危机管理6F原则与经典案例系列(一)参考范本

Forecast（事先预测）原则矿难频发、环境污染、产品安全、个人情感、事业挫折 ⋯⋯，从政府部门到商业企业，从公众人物到平凡百姓， 任何组织和个人都已不能脱离开危机的影子。 危机公关和危机事件的应对已成为企业管理者们不可回避的挑战， 危机管理也成为继市场营销、 战略规划、人力资源等传统课题之后又一企业管理热点。 没有经历过危机考验的企业不算是真正成功的企业， 没有危机意识的人更可不能成为优秀管理者。 笔者在长期对企业危机管理的关注和实践中， 总结归纳了危机管理的 F原则及相关典型案例，并推出 危机管理 F原则与经典案例系列 期盼与业界朋友共同分享交流。危机管理 6F原则：事先预测）原迅速反应）原则Fact（尊重事实）原则承担责任）原则Frank（坦诚沟通）原则Flexible（灵活变通）原则Forecast（事先预测）原则凡事预则立，不预则废！防火胜于灭火，当危机发生以后， 对公众利益的伤害和企业组织形象的损失往往已经造成。这时再尽力去 补救，是作为消防员在挽回损失。因而，对于任何组织和个人，最程度减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生。在危机事件爆发后频频露面四处扑火的公众焦点和危急时刻挺身而出力挽狂澜的风云人物，虽然会给人留下深刻的印象， 但也只是作为 消防员在控制事态和避免损失的加剧。 而危管理的真正高手，则是通过事先分析、科学预测，防范 火警发生的安全员。因此，管理者们应该树立未雨绸缪的意识，及早发现危机的端倪， 防范未然。在危机应对中通过科学分析做出事前预测和判断，从而将事件控制在酝酿、萌芽状态，在不被人察觉中危机化解。危机应对的预见性原则首先体现在组织必须对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测和分析，制定全面、可行的危机预案和计划。将危机消灭在产生前， 是危机管理的最高界！危机预测原则还体现为危机事件发展前期决策者对态势的把握。 在危机发展初期组织决策者必须要能够准确判断危机发展态势、 影响程度和社会公众的反应， 从而将危机控制在萌芽期避免危机的进一步扩大。这是危机管理的次一层境界。经典案例：清华大学迎接宋楚瑜访问事件清华大学迎接宋楚瑜访问的事件， 将违背Forecast原则而造成组织和个人形象破坏演绎的漓尽致。2005年5月11日，台湾亲民党主席宋楚瑜访问清华大学并举行演讲，演讲仪式由清华大学校长顾秉林主持。由于对活动细节缺乏足够的预见性准备，在面向全世界电视直播的现场，顾秉林在主持过程中口误频频、 洋相百出。活动结束后，顾的失态立刻成为新闻媒体和网们评论的焦点。顾秉林在开始主持过程的发言中，结结巴巴， 几次中断更正。 宋楚瑜演讲结束后， 双方相互赠送礼物，但顾秉林竟把向宋楚瑜赠送礼物说成 捐赠礼物，引起下面学生的一片嘘声。 收到宋楚瑜回赠的礼物后， 对方连说谢谢， 顾秉林除了面对现场露出呆呆的笑容， 却无任何语言回应。全场最为尴尬的时刻出现在顾秉林决定读出向宋楚瑜赠送的一幅小篆书法作品， 内容是清外交官、中国驻新加坡首任总领事黄遵宪写给梁启超的诗《赠梁任父同年》： 寸寸河山寸金，侉离分裂力谁任？杜鹃再拜忧天泪，精卫无穷填海心！ 当顾秉林念到侉离分裂力谁任的侉字时被卡住了，后经人提醒才得以圆场，引得现场观众及清华学子们笑声连连，相当尴尬。案例评论这首诗是用小篆写的， 如果一点不了解这首诗， 要当场认清并正确读出这些小篆并不是一件简单的事情。但这首诗并不是很生僻的一首诗， 2003年6月温家宝总理在香港礼宾府出CEPA协议签字仪式后发表演讲，引用过这首诗。即使在此之前完全不知道这首诗，在赠送之前总要看看自己赠送的是什么东西吧， 如果打算当场念出， 怎么也得请作者或认识的人读一遍并记住。诚然，术业有专攻，没有人能够做到对所有的领域都非常熟知。客观来说， 中国优秀的政府官员、大学校长和商业精英中， 不能完整读出这首小篆作品的也不在小数。 顾秉林在他所事的领域内，是一位非常优秀的受人尊敬的物理学家。 但由于缺乏应有的重视和事先计划准备，在面向全球电视转播的镜头前出现这种洋相，令顾秉林和清华大学的形象严重受损。与顾秉林的洋相百出形成鲜明对比的是，由于对清华大学演讲的异常重视和事先精心准备，宋楚瑜在当天活动中的得体表现获得一致好评。 有关媒体介绍，宋楚瑜对于其在清华大学演讲相当重视，演讲稿总共长达 5000余字。据了解，这份集体创作的演讲稿经过了至少三次的重大修改。为慎重起见，演讲前一天晚上宋楚瑜还在其下榻的钓鱼台宾馆与亲民党访问团相关人员一起修改讲稿，一直忙到第二天的凌晨三点才定稿。整体来看，在赠送纪念品之前的活动还是比较成功的， 但这个小小的赠送纪念品却让人们大出所料，并深感失望。组织如此重要的接待活动， 如果事前做过充足的计划和预测准备，如果顾秉林对主持词和主持程序做到心中有数， 如果事先将赠送的书法内容通读一遍， 将绝不会出现这种尴尬结局。无疑，清华事件带给顾秉林和清华大学的影响是巨大和深远的。 在一位位名人、 一个个知品牌因为种种疏漏而逐渐褪去光环的今天， 我们却仍然没有任何理由站在远处观望着别人的失误而暗自庆幸。 同样的错误，发生在别人身上可能只会造成一时的挫败， 但倘若真的发在我们身上，可能就是一场灾难。所以， 善于从他人的失误中发现自身问题，找出本组织的薄弱环节及早行动、完善机制、做好预防，是管理者们永远不可停止的任务。而对任何组织和个人来说， 危机管理，任重道远。1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别考核、集团职4.2 集团坚持定期检查和不定期抽查的方式监督各分公司、部门的卫生工作。每周五为卫生检查日，集团检查结果考核至各分公司，各分公司客服部的检查结果考核至各部门。4.3 集团公司每年不定期组织卫生大检查活动，活动期间的考核以通知为准。5 监督考核部门：企管部、分公司客服部。Forecast（事先预测）原则矿难频发、环境污染、产品安全、个人情感、事业挫折 ⋯⋯，从政府部门到商业企业，从公众人物到平凡百姓， 任何组织和个人都已不能脱离开危机的影子。 危机公关和危机事件的应对已成为企业管理者们不可回避的挑战， 危机管理也成为继市场营销、 战略规划、人力资源等传统课题之后又一企业管理热点。 没有经历过危机考验的企业不算是真正成功的企业， 没有危机意识的人更可不能成为优秀管理者。 笔者在长期对企业危机管理的关注和实践中， 总结归纳了危机管理的 F原则及相关典型案例，并推出 危机管理 F原则与经典案例系列 期盼与业界朋友共同分享交流。危机管理 6F原则：事先预测）原迅速反应）原则Fact（尊重事实）原则承担责任）原则Frank（坦诚沟通）原则Flexible（灵活变通）原则Forecast（事先预测）原则凡事预则立，不预则废！防火胜于灭火，当危机发生以后， 对公众利益的伤害和企业组织形象的损失往往已经造成。这时再尽力去 补救，是作为消防员在挽回损失。因而，对于任何组织和个人，最程度减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生。在危机事件爆发后频频露面四处扑火的公众焦点和危急时刻挺身而出力挽狂澜的风云人物，虽然会给人留下深刻的印象， 但也只是作为 消防员在控制事态和避免损失的加剧。 而危管理的真正高手，则是通过事先分析、科学预测，防范 火警发生的安全员。因此，管理者们应该树立未雨绸缪的意识，及早发现危机的端倪， 防范未然。在危机应对中通过科学分析做出事前预测和判断，从而将事件控制在酝酿、萌芽状态，在不被人察觉中危机化解。危机应对的预见性原则首先体现在组织必须对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测和分析，制定全面、可行的危机预案和计划。将危机消灭在产生前， 是危机管理的最高界！危机预测原则还体现为危机事件发展前期决策者对态势的把握。 在危机发展初期组织决策者必须要能够准确判断危机发展态势、 影响程度和社会公众的反应， 从而将危机控制在萌芽期避免危机的进一步扩大。这是危机管理的次一层境界。经典案例：清华大学迎接宋楚瑜访问事件清华大学迎接宋楚瑜访问的事件， 将违背Forecast原则而造成组织和个人形象破坏演绎的漓尽致。2005年5月11日，台湾亲民党主席宋楚瑜访问清华大学并举行演讲，演讲仪式由清华大学校长顾秉林主持。由于对活动细节缺乏足够的预见性准备，在面向全世界电视直播的现场，顾秉林在主持过程中口误频频、 洋相百出。活动结束后，顾的失态立刻成为新闻媒体和网们评论的焦点。顾秉林在开始主持过程的发言中，结结巴巴， 几次中断更正。 宋楚瑜演讲结束后， 双方相互赠送礼物，但顾秉林竟把向宋楚瑜赠送礼物说成 捐赠礼物，引起下面学生的一片嘘声。 收到宋楚瑜回赠的礼物后， 对方连说谢谢， 顾秉林除了面对现场露出呆呆的笑容， 却无任何语言回应。全场最为尴尬的时刻出现在顾秉林决定读出向宋楚瑜赠送的一幅小篆书法作品， 内容是清外交官、中国驻新加坡首任总领事黄遵宪写给梁启超的诗《赠梁任父同年》： 寸寸河山寸金，侉离分裂力谁任？杜鹃再拜忧天泪，精卫无穷填海心！ 当顾秉林念到侉离分裂力谁任的侉字时被卡住了，后经人提醒才得以圆场，引得现场观众及清华学子们笑声连连，相当尴尬。案例评论这首诗是用小篆写的， 如果一点不了解这首诗， 要当场认清并正确读出这些小篆并不是一件简单的事情。但这首诗并不是很生僻的一首诗， 2003年6月温家宝总理在香港礼宾府出CEPA协议签字仪式后发表演讲，引用过这首诗。即使在此之前完全不知道这首诗，在赠送之前总要看看自己赠送的是什么东西吧， 如果打算当场念出， 怎么也得请作者或认识的人读一遍并记住。诚然，术业有专攻，没有人能够做到对所有的领域都非常熟知。客观来说， 中国优秀的政府官员、大学校长和商业精英中， 不能完整读出这首小篆作品的也不在小数。 顾秉林在他所事的领域内，是一位非常优秀的受人尊敬的物理学家。 但由于缺乏应有的重视和事先计划准备，在面向全球电视转播的镜头前出现这种洋相，令顾秉林和清华大学的形象严重受损。与顾秉林的洋相百出形成鲜明对比的是，由于对清华大学演讲的异常重视和事先精心准备，宋楚瑜在当天活动中的得体表现获得一致好评。 有关媒体介绍，宋楚瑜对于其在清华大学演讲相当重视，演讲稿总共长达 5000余字。据了解，这份集体创作的演讲稿经过了至少三次的重大修改。为慎重起见，演讲前一天晚上宋楚瑜还在其下榻的钓鱼