王蓉：沟通协调与公务礼仪提纲(攀枝花,087)

四川省委党校四川行政学院王蓉wangong028@163.com

沟通协调与公务礼仪一、沟通与协调沟通与协调的重要性（1）管理环境的多维性（2）管理对象的复杂性（3）个人素质的竞争性平行沟通协调平行沟通协调上行沟通协调下行沟通协调沟通与协调（一）与上级的沟通协调

1．尊重上级，维护上级的威信（1）服从上级领导，令行禁止对待上级的指示，一要态度坚决地执行，二要认真负责地执行，这是下级应尽的职责，是尊重上级、维护上级威信的具体表现。（2）正确评价上级的领导水平和成绩2．摆正自己位置，不越位不越轨（1）明确自己的职、权、责（2）遵守角色规范，出力而不“越位”A．决策不要越位B．表态不要越位C．公共场合不要越位

3．适应上级的特点和习惯开展工作（1）了解对方的特点和习惯（2）主动适应对方的特点和习惯对不同人应该采用什么沟通方法：性格外露、性子急躁与细心沉稳的人热情开朗，注重关系与喜欢静与思，不喜欢热闹干扰的人品德好、能力强；品德好、能力弱；品德差、能力强；品德差、能力弱的的人4.与上司冲突的调适----纯化自身顾大局----细察深思识大体----兼容自律求大同二、与下级的沟通协调艺术1．平等待人，互相尊重过去：领导是英雄式、圣人式的，无所不能，指点江山；现在：领导追求平民化、亲和力，尽量使用软权力、影响力。2.尊重不同，包容短处优势和长项中蕴含着缺点和不足；劣势和短项中蕴含着优点和长处。作为一个现代领导，你的责任不在改造人，使其成为“完人”；而在于发掘人，开发人，使其成为“能人”。

3．知人善任，善于授权领导是教练员而不是运动员。你的责任是将组织的战略意图和战术构想让下属理解，并培养他们的能力，提高他们的技能，让他们自己踢球而不是你亲自踢球。四种发展阶段与领导方式的调整(高)(低)(高)

指导行为

支持行为D3－有能力但谨慎的执行者——支持型D2－憧憬幻灭的学习者——教练型D1－热情高涨的初学者——命令型D4－独立自主的完成者——授权型4.有效激励，多给鼓励性积极暗示微笑与赞扬是不需要成本的激励。比尔·盖茨：“能力会在批评下萎缩，而在鼓励下绽放花朵。要想成为有效的领导者，必须学会高声赞扬下属。

5．客观公正，一碗水端平自觉抵制和克服“自然偏正效应”A．感情效应B．资历效应C．“背景”效应三、与同级沟通协调1．互相尊重，不自傲（1）主动征求同级意见，虚心向同级学习（2）不要越俎代庖，插手同级的工作（3）多表杨同级，少张扬自己。2．积极配合，不设障（1）要有集体主义精神，做到时时处处从大局着想，从整体利益出发，当全局与局部发生矛盾的时候，不计较个人得失，牺牲局部保全局。（2）要相互信任和理解，以心换心。相互信任，互不猜疑；相互理解，互不埋怨。3．处理分歧，不计较(1)“治己”

和“治人”相结合。作为矛盾的双方，都应该首先从“治己”开始，寻找自身的原因，确定解决矛盾的最佳方式。（2）“回避”与“等待”相结合。要善于控制自己的情绪，以理智战胜感情冲动，等待最佳解决问题的时机。（3）“求同”与“存异”相结合。以开放的心态对待冲突，非原则问题，要“难得糊涂”。二、公务礼仪什么是礼仪从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养。从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或者标准做法、行为准则。（一）服饰礼仪1.注意穿着场合上班时穿着打扮要整洁、大方、高雅（套装）；社交时穿着打扮应该新潮、个性（礼服、时装）；休闲时穿着打扮应该舒适、方便、自然（休闲装、运动装）。2.注意强调服饰的“整体美”从头至脚的整体装扮要注意协调。从发型与化妆、到服饰、到鞋袜，整体装扮要协调。女士注意庄重得体。过分性感、暴露、艳丽、怪异的服装绝不能出现在公务场合。男士注意“三个三”。“三个三”原则“三色原则”，即全身颜色不得多于三种（颜色深浅不一可算一种颜色）。“三一定律”，即鞋子、腰带、公文包应控制在一种颜色，以黑色为首选。而且穿西服时应该手提公文包，而不应该挎包。“三大禁忌”：即一忌袖口商标不拆；二忌袜子出现问题，在正规场合，两种袜子不能穿--尼龙袜和白色袜子；三是领带打法出现问题，即在外事活动中和正规场合，领带的打法要正规。尤其注意夹克是休闲装，不能穿夹克打领带。对外交往中女士穿裙子禁忌v黑色皮裙不能穿v不光腿v避免所谓“三截腿”（二）公务交往礼仪

1.介绍礼仪——如何为他人介绍1.掌握介绍的顺序（1）介绍双方时，遵循“尊者居后”原则。即应该把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。（2）介绍每一方时（如有多人），遵循“尊者居前”原则。即先介绍尊者，后介绍卑者。2.注意介绍的称呼行业性称呼学术性称呼职称性称呼职务性称呼“就高不就低”原则做有心的人了解了解2.握手礼仪握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。在各种场合，能否握手，如何握手是大有讲究的。(1)注意握手的先后顺序——“尊者居前”原则握手的顺序：主人、上级、年长者、女士伸手后，客人、下级、年幼者、男士才能伸手相握。告别时客人先伸手。(2)注意握手的姿式握手的基本姿式是：伸出右手，手臂自然弯曲；身体微微向前倾斜；手指微微内屈，掌心凹陷；双目注视着对方，面带微笑。(3)掌握握手的力度即握手时用力应适度，不轻不重。如果握手时用力太轻，会被认为是冷淡不热情；如果用力太重，又会显得粗暴无礼。(4)注意握手的时间长短握手的时间以2~3秒钟为宜。匆匆握一下就松手，是冷淡、疏远的表示，给人敷衍的感觉；长久地握着不放，又未免让人尴尬，甚至引起人反感。在多人相聚的社交场合，不宜只与某一个人长时间握手，以免引起他人误会。3.目光礼仪第一，目光注视的部位近亲密注视、远亲密注视、社交注视第二，目光注视的时间长短交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于40%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多于70%，则表示你对对方本人的兴趣要多与他所说的话。第三，目光注视的方式以正视为主，环视为辅。4.电话手机礼仪(1)接电话接听电话要及时。铃响不过三声。通话语言要规范。第一句话问候对方，第二句话自报家门。记录重要的内容。万一遇到掉线的情况，要及时拨回去，并表示歉意。通话完毕后，应道“再见”，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。(2)打电话择时通话。周末、假日、晚上十点半以后、早上七点之前，别因为公事把电话打到别人家里。通报自己的姓名、身份。通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。拨错电话要道歉。通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。(3)手机礼仪公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下。在会议中、在和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）。二是上衣的内袋里。不要把手机放在手里、别在腰上、挂在脖子上。（三）公务接待礼仪

1.乘车礼仪——小轿车当专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次之，副驾驶座位为末席。当主人亲自驾车时，副驾驶座位是上座，这表示对主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。当省部级高层领导坐车时，司机后面座位是上座，这是出于安全保卫的考虑。2.引领客人礼仪1.在走廊的引导方法。“内侧高于外侧，前方高于后方。”２.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。３.在电梯的引导方法。无人驾驶的电梯，陪同人员先进后出。４.在客厅的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐上座，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。会客的位置v自由式——随便坐，不排坐。v相对式——以进门为准，桌子横放，面门为上；桌子竖放，右侧为上。v并列式——宾主并排坐。以右为上；居中为上。桌子横放——面门为上13客方主方1325412345桌子竖放——以右为尊1325413254客方主方国际惯例——以右为上，居中为上12123中国传统政务礼仪:以左为上,居中为上211323.宴请礼仪(1)座位的安排桌次的顺序其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。12345612123席次的安排面门为上以右为尊居中为上

①

②③④⑤⑥⑦⑧⑨

⑩主人席主宾席

①

②③④⑤⑥⑦⑧⑨

⑩主人席主宾席次宾席(2)敬酒礼仪斟酒斟酒的顺序——先主宾后其他客人，然后是顺时针方向斟酒。斟酒的多少——中国有句古话：“酒满情深”，即以满为敬；但在国际上，则是1/3敬家人、女士，2/3敬骑士、勇士。敬酒敬酒时要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底