服务的意识(磐石)

服務的意识立足磐石面向客户讲师：于占洋服务的基础This

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这是你的船本福尔德号是美国海军一艘价值10亿美元的导弹驱逐舰，装备着最现代化的导弹系统，它的雷达甚至可以精确追踪到80千米外一个海鸟大小的目标，而它的时速也达到了惊人的55千米/小时。尽管这是世界一流的军舰，但船上的水兵士气消沉，很多人都想赶紧退役，早日离开这个地方。但是，两年以后，这种情况彻底发生了改变，全体官兵上下一心，整个团队士气高昂。本福尔德号变成了美国海军的一艘王牌驱逐舰。船长迈克尔·阿伯拉肖夫用什么魔法使得本福尔德号发生了翻天覆地的变化呢？

当上舰长之后，阿伯拉肖夫立刻意识到了，要想改变这种情况，他必须首先改进自己的管理水平。在短短的二十几个月里，阿伯拉肖夫为美国海军造就了一支充满自信、同舟共济而且极富责任心的团队。在这个过程当中，他最常用的口号就是：这是你的船！阿伯拉肖夫对士兵说：“这是你的船，所以你要对它负责，你要让它变成最好的，你要与这艘船共命运，你要与这艘船上的所有人共命运。所有属于你的事，你都要自己来决定，你必须对自己的行为负责！”

这是你的船这是你的船从那以后，“这是你的船”就成了本福尔德号的口号，所有水兵都认为管理好本福尔德号就是自己的职责所在。在这种主人翁精神的感召下，船上所有成员都尽心尽力地做好每一项工作，努力把本福尔德号打造成最好的船。对于员工来说，公司就是你的船，一荣俱荣，一损俱损。日本著名企业家松下幸之助说：“我的员工要像企业家那样思考，不能只像个被雇来干活的人。”一个员工，只有把公司当成一条与自己命运息息相关的船，像企业家一样思考、工作，才能提升自己的能力，打造过人的业绩。

这是你们的昌茂这是你们的昌茂，所以你要对它负责，你要让它变成最好，你要与昌茂共命运，你要与昌茂的所有人共命运。所有属于昌茂的事，都是你的事，你们必须对自己的行为负责！这是我们的昌茂这是我们的昌茂，所以我要对它负责，我要让它变成最好，我要与昌茂共命运，我要与昌茂的所有人共命运。所有属于昌茂的事，都是我的事，我必须对自己的行为负责！

这是我们的昌茂！这是我们的昌茂！！这是我们的昌茂！！！！！这是我们的昌茂！！！这是我们的昌茂！！！！何為服務?服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等)服务：取悦顾客的一切努力

取悦：迎合、满意；一切：全部、尽可能；努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。

服务：是一种形式，是一种态度，更是一种行为，一种社会现象，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。

享受他人服务，也为他人服务

何为服务意识服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务的特征及目标双向互动性无形性不可分性不确定性时效性有价性独特性广泛性客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户对企业的信任。服务意识的重要性顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他9%在其他得到更实惠的产品10%对食品不满意68%对顾客的需求漠不关心服务意识顾客的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机不满的顾客一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客户会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个客户维持一个老客户的成本通常只有吸引一个新客户的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的顾客顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里？服务意识的体现注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客户留下积极地第一印象晕轮效应服务意识的体现注视技巧目光注视标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间三角原则不熟悉-----公务三角（两眼和额中间）较熟悉-----社交三角（两眼和嘴唇中间）很熟悉-----亲密三角（两眼与胸部中间）服务意识的体现注视技巧观察顾客从哪几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度其他神态语气眼神年龄气质语速服务意识的体现听的技巧倾听艺术听与说的比例倾听的五大行为准则：

1.准备共鸣，准备对话时，首先要放下所有的主观意识和偏见。

2.肯定对方：集中精力观察对方的言行，肯定对方存在的重要性。

3.节制说话：要先去了解，再被理解。懂得节制说话，才能学会倾听。

4.保持谦虚的态度：即使对方的想法有悖于自己，仍然要谦虚地去感受对方的情感。

5.全身响应：倾听时一定要用全身来传达自己在注意倾听的自然状态。倾听四个层次第一层次心不在焉地听第二层次被动消极地听第三层次主动积极地听

第四层次同理心地听

服务意识之体现微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训谁偷走了你的微笑工作的烦恼让我们忘记了微笑，复杂的人际关系让我们无法微笑，生活的琐碎偷走我们的微笑……其实，这都是情绪所致。到单位上班，把烦恼留在家里，回到家里，把烦恼留在单位

服务意识之体现微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前---顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！服务意识之体现微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪服务意识之体现微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时服务意识之体现微笑的魅力标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚的程度就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客户应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。

微笑特训服务意识之体现微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言服务意识之体现说的技巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！服务意识之体现说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的事-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说服务意识之体现称赞顾客称赞的注意事项实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发发自内心，不做作，不假惺惺因人而异不要厚此薄彼注意场合服务意识的体现应答的技巧应答与回应的区别回应“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣肢体语言

研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑语音，语调用适当的语调或语速，简明扼要的与客户进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客户，不要打断客户的谈话人际距离亲密距离0.5米个人距离0.5-1.25米社会距离3米谈话距离1米工作中的礼仪站姿头部：眼光平视，不要东张西望双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直表情：面露自然的微笑时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸处理投诉客户为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义顾客为什么要投诉投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。顾客为什么要投诉客户投诉的目的

1、客户希望他们的问题能得到重视

2、能得到相关人员的热情接待

3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决客户为什么要投诉客户的四种需求

1、被关心

2、被倾听

3、服务人员专业化

4、迅速反应

有效处理投诉的技巧处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要有效处理投诉的技巧处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

有效处理投诉的技巧有效处理六步骤：

1、让客户发泄。

2、充分的道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。

3、收集事故信息。

4、提出解决办法。

5、询问顾客的意见。

6、跟踪服务。

有效处理投诉的技巧在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的客户也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

有效处理投诉的技巧处理投诉过程中的大忌

1、缺少专业知识

2、怠慢客户

3、缺乏耐心，急于打发客户

4、允诺客户自己做不到的事