第二章旅客的社会知觉

民航服务心理与实务第三节以旅客心理为基础做好民航服务工作服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然产物。服务是一种竞争策略，只有以优质服务为顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。服务一种审美艺术，具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态服饰、举止风度再顾客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；体态健康、庄重；举止风度文雅、潇洒）。民航服务的含义：

狭义：以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。

广义：航空公司提供的各种内外设施，是有形的设施和无形的服务的结合体；旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应；从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。民航服务的特征：1.以旅客的需求为中心2.无形性3.一次性4.即时性5.灵活多变性6.系统性7.主体价值性8.不可转让性9.差异性民航服务标准的七项要求：第二章旅客的社会知觉一、社会知觉的内涵与特征

知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反映。（与感觉进行区别）

对人的知觉即是社会知觉。社会知觉的基本特征：1.知觉的整体性2.知觉的选择性3.知觉的理解性4.知觉的恒长性1.整体性:人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。

接近律；相似律；连续律

接近律相似律连续律2.选择性：面对大量的信息，有意识的将少数事物作为知觉对象，产生鲜明的印象，周围的事物则成为知觉的背景。排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。知觉选择性

3.理解性：指借助过去的知识和经验，理解客观事物的含义，形成整体印象。（空乘人员的服务）4.知觉恒长性外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒长性。亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。第二节影响旅客社会知觉的因素一、外在因素—航空公司自身的影响因素二、个体因素—影响旅客知觉的主观因素一、外在因素—航空公司自身的影响因素1.机场环境奥黑尔巴西里约热内卢的一处机场丹麦的一处机场2.空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响中国空姐服装的变迁史：1929年，由美国寇蒂斯·赖特飞机公司与中国国民政府合作，成立了民国第一个家民航公司，中国航空公司，但那时的飞机上还没有空姐。直到1938年，中国的第一批空姐才真正飞上蓝天。1937年首次招聘空姐的条件是：年龄20—25岁之间、体貌端正、身高1.5米—1.7米之间、体重40—59公斤，能讲国语、粤语、英语，并能读写中英文字。在如此苛刻的条件下，直到1938年1月才有了6名合格的空中小姐。直到1948年，中航的空姐才达到历史最高水平，但也才20多人。此时的空姐制服，仍然以暗色系为主，看似款式保守，用色朴素，但是相比其它工种来说，已经走在了时尚的尖端。1947年9月，中国航空公司第一空勤组的两名空姐，可以看清妆容和发型。1956年，中华人民共和国民航第一批空中乘务员走上飞机为党和国家领导人服务，白色短袖衬衣。新中国的第一代空姐早在1975年开始，乘坐中国民航国际航班的旅客都免费赠送茅台酒1瓶。后来改为免费供应，直到20世纪80年代末才取消。少数民族空姐玛丽娅，上世纪70年代的新疆第一代少数民族空姐。80年代空姐旧照1988年7月1日，中国国际航空公司在北京人民大会堂正式成立，空中小姐们换上了法国著名时装设计师皮尔卡丹设计的服装，中国民航和中国空姐真正开始走上了国际化的道路。上世纪90年代的中国空姐进入21世纪，中国的空姐制服也开始绚烂起来。2015年，成都航携手国产ARJ21飞机的新制服发布。新制服以“五星出东方利中国”为设计原点，以藏蓝色为主色调，蜀锦腰带色彩绚烂，纹样飘逸，将“出东方”、“利中国”几个隶体小子隐藏其中，淋漓尽致地展现了民族文化的深刻内涵，体现了东方女性秀丽端庄，优雅得体的文化气韵。东航于2013年最新换装，红色皮带扣设计极美。人们对乘务员服装的注意进而转到对空姐的喜欢，就体现了社会知觉选择性。这也是航空公司树立品牌形象，赢得市场的良好营销手段。3.服务举措与手段对旅客知觉的影响。eg.迟到两小时的零点跨年4.飞机的班次、时间对旅客社会知觉的影响

各种飞机所具备的基本功能从本质上来讲是相同的，它们之间的差别难以区分。研究表明，旅客对客运航班的选择，主要与一下四个因素密切相关：起飞时间是否按时抵达目的地；中间着陆的次数；民航服务人员的态度。首先，时间的价值很重要，旅客希望起飞和到达符合自己的需要，以便充分利用时间，顺利完成自己的计划。

其次，旅客希望在最合适的时刻起飞，对直达班机印象最好，飞机起降会产生不适感。

再次，机上的服务态度也很重要。总之，旅客对飞机的社会知觉印象主要建立在时间、安全、舒适的基础之上。5.民航服务对旅客社会知觉的影响旅客在知觉飞机上的服务时，知觉印象取决于服务质量的高低。对服务质量的评价，国际上有五个通行的标准：有形性：设施、服务人员的仪表；可靠性：可靠、准确的提供许诺的服务的能力；信任性：指给人以信任和信心的服务人员；责任心：热情帮助旅客的意愿；移情作用：指对旅客的关心和个别照顾，体现出服务人员对旅客需要的理解。二、个体因素—影响旅客知觉的主观因素

兴趣

需要和动机（时间、身份地位or服务）

经验和期望

阶层意识

其他个体因素（职业、年龄、收入、性别等）第三节民航服务人员对旅客的社会知觉

一、民航服务人员对旅客的社会知觉

二、民航服务人员的自我社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉就是通过旅客外部特征的知觉，进而取得对他们的动机、情感、意图等方面的认知。“听其言，观其行，而知其人”。a表情认知：言语表情面部表情动作表情b个性认知

言辞所反映出的性格

“您能否……”：令人愉快的、高兴的。

“我说的是……”困难的，要求很高。

语调反映出的性格

慢、低：自然、随和或疲倦。

讽刺的：不耐烦、不高兴、找麻烦。

仪表仪容反映出的性格

仪表整洁：体面、令人愉快，有较高的期望

运动衫、牛仔裤：可能在度假，比较随便，轻松。

身体语言所反映出的性格

停机胸膛：坦率、直爽、不说废话。

弯腰驼背：疲倦、压抑、不高兴、思考。

双臂交叉：“防御”，表示不喜欢这个场面或谈话的内容。气质所反映出的个性希波克拉底认为，人的肌体是由血液（blood）、粘液（phlegm）、黄胆汁（yellowbile）和黑胆汁（blackbile）这四种体液组成的。这四种体液在人体内的混和比例是不同的，从而使人具有不同的气质类型：多血质、粘液质、胆汁质和抑郁质。c角色认知

包括两方面的内容，一是根据一个人的社会地位和职业特点，判断旅客的行为和心理特征