商务礼仪与职业形象6-22

1商务礼仪与职业形象

张国坤2目录

第一章

礼仪概述

第二章办公礼仪

第三章

形态礼仪

第四章交谈礼仪

第五章

服饰礼仪

第六章人际关系3第一章礼仪概述礼仪礼仪的重要性礼仪的职能4礼仪礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的

行为规范和准则。主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同

遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等

惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的

活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止第二章办公礼仪

一写字间内，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西装配布鞋；乙男，花T恤；甲女，无袖超低领上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，紧身装。一西装男士敲门，进入，环视之后，愕然，又退出门外，看写字间标牌，自言自语：“这是一家公司吗？怎么人人穿着打扮不伦不类？”请问，敲门男士为什么会产生这样的疑问？

情景片断（1）

一忌过于杂乱二忌过于鲜艳三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身办公室人员职场着装六忌：

办公场合仪容着装：发型：整齐、干练，男士不留披肩发、剃光头及怪异发型，女士不烫怪

异发型；

手：洁净、利落，女士不使用醒目的甲彩；工作妆：女士工作妆应清淡自然、优美洒脱；着装：清洁整齐，式样庄重，颜色淡雅大方；女士着职业装，男士着西

装

、打领带；举止

站要挺拔，坐要周正

行要平稳轻快，

不应左摇右晃及声响过大

讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方

手势应简单适度，不应举动张扬

谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉

着装的TPO原则时间----time地点----place目的----object

互动请回忆你上班第一天的情景，有什么事令你难忘？？

电话礼仪

总体要求：语言标准简洁，语气礼貌亲切；拨打电话：选择对方方便的时间、长话短说

、规范内容、注意举止接听电话：接听及时、礼貌应答、分清主次常规应对：重点情节要重复、电话掉线要迅

速再拨、代接电话使用手机应注意：会议场所将手机铃声调为

振动。

电话礼仪（二）

电话礼貌也是办公室不可缺少的礼貌之一，许多洽公的客户往往因为一个电话搞得心情不好或是沟通不良。所以，电话礼貌必须作为全体员工的基础训练项目，全力推动，贯彻执行，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。这种培训要靠长期锻炼，不是一朝一夕可以促成的。

微笑的脸才会产生微笑的声音，声音是可以训练和管理的。绝大多数人都没有对自己的声音进行训练，完全凭借本能的自然音调来说话，这是极大的错误。透过电话的声音，是必须营造的。我们可以面对镜子仔细观察自己说话的样子，并录下听自己说话的声音，找出自己说话时严重的缺点，加以改正。

由于电话里面只闻其声，不见其人。运用简单扼要的字句，避免使用过于专业的名词或者是行话，这样会使对方很难快速理解。即使是无法避免的时候，也请使用比较通俗的名词，并加以浅显的说明，这样可以节省彼此宝贵的时间，避免误会。13电话应对基本礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，等候要短；7．礼告结束，后挂轻放。14打出电话准备通话内容：5W2H确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话15转接电话他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。16电话留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言再次提醒当事人17备忘的6W2H1．WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士2．WHOM 找何人 姓名3．WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间4．WHERE 何处 来电提及的地点、场所18备忘的6W2H5．WHAT何事 来电提及的内容6．WHY 何故 来电提及的因由7．HOW 如何做 方法、要求8．HOW MUCH 做多少 数量19处理不满意电话的技巧一、首先平定自己的情绪1、耐心聆听，少插话2、平服对方情绪3、听到恶语不急噪4、真诚致歉二、解决问题1、主动表示出解决的态度2、及时应对，提出办法3、愉快结束通话

情景片断，您去感觉。。。。。。一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒一男士在办公室内打电话：“这场球太臭，真的……”一女士接听电话：“您好！同福碗粥公司。您找西海公司？对不起，您拨错了。需要的话，我可以替您查一下西海公司的电话，请稍候，”。查电话薄，“电话是211211，不客气，再见！”一男士接电话：“你好！同福碗粥公司。你找西海公司？下次看清楚，我们是同福碗粥公司！”一会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。

名片接送礼仪双手接送

妥善保管

名片应该装在名片夹或皮夹中不可随手拿出一叠，勿把有缺陷的名片交给对方。

交换名片的合适时机是在自我介绍或别人介绍你的同时，也可在辞别时，以示有进一步深交的愿望。递名片给对方，要双手递送，注视对方，微笑致意，并将正面朝上。如果你只能一只手递名片给对方，必须说抱歉的话。

接受名片时，在把对方的名片放入名片夹之前，先认真地看一遍。

在互赠名片时，应先由职务低的呈给职务高的，年轻的呈给年老的。

介绍礼仪介绍自己自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名介绍他人特别注意先后顺序：“尊者优先了解情况”的原则介绍集体握手礼仪握手时的四个基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力握手时五大禁忌：三心二意、戴着墨镜、戴着手套、用左手、与异性握手使用双手提醒：握手时最重要的是要知道由谁先伸出手来

交谈礼仪选取对方感兴趣的话题作为切入点，尽量避免不愉快的事情，对方不愿回答和私人生活方面的问题，不要追问。交谈时要保持目光交流，但不要目不转睛地盯着对方，或目光冷漠地看着对方。谈话时，可以适当用一些手势来加强语气，但不要幅度过大。

拒绝对方应礼貌、委婉，态度要真诚。

接待礼仪接待前的准备工作要充分，对来宾的情况要做到心中有数；接待客人主动热情，不卑不亢；不论对方地位高低，都应平等相待；客人与领导初次见面，一般由接待人员介绍。

来有迎声问有答声去有送声

会议礼仪1、参加会议必须守时；2、讨论研究问题要积极主动；3、发表个人意见时，态度要谦和，谈论问题要实事求是；4、与会者之间要以礼相待，尊重他人的发言，认真听取他人的意见；5、努力创造认真、融洽、民主的会议气氛；6、会议迟到者入会场时，应点头默视主持人，表示歉意。中途离开者，要与主持人联系，必须动作缓慢，不引人注意。引导一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出。一男一女上楼，下楼，女后，男先。一男一女在公司门口迎候客人。一客人至，男女主人将其夹在中间行进。至较窄之处，女士先行。

位次排列礼仪行进中：并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。上下楼梯：一般而言，上下楼梯宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。出入电梯：出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。出入房门：若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者先入。乘坐轿车：公务用车时，上座为后排右座；社交应酬中，上座为副驾驶座；接待高级领导、重要企业家，上座为司机后面之座。工作态度不要把工作和生活混在一起不要把个人情绪带到办公室找方法，不找借口多努力，不抱怨立即行动办公区打招呼礼仪办公室内的“招呼”因人而易，不过亲切的问候语与赞美语，乃是工作中不可或缺的礼貌语言。一些服务行业的公司强力倡导问候语言，要求员工在清晨时利用晨会时间，练习各种打招呼的语气语调，希望他们在不断地学习中，养成彬彬有礼的好习惯。

问候语在人际沟通当中属于基本寒喧语言的一种，就如同在家里起床应该向长辈问安，在工作场合中也应该随时表现自己的良好人际关系。适当的问候语不是听起来不自然或是很做作的语言,而是投入自己的关心与亲切的互动。问候语也是一种起始语言，在展开各种话题的时候，多多应用问候语常常让双方可以迅速化解冰冻，进入应有的主题。

打招呼可以分为上对下，下对上，以及平行之间的招呼语。以上对下的招呼为例，这一类招呼由于各个办公室的气氛不相同，也各有差异。有些单位十分严肃，上对下的招呼多是官样文章；有些企业打招呼则像是朋友一般亲切，令人分不出哪位是主管，哪位是下属。可见，打招呼并没有一定的语言模式，却是办公室礼仪当中最好的开始和人际的润滑剂。

客户投诉也是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。虚心受教

迟到早退礼仪

所谓迟到，在礼节上是指规定时间的前后十分钟之内，如果没有超过十分钟不算是真正的迟到。当然，办公室中不能以礼节为据，而应严格按照规定的时间上下班。

通常，迟到的人会找很多理由来说明，最常见的理由都是发生个人的意外，例如堵车、闹铃没响、孩子生病、身体不舒服等。归根结底，最终极的原因只是没有提早出门。迟到是一种习惯，一种借口，并不是一种可以谅解的原因。所以员工必须养成良好的作息习惯，宁可提前，也不赶晚。

至于迟到还要找人签到打卡，这就更不应该了。企业为了防止代签和代打卡，设立许多方法，像是处罚或是使用签到以外的方法来考核，其最终目的也不过是为了避免员工迟到早退而已。其实，迟到早退的原因可能不一定是偷懒，多数原因是工作本身让人感到无趣，工作安排时间不当，或者真的是家里有事情。

一个人迟到不单单会耽误个人的工作，也会影响到其他人工作的进行。例如，由于一个人缺席，导致会议无法顺利进行，浪费了大家的时间。也有人在会议中悄悄地溜走，这种早退而未告知的行为也是非常没有礼貌的。

上班族难免有些私人的意外需要临时请假，但是如果这些工作没有适当的人来接手，请假就会给公司造成很大的困扰。所以，请假应该提早规划，使工作不致于因为你请假的缘故不能延续。

有些人情绪不稳定，总喜欢心情不好就借故请假，这不仅是没有礼貌的表现，也违反了公司的常理。员工在工作中的情绪必须自己处理，不能因为情绪性问题就一走了之。休假的情形也是一样，虽然休假是个人应享的权利，但个人的休假一定会影响到公司整体工作的进行。所以即使休假，也要提前准备，告知主管，这才是对工作负责任的态度。请假休假礼仪34第三章形态礼仪35站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视36交手，背手站姿图前交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿37坐姿坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象坐姿蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。40基本手势手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。手势语作用：

1、表示形象

2、表达感情41基本手势手势分类：1．情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，

寓意深刻。如：鼓掌。2．象征手势：某种抽象的信念，且他人予以理解。

如：宣誓。3．形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具

体、形象的感觉。如：借钱。4．指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。

如：请看黑板。42表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。43眼神和微笑眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。44修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。45修饰避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。46女士优先在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：1、上下车；2、进出房门；3、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；47女士优先6、有空位或入座（先请并拉推椅子）；7、握手（女士先伸手）；8、就餐（请先尝）；9、购物（提重物）；10、吸烟（征得同意）；48第四章交谈礼仪49正式场合称呼A．姓+职称/职务等徐教授、郭厂长B．姓名彭华、吴兰C．泛尊称同志、先生、女士、小姐D．职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐50常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”51常用的礼貌用语6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对52用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。53用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。

“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。“干不了”——不如----“有事吗？”——不如----54交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。55交谈中的艺术委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。56第五章 服饰礼仪57TPO着装原则T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：上班型——通常恪守传统社交型——通常追求新颖休闲型——通常图个舒服专用型——严格遵照岗位要求各类自成一体，不可混淆。58服饰三美形——款式美——造型和谐巧妙塑造人体形象美。色——色彩美——色彩和谐使他人产生良好的心 理效应。质——质料美——面料的质感直接影响服饰造型 与色彩的效果。59服饰三美办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。在办公室应注意不能穿：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”。60色彩搭配主要方法同色搭配——色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗近色搭配——色环上90度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了61色彩搭配主色搭配——选定一种起主导作用的基调和主色，配于其他色造成相互陪衬、相映成趣之效。如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处加色、加多种色就俗气62男士服饰仪容（一）腰带——长短适中，余下部分12厘米左右，讲究

些可与手表、皮鞋颜色一致袜子——每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋——前包后包式样，最好皮底，色与裤配，

正规西服为系带皮鞋，清洁亮。饰物——少、内藏63男士服饰仪容（二）——西装上装——身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。64男士服饰仪容（二）——西装二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。保持清洁，平整。西裤——合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。色泽、质地与上装一致为好。特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。66女士服饰仪容（一）

——美发、护肤头发护理——梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌）清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、

温度、揉搓、风干）养护（补充营养，提高生理机能，如用护发

素、锔油等）造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）67皮肤性质——干性、中性、油性、混合性、过敏性。面部护理——洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、

由下向上）紧肤（油性）或爽肤（干性）润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）皮肤保养——增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。女士服饰仪容（一）

——美发、护肤68女士服饰仪容（二）——淡妆

职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。

化妆要突出自然美——妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短——自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。

化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。运用色彩造型——明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。69女士服饰仪容（二）——淡妆快速化妆——备齐化妆品，清洁面部脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上向外抹匀）眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、深浅、粗细）眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼线（紧贴睫

毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛（由内向外，由下向上）唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油70女士服饰仪容（三）——服饰女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）71女士服饰仪容（三）——服饰西式套裙——裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。袜子——要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。72女士服饰仪容（三）——服饰鞋——可穿前包后包或前包后露式样，最好穿

中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑

色鞋，清洁擦亮。饰物——最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。指甲——清洁，不涂怪色，长短方便工作。气味——香气不浓不怪。73第六章人际关系74与人相处之道尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩75与同事关系的自我评价l

每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？l

你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、