服务意识课件

酒店服务新意识现代酒店及酒店产品的定义

除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的服务场所。酒店产品一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具……）一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……）服务的概念及工作与做工的区别

什么是服务？

服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。工作VS做工

工作是指一个人愉快的、有目标的去做事情的过程

做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程你喜欢你的工作吗

美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：

98％的人不喜欢自己的工作2％的人喜欢自己的工作

大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%那是因为98%的人是不喜欢工作的。

满心欢喜才能无怨无悔！酒店服务新认识

服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。

服务（Service)就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。服务就是做好无数细小的工作。酒店服务对宾客而言是一种经历。怎样认识酒店的服务（Service）☆Ｓ－Smile（微笑）

Smileforeveryone：员工应该对每一位顾客提供微笑服务。☆E－Excellence（出色）

Excellenceineverythingyoudo:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。☆R－Ready（准备好）Readyatalltime:员工应该随时准备好为顾客服务。☆V－Viewing（看待）Viewingeverycustomerasspecial:员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客☆I－Inviting（邀请）Invitingyourcustomerreturn:员工在每一次服

务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临。☆C－Creating（创造）Creatingawarmatmosphere:员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。☆E－Eye（眼光）Eyecontactthatshowswecare:员工应该以热情友好的目光关注顾客，并预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。S－smile（微笑）

“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”

一张笑脸打天下对客户、上司、同事不同的微笑不要将笑容分等级尊重之心，礼也要将微笑贯穿于整个工作过程人生最美7笑容：1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！

今天你微笑了吗？E－excellent（出色）快捷的前提是保证质量快捷服务特性决定的科学合理的工作程序是快捷服务的保证

R－ready（准备好）

细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。

对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。每时每刻准备为顾客提供服务！

V－viewing（看待）要为顾客提供可见、有价值的优质服务例，服务的价值（客房送餐）例，服务员的站位要可见I－inviting（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。服务人员需了解内部信息的内容也需了解外部信息的内容C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。E－eye（眼光）通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣研究交流的专家贝尔特·得克（BertDecker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。

关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。酒店服务新认识

“五心”服务

1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友

爱心化解客人冷冻的笑容

1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时,发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了1101房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯……小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精神也多了。

2、细心服务：关注细节案例

酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，便推出一个特色服务项目—“孕妇服务”，即每位员工在自己服务的区域内准备一个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。3、耐心服务：是超值服务的一种体现

一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一个满意的答复！”“请您喝杯茶”……又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见底。前厅部的员工通过“酒店金钥匙”经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边向宾客耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为真诚的歉意，看着大厅里一片狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！”

4、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造案例

一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可好吃了。”小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物说：“真香！真好吃！你们的服务真细心啊！”5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖案例

酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的”。宾客听了很不满意，投诉到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上司回答：“你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？”优质服务新理念1、服务四方，真诚永远

来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服务是发自内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细节上。2、信誉比金钱更重要

在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的形象和信誉。3、质量来自于认识认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。4、服务无小事在管理上，100-1=0，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便将所有的努力化为泡影。5、有缺陷的产品就是废品在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好，欺骗宾客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。6、快乐工作每一天有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客；没有快乐的管理人员，就不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。7、及时补救

酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。8、抓住瞬间的机遇瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触的有效时间内，要在每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。只有把握好真实的瞬间，让他们难忘此情此景，才能换来日后的忠诚宾客。一封道歉信

一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您的每一句话都给我们留下了欢乐和“痛苦”，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉，并祝工作顺利，心情愉快！---大堂副理

王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。

事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那一份深深的感动。点评：该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动。思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一种说话方式更好？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。宾客的房间还没有整理好，该如何回答？◎对不起，您的房间还没有整理好。◎请稍等，您的房间五分钟就整理好了。

总台员工在办理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？

◎住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。

◎为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。哪些服务方式受宾客欢迎一、个性化服务

个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务的过程中能够随机应变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待宾客，从“细”、“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入细致、恰到好处、和谐舒适地满足宾客个性需求的一种针对性的服务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。

某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的《足球报》买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。二、细微化服务

服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。案例1我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。感恩“父亲节”我们可能都很熟悉情人节、母亲节，但是往往忽略了甚至不知道有“父亲节”，而一向以“严父”形象出现的父亲更是很难得到一份浪漫温馨的节日礼物。在某一年的“父亲节”，某酒店推出了“感恩父亲”的系列活动：一页幽默的贺卡、一枝美丽的玫瑰、一张可爱的笑脸、一句真情的祝福，把天下所有儿女对父亲最深的爱表达出来，让所有的父亲在惊喜之余，一个劲儿地说：“真是没想到，还是第一次经历，谢谢，真是太谢谢你们了！”结论这正是说明了“细微之处见精神”，成功的服务就在于注重每一个细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴入微的服务，才能最大限度地提高宾客的满意程度。三、人性化服务

人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。

送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！四、超值化服务

超值化服务就是打破常规、标新立异、

别出心裁，为宾客创造出“前所未有”、

意想不到的美好感觉和经历，提供超越

宾客的心理期待、超越常规的全方位服务。

超值服务传真情

正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：“我最喜欢的曲子是《爱相随》，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲《爱相随》。即刻琴声响起，一曲优美的《有相随》飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首《爱相随》送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连道谢。

服务中要把握服务时机，提供恰到好处的服务。在这个案例中，宾客原本只是个美好的愿望却意外得以实现，这份惊喜随之就化为对服务员感激，也获得了愉快的经历，这就是服务的魅力，体现了酒店的“超值服务”。五、恰到好处的服务

服务要恰当，如果服务做得不到位，

自然不是优质的服务；但如果服务

做得过了，让宾客感觉不自在，这

也不是优质的服务。

六、“金钥匙”服务

“金钥匙”服务是服务的最高形式。“金钥匙”服务的理念---先利人、后利己，满意加惊喜。拥有一把“金钥匙”对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以为宾客提供尽善尽美服务的员工，而是树立了一个典型，引进了一种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙”的服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。1、服务从我开始，到我为止思考：

如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，请他过来向宾客说明。方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版的交通地图，送给宾客。我们现在对上面的五种方法进行分析：方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙。其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“服务宾客，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。也就是说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那“到我为止”的服务方案就是最好的。门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立“到我为止”的理念。“服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。2、一切工作，宾客为先

虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就是“宾客至上”的服务理念和“一切以宾客为先”的服务精神。我们要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无过，宾客也不总是对的。但是，作为一名酒店管理者要换位思考，以宾客为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客的认同，进而培养其成为忠诚宾客。

小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里有……”“给我来一杯绿茶吧。”“好的，请您稍等。”小贾利索地为客人泡好了绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要的是咖啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？”小贾心一慌，愣了片刻，觉得很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又坐了一位女士，正奇怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：“对不起，先生，是我不小心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”这位客人听后，点头一笑，小贾接着问道：“这位漂亮的女士想喝点什么呢？”“也来一杯咖啡吧。”“好的，请两位稍等。”小贾迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声“谢谢”。此时，小贾心中所有的不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。

很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意，但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对酒店产生认同感，已经变得非常困难了。树立服务意识思考：

酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？

正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危险留给自己。酒店服务意识，就是他人意识，

即宾客在我心中，心中装有他人。1、宾客永远是对的

“宾客永远是对的”（Theguestisalwaysright)这一酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在宾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，宾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把宾客当成教育、改造的对象，不能把宾客当成说理的对象。酒店要提倡“让”的艺术，将“对”留给宾客，不与宾客争执，更要从善意的角度理解和谅解宾客，通过自身的规范服务影响一些不自觉宾客的行为。2、视宾客为酒店最重要的财富

宾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父母，失去宾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的份了。不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗中取胜。

我们的工就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，

实现双赢。3、酒店管理者的服务意识

酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不是管理的对象。提供优质服务思考：什么是优质的服务？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？是真心诚意接受宾客的预定还是认为电话是多余的打扰？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客要等多久才能点菜？宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？启示：优质服务=“满意”+“惊喜”一碗豆面

一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约10分钟后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？”服务员连忙解释说：“先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏性比其他面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面条的口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？”但是，服务员的建议遭到宾客的拒绝。由于服务员未能及时向宾客介绍豆面的特性，导致客人投诉菜肴的产品质量有问题。

经了解，这位宾客是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了宾客的不快。服务员在豆面时，如果能够向宾客豆面的黏性大的特性，并提醒宾客立即吃才会有好口味，那么宾客的不快是能够避免的。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，力求达到“尽善尽美”，为宾客提供优质服务。一、理解宾客的需求

宾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个性需求两个方面。酒店服务要能打动宾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的服务，使其获满足。规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让宾客感到拘谨。合理的规范需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾客的需求为其提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在酒店有形服务的数据化、无形服务的有形化、服务过程的程序化、服务行为的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。

因此，酒店首先应正确认知宾客的需求，明确提供给宾客的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活的、有针对性的服务。二、把握宾客的心理案例

一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。”听了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又说：“对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的……”没等小李说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置。1、给一份亲情

于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用情，要使宾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。2、给一份面子

同时，宾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让宾客感到有面子，懂得欣赏并配合宾客的“表演”，使宾客在酒店消费的经历中找到当“领导”的快乐。3、给一份理解

由于特定的思维和心理，宾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予宾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握宾客的心理，读懂宾客的“心”，才可能为其提供与其相对应的产品。三、超越宾客的期望

要打动宾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让宾客感到惊喜。只有当宾客有惊喜之感时，宾客才能真正动心。为此，酒店提供的服务要努力超越宾客的期望，使宾客感到下榻酒店备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。

酒店能否让宾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪华，有时候细致温馨的服务更能让人感动