需求导向销售

需求导向式销售

(NBSS)研讨ChinaLife2

欢迎您参加...需求导向式销售(NBSS)研讨ChinaLife3致欢迎词和课程介绍课程目的在于协助你在销售保单的过程中以较小的压力，获得更高的效率。ChinaLife4课堂规则积极参与勇于表达自己的观点相互尊重有不明白的地方及时提问认真听讲遵守课程时间表

ChinaLife5技巧发展模式学习有关的技巧知识观察如何运用技巧尝试运用技巧并及时获得反馈将技巧运用到实践当中不断获得回馈1.1(7)ChinaLife6有关培训技巧的方法了解有关背景知识讨论角色示范角色扮演小组讨论课后作业产品导向销售模式与客户需求导向销售模式产品导向销售推销产品为核心以卖出产品为目标关心个人佣金利益创造“客户需求“为核心产品包装在解决方案中建立个人品牌、专业形象客户需求导向销售寿险销售“卖什么”“怎么卖”

我们销售的是保险对客户的价值真正满足客户的具体保障需求以客户的需求分析为导向进而创造客户的保险需求以客为尊，以人为本什么是客户需求导向销售

客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。

ChinaLife10客户购买流程准主顾开拓约访收集客户资料寻找购买点建议书设计说明促成递交保单售后服务11准主顾

开拓约访收集客户资料寻找购买点建议书设计说明促成递交保单售后服务客户需求导向销售循环图客户需求导向流程图客户为什么会买？人们在交付一大笔钱之前，他们需要经历4个步骤！信任需求帮助急迫性只有透过有效行销流程，才能成功地达到上述四点！客户需求导向销售——对客户而言

——唤醒客户需求

——有效解决客户问题

——买得明白、买得放心、买得满意、买得有价值

客户需求导向销售——对营销员而言

——从产品导向转型为需求导向，减少压力，提高效率

——提升技能，增加收入

——赢得客户的信任、提升社会地位

强化三大核心专业技能熟练掌握准主顾开拓技术，准客户名单源源不断；有效面谈，唤醒客户的潜在需求；根据客户需求设计理想的解决方案，并进行有效建议书说明，及时促成。是销售理念的突破是销售模式的革新是销售行为的改变客户需求导向销售17准主顾

开拓约访收集客户资料寻找购买点建议书设计说明促成递交保单售后服务客户需求导向销售循环图需求导向流程图——准主顾开拓思考：

营销员离开保险行业的原因有哪些？

LIMRA对600名脱落的营销员进行了调查，以找出他们脱落的原因，结果显示，造成他们离开的主要原因是缺乏足够数量的高品质的准客户。漏斗原理初步筛选准客户准客户10：3：1筛选促成大量准客户由上方进入客户由下方出来十分之九流失率10:3:1最重要的是?【你有足够的准客户在漏斗上方!】准客户来源

准客户来源有哪些?从哪种来源可以获得优质的准客户?是否我们只从这些优质来源中来获得准客户名单？准客户的范围你的家族你的朋友和你有生意往来的人认识你的人经人推荐的人客户推荐的人来自周边服务的人来自直接接近法的人其他名单上的人陌生拜访的名单容易的困难的准客户开拓的原则

持续的准客户开拓不同类型的准客户开拓详细的追踪系统准客户追踪记录每位准客户的资料，以便了解：有效来源成功率保持准客户的数量成功者常保持佳绩!营销员不同阶段的准客户开拓渠道新人期三个月后六个月后缘故法介绍法LIMRA对各地的100位优秀寿险营销员的调研结果优秀寿险营销员的客户来源世纪圣典获奖人员准客户开拓渠道通过对249位世纪圣典获奖人员的调研，分析他们最主要的准客户开拓渠道，结果表明：选择转介绍作为最主要开拓渠道的为115人，占比47%，是目前绩优人员们所采用的最主要的准客户开拓方式，随后依次是缘故和随机拜访。转介绍是最有效的主顾开拓方式！结论转介绍时存在的问题缺少转介绍意识有意识但不敢开口问一问就好,没有坚持……

客户提供转介绍的理由客户为什么愿意转介绍

第9届华大调查结果

——客户愿意转介绍的原因满意的服务是获得持续客户资源的关键！客户愿意提供转介绍的理由高品质的服务感受到你的专业与热诚想让你的朋友享受到同样的优质服务由于您的热切要求，个人追求成功的旺盛斗志和决心，真心想帮您

……哪些客户愿意提供转介绍名单？对服务满意的已成交客户热心的准客户交情好的亲戚朋友所有信任你的人……转介绍技巧

询问的时机询问的方式追踪的方式追踪的时机转介绍步骤取得认同提供姓名或范围资格确认询问是否还有其他人选准确锁定重复以上步骤ChinaLife36

转介绍参考话术（一）取得认同。张姐，跟您相识这么久了，您一直很关心我，也很关照我，说老实话，我能有今天（成就）得益于您的信任与帮助，现在能不能告诉我，您觉得我这个人怎么样？对我的工作您是否满意，有没有需要改进的地方？提供姓名或范围。我很高兴了解到您认为我的服务是颇有价值的。我想尽可能地为我的客户提供最好的服务。我之所以这样问您，是因为我很难见到很多像您这样的朋友：事业有成、有责任感、关心身边的人。对了，前段时间您曾跟我提到您经常和好朋友鲁大姐去打球，您能跟我谈谈她吗？资格确认。她多大了？在哪上班？结婚了没有？小孩几岁了……询问是否还有其他人选。此外，您心中还想到谁可以介绍给我去拜访的？他叫什么名字？……准确锁定。在刚才谈到的几位中,您跟谁的关系最好？（或谁最热心？或谁最有发展前途？）您建议我先去拜访谁？重复以上步骤。好极了，可以说您和她是至交了，如果您是她您会想到谁？转介绍促成描述你进行准客户开拓的过程试探总结和强调转介绍人的重要性ChinaLife38

参考话术（二）

转介绍促成：描述你进行准客户开拓的过程。张姐，我跟您说，我是用不同的方式接近不同的人，一般，我会先发一个信息介绍我自己，并告诉她我的工作概况；然后，打电话给她，询问是否可以面谈，具体能否见面就完全取决于她了，您觉得可以吗？试探。您的介绍和您的声望对我来说非常重要，如果没有这些，我也只不过是一个普通业务员而已。我是否可以向她提起我正在为您保险服务？或我是否可以说认识您？或我非常尊重您，不会提及您的名字。总结和强调转介绍人的重要性。真是太好了！如果没有您的帮助，让我有机会接触和您一样出色的人，说不定我现在还处于徒劳无功的状态呢，当然，也就不会有机会为和您一样重要的客户提供服务了，感谢您的帮助，我会及时告诉您事情的进展的，您看这样可以吗？转介绍拒绝处理在转介绍时，客户常见的拒绝问题有哪些？找出原因重拾认同肯定描述理想的准客户及你计划运用的介绍方式处理方法ChinaLife40

参考话术（三）

转介绍拒绝处理：找出原因。您是不是不太方便？还是有过不愉快的经历？怎么回事？……喔，太糟了，不过那可不是我的处事风格（或那不是我处理问题的方式）。重拾认同肯定。我一直在努力做好我的工作，尽可能为客户多提供一些服务。您曾说过我为您所做的服务是很有价值的，您现在还这样认为吗？描述理想的准客户及你计划运用的介绍方式。我需要您的帮助，我的工作就是和与您一样有责任心的成功人士接触，张大姐好象就是这样的人，告诉我一些她的情况好吗？VCR示范转介绍脚本编写请各小组依据转介绍步骤和技巧编写脚本时间：30分钟要点：自选案例，按照所学步骤，写出详细话术角色演练角色A：营销员角色B：准客户角色C：观察者填写反馈表请小组上台示范44准主顾

开拓约访收集客户资料寻找购买点建议书设计说明促成递交保单售后服务客户需求导向销售循环图需求导向流程图——约访约访的目的——取得见面的机会约访的方式约访的方式有哪些？

——信函、短信、电话、邮件…常用的约访方式是？

——电话约访电话约访1.5(1)电话约访前的准备准备工作足够的准客户名单电话约访话术适宜打电话的环境合适的打电话时间自我准备练习自信心、自我激励放松、微笑、热诚只有在面谈时才讲保险电话约访前的准备心理准备明确电话约访的目的明确打电话成功的比率1.5(5)ChinaLife51电话约访的成功率一般保险代理人平均：

10：3：1如何提高您的电话约访成功率？

1、寻找高品质的准客户

2、使用个人介绍

3、使用准备好的话术

4、三次要求面谈的机会打电话时会遇到的障碍有那些？如何克服？电话约访的步骤步骤一：自我介绍步骤二：表明来意步骤三：要求见面步骤四：使用二择一的时间、地点步骤五：拒绝处理，再度要求见面步骤六：结束语

ChinaLife53电话约访参考话术1、介绍自己和公司。您好，鲁大姐吗？我是您的好朋友张如介绍的，我是泰康人寿的许小康，2、询问对方是否方便。我打搅到您了吗？（或您现在说话方便吗？）3A、打电话的目的。鲁大姐，我打电话是因为最近我为张姐拟定一份理财计划，她非常满意，而且在我们的谈话中，她对您非常赞赏，她说您从未接触过我们的产品与服务，她推荐我专程来拜访您。3B、最近我听到一些朋友对您的赞美，我诚心诚意想有个机会和您这样成功的人士相识。3C、她没有说您需要买保险，但她说您是我想要认识的人，因为您确实与众不同，让人钦佩。4、给出一个时间选择。您看明天上午10点见个面方便，还是后天下午3点更好一些？是办公室还是家里？好我一定准时到达，祝您好运！

ChinaLife54（遭拒绝后）5A、拒绝处理。我理解也感谢您告诉我您的想法，很多人都这么想，我只要求您给我5分钟时间，除非您需要更长的时间，您看明天上午10点见个面方便，还是后天下午3点更好一些？5B、（如果对方说已买过保险）恭喜您做了一个明智的选择，想必您是一位很有责任心和爱心的有志之士，像您这样的朋友正是我想要拜访的对象，希望您对我们的工作提供一些好的意见和建议，以便我们的服务做的更好。您看明天上午10点见个面方便，还是后天下午3点更好一些？6、三次拒绝后。现在也许不太适合见面，但每个人的生活状况总是会不断变化的，因此，我希望把您的名字记入我的备忘录中，在一个月或三个月后再联络您，可以吗？是一个月还是三个月？7、确认下次约访时间。太好了，谢谢您抽出时间与我谈话，鲁大姐，那我一个月后再打电话给您。再见！电话约访参考话术电话约访技巧1.5(7)

引起准客户的兴趣提供有价值的服务说明不需作任何购买承诺运用介绍人的影响运用二择一法获得肯定答复订立拜访时间

太忙了你把资料寄给我好了我很忙，有时间再打电话给你我对保险不感兴趣你直接在电话里讲就可以了电话约访的拒绝处理VCR示范角色演练1.7(1)角色A：营销员角色B：准客户角色C：观察者填写反馈表59准主顾

开拓约访收集客户资料寻找购买点建议书设计说明促成递交保单售后服务客户需求导向销售循环图需求导向流程图——收集客户资料收集准客户资料的目的----获取准客户的资料---发现客户需求---推荐解决方案---沟通方案预算收集准客户资料个人/家庭信息收入/资产状况支出/负债状况现有保障未来计划兴趣/爱好性格偏向事实资料感知资料如何收集准客户的资料？---有效的沟通是寿险销售的关键！有效的沟通

情感信任良好的第一印象很重要：仪容仪表、礼节礼仪寻找共同点、适时销售自己表现工作能力交朋友的心态有效沟通之-----信任90秒有效沟通之----提问提问的方式——开放式提问：获取信息——封闭式提问：确定答案提问的技巧——循序渐进——不要使对方感受到压力

积极的态度、适当的回应、保持精神集中

做好记录、找到有用的讯息有效沟通之----倾听收集准客户资料时的注意事项尽量全面尽量生活化不要纠结于细枝末节……VCR示范69准主顾

开拓约访收集客户资料

寻找购买点建议书设计说明促成递交保单售后服务客户需求导向销售循环图需求导向流程图——寻找购买点70人寿保险解决哪些问题？个人的：退休后的收入、医疗费、丧失工作能力

家庭的：生活费、房贷费用、子女教育费企业的：企业经营权、员工福利

让客户了解购买保险的“价值”和“意义”是很重要的71●●0岁出生23岁工作60岁退休80岁死亡抚养期奋斗期养老期问题3问题4积蓄支出父母抚养花钱支出线存钱收入线问题1收入结余问题2问题1：收入中断

2：活的太长

3：死的太早

4：意外疾病失去健康收入支出图寻找购买点需求点

购买点

确认购买点是介于收集客户资料与促成之间的桥梁寻找购买点确认事实性资料对客户的需求做优先级排序预算保额/保费额度推荐和确定具体产品VCR示范角色演练角色A：营销员角色B：准客户角色C：观察者填写反馈表76准主顾

开拓约访收集客户资料

寻找购买点建议书设计说明促成递交保单售后服务客户需求导向销售循环图需求导向流程图——建议书设计说明建议书的重要性是解决客户保险需求的方案体现；有助于专业形象的建立；透过视觉效果，引起客户兴趣；焦点清楚，不易偏离或模糊，可避免浪费时间；系统性的说明，对客户负责。建议书设计的思路确认需求：是单一需求还是多重需求？提供产品：单一产品还是产品组合？呈现形式：详细的还是简单的陈述？建议书设计要点需求要满足保障要全面险种要合理保费要适当规则要遵守亚伯特•爱因斯坦让事情尽可能地简单，如此而已。建议书说明步骤重温需求分析确定购买点，达成共识递交建议书，并说明建议书是如何满足客户需求的抓住机会，及时促成82解决问题与费用问题

让“解决问题”的重要性、急迫性远远大于保险费的“费用问题”，其结果就是“值得”购买。建议书说明技巧83准主顾

开拓约访收集客户资料

寻找购买点建议书设计说明促成递交保单售后服务客户需求导向销售循环图需求导向流程图——促成促成时机对方好像有心事般的沉默起来表情显得很认真格外聚精会神的听你说明可获得的利益动手去拿你展示的资料问别人投保的情形问起保费、缴费的情形跟你讨价还价与银行、同业比较时问起体检的方法等……促成的方法推定承诺法（假定同意）摘要次要重点（受益人）“T”字法核保促成危机意识ChinaLife86促成法参考话术我们可以先填份投保单，交纳第一年的保险费就可以了，保险公司收到投保单后，开始核保。他们会进行生存调查，以确认投保人是否基于可投保利益投保,是否具备投保资格，如果没问题，大约一周后，我拿到了保险单时，会打电话给您们，见面看看这几份保单。那时您可以有以下三种选择：1、您可以说：“我们很满意，就这样办吧”。这样，您们投了保，同时获得了保险保障。2、您也可以说：“还可以，但我们不准备付那么高的钱”。那么，我们可以做适当的改动，这样您们也还是获得了保障，只是少点儿而已。3、我们虽然不希望您说不，但是您仍然可以说：“我根本就不想买保险”。如果是这样，我会把保单送回保险公司，全额退回您所交的钱。您们跟保险脱离关系，那时，我们可以通过电话解决所有问题。您觉得这种方式可以吗？面对客户的反对问题就是客户想了解更多的问题了解反对问题背后原因

就能找到客户购买的理由转为关键问题『除了……还有其他原因吗？』转为承诺『今天来，就是为了解决这个问题』拒绝是促成的开始有拒绝才有我们存在的价值处理反对问题的关键用语感同身受我了解你的感受激起共鸣很多人『我』跟你有同样的感觉测试商品后来经过说明后『我』，他们发现……加强信心像你这么有智慧的人一定能了解彰显功能落实商品的特色及对对方的益处促其决定VCR示范角色演练角色A：营销员角色B：准客户角色C：观察者填写反馈表91准主顾

开拓约访收集客户资料寻找购买点建议书设计说明促成递交保单售后服务客户需求导向销售循环图需求导向流程图——递交保单递送保单的目的重温客户需求建立专业信誉为下一次销售做准备开拓准客户递送保单的步骤（1）检查保单建立客户档案准备资料约定递送保单的时间