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文档简介
手机应该这样卖—多个导购技巧,即学即用一、 销售情景二、 问题分析三、 导购策略四、 语言模板第一章:顾客接待常见的问题破解一、 销售情景:导购问顾客想要一款什么样的手机,顾客说随便看看CD您想要一款什么样的手机?②您想要一款什么功能的手机?问题分析:顾客一般都会有防备心理,不应该直接进入销售主体,要通过拉近关系的话题,建立一种联系。语言模板:先生,看您满头大汗的,外面的天气很热吧?来,先吹一下空调,给您倒杯水。您今天冒着烈日来手机店,是想选一款手机吗?这节柜台都是我们的畅销机,您先了解一下。二、 销售情景:向顾客推荐特价机,顾客转身离开这是我们的特价机,您看一下;您来的真是时候,正好我们有几款手机搞特价。问题分析:顾客一进来你就给推销特价机,会给顾客造成反感,让他感到自己不受尊重,认为他不是很有钱,只能买特价机语言模板:先生,您今天带着孩子来,是想帮孩子选一款手机吗?我们有几款比较适合学生使用的手机,您来了解一下。(顾客表示怕影响孩子学习只要买一款功能少,并且价格实惠的)原来是这样啊,很多家长都有这方面的担忧,您真是爱子心切啊,来看看我们这几款相对来说功能比较少的手机,正在搞特价呢!现在买非常的划算,来我帮您介绍一下。三、 销售情景:想要直板的还是翻盖的,顾客说都不要:您是想要一款直板的还是滑盖的?:只有直板和滑盖的,你要哪一种?问题分析:这个问题,容易给顾客造成必须要在这两种之间选择一种的心理暗示,会引起顾客的反感,以致回答“都不要” ,导致还没有开始就结束了。语言模板:小姐您好,您背的这个包看起来很有个人特色,非常的与众不同,您平时怎么选择配饰的啊?我们这款滑盖手机也很有特点,加入了很多个性的设计元素,特别符合您的风格。来,我给您介绍一下。四、 销售情景:想要一款什么价位的手机,顾客 不愿意回答①:你想花多少钱买手机呢?②:您想要一款什么价位的手机?问题分析:前一个问题问的直白而生硬,很少有顾客愿意回答,也不愿意在你的柜台前停留,直接导致顾客的流失: 后一个问题,虽然很婉转,但是不能获得你要的信息。语言模板:先生,看您这身西服这么笔挺,一定是公司老板吧?我们帮您介绍一下吧。五、 销售情景:顾客来找某位店员,这位店员却离职了③:他今天休息了:他因为业绩不好被辞退了:她因个人原因离职了问题分析:说店员休息,是一种欺骗行为,顾客可能会改天再来,这样销售就很被动;说业绩不好被辞退也不合适,一般一个导购做到让顾客直接来找他,已经很优秀了;第三种比较中肯。导购应该尽量赞美这位顾客要找的员工,这样能与顾客建立一种相互信任关系。语言模板:先生,我为我们的同事中有这样优秀的人才感到非常骄傲。认真负责的工作精神与工作态度,也是我们店铺对每一个员工最基本的要求。我们打造到时一个团队,每个员工就是一滴水,汇聚在唉一起就是一片海洋。遗憾的是XX离开了我们的团队,不过我们的每一位员工都会努力像XX那样优秀。六、 销售情景:顾客直接来问有没有某个型号的手机:有啊,你现在要不要:没有,卖完了:没有,那款手机很多顾客放映不太好问题分析:如果有这款手机,不宜直接说你要不要,这样会给顾客造成压力和反感;如果没有,先分析出顾客选择这款机器的原因,在推荐这款手机类似的机型。语言模板:先生,不好意思,我们没有你要的这款手机,不过有一款手机和您要的那一款是姊妹机。这两款手机是同一个品牌,功能也完全一样,只是外观上有点小差异,我给您看一下…•…是不是觉得这款更加好看呢?七、销售情景:这两款手机我都挺喜欢的,该选哪一款?:那要根据你自己的选择:那个我不好给您做决定问题分析:当顾客这样问的时候,更多的是要寻求一种帮组,此时营业员不要怕承担责任,而应该大胆的帮组他选择其中一款,并说明理由。语言模板:先生,我觉得这一款更好一些,虽然两款手机功能相同,不过我觉得这一款更适合您一些。因为现在市面上有太多的黑色手机,而这款咖啡色的手机,不仅没有落入俗套,更能突出一种成熟和沉稳。咱们就选这一款吧。第二章外观常见问题破解一、销售情景:这款手机的功能不错,但外观不太好看①:外观不是最重要的②:外观好不好看,全看个人眼光问题分析:大部分顾客择机,还是首先看外观,所以说外观不是引导他们改变先在选择手机外观的习惯,培养科学的择机习惯先看品质,再看功能,把外观放到最后一位。语言模板:先生,其实选择一款手机,外观不是最重要的,买手机不能像买艺术品一样选择最漂亮的,对于手机来说,品质应该放在第一位,您看咱们这一款手机是全国联保的品牌机,质量非常有保证;其次应该看手机的功能,您刚才也看了,这款手机的功能您也非常满意。最后才考虑手机的外观,因为手机更多的通讯工具,而不是一件艺术品。再说了,这款手机的外观也加入了设计师的很多想法,您看这些细节也能感受到设计师的用心良苦。二、销售情景:这款手机的颜色太鲜艳了,不太符合我的年龄①:不会呀,很多像您这个年龄的都用这个颜色②:这种颜色现在很流行问题分析:很多顾客选择一款自己喜欢的手机,是为了突出个性和与众不同。第一种答案等于把顾客的这种想法给抹杀掉,很难让顾客认同。第二种回答让顾客有一种已经落伍、跟不上时代潮流的感觉。应该从颜色的象征意义上引导顾客,改变他们原有每种颜色对应每个年龄的观念。语言模板:1、大姐,这款手机是玫瑰红的,象征着高贵典雅。您拥有一款这样的手机,会更加衬托出您的高贵气质。来,您拿着手机感受一下,是不是特别符合您的身份。2、小姐,这款橙色的手机展现出来的是一种青春与朝气,颜色和年龄没有太大的关系,颜色只代表一种状态和心情。您看,拿着这一款手机,让人感觉到您浑身充满活力,效果真的很棒。第三章功能常见问题的破解一、 销售情景:这款手机的游戏多吗?①:还可以,你想玩什么游戏?②:游戏挺多的,但很多是收费游戏。问题分析:第一种回答,一般是对手机功能不是很了解的营业员说的,顾客听到这样的回答,一般会离开。第二种,等于是直接把顾客拒之门外。因为很多顾客比较反感手机中内置的收费项目。语言模板:先生,这是一款只能手机,可以支持游戏下载,想怎么下就怎么下,想怎么玩就怎么玩。购买这样的一款手机,再也不用担心没有游戏可以玩了,您看这款“魂斗罗”的游戏,又让我们回到了年轻时的乐趣,面对这样强大的游戏功能,您还需要考虑吗?二、 销售情景:家长不想给孩子买功能多的手机,怕影响学习①:别的孩子都用这种手机啊②:怎么会呢?孩子都会相互攀比,都不想用低端机问题分析:英语学习功能,是专门为学生和英语爱好者开发的功能,很多学生家长不知道手机还具备这个功能,营业员可以详细的介绍这个功能。
语言模板:先生,这款手机内置的英语学习功能,不仅不影响孩子的学习,反而有助于学习。您看,这款手机同时有事一个英语学习机,手机内置的英语学习软件。您的孩子在读高中吧?您看这里面的高中英语词汇以及模拟考试试卷,对他的英语学习会有很大的帮助。三、 销售情景:这款手机可以炒股吗?:这款手机可以炒股:现在谁用手机炒股啊!③:用手机炒股多不方便啊!问题分析:当顾客问道这个问题的时候一般有两种情况:1、该顾客并不真正需要手机炒股,只是希望手机的功能多一些。2、顾客是专门购买炒股手机的。对于这样专业级的顾客,则要给他推荐支持软件扩展的手机,或者是以手机炒股为买点的手机,并把怎样实现手机炒股,做一个详细的解答。语言模板:先生,这款手机内置了同花顺炒股软件,是专业的炒股手机,不仅可以实现大盘的同步 更新,还可以自由交易,操作起来非常的方便。四、销售情景:这款手机支持3G功能吗?:可能支持吧:不支持,现在3G还没有普及问题分析:如果了解三大运营商的3G网络,根据手机所支持的网络,就可以判断出是不是3G支持的网络,就可以判断出是不是3G手机,营业员应该根据3G的特点再结合顾客的实际需要,跟顾客作进一步的解释。语言模板:先生,这款手机不支持3G网络。3G比2G手机增加了高速上网、视频通话等功能,所以现在3G手机的价格也比较高。如果这些功能对您来说不是必须的,就买这一款手机吧。五:销售情景:这款手机可以导航吗?:可以导航,这款就是导航手机:不可以吧,这上面没有说带 GPS导航啊问题分析:对于手机的导航功能,很多的顾客刚接触时不太会操作,觉得不好使用,从而对新功能的体验大打折扣。作为营业员,一定要亲自造作几次,达到熟练的地步,这样,给顾客讲解的时候,才能让顾客更加信服。语言模板:先生,这款手机是可以导航的,支持 GPS,可以接收卫星信号,从而实现导航,并且这种导航方式是完全免费的。在您出行或者驾车的时候,可以帮助您设计最合理的路线,通过语音提示,让您顺利的到达目的地,来,我帮您演示一下。第四章质量常见问题的破解一、销售情景:这款手机是不是水货啊?:这款手机没有水货:我们店铺不卖水货手机:您可以到相关部门去检测问题分析:一定要顾客明确水货的概念,在顾客的心中,水货是一个比较笼统的概念,他们会把非正规的厂家生产的三码机、无码机、高仿机、等等,统统理解为水货手机。语言模板:先生,这是一款国产品牌的手机,是正规厂家生产的。厂家是在工业和信息部备案的,在工业和信息部的官方网站也能查到。一般的水货机是指走私过来的贸易机,所以这款手机肯定不是水货机,您尽管放心购买。二、销售情景:这款手机是不是翻新机?①:您哪里看出它是翻新机?②:现在的新手机价格都不贵,没有去翻新。问题分析:第一种回答预期过于生硬,容易引起反感。第二种回答,没有说服力,因为回收手机的价格很低,还是有利润的。语言模板:先生,翻新机是完全可以用肉眼分辨出来的。
来,我教您怎样分辨。一般情况下,翻新机的 SIM卡槽和电池的金属触片会非常光亮,您看咱们这款手机的卡槽和金属触片都是磨砂的。不仅如此,咱们这款机器绝对不是翻新机,请尽管放心购买。三、 销售情景:这款手机的电池能用几天啊?①:这款手机的电池能用3天②:要看您的电话量,电话多了用的时间就短,电话少的话用的时间就长。问题分析:第一种回答过于武断,因为每个人的使用情况不同,如果使用不到3天会引起投诉。第二种答案等于没有回答,顾客没有得到自己想要的答案。一般回答这样的问题,不要明确说出几天,要给顾客介绍几种影响电池使用时间的因素,推断出使用时间。语言模板:我朋友买了一款这样的手机,他喜欢玩游戏,偶尔听听歌,上上网,能用三天时间呢。您如果不经常玩游戏的话,应该能用更长的时间。第五章常见价格异议实战破解一、销售情景:价格比期望的贵了一两百元钱①:多花一些钱,买个好机器②:一二百块钱对您来说应该不是什么问题问题分析:第一种回答,对于顾客来说,买手机肯定是越便宜越好。第二种回答也不合适,一二百块对顾客来说虽然不是问题,但是多花了一二百块,对谁来说都是问题。导购应该把这款手机的功能和款式—介绍到位,做价格分析,让顾客感觉物有所值。语言模板:先生,这款手机的价格高出了您的预算 200元,我可以给您做个简单的分析,这款手机的正常使用年限为三年,一共1095天。把这200元平均分配到1095天,每天多花不到两毛钱就能买一款自己喜欢的手机,您不觉得这样特别划算吗?第六章售后常见问题实战破解(1)手机是属于电子产品,电子产品在使用的过程中出现故障是比较普遍的现象。有没有好的售后,售后是否能够即使有效的处理产品出现的问题,也成为了顾客关注的问题。(2)很多营业员认为,一旦出现顾客投诉,就把责任往售后部门身上推。殊不知,你褪去的是责任,同时也推去了顾客对你的信任,以及顾客成为回头客的可能。面对顾客的投诉,要勇于面对,处理得当,麻烦事可以变为好事。一、销售情景:保修期只有1年是不是太短了。①:那您想保修多长时间呢?②:所有的手机都是保修1年的?:一年以后如果出现故障可以自费维修。问题分析:营业员在处理顾客对于保修期的时间一年过短的问题时,如果卖场没有推出延保服务,可以重点从三包法的规定去跟顾客解释。如果卖场推出延保服务,则正好可以顺势向顾客推广卖场的延保服务。语言模板:先生,不好意思,我们这款机器是全国联保,严格按照国家规定的三包法规定。三包法规定保修期为一年时间。不过对于超保的机器,售后还会继续做维修,只需您支付相应的费用就可以了了。厂家授权
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