内部质量管理审核培训

内部质量管理审核培训2第一部分：质量审核概论质量审核定义质量审核种类三种质量审核之间的关系质量体系审核分类内部质量体系审核依据过程模式审核方法3质量审核---定义质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。4质量审核---种类典型的质量审核目前有三种：质量体系审核过程审核产品审核5三种质量审核之间的关系审核方式审核对象目的体系审核质量管理体系对基本要求的完整性及有效性进行评定过程审核产品诞生过程/批量生产服务诞生过程/服务的实施对产品/产品组及其过程的质量能力进行评定产品审核产品或服务对产品的质量特性进行评定6质量体系审核---分类顾客组织供方认证机构第2方第2方第1方第3方第2方第2方7质量体系审核---第一方审核目的第一方审核为順利通过第二、三方审核做好准备保持、持续改进质量管理体系8第二方审核选择、评价、认可供应商促进供应商改进质量管理体系质量体系审核---第二方审核目的9第三方审核减少重复审核和不必要的开支促进企业质量管理目标的实现得到符合ISO/TS/VDA等标准的注冊提高企业的信誉和市场竞争力质量体系审核---第三方审核目的10内部质量体系审核---依据质量管理体系—要求；公司质量方针、目标质量手册；程序文件；作业标准，规范;有关的合同；有关的法律、法规、标准等。11过程模式审核方法---乌龟图

Process过程（COP、MOP、SP）Input输入Output输出Withwhat用那些WithWho谁做How如何做Whatresult測量方法

第二部分：

内部质量体系审核步骤

13内部质量体系审核步骤

审核报告被审方进行原因分析和纠正措施跟踪检查纠正措施搜集资料/准备安排审核员制订审核计划文件审核准备检查表

结束会议

确认结果记录不符合点调整计划

寻找符合要求的地方

开始会议实施准备跟踪报告编写14内部质量体系审核---流程和职责负责部门／人工作步骤工作容及要求內审主管部门提出內审1.根据內审时机提出內审建议。2.领导同意。3.并确认审核组長审核组长成立审核组1.确定审核组成员2.领导授权，3.并通知准确审核组长制定审核计划1.领导批准。2.召开小组会，明确分工3.审核前工作文件准备审核员编制检查表1.根据分工编制2.审核组长认可15内部质量体系审核---流程和职责审核组长首次会议1.提前通知，明确要求。2.可以由组长決定取消本次会议。3.签到审核组现场审核1.收集证据、记录。2.开具不合格项报告3.受审核方确认、纠正承诺，4.每天审核前碰头审核组长末次会议1.双方签到。2.宣读不合格项报告、结论3.提出纠正要求审核组长编制审核报告1.领导批准。2.报告分发3.纠正措施审核员跟踪审核1.纠正验证。2.跟踪报告3.提出考核建建议16审核准备---搜集资料/准备标准公司或部门背景员工人数地点场地规模审核范围以往审核记录客户情况客户/合同特殊要求交通和其它安排17审核准备---安排审核员经培训并有资格有相关经验与被审方有独立性注意审核员与被审方的个人关系选定组长18审核准备---审核计划年度计划需考虑：部门的重要度和与体系标准要求的相关程度实际表现，以往审核结果业务情况客户投诉情况第三方认证审核时间/客户审核时间覆盖标准所有条款覆盖所有部门，活动19审核准备---审核计划月份123456789101112计划审核进行审核结束纠正不合格跟踪与监督20审核准备---审核时间表被审部门审核员/小组时间安排审核范围覆盖所有班次，活动注意审核流程/顺序，避免减少来回走动时间21审核准备---检查表只是备忘，提醒，不是问卷表按标准要求、企业文件要求转化注意客户特殊要求注意前次审核结果注意客户投诉情况作为审核记录检查表中的内容必须覆盖要求标准22审核准备---检查表检查表的目的和作用制定检查表的目的实现审核的专业化落实审核的抽样工作方法保证审核过程按计划进行保证审核的覆盖面保证审核结果具有代表性弥补审核员的经验不足检查表的作用检查表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行减少审核偏见并减轻审核工作量作为审核记录(报告)的历史参考文件使受审核方确信审核员的专业水平23审核准备---检查表检查表的制定与内容检查表的制定由审核员根据任务分配准备检查表检查表须经审核组长批准根据审核对象的规模及复杂程度决定检查表的多少应覆盖质量体系各主要部份检查表内容计划审核的项目需寻找的证据所依据的文件的要点抽样的方法和数量完成该项检查的时间24审核准备---检查表检查表的设计要点设计要点应对照质量体系标准及公司的质量体系文件应选择典型的质量问题应突出要审核区域的主要职能抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的客观证据应考虑审核的经验、知识等，不熟练的审核员需要较详细的检查表25审核准备---检查表过程名称过程负责人过程分类审核员项目审查内容证据审查结果输入输出职责权限资源提供过程控制方法绩效指标26内部质量审核的实施审核实施阶段的主要工作首次会议现场审核审核组会议末次会议27内部质量审核的实施首次会议的目的及要求首次会议的目的确认审核的范围和目的澄清审核计划中不明确的内容简要介绍审核采用的方法和程序建立审核组与受审核方的正式联系落实审核组需要的资源和设施确认审核组和受审核方领导都参加的末次会议的日期和时间以及审核程过程各次会议的日期和时间28现场审核─审核控制审核组长对审核全过程的控制负责：现场审核计划的控制；审核进度控制；审核气氛控制；审核范围控制；不合格的审定；其它需协调、控制的方面。29现场审核---客观证据客观证据的收集收集客观证据的方式通过与受审核方人员的面谈查阅文件和记录对现场的观察对实际活动及结果的验证客观证据的形式存在的客观事实被访问人员(当事人)的口述现存的文件记录等30现场审核---审核记录现场审核记录审核员记录的作用便于以后需要时查阅便于核实客观证据时查阅便于同事进行调查时查阅便于有连续性线索的继续审核对审核员记录的主要要求记录应清楚、全面、易懂、便于查阅记录应准确，例如什么文件，什么物资标识、产品批号、设备编号、记录编号、合同编号、陈述人职位和工作岗位等记录的格式无统一的规定，一般由审核员自定31现场审核---技巧审核中的面谈面谈应注意的问题内部审核的面谈对象有时是熟悉的人，特别要注意谈话的技巧面谈时提问要恰当，尽量采用开放式提问面谈的对象应是所谈问题的具体操作者或负责人面谈涉及的范围有关人员的职责问题某项具体的操作程序与其它人员或部门的接口处理问题需进一步得到证实的某些问题32现场审核---观察结果观察结果观察结果的提出以审核员或以审核小组的名义提出建立在客观证据的基础上经整理、分析所收集到的客观证据而得出结论观察结果应包括证明(实)质量体系正常运行并满足规定要求方面的客观证据证明不符合质量体系要求的客观证据33现场审核---观察结果所有的审核观察结果都应形成文档，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文档，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其它有关文件中相应条款的要求指出不合各项。审核组长应会同受审核部门主管对观察结果进行复审，所有认为不合格的观察结果都应得到受审核方主管的认可。34不合格报告确定不合格的原则不合格的报告对现场审核中得到的观察结果进行评审确定的不合格经受审核方领导确认审核组用文字描述不合格内容以正式文件方式提交给受审核方35不合格报告不合格的原因质量体系文件与选定的质量体系标准或有关法规、合同的要求不符(符合性问题)未执行质量体系文件的规定或实际执行不符合质量体系文件的规定(执行性问题)虽按文件规定运作，但缺乏有效性(有效性问题)不合格的确定原则严格依据客观证据有争议的问题可进行重新确认或由审核组长决定36不合格报告不合格陈述要点引用可以追溯的证据(事实、地点、当事者、涉及的文件号、产品批号、有关文件内容、有关人员的口头陈述等)。文字尽量简单明了，便于理解结论明确，说明违反了什么文件的规定(如质量体系标准、体系文件、合同等)37不合格报告不合格的类型严重不合格质量体系与约定的质量体系标准或合同的要求不符造成系统性失效的不合格(可能需由多个轻微不合格去说明)可造成严重后果的不合格区域性实施严重失效(可能需由多个轻微不合格去说明)需花较长时间和较多的人力才能纠正的不合格等38不合格报告不合格的类型轻微不合格孤立的人为错误文件偶而未被遵守，造成的后果不太严重对系统不会产生重要影响的不合格等39不合格报告不合格的类型观察项证据稍不足，但存在问题，需要提醒的事项已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去就可能构成不合格项其它需提醒注意的事项40受审核部门部门主管审核依据审核员审核日期不合格项描述：不符合：不合格类型：□严重不合格□一般不合格审核员签名xxx年月日责任部门签名xxx年月日不合格处理：原因分析：纠正措施计划：责任部门签名xxx年月日纠正措施验证结果：审核员签名xxx年月日不合格报告(范例)41不合格报告—范例事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。纠正：针对各项已经产生的工件未倒角项目，采取全检方式，予以挑出，以避免流出到客户手上。员工在操作时先戴上手套以避免受伤。42不合格报告—范例原因分析：箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。锐边倒角未纳入设计图纸及工艺档。工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。43不合格报告—范例纠正措施计划：检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序；设计图纸一律注明需倒角的地方；工艺档中增加倒角的工序；人事科研究箱体加工及其它零件加工工序定额是否过紧，是否需调整。以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。44不合格报告实例纠正措施验证结果检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45°或1.5X45°倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。45末次会议目的：向受审核部门介绍审核总体情况，以使他们能够清楚地了解审核的结果宣布审核结论提出后续的工作要求(纠正、纠正措施、跟踪、监督)；结束现场审核。要求：准时开始、结束，以不超过一小时为宜；使受审核方了解审核结论由审核组长支持会议。参加人员：与首次会议一致，可扩大范围。46末次会议—内容会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；重申审核目的和范围：因参加末次会议的人有部份末参加首次会议强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险；尽可能使抽样具有代表性，保持审核结论的公正。宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告；并提交书面不合格报告宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。提出纠正措施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。47内部质量审核报告编号：受控状态：发放编号：拟制人：xxx日期：2001年4月20日批准人：xxx日期：2001年4月20日Xxxx有限公司审核报告范例48审核报告审核日期：2006年4月15日~2006年4月16日受审核部门：内审组成员：组长：XXX日期：审核员：XXX日期：…

…审核员：XXX日期：页码：1/5审核报告范例49审核目的：本公司质量手册、程序文件已颁布3个月，为检验公司的质量管理体系是否运行正常，是否已具备申请ISO9001:2000认证的条件，特安排本次内部质量审核，以期达到促进质量管理体系档的有效执行，改进和完善质量管理体系的目的，并决定是否正式申请认证。审核范围：质量管理体系所涉及的全部要求及所有相关部门。审核依据：1.ISO9001:2000；2.公司质量手册、相关法律法规；3.公司程序文件；4.其它相关的技术档等。内部审核主要参加人员：总经理；管理者代表；各部门主管；各相关部门陪同人员。页码：2/5审核报告—范例50内部审核综述本次审核是公司按照ISO/TS16949标准要求建立质量管理体系后的第一次内部质量审核，也是在公司的质量手册及程序文件颁布一年之后的一次全面内部审核。审核组由五人组成，对全公司的8个部门进行了为期2天的检查。本次内部审核得到了总经理及各部门主管的重视和支持，是审核工作进展顺利，按计划完成了全部审核任务。审核中共发出不合格报告33项，其中文件与数据控制（4.2.3）要求中发现的问题较多（共6项），反映出在文件控制方面是一个弱点。生产和品管部门发现的的不合格也较其它部门多，其中原因是：生产部的人员多且范围最大，管理难度较大。品管部由于涉及到质量管理体系要求较多，也造成工作上的困难。下一步应加强这两个部门的工作力量，减少不合格的产生。另外管理评审工作未做，因此这项内容未包括在本次审核中。设计要素是相公司所宣布排除适用???页码：3/5审核报告—范例51不合格项分布要求编号质管部营销部采购部生产部人事部管理代表总经理储运部合计4.2.34.2.41111115.15.25.35.45.55.6……合计页码：4/5审核报告—范例52纠正、纠正措施及跟踪采取纠正和纠正措施的目的消除实际问题消除实际问题的根本原因采取措施防止类似再发生不断改进质量体系提高产品和服务质量53纠正、纠正措施及跟踪采取纠正及纠正措施的作用保证内部质量审核结果的重要手段审核是为了改进审核中发现的不足是改进的重要方面只有通过采取有效纠正及纠正措施才能达到内部质量审核的目的维持、改进质量和质量体系的手段发现问题及时纠正不断发现问题，不断采取纠正措施通过持续的改进实现质量和质量体系水平的提高。54纠正措施要求的提出审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。如果受审核方坚持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。55纠正措施的实施责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知品管部门修改措施计划。如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。纠正措施实施情况应保存有关记录。56纠正措施的验证审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容包括：计划是否按规定的日期完成；计划中的各项措施是否都已完成；完成后的效果如何？即是否还有类似不合格项发生？实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。57如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该档是否已坚持执行？如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不合格项宣布结案。纠正措施的验证第三部分：

质量管理体系的内部审核员59内容内部审核员的作用对审核员的要求审核员的管理审核中的沟通技巧审核策略60内部审核员的作用管理层与各职能部门的接口实施审核完成管理层交办的审核任务向各职能部门传达管理层的要求报告向管理层报告审核结果向管理层报告纠正、纠正措施的实施状况跟踪和监督传达管理层的纠正、纠正措施或改进要求跟踪并监督纠正、纠正措施或改进要求的实施情况。61对审核员的要求能力要求综述四个方面的工作能力制订审核计划实施审核编制审核报告跟踪与监督审核员能力的构成知识、技能经验道德62对审核员的要求知识要求掌握实施质量体系审核所依据的标准ISO/TS16949,掌握审核技巧掌握审核管理的知识和技能审核的计划审核的组织审核的控制63对审核员的要求经验要求具有从事质量管理和企业管理的经验具有审核经验具有一定的工厂生产经验64对审核员的要求行为道德要求正直、诚实正当地获得和公正地评定客观证据不卑不亢，忠实于审核目的不受干扰、坚持正确意见坦率、成熟、坚毅，不因干扰导致偏差保密百分之百地遵守保密规定和保密协议不发表与审核组意见违背的个人意见尊重受审核方所在地的法律、法规和习惯独立性时时刻刻、一举一动都应注意维护审核的独立性审核结论不应受隐含利益、偏见和其它思想的影响65对审核员的要求合格审核员─能力交流的能力：选择和使用词语、思路清楚、听讲、理解、反应和写作技巧合作的能力：与其它审核员、受审核方和领导部门决断能力：区分事实与主观意见、积累信息和证据、比较证据与标准行政能力：做记录、报告、预算、后勤用品独立、系统、积极工作的能力获得和运用特殊知识和技能的能力适应于变化了的任务和条件的能力良好外表、外形和举止66对审核员的要求合格审核员─素质明智、警觉、善解、通情达理良好性格：诚实、可靠、建设性、乐于助人、有礼貌感情稳定、冷静、自信、顽强、强韧、工作为重良好素质：价值观、兴趣、工作习惯、主动性、细心、好奇、心胸开阔审核组长除上述之外，还应有领导能力(即监督、代表、获取合作、领导审核组朝目标努力的能力67对审核员的要求合格审核员---工作审核组长的工作规定每一项审核任务的要求以及所需审核员的资格遵守相应的审核要求和其它有关规定制定审核工作计划、起草工作文件、给审核组成员布置工作审查受审核方现行质量体系活动的文件以确定其是否作用及时向受审核方报告关键性的不合格情况报告审核过程中遇到的重大障碍清晰、明确报告审核结果，不无故拖延68对审核员的要求合格审核员─审核员职责遵守相应的审核要求；传达和阐明审核要求；有效地策划履行被赋予的职责；将观察结果形成文档；报告审核结果；验证所采取的纠正措施的有效性；受付和保护与审核有关的资料；按要求呈送这些文件保守审核文件的机密谨慎处理特殊信息配合和支持审核组长工作69对审核员的要求合格审核员─审核组长职责负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定；协助选择审核组的其它成员；制定审核计划；代表审核组向受审核部门主管接触；编制并提交审核报告。70对审核员的要求合格审核员─独立性和职业道德杜绝工作关系上的利害冲突端正的、客观的思想态度遵守职业道德71审核员的管理内部审核员的管理培训选择适合的人员接受内部培训或社会服务机构的培训培训内容应适合于内部审核员的工作需要，并注意知识的更新委派根据工作需要委派内部审核员根据实际工作经验、工作能力和工作表现升级考核对内部审核员的专业知识、工作能力和工作表现定期考核72审核中的沟通技巧人际沟通的实质沟通的三要素信息传递者信息接受者信息的内容人际沟通是信息交流过程发出信息接受信息反馈人际沟通特点存在心理障碍人际沟通中包含着情感、态度、思想和观点的交流 73审核中的沟通技巧沟通分类语言沟通与非语言沟通语言沟通：注意，理解，接受，行动非语言沟通：人体动作，面部表情，目光接触，辅助语言正式沟通与非正式沟通正式沟通：按组织规定的渠道和方式进行交流非正式沟通：正式沟通之外的沟通单向沟通和双向沟通单向沟通：一方只发信息，另一方只接受信息，无需反馈双向沟通：”对话”式的沟通，有信息反馈74审核中的沟通技巧人际沟通障碍影响因素：对信息的接受和理解，信息的性质与作用，情景与个性特点沟通障碍：发送水平、接受水平、反馈水平人际沟通障碍：语言障碍、文化差距障碍、认识障碍、情绪障碍、个性障碍、态度障碍、地位障碍、组织障碍、物理障碍克服人际沟通障碍的方法：正确运用语言文字，学会有效聆听，掌握谈话技巧75审核中的沟通技巧审核与沟通审核过程是一个沟通过程审核受审核方的质量体系：了解情况，收集客观证据，提出观察结果受审核方的配合与否对审核员了解真实情况至关重要审核过程应属