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文档简介

第十章

情绪劳动与管理第一节情绪劳动概述一、何谓情绪劳动

当组织中的员工与其他人进行面对面或语音沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。

二、情绪劳动的结构与分类

结构：1．情绪表达频率2．情绪表达规则3．情绪的多样性

分类：1．自发的情感行为2．表层的情感行为3．深层次的情感行为三、情绪劳动的主要作用与影响

1．情绪对顾客的影响

情绪劳动最核心的作用在于情绪劳动者可通过自己表现出来的情感，影响顾客的态度、情绪、情感及行为。

2．情绪对企业的影响随着信息技术的进步和产品的日益丰富，企业仅仅通过产品的功能性服务已经很难完全满足顾客的需求，顾客越来越重视特定消费经历对内心情感和思想的触动。

3．情绪对服务人员自身的影响

第二节情绪劳动与员工心理

健康一、情绪劳动中的心理健康问题

情绪劳动中的心理健康问题主要表现在情感耗竭、去人格化和工作满意度降低三个方面。社会学家和心理学家在研究了快餐店、航空公司、银行、酒店、医院等行业从事服务工作的员工后发现，情绪劳动者在进行角色转换过程中，还存在以下问题：角色混淆、角色冲突和角色分离。二、情绪劳动中的自我管理策略在情绪劳动中，员工如何进行情绪管理以降低对身心健康的损害呢？研究者提出了四种策略：

1．自主调节2．表面扮演3．深层扮演4．失调扮演第三节员工工作倦怠分析一、工作倦怠的概念及结构

概念：工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽的状态结构：耗竭、疏离和无效能感二、工作倦怠的影响因素

1.工作环境成因论认为工作环境等外部因素是倦怠形成的主要原因。

2.人格特质论认为个体的人格、态度等内部因素以及某些人口统计学变量可以更有效地解释倦怠的形成。对于以上两种观点的差异，我们认为：工作倦怠本身是一个多维度的概念，其形成可能受到许多因素的影响；在倦怠形成的过程中，这些影响因素之间也可能存在复杂的相互作用；另外，它们在倦怠形成中的作用还可能受到其他中介变量的调控。三、工作倦怠的干预措施

对于工作倦怠的干预策略，不同学者以不同理论为基础，提出了不同的看法：

1．从“资源论”角度

2．从“努力—奖酬平衡论”角度

3．从匹配理论角度四、工作倦怠研究的新趋势

1．研究内容上的扩展

2．研究视角的扩展

3．研究区域的扩展

本章思考题1．简述情绪劳动的概念。为什么情绪劳动会引起人们的关注？2．如何对情绪劳动进行分类与衡量？3．简述情绪劳动的作用和意义。举例说明如何管理情绪劳动。3．简述工作倦怠的概念。4．试述关于工作倦怠结构维度观点的演变过程。5．试述工作倦

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