物业管理工作流程图(全套)参考范本

精品精品感谢下载载感谢下载载目 录管理工作流程图文件控制流程图记录控制流程图人员和培训管理流程图采购管理流程图物业服务管理流程图顾客满意管理流程图不合格品（服务）管理流程图业主投诉处理流程图安保工作流程图安保管理流程图物业管理部工作流程图安保主管工作流程图班长日检查工作流程图样板房安保员岗位工作流程图侧门岗安保员工作流程图巡楼安保员操作流程图业主搬迁操作流程图外来人员出入管理流程图．消防应急方案出来流程图．突发事件处理流程图．安保工作重大事项处置流程图．电梯困人处理流程．管理处火灾处理流程图．车库（场）岗位工作流程图．车库（场）收缴费管理流程图．车库（场）异常情况处置流程图．车辆冲卡处理流程图．可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图清洁管理流程图清洁不合格处理流程图绿化管理流程图绿化不合格处理流程图清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图基础设施和工作环境管理流程图机电设备管理流程图业主报修接待处理流程图消防报警信号处理流程图电梯故障处理流程图恒压变频生活供水系统操作流程图低压变配电设备维修保养流程图新接楼宇入伙管理流程图业主入伙手续办理流程图．房屋装修管理流程图．物业接管验收流程图．业主看房收楼流程图版号/状态：C/0发 放 号：工作流程图编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：文件受控章责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。精品精品2005 年 月 日发布 2005 年 月 日实施作业指导书 文件号 ZH/IB7.5-0-2005版号/状态 C/0标 题 物业管理服务流程图 页 数 第1页 共1页1 顾客需求

2

3非常规设计开发4 非招标文件 5 招投标文件编制、评审标书投标、中标编制、评审合同签 约31过 10 组建管理处程、 11 编制管理计服务巡 12 审批、实施视16 小 区

人员和培训管理采购及外包管理标识管理17 18

感谢下载载20 21

23 24 25 26 27精品精品文件号 ZH/IB4.2.3-0-2005版号/状态 C/0作业指导书标 题 文件控制流程图 页 数 第1页 共1页编 写 外来文件审核/评审 来文登记分发范围 批 准 审 批分发号 编 号 编 号发放登记 发 放 发放使用识 别文件清单归 档感谢下载载精品精品感谢下载载感谢下载载保 管 使 用对外提供检查/平审 提 供更 改 更改实施评 审归 档 作废文件 批 准保留标识 更改状态销 毁 更 换文件号 ZH/IB4.2.4-0-2005版号/状态 C/0作业指导书标 题 记录控制流程图 页 数 第1页 共1页表格设计审 核 外来记录标 识编制成表使 用传 递汇 集装 订贮存/保护检 索更 改保存期销 毁文件号 ZH/IB6.2-0-2005版号/状态 C/0作业指导书标 题 人员和培训管理流程图 页 数 第1页 共1页培训计划申请年度培训计划批 准组织实施内部培训 外部培训培训档案过程监视文件号 ZH/IB7.4-0-2005版号/状态 C/0作业指导书标 题 采购管理流程图 页 数 第1页 共2页一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A类物品、劳务（关键物品）

B类物品、劳务（公司统一采购） C类其他物品供方评价、选择集体评价 直接评价 不作评价评价准则符合判定

不录用采取措施编录合格供方目录审批、发布过程控制 改 进供方从新评价重新评价准则符合判定

不重新录用采取措施编录新合格供方目录文件号 ZH/IB7.4-0-2005版号/状态 C/0作业指导书标 题 采购管理流程图 页 数 第2页 共2页二、采购控制流程图物品需求计划 采购计划 初审、会

劳务采购申请审 批采购实施直接采购 合同、协议采购验 证进货现场验证 进货验证 劳务验证物品合格判定

劳务合格判定入 库 退 货 备 案 整 改文件号 ZH/IB7.5（5）-0-2005版号/状态 C/0作业指导书标 题 安保管理流程图 页 数 第1页 共1页安保员基本要求规范及规程 培训上岗车辆管理 物业监控 消防安全 封闭管理指进出监安巡执消消消状封人监物示出租控保逻行防防防态闭员控品标停车中监巡法设工训标时管跟管识放管心控视规施作练识间理踪理理检检交接班工作交接班要求 设备、工作交接 未到岗安排安保工作检查各级人员检查 主管工作汇报文 件 号 ZH/IB7.5（5）-2-2005作业指导书

版/状态 C/0标 题 物管部工作检查流程图 页 数 第1页 共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。组织部门人员，根据检查结果管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。精品精品感谢下载载感谢下载载文 件 号 ZH/IB7.5（5-3-2005作 业 指 导 书

版号/状态 C/0标 题 安保主管工作流程图 页 数 第1页 共1页目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议， 传达落实有关会议、 工作部署；布置各班召开一次班务会组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次 查夜。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。半年：拟制半年工作总结。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。文 件 号 ZH/IB7.5（5-4-2005作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 班长日检查工作流程图 页 数 第1页 共1页班长、副班长1、提前一刻钟到岗； 、整理着装，集合整队； 、队列训练 10分钟；4、提出工作求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班 ;对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查 ;对值勤过程中本班发生的事件、 问题要及时处理做好记录;对管理处新制定的规定和要求， 以及下一班应当意的事项，要认真做好书面交接。

处理问题的基本原则： .依法办事，执行规定不徇私情，以理服人；处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法： 分是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。巡逻岗

大门岗

大堂岗 车库岗 监控中心1、交接班记录有1、维持门岗交通秩序，1.对进入大厦的访1.是否认真观1.交接班是无交接清楚并签保证道口畅通无阻；2、客和外来人员是否察进出车辆的否认真验收字确认；2、责任对进出小区停车场的按规定询问和登记外观；2、对漏并签字确认；区内公共设施是车辆是否进行核对、检并禁止无证人员进油.漏水.车门2.出现报警否完好；查、刷卡、登记； 、入；2.对搬出的物品（窗）等情况信号时能否3、责任区内有无是否仔细观察进场车是否按规定验证并是否及时通知及时发现并闲杂可疑人员； 4、辆，有损坏时提醒车主收取放行条；3.是否驾驶员（车主）采取正确处小区内的车辆是并记录；4、是否提醒熟悉大厦内各业或报告；3.有无置方法；3.室否完好.有无乱停车主（驾驶员）进场后主、住户人员情况违禁车辆进入内有无存放乱放；5、小区内按规定路线行驶、泊及交往的主要社会或停放；4.摩托易燃易爆等的绿化地带有无车；5、对门岗附近泊关系；4.值班记录和车和自行车是违禁品；4.是人员践踏；6、礼仪车.摆摊者是否进行劝各种登记是否按规否有未按指定否有用值班礼节是否到位；7、每阻；6、私家车位是否定填写，对业主、位置停放的情室的消防电班按要求巡楼二次；8、严格控制外来车辆进住户存放的物品交况；5.有无车主话处理个人楼层内有无其他异常入；7、是否按规定标接是否清楚；5.站立使用消防水源事务；5.室内情况；9、其他安全隐准收取费用，并出具票势服务时间内是否 按洗车的情况；是否保持肃11的问题和投诉是否进行记录并处理。

9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10佩戴车场管理员上岗证。

规定执行；礼节礼貌是否周到；有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导同事及访客询问是 否敏捷。

是否按规定着装和佩戴上有无不给票据或乱收费的情况。

静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。进行/I.5-13-2005作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 样板房安保员岗位工作流程图 页 数 第1页 共1页执行交接班基本要求；按时接岗检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求及时填写记录；按规定时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序执行；文 件 号 ZH/IB7.5（5版号/状态 C/0作 业 指 导 书标 题 侧门岗安保员工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页行交接班；情况检查；执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内；

来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录；值班记录；关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序；文 件 号 ZH/IB7.5（5）-20-2005作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 巡逻岗安保员操作流程图 页 数 第1页 共1页精品精品楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）

地面、车库 (场)（每班2次

小区外围检查（每班1次）乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地室，每5层到巡更点巡检 1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；、嗅：煤（油）气、异常气味等；3异常响动、求助声等； 4、问：盘可疑人； 5、作：发现问题及时做相应的反映。

1、指挥车辆慢行、有序停放；2、检查车况，填写记录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每10天对红外对射系统功能进行一次

1、小区围墙护栏检查；2、小区外围红线情况检查；3、完好检查。1、填写-12、填写QR7.5.4-5《车库（场）车位检查表》；感谢下载载精品精品感谢下载载感谢下载载班长巡逻 （接班后巡查各岗位一遍，后每 2 小时巡查各岗次每周抽查《巡楼记录表》 次，覆盖率为 。

维修班或管理处紧急或重大情况的处置参见：ZH/QMP7.（《突发事件处理程序》。文 件 号 ZH/IB7.5（5）-25-2005作 业 指 导 书

版号/状态 C/0标 题 业主搬迁物品操作流程 页 数 第1页 共1页业主、住户迁 入 大件物品搬出入 老业转让，伙 业主入住。搬家工人登记、搬入办理入住手续新业主将入住通 知单交大堂（道口）验证迁入。易燃易爆有毒有害物品禁入。

业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理《出 证，由大堂（门岗）安保员核对业主、 户或受委托搬运 身份、证件按《出门证》清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无 共设施损坏情况； 主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录， 《出门证》上签字；《出门证》留存。周五前交回管理处。

迁 出理《出门搬家工人登记、搬出（同“大件物品搬出”程序）通知巡逻岗检查有无损坏公物情况， 如有则令其修复核对搬家工人退场情况大堂（大门）岗每周五下午 17：30前将各类《出门证》上交管理处备存。文 件 号 ZH/IB7.5（5）-26-2005精品精品作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 外来人员出入管理流程图 页 数 第1页 共1页作业人员出入等服务人员

装修作业人员用对讲机与业主、住户联系确认

拒绝 禁止内

检查施工许可无 证和出入证同 齐意 全做好必要的解 工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录开启电子门锁，准许进入

感谢下载载

如有疑问

视情况由自己观察或通知其他人员提供信息通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处精品精品作业完成，离开大厦疑点排除或处理完毕做好相关记录ZH/IB7.5(5)-31-2005文 件 号作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 消防应急方案流程图 页 数 第 1 页 共1 页消防中心报警巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。

消控中心向 119消防警，打开应急广播通知相应楼层有序 感下载公司领导报告精品精品确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。 火

值班人员呼叫班长 ,巡逻人员到现场查看

火警苗子确定情况 ,向消控心总值班报告误报查明误报原因向消控中心报告

总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、位，其余人员抢救生命财产

安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气

消控中心消除报警信号，仪器复位。

安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气感谢下载载精品精品动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。

救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查

动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序文 件 号 ZH/IB7.（6-0-2005版号/状态 C/0作 业 指 导 书标 题突发事件处理流程图页数第 1页 共 1 页治安赶 报赴 查 警控制救护配合事事 清 、电伤侦件发 情 报梯员查现 况 告工场作交赶 封 报救配通事赴 锁 警事 保 报护伤合调故发 护 告员查现 现感谢下载载精品精品感谢下载载感谢下载载场 场紧紧紧紧管各回维岗公过急急理工复修位告记程停停处种送工恢原监电电操票电操复因视后作后作工录作火报紧疏自防安设警急散救烟全施报通救灭排警保灾告报护火烟戒障电接安通盘道梯关警慰被知电动放歉安人困人梯班人慰感谢下载载感谢下载载精品其他文 件 号 ZH/IB7.5（6-3-2005作 业 指 导 书

版号/状态 C/0标 题 安保工作重大事项报告处置流程图 页 数 第1页 共1页管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系， 随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录表》上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情查结论实事求是报告部门经理。感谢下载载感谢下载载精品部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料文 件 号 ZH/IB7.5（6-8-2005作 业 指 导 书

版号/状态 C/0标 题 电梯困人处理流程图 页 数 第1页 共1页精品发现电梯因故障困人通知电梯维修工 通过电梯对讲善言安慰乘客， 稳定情绪，告知故障正在处理中， 不要强行开门及触动电梯内按钮或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救

报告班长或管理处救出被困者询问被困者情况，表达歉意及安慰 如有不适者记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。

立即送往医院观察、救治感谢下载载精品文 件 号 ZH/IB7.5（6-9-2005作 业 指 导 书

版号/状态 C/0标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第1页 共2页报 警消防监控中心通知巡逻NO 是否火警YES通知班长及管理处火警现场5分钟内能否扑灭

YES

物业管 理到现场。感谢下载载精品NO警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作

拨打“119”

向领导汇报 清扫现场、进总结派人到道口迎接消防队向消防队领导汇报

物业管理部 公司领导带车去现场运送伤员文 件 号 ZH/IB7.5（6-9-2005作 业 指 导 书

版号/状态 C/0标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第2页 共2页接受消防队统一指挥清扫现场 看望伤员 调查处理事故感谢下载载精品感谢下载载精品文 件 号 ZH/IB7.5.4-2-2005作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 车库（场）岗位工作流程图 页 数 第1页 共1页一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。

熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。

在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放感谢下载载精品五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。文 件 号 ZH/IB7.5.4-4-2005作 业 指 导 书

版号/状态 C/0标 题 停车库（场）收缴费管理流程图 页 数 第1页 共1页签订《停车位租赁协议》

业主、住户提出办租赁理停车卡申请

免费停车卡

提交能证明车辆归属的有效证件缴纳停车位月租费并核准缴费清单

办理停车月卡或免费停车卡

签订《免费停车协议》

审核同意后复印证件存留车管员借XX元作周转备用金出口收费员限领一本定额发票并作好记录。

整理停车卡资料停车场出

每月5日输入、调整电脑数据5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭配备停车场出入登记卡

对出入车辆按规定计时收费

财务人员每月至少两次车场收费情况抽查表》感谢下载载下班时安保主管组当班收入统计表》精品用完一本定额发票及时缴费领发票文 件 号 ZH/IB7.5.4-6-2005作 业 指 导 书

版号/状态 C/0标 题 车库（场）车辆异常情况处置流程图 页 数 第1页 共1页加强停车场车辆、交通的工作管理感谢下载载精品车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车辆被撞、被刮 车辆故

车门、窗未上锁

车辆失火监控。

报告安保主管、通知当事车主到场。

报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按《灭火应急规程》操作。了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱车主到场，双方自行协商解决协商未果，可 拨 “110”报警

到达现场过，交押金系受害车主

塞车场交通联系汽修厂，协助车主做好善后工作

安排安保员看管好车辆查明情况，妥善保管贵重物品如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护

抢救受伤人员，疏散围观群众。通知车主及保险公司到场。协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。文 件 号 ZH/IB7.5.4-8-2005感谢下载载精品作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 车辆冲卡处理流程图 页 数 第1页 共1页车辆冲卡出场车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因盗抢冲卡 冲（撞）闸查找并通知车主到场

拨打“110”报警，向公司领导报告

因车辆故障导致冲(撞)闸

驾驶员因生理原因导致车辆失控协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证

向班长、护卫主管报告按领导要求做好善后工作，做好值班记录

责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿感谢下载载精品采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告文 件 号 ZH/IB7.5.4-9-2005作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 发现可疑车辆出场处置流程图 页 数 第1页 共1页车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。车辆更换驾驶员 有盗车嫌疑记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。

立即通知班长、巡逻安保员到场增援，注意自我保护感谢下载载精品核查清楚，安全放行 将犯罪嫌疑人扭送公安关，通知车主到场文 件 号 ZH/IB8.2.1-0-2005版号/状态 C/0作 业 指 导 书标 题 顾客满意管理流程图 页 数 第 1页 共 1 页顾客 满 信息获取业 主 业 主投 诉 报修 回

业主 满意问卷调查感谢下载载精品接 处 待 置

抽 回 发 回 回样 访 放 收 复统 计分 析改 进过 程 监视感谢下载载精品文 件 号 ZH/IB8.3-0-2005版号/状态 C/0作 业 指 导 书标 题 不合格品（服务）管理流程图 页 数 第 1页 共 1 页不合格识别不合格服务 进货不合格品标 识隔 离性质判别感谢下载载精品不合格服务性质

进货不合格品性制轻微、一般不合格严重不合格 合 格 不合格处置意 见 处置意见审 批 处置实施让步接受进货不合格品不合格服务 拒 收整改、返工 让步使用 教育、批

经济、行政处罚纠正/预防措施验 证报 告感谢下载载1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管