前厅工作流程

酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1业指标。2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。4、通过<〈每日客房收入报表>〉来控制客房价格。5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。8培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。10、负责评定部门员工的效益工资。11格报告及客源结构的意见。酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。2、认真检查大堂各处，使之安静。3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。9、管理和支配万能钥匙的使用.10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容.3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，根据分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙,餐券,最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。6、客人入住后及时更改房态，资料录入电脑并检查。将登记单放入资料夹中备查.(二)、重要宾客接待程序1、在重要宾客到达的当天早晨,要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。2、通知前厅经理检查房间是否有问题.3、预先将登记卡，房间钥匙制作出来。4、通知相关部门按接待级别做好准备。5、重要宾客到达时,需通知前厅经理在饭店门口迎候,客去房间登记，介强客房设施。6、通知客房部送欢迎茶。7、前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料.(三)、房间销售及状态控制程序1、明确当天及未来几天的出租情况。2、检查宾客预计到达表和预计离店表,了解当天宾客出入人数。3、每天分早，中，晚与客房部做房态查对。412:00店时间。518：0018:00的预定（在房间紧张的情况下采用。6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。（四、房间钥匙控制1、散客与人的钥匙发放.(1)须电脑核对清楚后方可发给钥匙。（2）如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。(3）如宾客将钥匙忘记在房间里，核对客人身份，确认无误后通知客房开门。(4）如宾客丢失钥匙，按照相关手续办理补卡.(5）任何可疑人来取钥匙，没有入住客人授权一律拒绝，马上通知值班经理和保安部。2、长住户的钥匙发放。(1)对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名,特征，相貌,尽量主动地发给宾客钥匙。（2）当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时,要礼貌地寻向宾客（五、房间分配原则1、对于散客对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。（2)对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。(3)根据宾客特殊要求他配房间。2、对于团队(1）同一团队分配于同一楼层.（2),(六)、邮件,电传，传真等处量。1、所有宾客讯息或物品在到之之时都需的处理2、保证所有宾客讯息或物品准确无误的较交宾客。3言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。4定，应暂时保留（)。5暂时保留（但联超过一个谫。6、如宾客前来寄存贵重、易碎、大件物品，一律不与接收。7、宾客的特快专递,快递应立达往宾客房间。(七)、房间更换，房价更改程序1、填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。2（,换房服务)。3、发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处,客房部。4、注意重新制作钥匙并更改电脑中记录。(八)、对确保预订及预订未到的处理1、确保预订（1)核对预订原来并将此预订进行登记。(2)将离店日期更改为第二天.（3)团队确保预订也须在电脑做好团队登记,并只收取一天的房费。2、预订未到(1)对于预订未到的散客,分清楚预定形式是担保预定还是未担保预定核对预订单联系未到客人，是否维持此预订,在取消预订.对于预订未到的团队,取消。⑶12⑷在登记单上和电脑里做备注，何时将客人做结账处理，需前厅经理签字，将有前厅经理签字的登记单和客人的预定单钉在一起，交给前台收银。⑸如果第二天中午十二点客人仍未到达，前台收银员将客人房间做结账处理,收取一天房费，有前厅经理在账单上注明“担保预定未到"将有前厅经理签字的登记单上交财务。⑹未担保预定可查看预定单，住房不是很紧张的情况下可延长两个小时房间。(九、客房差异核对程序1、对比客房部的房间状态核对名单按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。2、如有差异，报告客房部再做再次检查。（十、接收宾客留言1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。3、把留言条送至客人房间。(十一)、处理宾客投诉1、耐心听取宾客讲述他的遭遇,从中了解情况。2、保持冷静，不要急躁。3、为宾客着想，不要推卸责任。4、以恰当的方式向宾客了解真实情况。5、依照事实情况，根据饭店政策处理。6、通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导.7、向宾客表示歉意.（十二、叫醒服务1、记录宾客叫醒时间。（十三)、退房服务1、通知客房查房并找出相关单据。2、查房无误交予收银结账.散客入住程序登记一名客人，从开始看见客人，微笑迎接，询问姓名,填写扥鸡蛋，复查并录入电脑，证件扫描并录入电脑，以上操作在5分钟内完成.认真完成预订单，清楚明了客人所需要的房间种类、间数、天数。主动迎接眼神专注，微笑问候客人。我们要求员工平时要多看多听多想，注意来往客人，规定有距离33随时准备服务。,,吸引客人入住价格偏高的房间,若酒店有相关有优惠活动，必须先报原价在折扣价。若客人到达前台，但接待员正在忙碌，要主动示意客人表示抱歉,并告诉他需要等待时间。,协助客人填写每一项内容（也可以有接待员来填写得填漏，字迹要工整、清楚、易于辨认。6.6。填写入住登记单后，和客人确认房费时，不要读给客人听，要一条条指给客人看,并圈做记号，随后将客人的证件扫描录取电脑，同时由接待员分配好房间准备好钥匙,填写好欢迎房卡，交于客人.询问客人付款方式，并请客人交付预定金。c。询问客人是否有贵重物品寄存、并告知房间保险柜所在处、讲课人送至房间，并送上祝愿语“欢迎您注入等10.完成接待所有流程检查完毕后，字将其中一联交给前台收银，并及时改变房态。把客人资料输入电脑，准确房间号码、房费等、把扫描仪内资料传完整资料。整理前台做好下一批客人入住登记准备。协议客人入住工作流程,片，证明其身份。.售部联系客人，在按协议修改房价。对于即将过期的客人入住,要及时提醒客人协议的过期时间,人意见后，接待员联系销售部，帮客人续约协议。对于持卡协议的客人（如艺龙等）,给客人说明酒店优惠政策。换房工作程序:一:程序客人要求换房时，仔细询问客人换房要求，若因房间设施问题：1.线向客人表示抱歉,可以修复。2.步骤完成：⑴询问客人姓名,房号。⑵查看当天客房出租情况，尽量选择同一楼层或荣一类型价格的房间。⑶告知所换新房间号码,并询问客人何时办理换房手续，是否需要协助搬运行李。⑷由客人把旧房卡拿到前台才处,由接待填写新房卡，并把钥匙交于客人或工作人员。⑸通知管家部客人换房，并更改房态.⑹在电脑上进行换房处理,注意房价的变动。⑺通知相关部门,如有客人留言物品存放前台必须尽快换至新房号.⑻团队换房时,如果更换了房类,要通知领队并更改团队入驻记录.二、因个人兴趣和爱好换房，视当天客房出租情况而定，并按上述程序进行。三、酒店要求客人换房:如因房间出现故障而影响其他的房间或涉及到其他紧急维修工程，需要客人换房时：⑴礼貌向客人解释，向其表示歉意⑵按上述“2”的程序来办早餐券发放工作程序：记在发放单上，发放时间和使用时间。团队入住工作流程：一：程序.,,把所有团队资料归类房好。,漏。,房数,然根据当日客房出租情况给与适当增减。.间。.团队入住后，通知相关部门入住时间和房号。电脑存盘.团队的全陪和地陪必须按照酒店正常入住接待办理相关手续。如客人需要开通长途电话,人交付一定的押金后开通。早班交接班,仔细阅读交班本，与上一班做好交接工作。检查夜班报表是否齐全，准确，掌握当日预计到达和预计离店情况（散客、团队、VIP的预定资料）VIP统中将相应房间退房。检查房态，若有差异，及时与管家部联系。.处理夜班交接事项。,,及时进行调整。班做好交班。中班交接班,,与早班接待做好钥匙交接工作。熟悉当日预定资料（散客、团队、P.准备工作。处理早班交代的事宜。6.检查房态经理。7.22:00之前，全面核对房卡数量，以确保房态正确，将所有当班入住登记单与电脑进行核对，确保房价，客人信息准备无误。8,接班。夜班,.出租.,及时上报。进行核对房价、房数、客人信息、如发现有差异，及时重查。入,折扣房,,,交前厅经理处理。确性。整体台面和柜台卫生，并补充早班所需使用的所有表盒，资料。问题，务必记录在交班本上。核对房卡与早班做好交班工作。预定工作流程一散客订房散客订房基本程序:填写订单→预定时间→输入电脑→主管检查→订单归档，严格按照订单上额项目，完整、准确地填写订房单，字迹工整、清晰、必须与客人讲清房价、房间保留时间、房型。（一）电话预定与当面预定,.接受订房时，要填写预订单，填写时应注意：⑴字迹清晰、项目完整。⑵准确记录客人姓名、性别、国籍、若无法确定住店客人姓名，可填写订房人的姓名和公司名称，并留下客人的联系方式。⑶询问客人到店的具体日期、时间、所需房间种类、房价及数量，以便安排房间并向客人说明预定房间的保留时间。⑷凡与酒店有协议或合同的公司、旅行社、须在订单上注明。⑸明确客人的付款当事并在相应栏目中详细填写.⑹在备注栏内注明客人有无特殊要求,遇有特殊要求及时