养老服务机构服务质量标准范本参考

精品精品感谢下载载感谢下载载养老服务机构服务质量标准前言我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展， 根据民政部《社会福利机构管理办法》和 《北京市养老服务机构理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准由北京市质量技术监督局批准。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。范围本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容） 或修订版均不适用于本标准， 然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本， 凡是不注日期的引用文件， 其最版本适用于本标准。GB4789-1994 食品卫生微生物学检验GB15980-1995 一次性使用医疗用品卫生标准GB15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准GB15982-1995 医院消毒卫生标准JGJ122-1999 老年人建筑设计规范DB11/T149-2002 养老服务机构院内感染控制规范中华人民共和国传染病防治法 1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第次会议通过。中华人民共和国食品卫生法 1995 年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。中华人民共和国执业医师法 1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三会议通过。中华人民共和国合同法 1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。食品加工、销售、饮食业卫生五四制 1960 年卫生部、商业部发布。卫生技术人员职务试行条例 1986 年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法 1989 年2月27日卫生部发布。医药卫生档案管理暂行办法 1991 年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例 1994 年2月26日国务院发布。中华人民共和国护士管理办法 1994 年1月1日卫生部发布。消毒管理办法 1994 年1月4日卫生部发布。老年人社会福利机构基本规范 2001 年2月6日民政部发布。消毒技术规范 1999 年9月29日卫生部发布。医院感染管理规范（试行） 2000 年12月6日卫生部发布。北京市养老服务机构管理办法（ 63号）2000 年9月19日北京市人民政府第 27次常务议通过。术语和定义本标准采用下列术语和定义。31养老服务机构311老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。312托老所为老年人提供日间照料的机构。313养老院（老年社会福利院）为老年人提供以日常生活照料为主及综合性服务的机构。314敬老院以街道、乡（镇） "三无""五保老年人"入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构3．1．5老年护理院为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。32老年人的定义3．2．1老年人是指 60及60岁以上的老年人。322人帮助的老年人。323需要部分、具体的帮助或指导的老年人。324能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。33养老服务定义331个人生活照料服务为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。332老年护理服务通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。333心理/精神支持服务通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。334安全保护服务根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。335环境卫生服务为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。336休闲娱乐服务为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。337协助医疗护理服务协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。338医疗保健服务为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。339家居生活照料服务为家居的老年人提供日常生活照料。3310膳食服务根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。3311洗衣服务为老年人提供衣物送洗、送回服务。3312物业管理维修服务提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好。3313陪同就医服务协助监护人陪送老年人到医院就医。3314咨询服务通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3315通讯服务提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。3316送餐服务将3317教育服务有计划的对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。3318购物服务根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。3319代办服务代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料、受老年人委托代领各种物品。320交通服务为老年人提供交通的便利。要求1养老服务机构基本设施设备根据JGJ122-1999 老年建筑设计规范提供无障碍设施并按 《老年人社会福利机构基本规范第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。42养老服务合同评审4．1养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务。 确养老机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。422养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。423通和合同的修订。．4与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务项目的确定， 与提供的务有关的法律法规要求的确定，老年人和监护人应履行义务的确定。．5与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序， 评审与所提供服务相关的要求， 评审应在养老服务机构的老年人做出提供服务的承诺之前进行， 并应保：A）服务要求得到规定与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老年人的要求进行确认。养老服务机构有能力满足规定的要求。D）评审结果及评审后所引起措施的记录应予保持。若老年人提供的要求没有形成文件， 养老机构在接受老年要求前应进行有效的沟通， 括要明确规定一定的沟通时间， 以便老年人或监护人对服务服务信息、 合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。．6合同的修订包括对合同的内容、 服务的要求的修订， 任何合同的修订应经过双方商解决。修改后的合同按〈合同评审程序〉重新进行评审或会审。427养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。428合同的内容按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十六条执行。4．2．9服务是否符合要求。4．2．10修改后的合同审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪， 确保相关文件得到及时修改， 及时传达到有关部门， 确保相关人员道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同的规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。42．11别和检索。43各类养老服务机构的服务范围431老年公寓服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理 /精神支持服务、安全保护服务、环卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教服务、购物服务、代办服务、交通服务共 20项服务。432托老所服务范围：个人生活照料服务、心理 /精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共 10项服务4．3．3养老院服务范围；个人生活照料服务、老年护理服务、心理 /精神支持服务、安全保护服务、环卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业办服务共18项服务。434农村敬老院服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理 /精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管维修服务、购物服务共 12项服务。435老年护理院服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理 /精神支持服务、安全保护服务、环卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共 15项服务。44养老服务机构的服务441个人生活照料服务4．4．1．1人享有舒适、清洁的日常生活为目的。4412入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。4．4．1．3个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头） 、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。4414穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。4415修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。4416饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。4417入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。4418口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。44．1．9皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。44110 清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。44111 实施人工排便、清洗、更换尿布。44112 个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的 4.2.3和《北京市养老服务机构管理办法》第三章第二十二执行。44113养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。44114 的须知。44115对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。44116养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。442老年护理服务4．4．21的。4．4．2．2其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。44．2．3理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。4．4．2老年社区护理包括老年人健康管理、 老年健康生活方式指导、 老年人自我防护老年人慢性病的防治。4425基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。4426老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。4．4．2．7护理干预措施。4．4．2．8何使用康复治疗技术。4429老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。44210 咨询服务。44211院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。44212 作。44213 临终护理包括解除临终期老年人的的疼痛和困难，提高临终期老年人的生活质量，做好临终期老年人的心理护理，死亡教育和家属的心理精神支持。44214 养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。 （养老护理员只能在注册士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作）44215 提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。44216 提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。44217 防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范，保障安全护理服务的防护设备。44218 知。44219 养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》 3.2.8.11 执行，为老年人提供护理服务。44220 理员工作，以保证生活照料服务质量。44221 注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》 第四章执行，保提供服务的件、及书写记录。44222养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。443心理/精神支持服务4．4．3．1养老服务机构提供心理 /精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。4432心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。．3养老服务机构提供心理 /精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要服务场所。．4养老服务机构应制定心理 /精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。．5养老服务机构提供心理 /精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。4436/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。4．4．3．7养老服务机构应制定心理 /精神支持服务流程或程序。4．3．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理 /精神支持服务须知。4．4．3．9对老年人提供心理 /精神支持服务应保留提供服务文件或记录。4．4．3．10养老机构应制定心理 /精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。444安全保护服务4．4．4．1人伤害的目的。4．4．4．2境、采取预防措施。44．4．3提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》 5部分《老年人社会福利机构基本规范》 5部分执行。4444使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。4．4．4．5防方案，定期检查安全程序落实情况。4446安全保护服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4．4．4．7设计规范》4、5部分执行。44．4．8只有在防止老年人可能伤害自己或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床、防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。4449养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。44410 的须知。44411 使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的局面认可，保留提供服务的文件或记录。44412 检查确认安全保护服务的及时，准确，有效和无医源性损伤并记录。445环境卫生服务4451环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。4452环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。4453养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。4454养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。4455养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。446休闲娱乐服务4461养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。4462器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。4．4．6．3会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。44．6．4员、相关专业人士担任。4465养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。4466养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。4467对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。4468养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。447协助医疗护理服务4．4．71顾服务。4．4．7．2协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动， 搬运；协助老年人使用助行器具； 完成标本的收集检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁，消毒，协助做好院内感染的预防工作。4．4．7．3变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。4．4．7．4品，注意药品正确、剂量正确，给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年服用任何药品。4协助进行肢体被动运动。4476协助老年人使用助行器具包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。4477标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。4．4．7．8徒手搬运、器具搬运。4479协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。44710 协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污执行。44711协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4．4．7．12养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。 （助行器、轮椅、车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）44713养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。44714 的须知。44715对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。44716养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。448医疗保健服务4481养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年基本医疗需求目的。44．8．2指导、预防保健工作。4．4．8．3提供保健服务包括老年建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻老年常病、做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。4484养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。4．4．8．5六条和第三章规定执行44．8．6能提供医疗保健服务或与社区医疗机构建立服务合同由社区医疗机构提供医疗保健服务。44．8．7健服务必要的设备。4．4．88施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。4养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供医疗保健服务的须知。4．4．8．10养老服务机构应在老年人入住 48小时内为其建立、填写健康档案，并按《药档案管理暂行办法》 中第四章执行，老年人个人健康档案包括以问题为中心的个人健康问题记录和以预防为导向的周期性健康记录， 由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表周期性健康检查记录组成，根据老年人健康情况定期记录。4．4．8．11老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》 3.3.2条款执行。4．4．8．12 药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理法》第四、五、六章执行（此条款适用设医务室的养老服务机构） 。4．4．8．13执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行保留服务提供文件、处方及记录（此条款适用设医务室的养老服务机构） 。44814 执业医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。44815养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。449家居生活照料服务4．4．9．1家庭提高自我照顾的能力为目的。4．4．9．2家居生活照料服务包括指导家务管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。4493家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4494养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。4．4．95须知。4496对老年人提供家居生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。4养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求， 保证服务质量。4410膳食服务4．4．10．1 养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富，全面合理的均衡饮食为目的。4．4．10．2 提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以提供适宜的就餐环境和老年人提供一日三及食品的卫生监控管理。44103 构基本规范》第三部分、第五部分执行。44104提供膳食服务的厨师，应由取得厨师职业资格证书的人员担任。44105 养老服务机构提供食品的卫生、加工食品用设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。44106 养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行；《北京市养老服务机构管理办法》 第三章第十八条、 第十九条执行。44107养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。44108养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。44109对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。441010养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务的质量。4411洗衣服务44111洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。4411．洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。44113 本规范》第三部分、第五部分执行。4．4．11．4 养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理程按《消毒技术规范》第二册 16部分执行。44115 提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。44116洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。44117养老服务机构应制定洗衣服务（机洗或手洗）流程或程序。44118养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务须知。44119对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。441110养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。4412物业管理维修服务12．1养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需44122 目的维修，保养。保障生活设施完好。44123 养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物质业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。44124养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备44125 五部分执行。4．4126提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任（电梯工、锅炉工）44127 或认可的物业管理维修服务技术操作规范。44128 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。44129对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。441210养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。4413陪同就医服务44131陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。44132陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。13．3提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。44134养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。44135 知。44136对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。44137养老服务机构应制定实施陪同就医服务的检查程序和要求，保证服务质量。4414咨询服务44141提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息目的。44142 询。4．4．14．3提供咨询服务应具备必要的设施设备（场地、设备） 。44144提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。44145养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。44147对老年人提供咨询服务应保留提供服务文件或记录。44148养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。4415通讯服务44151 为目的。44152 助联系亲友或监护人。44153 规定执行。44154 养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。44155 亲友或监护人。44156养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。44157养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。44158对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。44159养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。4416送餐服务44161送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。4．4．16．2送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。44163 安全地将餐饮送到老年人的房间。44164送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。44165养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。44166养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。44167对老年人提供送餐服务应保留提供服务文件或记录。4．4．16．8养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。4417教育服务44171 往的需求为目的。4．4．17．2 提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识） ，举办各种老年学校。44173养老服务机构提供教育服务应由义工或出请各类专业人员担任。44174提供教育服务应具备必要的设施设备（场地、教材、教学设备）44175 进行。44176养老服务机构应制定教育服务流程或程序。44177养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供教育服务的须知。44178对老年人提供教育服务应保留提供服务文件或记录。44179养老服务应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。4418购物服务44181 的社会交往需求。44182养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。44183 定要求购物，做到当面清点核实并签字。44184陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。44185养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。44186养老服务机构须制定购物服务流程或程序。44187养老服务机构应向老年及监护人用文字或图片说明提供购物服务的须知。44188对老年人提供购物服务文件或记录。44189养老服务机构应制定购物服务检查程序和要求，保证服务的质量。4419．代办服务4．4．19．1交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。44192 代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件、代领，代缴各种物品和费用。44193提供代办服务由社会工作者、义工，养老护理员或指定专人担任。44194 提供全世界服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家求完成服务，做到当面清点核实并签字。44195养老服务机构提供应制定代办服务流程或程序。44196养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。44197对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。44198养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。4420．交通服务44201养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。44202养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。44203 养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。44204提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。44205养老服务机构应制定交通服务流程或程序。44206 状况，提供交通服务的须知。4207养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。养老服务机构质量控制规范依照北京市养老服务合同提供服务， 维护老年人的基本权益， 制定质量控制标准， 建立质量管理监督组织或专人管理， 每年对员工进行素质和质量标准培训， 使用质量控制的方法， 各项服务监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害， 满足老年人的服务需求，质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料、膳食和物业管理维修部门（服务） 。1个人生活照料服务511提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。512提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。513有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。14根据老年人实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。1．5有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5．1．6安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。七知道；务完成率100%，褥疮发生率0。老年人和监护人满意率≥。517对老年人个人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。5．1．8果评估有记录。52老年护理服务1提供老年护理服务人员资质符合要求， 注册护士有执照或养老护理员职业资格证书执业范围符合要求。．2有提供老年护理的各项服务流程或程序、 人员职责和护理制度，有国家制定的或可的护理技术常规。5有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、 内容、时间、地点、人员、服务须知。524护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。．5提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求， 对老年人实分类管理，按需服务，个案管理。．6对入住老年人（特别是生活不能自理或半自理的老年人）有明确的护理目标、定期个性护理计划，落实护理措施；有护理评估记录：包括老年人入住时，入住中，有无危险因素。527正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。528观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误，符合行业要求。．9完成健康教育指导和慢性病管理要求（包括服药指导、不健康行为矫正，普及）有计划，有时间安排，有落实办法，有实施记录。10达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施 100%，基础护理合格率 、褥疮发生率（ 0入院前发生、严惩低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。、院内感染发生率 ，常规物品消毒合格率 100%，记录合格率、护士技术操作合格率 、严重护理缺陷（ 0。5211对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。5．2．12 每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于 25分，做到按期注册。5213定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估记录。53/精神支持服务531提供心理/业证书532有开展心理/精神支持服务流程或程序，制度和人员职责。533有提供心理/精神支持服务的场地和设备。534/记录。535对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。5．3．6提供服务完成率 100%。5．3．7用文字或图片说明提供心理 /精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5．3．8定期根据检查程序对心理 /精神支持服务进行效果评估有记录。54 安全保护服务541提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。542有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。543有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。5．4．4接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围， 有执业医师，注册护士监护人确认实施安全保护服务的文字记录。545有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。547有提供安全保护服务的记录。548定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。55环境卫生服务551提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。552有提供环境卫生服务流程或程序，制度和人员职责。553有提供环境卫生服务的设备。554环境卫生做到，无积存垃圾，无卫生死角，无纸屑，无灰尘，物品摆放整齐。56休闲娱乐服务561提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。562有开展休闲娱乐服务流程或程序，制度和人员职责。5．6．3有提供休闲娱乐服务必要的设施设备（场地、设施、设备） 。564提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。565用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。566有提供休闲娱乐服务的记录。567定期根据检查程序对休闲娱乐服务的记录。57协助医疗护理服务571提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。572有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。573用文字或图片说明提供医疗护理服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5．7．4具备协助医疗护理服务必要的服务设备。 （助行器、轮椅、平车、大小便器、标收基器皿、其它辅助器具）5．7．5有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务；协助服务及时，准确掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能；技术操作合格率 。576有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整，反映问题及时，描述准确。5．7．7提供服务完成率 100%，老年人满意率 。578定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。58医疗保健服务．1提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照， 执业活动范围和地符合要求。．2有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规，有提供医疗保健服务的制度（包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度）和人员职责。583有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。584有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5．8．5康档案合格率≥。586通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。587能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。5．8．8根据老年人的情况按时完成查房有记录， 及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。589每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。5．8．10医疗保健服务过程记录及时、填写准确， 3年内不得销毁。58．11人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账实物相符、定时清点%。5812定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。59家居生活照料服务591提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。592有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。9．3有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服5．9．4根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率 100%老年人满意率。595定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。510 膳食服务5101提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。5102有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。5．10．3膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消设备、必要的炊事用具和餐桌椅） 。5104有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。5105严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的不节管理，严防食物污染，从原料到成品实行三不须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质，无杂质，成品（食物）存放实行""。生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药品隔离、仪器与天然冰隔离。06严格执行北京市养老服务机构行业标准养老机构院内感染控制规范，餐具保持清洁、定期消毒、实行"四过关"一洗、二刷、三冲、四消毒（不得使用化学消毒剂消毒餐具） 5提供膳食服务的人员管理： 必须经体检后才能从事膳食服务工作， 有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。5．10．8注意个人卫生，做到 "四勤"：勤洗手、勤剪指甲、勤理发。每周换洗二次工作服勤洗衣服及被褥。09从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后可进入操作间，穿工作服不5．10．10 保持食堂内外环境卫生整洁，做到 "四定"：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。5．10．11食物中毒率 0，老年人满意率 。51012定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。511 洗衣服务5111提供洗衣服务人员资质符合要求。5112有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。5113有提供洗衣服务必要的设施设备（洗衣机等）和场地。1．4洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。5115车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。5116衣物分类清洗，被血液，体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗，传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒剂；消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥，消毒污染物品有效氯含量≥，煮沸消毒时间为20-30分钟，洗涤剂的洗涤时间为1小时，5117录。5118供服务完成率100%，老年人满意率80。5119定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。512 物业管理维修服务5121提供物业管理维修服务服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。22有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度（包括一般物资有）和人员职责。5．12．3有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备（水、电、供暖（不低于是 160C降温超过280C、消防设备、报警）设备完好率 ；或有与有关部门签署物业管理服务合同。5124知。2．5有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，活设施当日修复率 %。5126对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。5．12．7做到环境安静、安全、清洁、绿化、 （绿化面积达到 40%。5128公共区域有明显标志，方便老年人识别。5129定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。513 陪同就医服务5131提供陪同就医服务人员资质符合要求。5132有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。3．3有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5．3．4提供服务有记录，完成率 %，老年人满意率 %。5135根据老年人疾病情况，备有应急措施。5136定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。514 咨询服务5141提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。5142有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。5143有进行咨询必备的场地和设备。5144有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间，地点，人员和服务。5145有提供咨询服务和评估服务的记录。5146定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。515 送餐服务5151提供送餐服务人员资历质符合要求5152有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。5153备有保温、保苹设备及交通工具。5154有用文字或图片说明提供送餐服务内容、时间，地点，人员和服务。5．15．5提供服务完成率 100%，老年人满意率 。5156定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。516 教育服务5161提供教育服务人员资质符合要求。5162有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。5．16．3有提供教育服务必要的设施设备（场地、教材、教学设备） 。5164有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。5．165见。5166用文字或图片说明提供教育服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5167有提供教育服务的记录。5168定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。517 购物服务5171提供购物服务人员资历质符合要求。5172有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。5173提供购物服务做到有约定，有记录，有核对，有签字，有检查。5．17．4提供服务完成率 100%。5175用文字或图片说明提供购物服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5166有提供购物服务的记录。517．定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。518 通讯服务5181提供通讯服务人员资历质符合要求。5182有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。5．18．3有提供通讯服务设备（至少一部供老年人使用的电话） 。5184对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。5185用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5．18．6对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率 ，保证通讯畅通。5187定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。519 代办服务5191提供代办服务人员资历质符合要求。5192有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。5．19．3有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率 100%，服务对象满率。5194用文字或图片说明提供代办服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5195定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。520 交通服务520．提供交通服务人员资历质符合要求，有国家正式驾驶执照。5202有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。5．20．3有文字或图片说明（介绍详细的地理位置、交通状况、提供交通服务范围、时间地点、人员、安全须知） 。5．20．4自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率 90%。5．20．5提供服务完成率 100%。206定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。养老服务机构服务质量评定与改进1．服务质量的评定611开展自评养老服务机构的工作人员每半年进行一次评， 自评内容的是： 坚守岗位，规范服务，准时岗，克尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。612开展服务对象评定为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈的信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。613开展服务评定的方式A) 定期召开住院老年人评选 "最满意的工作人员 "B）定期召开住院老年人座谈会。C）填写"住院老年人满意度调查表 "满意率达到 90%。D）设立"征求意见箱"。E）建立老人共同管理委员会。62不合格服务的改进621持续改进6．2．1．1养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。6212通过纠正措施的控制，策划并实施日常的改进。6．2．1．3果、信息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案；通过预防措施及特定评审，实施改进并评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。622纠正措施6．2．2．1现。6222养老服务机构需采取纠正措施方面包括：A）导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。B）服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象。C）提供的物品或设施的不合格。6223采取纠正措施的程序包括：A）提出纠正措施，描述不合格事实。B）C）确定并采取消除不合格服务的纠正措施。D）验证纠正措施的有效性。623预防措施6．2．3．1止不合格服务的发生。6232采取预防措施的程序包括：A）定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见，服务过程记录，安全隐患。统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。调查和分析潜在的不合格服务的原因。D）验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。精品精品感谢下载载感谢下载载1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别考核、集团职4.2 集团坚持定期检查和不定期抽查的方式监督各分公司、部门的卫生工作。每周五为卫生检查日，集团检查结果考核至各分公司，各分公司客服部的检查结果考核至各部门。!养老服务机构服务质量标准前言我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展， 根据民政部《社会福利机构管理办法》和 《北京市养老服务机构理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准由北京市质量技术监督局批准。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。范围本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容） 或修订版均不适用于本标准， 然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本， 凡是不注日期的引用文件， 其最版本适用于本标准。GB4789-1994 食品卫生微生物学检验GB15980-1995 一次性使用医疗用品卫生标准GB15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准GB15982-1995 医院消毒卫生标准JGJ122-1999 老年人建筑设计规范DB11/T149-2002 养老服务机构院内感染控制规范中华人民共和国传染病防治法 1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第次会议通过。中华人民共和国食品卫生法 1995 年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。中华人民共和国执业医师法 1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三会议通过。中华人民共和国合同法 1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。食品加工、销售、饮食业卫生五四制 1960 年卫生部、商业部发布。卫生技术人员职务试行条例 1986 年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法 1989 年2月27日卫生部发布。医药卫生档案管理暂行办法 1991 年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例 1994 年2月26日国务院发布。中华人民共和国护士管理办法 1994 年1月1日卫生部发布。消毒管理办法 1994 年1月4日卫生部发布。老年人社会福利机构基本规范 2001 年2月6日民政部发布。消毒技术规范 1999 年9月29日卫生部发布。医院感染管理规范（试行） 2000 年12月6日卫生部发布。北京市养老服务机构管理办法（ 63号）2000 年9月19日北京市人民政府第 27次常务议通过。术语和定义本标准采用下列术语和定义。31养老服务机构311老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。312托老所为老年人提供日间照料的机构。313养老院（老年社会福利院）为老年人提供以日常生活照料为主及综合性服务的机构。314敬老院以街道、乡（镇） "三无""五保老年人"入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构3．1．5老年护理院为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。32老年人的定义3．2．1老年人是指 60及60岁以上的老年人。322人帮助的老年人。323需要部分、具体的帮助或指导的老年人。324能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。33养老服务定义331个人生活照料服务为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。332老年护理服务通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。333心理/精神支持服务通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。334安全保护服务根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。335环境卫生服务为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。336休闲娱乐服务为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。337协助医疗护理服务协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。338医疗保健服务为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。339家居生活照料服务为家居的老年人提供日常生活照料。3310膳食服务根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。3311洗衣服务为老年人提供衣物送洗、送回服务。3312物业管理维修服务提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好。3313陪同就医服务协助监护人陪送老年人到医院就医。3314咨询服务通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3315通讯服务提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。3316送餐服务将3317教育服务有计划的对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。3318购物服务根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。3319代办服务代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料、受老年人委托代领各种物品。320交通服务为老年人提供交通的便利。要求1养老服务机构基本设施设备根据JGJ122-1999 老年建筑设计规范提供无障碍设施并按 《老年人社会福利机构基本规范第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。42养老服务合同评审4．1养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务。 确养老机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。422养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。423通和合同的修订。．4与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务项目的确定， 与提供的务有关的法律法规要求的确定，老年人和监护人应履行义务的确定。．5与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序， 评审与所提供服务相关的要求， 评审应在养老服务机构的老年人做出提供服务的承诺之前进行， 并应保：A）服务要求得到规定与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老年人的要求进行确认。养老服务机构有能力满足规定的要求。D）评审结果及评审后所引起措施的记录应予保持。若老年人提供的要求没有形成文件， 养老机构在接受老年要求前应进行有效的沟通， 括要明确规定一定的沟通时间， 以便老年人或监护人对服务服务信息、 合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。．6合同的修订包括对合同的内容、 服务的要求的修订， 任何合同的修订应经过双方商解决。修改后的合同按〈合同评审程序〉重新进行评审或会审。427养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。428合同的内容按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十六条执行。4．2．9服务是否符合要求。4．2．10修改后的合同审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪， 确保相关文件得到及时修改， 及时传达到有关部门， 确保相关人员道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同的规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。42．11别和检索。43各类养老服务机构的服务范围431老年公寓服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理 /精神支持服务、安全保护服务、环卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教服务、购物服务、代办服务、交通服务共 20项服务。432托老所服务范围：个人生活照料服务、心理 /精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共 10项服务4．3．3养老院服务范围；个人生活照料服务、老年护理服务、心理 /精神支持服务、安全保护服务、环卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业办服务共18项服务。434农村敬老院服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理 /精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管维修服务、购物服务共 12项服务。435老年护理院服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理 /精神支持服务、安全保护服务、环卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共 15项服务。44养老服务机构的服务441个人生活照料服务4．4．1．1人享有舒适、清洁的日常生活为目的。4412入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。4．4．1．3个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头） 、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。4414穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。4415修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。4416饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。4417入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。4418口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。44．1．9皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。44110 清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。44111 实施人工排便、清洗、更换尿布。44112 个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的 4.2.3和《北京市养老服务机构管理办法》第三章第二十二执行。44113养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。44114 的须知。44115对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。44116养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。442老年护理服务4．4．21的。4．4．2．2其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。44．2．3理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。4．4．2老年社区护理包括老年人健康管理、 老年健康生活方式指导、 老年人自我防护老年人慢性病的防治。4425基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。4426老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。4．4．2．7护理干预措施。4．4．2．8何使用康复治疗技术。4429老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。44210 咨询服务。44211院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。44212 作。44213 临终护理包括解除临终期老年人的的疼痛和困难，提高临终期老年人的生活质量，做好临终期老年人的心理护理，死亡教育和家属的心理精神支持。44214 养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。 （养老护理员只能在注册士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作）44215 提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。44216 提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。44217 防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范，保障安全护理服务的防护设备。44218 知。44219 养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》 3.2.8.11 执行，为老年人提供护理服务。44220 理员工作，以保证生活照料服务质量。44221 注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》 第四章执行，保提供服务的件、及书写记录。44222养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。443心理/精神支持服务4．4．3．1养老服务机构提供心理 /精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。4432心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。．3养老服务机构提供心理 /精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要服务场所。．4养老服务机构应制定心理 /精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。．5养老服务机构提供心理 /精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。4436/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。4．4．3．7养老服务机构应制定心理 /精神支持服务流程或程序。4．3．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理 /精神支持服务须知。4．4．3．9对老年人提供心理 /精神支持服务应保留提供服务文件或记录。4．4．3．10养老机构应制定心理 /精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。444安全保护服务4．4．4．1人伤害的目的。4．4．4．2境、采取预防措施。44．4．3提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》 5部分《老年人社会福利机构基本规范》 5部分执行。4444使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。4．4．4．5防方案，定期检查安全程序落实情况。4446安全保护服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4．4．4．7设计规范》4、5部分执行。44．4．8只有在防止老年人可能伤害自己或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床、防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。4449养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。44410 的须知。44411 使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的局面认可，保留提供服务的文件或记录。44412 检查确认安全保护服务的及时，准确，有效和无医源性损伤并记录。445环境卫生服务4451环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。4452环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。4453养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。4454养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。4455养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。446休闲娱乐服务4461养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。4462器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。4．4．6．3会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。44．6．4员、相关专业人士担任。4465养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。4466养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。4467对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。4468养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。447协助医疗护理服务4．4．71顾服务。4．4．7．2协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动， 搬运；协助老年人使用助行器具； 完成标本的收集检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁，消毒，协助做好院内感染的预防工作。4．4．7．3变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。4．4．7．4品，注意药品正确、剂量正确，给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年服用任何药品。4协助进行肢体被动运动。4476协助老年人使用助行器具包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。4477标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。4．4．7．8徒手搬运、器具搬运。4479协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。44710 协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污执行。44711协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4．4．7．12养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。 （助行器、轮椅、车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）44713养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。44714 的须知。44715对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。44716养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。448医疗保健服务4481养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年基本医疗需求目的。44．8．2指导、预防保健工作。4．4．8．3提供保健服务包括老年建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻老年常病、做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。4484养老服务机构中提供