《客户服务与管理》项目三客户日常交往业务陈静俊主编

客户服务与管理主讲教师：陈静俊客户服务与管理活动内容创造终身价值：赢得客户忠诚与长期利润！识别和开发客户资源客户日常交往大客户维护

建设和管理客户信息库

客户投诉管理

售后服务与客户满意度管理

项目三客户日常交往业务掌握客户接待过程中与客户沟通的技巧；会运用良好的服务礼仪接待客户树立良好的客户服务意识，训练自己的沟通交流能力会运用电话服务礼仪受理客户咨询和电话回访等各项业务项目三客户日常交往业务

模块一

模块二接待客户电话处理业务模块一接待客户1、塑造好形象给客户好印象2、传递热情的服务态度3、善用倾听打开客户的心工作任务任务1：塑造好形象给客户好印象1要点一：给客户完美的第一印象要点二：每次给客户留下好印象要点三：杜绝和消除我们的消极印象

给客户完美的第一印象技巧一：展现得体的职业仪态、仪表良好的坐姿、优美的站姿、轻盈的走姿、柔和的手势、适宜的职业仪表技巧二：打动客户，获得对方好感满足客户“被重视”的需求寻找与客户的共同点让客户感知真诚

成功与客户交往的技巧技巧一：找准示好的时机技巧二：给客户以同类人的感觉传递观点、想法上的相似表达行为上的相似技巧三：给客户积极的回应

预防客户产生负面印象的技巧1、不要玩弄手指或拨弄头发2、不适用夸张的肢体动作3、不采用交叉翘脚的坐姿4、不适用过高过低的音量5、集中精力，眼神保持专注6、不看手表7、不贬低、攻击他人8、营造肯定的氛围9、兑现承诺

巧妙消除已造成的负面印象方法一：找出原因方法二：巧妙弥补

任务2：传递热情的服务态度2要点一：热情是吸引客户的法宝要点二：主动服务也是一种热情要点三：适度的热情才能让客户舒服

热情是吸引客户的法宝1、以软化的肢体语言表达热情

礼貌而有热情的握手真诚的微笑利于传递热情的姿势2、温暖人心的声音

音量、语速、音调、配合客户的特点

碰到熟人我会主动打招呼我常主动联系友人旅行时我常与不相识的人闲谈有朋友来访时，我从内心感到高兴没人引见我很少主动与陌生人谈话我喜欢在群体中发表自己的见解我喜欢给别人出主意我很少与异性交往我去朋友家做客从不感到不自在我常能交上新的知心朋友我觉得暴露自己的内心世界是很危险的事我对发表意见很慎重

测试行为主动的方法1、主动向客户发问

合理展开提问（FORE原则)由浅入深的提问适时转换话题2、先于客户表现热情

不侵犯隐私主动为客户提供帮助保证客户不被骚扰保持适度的距离分清场合

按照客户的不同性格给予适度的热情按照客户的心情好坏给予适度热情

保持适度热情任务3：善用倾听打开客户的心3集中注意力的七个方法1、情感专注2、自我暗示3、培养兴趣4、情境想象5、自我奖惩6、实时记录7、劳逸结合

倾听技巧一是使用目光接触；二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情；三是避免分心的举动或手势；四是要提出意见，以显示自己充分聆听：五是复述，用自己的话重述对方所说的内容，给对方反馈；六是要有耐心，不要随意插话：七是不要妄加批评和争论；八是关注弦外之音，听身体语言（眼睛）模块二电话处理业务1、电话受理客户咨询2、电话回访业务工作任务1任务1：电话受理客户咨询听到铃声响两次后拿起话筒自报公司名称以及部门名称寒暄问候接听电话流程确认对方姓名以及单位商谈有关事项并确认礼貌道别，轻轻放好话筒接听电话的注意点左手持听筒、右手拿笔电话铃声响过两声之后接听电话

自报家门确定来电者身份姓氏听清楚来电目的

复诵来电要点

结束电话的礼仪

2任务2：电话回访选择回访客户的方法随机选择法客户满意度选择法服务选择法情感选择法电话回访的类型解释回访宣传回访情感回访调节回访建议回访指导回访回访方式时机选择常规电话回访公司安装调试人员为客户安装调试结束后，客服人员电话回访客户，了解客户对安装调试人员工作的满意度客户购买产品1周后，电话回访客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对客户提出的问题进行解答客户购买产品4-6个月的时间，再次进行电话回访，了解产品的运行状况客户购买10-12个月后，客服人员对客户进行电话访问，询问客户是否需要技术人员上门检修和维护客户购买产品1年以上，客服人员根据实际情况对客户进行电话访问特殊电话回访客服人员在收到客户信函、电子邮件等书面投诉时，有客户联系方式的，要及时进行电话回访，对投诉问题进行确认客服人员收到客户邮寄的提案时，要即时进行电话回访，告知客户已收到提案，并表示感谢收到报修电话，安排好维修人员上门维修后，客户服务人员要电话回访客户，并将售后服务人员的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直接联系售后服务人员售后服务人员在上门维修过程中，超过规定时间的，客服人员要电话回访客户，了解情况客户购买的产品经过维修（包括上门维修和公司维修点