服务营销外文翻译

2.外文资料翻译译文

服务营销

“服务营销”是一种经过关注顾客，从而供给服务，最后实现有益

的互换的营销手段。实行服务营销第一一定明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和花费者。关于公司来说，应当

把全部分销商和花费者看作上帝，供给优良的服务。经过服务，提升顾客满意度和成立顾客忠诚。服务营销的一般特色：

（1）供求分别性

服务营销活动中，服务产品的供求拥有分别性。不单供方覆盖了第三

家产的各个部门和行业，公司供给的服务也宽泛分别，并且需供方更是波及各样各种公司、社会集体。

（2）营销方式单调性

有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在

市场能够多次转手，经批发、零售多个环节才使产品抵达花费者手中。服务营销则因为生产与花费的一致性，决定其只好采纳直销方式，中间商的介入是不行能的，储藏待售也不行能。

（3）营销对象复杂多变

服务市场的购置者是多元的、宽泛的、复杂的。购置服务的花费者的

购置动机和目的各异，某一服务产品的购置者可能波及社会各界各业各样不一样类

型的家庭和不一样身份的个人，即便购置同一服务产品有的用于生活花费，有的却

用于生产花费，如信息咨询、邮电通信等。

（4）服务花费者需求弹性大

依据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这种需求人们易产生共性，而人们对精神文化花费的需求属继发性需求，需求者会

因各自所处的社会环境和各自具备的条件不一样而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在必定组织及总金额支出中互相管制，也是形成需求弹性大的原由之一。

（5）服务人员的技术、技术、技艺要求高

服务者的技术、技术、技艺直接关系着服务质量。花费者对各样服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技术、技艺的要求。服务者的服务质量不行能有独一的、一致的权衡标准，而只好有相对的标准和凭购置者的感觉领会。

服务营销的原则:“顾客关注”的九项原则

1、获取一个新顾客比留住一个已有的顾客花销更大。公司在拓展市场、

扩大市场份额的时候，常常会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保存已有的顾客对比花销将更大。别的，依据外国检查资料显示，新顾客的希望值广泛高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。

2、除非你能很快填补损失，不然失掉的顾客将永久失掉。每个公司对

于各自的顾客群都有这样那样的区分，各客户因此享受不一样的客户政策。但公司一定清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父亲母亲，不论他们为公司所做的贡献是大或小，我们应当防止出现客户鄙视政策。

3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。竞争敌手会利用顾客不满情绪，逐渐蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为何不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

4、通畅交流渠道，欢迎投诉。有投诉才有对工作改良的动力，实时办理

投诉能提升顾客的满意度，防止顾客忠诚度的降落。通畅交流渠道，便于公司采集各方反应信息，有益于市场营销工作的展开。

5、顾客不老是对的，但如何告诉他们是错的会产生不一样的结果。顾客

不老是对的。“顾客永久是对的”是留给顾客的，而不是公司的。公司一定实时

发现并清楚认识顾客与自己所处立场有差别的原由，见告并指引他们。自然这要求必定营销艺术和技巧，不一样的方法会产生不一样的结果。

6、顾客有充分的选择权利。不论什么行业和什么产品，即便是专卖，我们也不可以忽视顾客的选择权。市场是需求的表现，顾客是需求的源泉。

7、你一定聆听顾客的建议以认识他们的需求。为客户服务不可以是盲目的，要有针对性。公司一定聆听顾客建议，认识他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提升客户忠诚度。

8、假如你不肯意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？公司在向顾

客介绍新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，一定站在顾客的角度，身临其境考虑。假如自己感觉不合理，就绝对不要轻易试试。你的逼迫永久和顾客的抵

触在一同。

9、假如你不去照料你的顾客，那么他人就会去照料。市场竞争是强烈

的，竞争敌手对相互的顾客都时刻关注。公司一定对自己的顾客按期交流认识，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争敌手。

服务营销的管理

为了有效地利用服务营销实现公司竞争的目的，公司应针对自己固有的特色着重服务市场的细分、服务差别化、有形化、标准化等问题的研究，以拟订和实行科学的服务营销战略，保证公司竞争目标的实现。

1．服务市场细分

任何一种服务市场都有为数众多、散布宽泛的服务需求者，因为影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求拥有显然的个性化和多样化特色。任何一个公司，不论其能力多大，都没法全面知足不一样市场服务需求，都不行能对全部的服务购置者供给有效的服务。所以，每个公司在实行其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地展开营销组合策略，才能获得优秀的营销效益。

2．服务的差别化

服务差别化是服务公司面对较强的竞争敌手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采纳有别于竞争敌手而又突出自己特色，以战胜竞争敌手，在服务市场立住脚跟的一种做法。可从以下三个方面着手：

①检查、认识和分清服务市场上现有的服务种类、竞争敌手的劣势和自己的优势，有针对性、创建性地开发服务项目，知足目标顾客的需要。

②采纳有别于他人的传达手段，快速而有效地把公司的服务运送给服务接受者。

③注意运用象征物或特别的符号、名称或标记来建立公司的独到形象。

3．服务的有形化

服务有形化是指公司借助服务过程中的各样有形因素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让花费者感知到服务产品的存在、提升享受服务产品的利益过程。服务有形化包含三个方面的内容：

①服务产品有形化。即经过服务设备等硬件技术，保证服务行业的前后一致和服务质量的有始有终；经过能显示服务的某种凭证，加强花费者对服务的感知能力。

②服务环境的有形化。服务环境是公司供给服务和花费者享受服务的

详细场所随和氛，它虽不组成服务产品的核心内容，但它能给公司带来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不行缺乏的条件。

③服务供给者的“有形化”。服务供给者是指直接与花费者接触的公司职工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与花费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，公司应付职工进行服务标准化的培训，让他们认识公司所供给的服务内容

和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所供给的服务与公司的服务目标相一致。

4．服务的标准化

因为服务产品不单是靠服务人员，还要借助必定的技术设备和技术条件，所以这为公司服务质量管理和服务的标准化生产供给了条件，公司能够把这部分技术性的惯例工作标准化，能够从以下五点来考虑：

①从方便花费者出发，改良设计质量，使服务程序合理化。

②拟订要求花费者恪守的内容合理、语言文明的规章制度，以引诱、规范花费者接受服务的行为，使之与公司服务生产的规范相符合。

③改良服务设备，美化服务环境，使花费者在等候时期过得充分舒畅，如设置座椅，搁置书报杂志，张贴有关资料等，为花费者等候和接受服务供给优秀条件。

④使用价钱杠杆，明码实价地注明不一样品位、不一样质量的服务水平，知足不一样层次的花费者的需求

⑤规范服务供给者的言行举止，创建亲如一家的服务环境随和氛，使服务生产和花费能够在轻松、快乐的环境中达成。

盐城师范学院

毕业论文（设计）外文资料翻译

学院：黄海学院专业班级：1121学生姓名：徐美玉学号：11417320指导教师：林小兰外文出处：ChristianGronroos.Fromscientificmanagementtoservicemanagement.InternationalJournalofService

Management,1994,5(1)5-20

附件：1.外文原文；2.外文资料翻译译文

指导教师考语：

该英文资料选择合理，与毕业设计论文有关度。专业术语、词汇

翻译的正确度较高，表现了较强的专业英语应用水平。翻译工作仔细

仔细，严格依据规定，翻译资料能与原文保持一致，能正确表达出原

文意思。翻译资料语句通畅，切合中文的表达习惯。

署名：林小兰

2014年10月15日1．外文原文

Servicemarketing

Servicemarketing"isacloselythroughthecustomer,andthenprovidesaservice,achievebeneficialexchangemarketing.Toimplementservicemarketingmust

firstcleartheserviceobject."Whoisthecustomer".Likethedrinksindustrycustomersaredividedintotwolevels:Distributorsandconsumers.Fortheenterprise.ShouldtakeallthedistributorsandconsumersasGod,toprovidequalityservices.Toimprovecustomersatisfactionandcustomerloyaltythoughtheservice.Thegeneralcharacteristicsoftheservicemarketing:

(1)supplyanddemanddispersion

Servicemarketingactivities,servicesofsupplyanddemandoftheproductwithdispersion.Notonlythecoverofvariousdepartmentsandtheindustrytothetertiaryindustry,enterpriseservicesarewidelydispersed,buttheneedforsupplierisinvolvedinvarioustypesofenterprises,socialgroups.

(2)asinglemarketing

Tangibleproductsmarketingdistribution,agentsanddirectsalestoavarietyofmarketingmethods.Servicemarketingisduetotheproductionandconsumptionofunity,decideitscantakedirectway,themiddleman'sinvolvementisimpossible,impossiblealsostoredforsale.

(3)marketingobjectsarecomplex

Servicemarketbuyersismultiple,extensive,complex.Buyingserviceconsumerpurchasingmotivationanddifferentpurposes,Aservicepurchasersofproductsmaybeinvolvedinthecommunityallthevarioustypesoffamilyandindividualidentity,eventobuythesameproductorserviceforlife,whileothersusedintheproductionofconsumption,suchasinformation,suchascommunicationofpostandtelecommunications.

(4)theserviceconsumerdemandelasticity

AccordingtoMaslowhierarchyofneedstheory,people'sbasicmaterialneedsisaprimarydemand,thisdemandiseasytoproducecommonpeople,butthepeopletothespiritualandculturalconsumptiondemandissecondarytodemand,thedemandforthesocialenvironmentandeachhavingtheconditioncausedgreaterelasticityofdemand.Atthesametime,thedemandforservicesandtotangibleproductsdemandincertainorganizationandthetotalamountofspendinginthemutualanddiversionary,isoneofthecausesofformationofelasticityofdemand.

(5)servicepersonnel,technologyskills,highartrequirement

Servicetechnical,skills,skillsdirectlyrelatedwiththequalityofservice.Ofavarietyofconsumerserviceproductqualityrequirementsistheservicepersonnelonthetechnology,skills,technicalrequirements.Serviceservicesqualitymaynotbetheonly,unifiedstandards,butonlyarelativelystandardandwiththepurchaser'ssensoryexperience.

Servicemarketingprinciples:"customerfocus"nineprinciples

1,getanewcustomerthantokeepanexistingcustomertospendmore.Companiestoexpandtheirmarkets,expandthemarketshareofthetime,tendtoputmoreenergyonthedevelopmentofnewcustomers,butthedevelopmentofnewcustomersandretainexistingcustomerswillcostmorethan.Inaddition,accordingtothesurveydatashow,newcustomerexpectationsisgenerallyhigherthantheoldcustomer.Thismakethedevelopmentofnewcustomersuccessrategreatlyaffected.

2,unlessyoucancompensateforthelossofsoon,orlosecustomerswillloseforever.Eachenterprisetotheircustomerbasethatdivision,customersandenjoythedifferentcustomerpolicy.Butthebusinessmustclearlyrecognizealittle,thateachcustomerisGodtous,nomatterwhattheyaredoingforthecompanyislargeorsmall,weshouldavoidcustomerdiscriminationpolicy.

3,dissatisfiedcustomersthansatisfiedcustomershavemore"friends".Competitorsmayusecustomerdissatisfaction,graduallyerodedtheirloyalty,andinyourcustomerbaseexpandingadverseeffects.Thisiswhyunhappycustomersthansatisfiedcustomershavemore"friends".

4,opencommunicationchannels,welcomedthecomplaints.Therearecomplaintshavetoworkonimprovingthepower,thetimelyprocessingofcomplaintscanimprovethecustomersatisfactioncustomerloyalty,toavoidfalling.Opencommunicationchannels,forenterprisestocollectallthefeedbackinformation,facilitatesthemarketingwork..

5,thecustomerisnotalwaysright,buthowtotellthemthattheyarewrongwillproducedifferentresults.Thecustomerisnotalwaysright."Thecustomerisalwaysright"islefttothecustomer,nottheenterprise.Enterprisesmustbefoundandclearunderstandingofcustomerandthepositionofdifferentreasons,toinformandguidethem.Ofcourse,thisrequiressomemarketingartandtechnique,differentmethodswillproducedifferentresults.

6,thecustomerhasfullpowerofchoice.Nomatterwhatindustryandwhatproducts,eventhemonopoly,wecannotneglecttheconsumerchoice.Marketdemandistheembodimentofcustomerdemand,isthesourceof.

7,youmustlistentotheviewsofcustomerstounderstandtheirneeds.Customerservicecannotbeblind,havetargeted.Theenterprisemustlistentotheviewsofcustomers,understandtheirneeds,andonthisbasisforcustomerservice,soastoachievetwicetheresultwithhalftheeffort,toimprovecustomerloyalty.

8,ifyoudonotbelieve,howcanyouhopeyourcustomerswouldliketobelieve?Enterprisestocustomersrecommendnewproductsorrequirementsofcustomerswithacooperation,customersmuststandintheperspective,placeoneselfinothers'positiontoconsider.Ifyouthinkitisreasonable,donottry.Yourforceforeverandcustomerconflicttogether.

9,ifyoudonottakecareofyourcustomers,thenpeoplewilltakecareof.Themarketcompetitionisfierce,competitiontoeachother'scustomersarealwaysconcernedaboutthe.Theenterprisemustownthecustomerregularcommunicationandunderstanding,tosolvecustomerproblems.Ignoreyourcustomertocustomertocompetitorsrelinquished.

Servicemarketingmanagement

Inordertoeffectivelyusetheservicemarketingforenterprisepurposes,enterprisesshouldaccordingtotheirowninherentcharacteristicsofservice-orientedmarketsegmentation,servicedifferentiation,materialityischanged,standardizationandsoon,toformulateandimplementthescientificmarketingstrategy,ensuretoachievethegoalofenterprisecompetition.

1,servicemarketingsegmentation

Anykindofservicemarket,alargenumberofwidelydistributedservicedemand,duetotheinfluenceofdemandfactorsarediverse,servicedemandhasobviouspersonalizedanddiversifiedcharacteristics.Anycompany,regardlessofitsabilitytomuch,cannotfullysatisfydifferentmarketdemandsforservice,itisnotpossibleforallbuyerstoprovideeffectiveservicesfortheservice.Therefore,everyenterpriseintheimplementationoftheservicemarketingstrategywhentheyneedtoitsservicemarketorobjectsegmentation,basedonmarketsubdivisionselectedtheirownservicestotargetmarkets,conducttargetedmarketingcombinationstrategy,inordertoobtaingoodmarketingeffectiveness.2,servicedifferentiation

Differentiatedserviceisaservicebusinessinthefaceofstrongcompetitionintheservicecontent,servicechannelsandserviceimageandadoptdifferentfromcompetitorsandhighlighttheirowncharacteristics,todefeatthecompetitor,intheservicemarketstandtheheelofapractice.Fromthefollowingthreeaspects:

Productofservicetangibility.Throughtheservicefacilitiessuchashardware

technology,assuranceservicesconsistentservicequalityandservicethroughbeconsistentfrombeginningtoend;canshowsomeevidenceofservicetoconsumers,enhancestheperceptionability.

②Takedifferentfromothers'transmissionmeans,quicklyandeffectivelytotheenterpriseserviceoperationtoservicerecipients.

③Payattentiontotheuseofsymbolsorspecialsymbols,nameorlogotoestablishtheuniqueimageofenterprises.

3,servicetangibility

Tangibilityofserviceisreferstotheenterprisewiththeaidofavarietyofservicesintheprocessofmaterialfactors,theinvisibleserviceproductasfaraspossibleentity,tangible,letconsumerperceptiontoserviceproducts,improvetheexistingproductinterestsenjoytheserviceprocess.Tangibilityofserviceincludesthecontentofthreerespects:

Productservicetangibility.Throughtheservicefacilitiessuchashardwaretechnology,assuranceservicesconsistentservicequalityandservicethroughbeconsistentfrombeginningtoend;canshowsomeevidenceof

servicetoconsumers,enhancestheperceptionability.

Serviceenvironmenttangible.Servicebusinessenvironmentistoprovideservicesandconsumerstoenjoytheservicesofspecificsitesandatmosphere,althoughitdoesnotconstitutethecorecontentofserviceproduct,butitcanbringtotheenterprise"firstimpressionsarestrongest"effect,istheindispensableconditionsofserviceproducts.

Serviceprovider"tangible".Theserviceprovideristhedirectcontactwiththeconsumerenterprisestaff,theservicequalityandcharacter,behavior

andconsumerengagementmeans,method,attitude,willdirectlyaffecttherealizationofservicemarketing,servicemarketinginordertoensurethevalidity,enterprisesstaffservicesstandardizedtraining,letthemunderstanding

ofenterpriseservicescont