第三章 供应链管理方法

第三章供应链管理方法——快速高效打动客户内容提要快速反应高效客户反应标杆管理内容提要学习目标

知识目标了解快速反应和高效客户反应的产生及发展历程掌握快速反应和高效客户反应实施的因素和实施步骤了解标杆管理和供应链管理标杆管理的概念和涉及的内容掌握供应链标杆管理的应用技能目标能将快速反应和高效客户反应应用于医药行业供应链管理能采用供应链标杆管理管理医药行业供应链职业能力目标会用快速反应和高效客户反应有针对性的构建医药行业供应链会用供应链标杆管理提高医药行业供应链管理水平chap3.1快速反应快速反应的发展的驱动力竞争的日益加剧与竞争优势的转移顾客对产品及服务要求的不断提升消费需求不确定性增加产品生命周期越来越短供应链管理目标的冲突快速反应的发展历程

起源于上世纪70年代后期的美国纺织服装行业1984年，美国服装纺织以及化纤行业成立了一个委员会1985年，该委员会为提高美国消费者对本国生产服装的信誉度开始做广告1985—1986年，KurtSalmon咨询公司进行了分析，结果发现，尽管系统的各个部分具有高运作效率，但整个系统的效率却十分低。整个服装供应链，从原材料到消费者购买，总时间为66周：有11周的时间在制造车间，40周在仓库或转运15周在商店快速反应的发展历程各中费用非常大，更重要的是，基于不精确需求预测的生产和分销，因生产数量过多或过少造成的损失更大。整个服装供应链系统的总损失每年达25亿美元，其中2/3的损失来自于零售商或制造商对服装的降价处理以及在零售时的缺货调查发现：消费者离开商店而不购买的主要原因是找不到合适的尺寸和颜色的商品研究导致了快速反应策略的应用和发展快速反应的含义快速反应的含义

快速反应(QuickResponse，QR)是指供应链上成员企业借助于信息技术和信息共享构建战略合作伙伴关系，采用高频率小数量配送方式补充商品，以实现缩短交货周期、减少库存、提高顾客服务水平和企业竞争力为目的的一种供应链管理方法06年修订版国家标准《物流术语》中：供应链成员企业之间建立战略合作伙伴关系，利用EDI等信息技术进行信息交换与信息共享，用高频率小数量配送方式补充商品，以实现缩短交货周期、减少库存、提高顾客服务水平和企业竞争力为目的的一种供应链管理策略快速反应的核心理论基于时间的竞争业务流程的高效化、规范化以客户满意为追求以成本降低为目标以信息为手段快速反应的特征响应快速信息共享资源集成伙伴协作利益共赢过程柔性快速反应实施的条件

改变企业传统的经营方式、经营意识和组织结构

现代信息技术的应用和信息共享与供应链相关方建立战略伙伴关系

充分的信息共享

供应方必须缩短生产周期、降低商品库存快速反应实施的步骤

条形码和EDI固定周期补货先进的补货联盟零售空间管理产品联合开发UPC和EDI共享预测和POS数据店铺及商品品种补货和商品购销快速响应的集成共享预测和POS数据跟踪新产品开发和适销公司业务重组和系统集成建立供应链伙伴协调流程建立信息共享机制建立极小指标及异常状况处理规则更好的顾客服务降低流通费用降低管理费用更好的生产计划减少折价的损失降低采购成本降低流通费用加快库存周转降低管理成本快速反应的优点对象商品实施QR的企业零售商实施QR效果休闲裤零售商：Wal-mart服装生产厂家：Semiloe面料生产厂家：Milliken销售额：增加31%商品周转率：提高30%衬衫零售商：J.C.Penney服装生产厂家：Oxford面料生产厂家：Burlinton销售额：增加59%商品周转率：提高90%需求预测误差：减少50%预测误差与库存周期的关系预测误差40%20%0-20%-40%26周前16周前季节开始时间10%CPFR

CPFR（CollaborativePlanning，ForecastAndReplenishment）是在吸收QR、ECR管理理念，集成VMI、JMI等技术优势基础上建立的一种供应链技术，它依赖于信息技术支持，强调协作关系，在跨越整个供应链的范围内，联合进行计划、预测、补货等业务流程操作，从而提高供应链效率CPFR的含义CPFR的形成始于沃尔玛公司所推动的联合预测与补货（CollaborativeForecastAndReplenishment，CFAR），CFAR是利用Internet通过零售企业与生产企业的合作，共同做出商品预测，并在此基础上实行连续补货的系统。后来，在沃尔玛公司的不断推动之下，基于信息共享的CFAR系统又正在向联合计划、预测与补货（CollaborativePlanningForecastingandReplenishment，CPFR）发展CPFR的本质特点协同。协同是CPFR的基础，供应链上的各个合作方需要进行业务、信息、标准化等各方面的协同，才能保障CPFP真正发挥作用，并取得成功计划。计划是预测的基础，计划不等于预测，预测需要建立在合理的计划基础上预测。预测是每个公司在生产经营过程中都要面对的问题，预测不等于未来发展的全部，但是能一定程度上反映未来发展变化的趋势补货。补货是保障供应链的生产、销售能够正常运转的关键，也是CPFR的最后一环CPFR的优势CPFR产生的原因分析现代企业管理模式发展的必然产物供应链集成化发展的要求消除牛鞭效应的要求实施CPFR的优势密切供应链企业业务间联系，开创“双赢”或“多赢”的局面可以消除“牛鞭效应”，提高服务水平和库存周转有效利用信息技术提升供应链整体运作的绩效建立供应链上下游紧密的伙伴关系，增强联盟沟通能力CPFR的实施步骤CPFR有效的实施一般分为九个步骤，见图3-2所示。具体内容可分成：协同规划Step1－建立合作的关系Step2－建立联合商业计划协同预测Step3－建立销售预测Step4－确认销售预测可能出现问题的例外情形Step5－共同处理例外情形Step6－建立订单预测Step7－列出订单预测可能出现问题的例外情形Step8－共同处理例外情形协同补货Step9－下单补货本节小结知识归纳QR主要目标是满足顾客的需要，提高流通效率，消除缺货。快速反应的有效实施能够构建快速反应的供应链系统，提升企业、行业竞争力。QR的有效实施依赖于六个循序渐进的步骤，每一步都以前一步为基础，并预期能够在增加投资的基础上获取更大的收益。职业风向标QR作为一种供应链管理方法，广泛的应用于多个行业，QR的实施需要供应链上下游之间充分的合作和信息共享，QR实施的六个步骤循序渐进，相互配合。随着技术的发展，一些企业开始常识使用CPFR技术。chap3.2高效客户反应高效客户反应的含义发展历程

高效客户反应(EfficientConsumerResponse，ECR)是一种新型的商品流通模式。根据欧洲执行董事会的定义：“ECR是一种通过对制造商、批发商和零售商各自经济活动的整合，以最低的成本、最快、最好的实现消费者需求的流通模式”。ECR促进了整个商品流通过程的观念创新、组织创新和信息技术创新。《中华人民共和国国家标准·物流术语》中规定，ECR指：“以满足客户要求，最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反应，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统”。高效客户反应的发展历程在20世纪60年代和70年代，竞争的重心是品牌、商品、经销渠道和大量的广告和促销，在零售商和生产厂家的交易关系中生产商占据支配地位20世纪80年代特别是到了90年代以后，美国日杂百货业零售商和生产厂家的交易关系由生产厂家占据支配地位，转换为零售商占主导地位从零售商的角度来看，新的零售业态如仓储商店、折扣店大量涌现，日杂百货业的竞争更趋激烈，他们开始寻找新的管理方法从生产商角度来看，为了获得销售渠道，直接或间接降价，牺牲了厂家自身利益。生产商希望与零售商结成更为紧密地联盟，对双方都有利从消费者的角度来看，过度竞争忽视消费者需求美国食品市场营销协会(FoodMarketingInstitute)，提出了ECR的概念体系，被零售商和制造商采用，广泛应用于实践ECR是真正实现以消费者为核心，转变制造商与零售商买卖，对立统一的关系，实现供应与需求一整套流程转变方法的有效途径，日益被制造商和零售商所重视ECR系统示意图销售商消费者所涉及的顺畅、连续的物流供应商销售商零售商店最终用户适时、准确的无纸信息流

高效客户反应实施应考虑的因素

ECR系统的目的是以较少的成本向顾客提供高价值的服务ECR系统的实施要求企业转变观念，供应链上各节点企业要从传统的竞争型、分配性关系转变为合作型关系ECR系统的实施必须利用准确、适时的信息以支持有效的市场、生产及物流ECR系统的实施要求提供的产品或服务在流通过程中不断实现增值，尽可能缩减不能增加产品附加值的环节，降低各环节成本，是顾客能在需要的时间以合理的成本获取所需产品或服务ECR系统的实施建立在供应链节点之间合作的基础上，为了激励各个节点为系统改善做出贡献，有必要制定共同一致的绩效考核和激励机制，在供应链上实现利益的合理分配。该机制应着眼于系统整体的效益，明确可能的收益并且公平地分配这些收益高效客户反应实施的步骤

零售商批发商制造商供应商高效产品引进高效促销活动高效商品补充高效店铺分类消费者ECR的四种关键要素高效产品引进最有效的开发新产品，进行产品的生产计划，以降低成本高效商店分类通过第二次包装等手段，提高货物的分销效率，使库存及商店空间的使用率最优化高效促销提高仓储，运输，管理和生产效率，减少预先购买，供应商库存及仓储费用，使贸易和促销的整个系统效率最高高效补充包括电子数据交换(EDI)，以需求为导向的自动连续补充和计算机辅助订货，使补充系统的时间和成本最优化高效客户反应的实施步骤

ECR系统低成本的流通基础设施建设消除组织间隔阂协调合作满足顾客信息技术准确预测需求及时准确传送POS数据分析无纸商务EDI数据库物流技术连续补充计划自动订货系统供应商管理库存交叉配送预先发货通知营销技术商品类别管理POS优惠卷回收商品品种和促销数据库组织革新技术通过协调提高效率厂家和商家的战略联盟信息流和商品流的顺畅流动缩短交货周期高效客户反应的优点

客户增加选择和购物便利，减少无库存货品，货品更新鲜分销商提高信誉，更加了解顾客情况，改善与供应商的关系供应商减少无存货现象，加强品牌的完整性，改善与分销商关系根据欧洲供应链管理委员会的调查报告，接受调查的392家公司，其中制造商实施ECR后，预期销售额增加5.3%，制造费用减少2.3%，销售费用减少1.1%，货仓费用减少1.3%及总盈利增加5.5%。而批发商及零售商也有相似的获益：销售额增加5.4%，毛利增加3.4%，货仓费用减少5.9%，货仓存货量减少13.1%及每平方米的销售额增加5.3%。这些都是有形利益QR与ECR的比较QR与ECR的差异

QR与ECR的共同特征

共同的外部变化共同的威胁共同的目标和策略QRECR目标对客户的需求做出快速反应，提高流通效率，最大限度消除缺货消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益商品类别创新性强产品：产品生命周期短、季节性强、毛利高功能性商品：商品单价低、周转快、毛利低本节小结知识归纳ECR是服务性企业满足顾客需求的解决方案和核心技术，目标是最高效地满足顾客不断增长、多样化的需求。通过建立ECR系统降低物流成本，提升服务顾客的能力。ECR的实施包含4个组成要素，需要4中技术支持；有效实施ECR能够带来供应链整体优化。职业风向标ECR作为一种供应链管理方法，广泛的应用于多个行业，企业在应用ECR管理方法时，要综合考虑企业提供的产品服务和自身情况，综合应用营销技术、物流技术、信息技术和组织革新技术逐步实施ECR。chap3.3标杆管理标杆管理概述

20世纪70年代施乐公司忽然遭遇了主要来自以佳能、NEC为代表的日本企业的全方位竞争，面对竞争威胁，施乐公司虚心向竞争对手学习，全面调整经营战略，改变经营策略，调整关键业务流程，取得了非常好的成效，标杆管理由此诞生标杆管理（Benchmarking）也成基准管理，是一种通过确认最优做法并实施最优做法的方式来改善业绩的方法美国生产力和质量控制中心的定义是：标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断将企业流程与世界上居领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息国内学者将标杆管理的概念概括为：不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断改进，从而进入赶超一流公司创造优秀业绩的良性循环过程标杆管理的本质和类型

标杆管理本质是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式，它与TQC流程再造的思路类似，基本思想是系统优化、不断完善和持续改进。根据标杆管理应用的层次和范围，我们可以将其分为三类：企业内部标杆管理行业内部标杆管理全球流程标杆管理标杆管理的实施步骤

确定学习的内容、学习的对象和学习的目标制定实现目标的具体计划与策略比较与系统学习评估与提高供应链标杆管理标杆管理在供应链管理中的应用，就是将标杆管理的思想和工作方法贯穿于供应商、制造商、分销商、第三方物流到最终用户的整个供应链过程，以促进供应链继续水平的提高。其主要管理应用于以下两个方面

客户服务的标杆管理

明确顾客倾向于把供应链上企业与哪几家进行相互参照，同时划定比较的范围，选定比较企业供应链必须掌握顾客需求及所提供的产品或服务与顾客需求的差距，并找出影响顾客需求的关键因素，一般情况下，关键因素是产品特性、价格、质量、交货、服务、灵活性等方面将影响顾客需求的关键因素按照相对重要性进行排序。具体方法是：将每一个关键因素细分为多项指标，用以对相关顾客进行调查，同时将指标的重要性进行评定将各企业的顾客需求关键因素与比较企业进行对比，分析企业对顾客的满意程度缴费等待时间指标和重要性指标重要程度等待时间5等待环境3工作人员服务态度1顾客满意度评价指标本企业ABC等待时间5453等待环境4354工作人员服务态度4544供应链流程的标杆管理

供应链流程识别供应链标杆管理的优化环节对战略的影响程度；对相关企业的影响程度；对标杆管理的主观迫切性；对该环节必须进行自