物业管理实施ISO9002指导手册

物业管理实行ISO9002指导手册第一节物业服务管理实行ISO9002的意义ISO9002建立科学有效的质量体系；分工明确，各负其责；给公司带来良好的市场信誉；提供规范化、标准化的优质服务；以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；提高公司在市场中的竞争力和生存能力；提高员工的自身素质和质量意识；疏通管理渠道，减少管理成本，提高公司经济效益；引导开发商、业主（住户）ISO9002应注意的问题一、一方面应对ISO9002标准有全面、深刻的结识ISO9002二、公司应具有的基本条件为了使ISO90021公司高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持；23有一支文化、业务素质较高并通过培训掌握ISO9002质量体系标准基本知识的骨干力量；4有严格的考核制度。三、要选择好征询服务机构和认证机构（一）选择征询机构时，应特别注意以下方面：征询机构应具有良好的信誉，注重服务质量、认真负责；征询机构应拥有既熟悉ISO9002家；征询机构应有良好的业绩；征询机构应有完善的管理；征询机构的收费应合理。（二）选择认证机构时，应特别注意以下方面：从本公司管理的物业档次和发展方向来考虑。就物业管理公司来讲，一般都是对本物业，才有必要通过某一国际机构认证。在三年有效期内每年还要进行1—2次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，公司应考虑自身的承受能力。选择认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权的认证范围，千万注意不要选择那些有征询服务的认证机构，这样也许导致证书无效。第三节物业服务管理实行ISO9002要素理解要点1管理职责411量的承诺。质量方针的内涵质量方针应表达（或体现）本组织对业主（住户）诺，对本组织质量管理的承诺，还应体现国家、地方或行业在物业管理方面的规定。布。应使用简洁、易于理解、具有鼓舞性的语言来表达。质量目的应尽也许用量化的形式表述，且应符合本组织实际，质量目的应是通过努（住户对服务质量的满意率达98%以上。质量方针、目的的贯彻实行规定员均知晓、理解并在工作中有效地贯彻执行质量方针。质量方针的实行应通过质量体系的运营来实现。质量目的应分解，并加以考核，以通过努力最终实现。412组织4121a）b）确认和记录与产品、过程和质量体系有关的问题；c）通过规定的渠道，采用、推荐或提出解决办法；d）验证解决办法的实行效果；e）控制不合格品的进一步加工、交付或安装，直至缺陷或不满足规定的情况得到纠正。理解要点：本条事实上是从三方面对组织的最高管理者提出了规定。对本组织内所有从事与质量有关的各级管理人员（涉及负有执行职责的供方管理人员在内（如物业管理中的检查人员、内部质量审核员等）规定职责、权限和互相关系。应特别注意对需要独立行使权力开展各项工作的要员规定他们的职责和权限。对所有从事与物业管理有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是对需要独立行使标准4121中的b）c）d）e）类规定权力的人员，应规定其职责、权限和互相关系并形成文献。应以文献化的形式描述职责、权限和互相关系。一般的做法是在质量手册和程序等文献中，以组织结构图、文字等形式描述给出。122资源标准原文：对管理、执行工作和验证活动（涉及内部质量审核（48。理解要点：物业管理活动的资源场等；管理方法和技术、物业管理活动的信息、资金、环境条件。及时提供所需的、适宜的资源。4123一名成员为管理者代表，不管其在其他方面职责如何，应明确权限，以便：a）保证按照本标准规定建立、实行和保持质量体系；b）向供方管理者报告质量体系的运营情况，以供评审和作为质量体系改善的基础。注5：管理者代表的职责还可涉及就供方质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。理解要点：为管理者代表，对于较小的组织，也可以由最高管理者本人担任。一般在物业管理组织的质量手册中明确规定，也可以采用任命书的形式任命。管理者代表的职责与权限1）按照ISO9002标准规定组织建立、实行和保持质量体系，组织领导内部质量体系审核活动以及纠正和防止有关活动；及时向最高管理者报告质量体系运营情况，为管理评审提供信息；向管理者提出有关质量体系改善的建议；负责与业主委员会、小业主（住户服务分承包方及与质量有关的外部各方就涉及质量体系的事宜进行联络与解决。413管理评审标准原文：概述质量体系文献的结构。注6：ISO10013提供了质量手册的编制指南。理解要点：过质量体系实行质量管理活动。文献化的质量体系系，一般涉及质量手册，程序文献，作为指导文献三个层次。质量体系与物业管理技术规范（标准、作业技术）的关系质量体系为物业管理组织提供的物业管理服务达成规定的规定提供了一手段，两者是一致的。质量手册质量手册可按标准要素逐项概述质量体系、涉及质量体系程序，还可以及 其他的内容，如：质量手册的管理、物业管理组织概况等内容。质量手册的发布质量手册由公司负有执行职责的管理者（如总经理）作为一份重要的文献，应考虑文献的结构和有效性及其在组织内的强制性。422质量体系程序标准原文：供方应：a）b）有效地实行质量体系及其形成文献的程序。于工作的复杂限度、所用的方法，以及开展这项活动涉及的人员所需的技能和培训。注7：形成文献的程序可以引用规定某项活动如何进行的作业指导书。理解要点：在ISO9002标准中，除41、4249412四个要素未规定有质量体系程序外，其余15质量体系程序内容通常质量体系程序应涉及如下内容：（1）5W1H（Why活动的目的和合用范围）（Who由谁来做）（What做什么）（When何时）（Where）（How如何做）活动中应使用什么设施、设备；活动中用什么材料；细节活动依据的文献、方法、技术；如何对活动进行控制和记录。作业指导书工作方法或具体作业技术的操作性文献。化工作手册、垃圾清运、服务设施维护方法等。本条款规定应有效地实行所有的程序，即规定组织应达成 “写你所做的，做所写的，做完了要记录。423质量策划标准原文：编制质量计划；拟定和配备必要的控制手段、过程、设备（涉及检查和实验设备、工艺装备、资源和技能，以达成所规定的质量；c）保证设计、生产过程、安装、服务、检查和实验程序和有关文献的相容性；d）必要时，更新质量控制、检查和实验技术，涉及研制新的测试设备；e）f）拟定在产品形成适当阶段的合适的验证；g）对所有特性和规定，涉及具有主观因素的特性和规定，明确接受标准;h）拟（46。注8：423a提及的质量计划可以采用引用相应的形成文献的程序的方式，这些程序构成供方质量体系的一部分。理解要点：要素的目的及规定的活动。物业管理中需要进行质量策划的情况接受一项新的物业管理项目时，如本来未管理过的厂房管理。物业管理中实行一项新的服务项目时，如政府部门提出的空置物业管理规定。业主（住户）赁业务。质量策划活动应考虑的内容：资金、人员。保证整个服务过程的文献规定与本来质量体系文献的相容性。服务过程及结果检查能力、检查方法及检查标准、验收标准。准备活动所需的、新的质量登记表格.行程序.当公司接受一个新的物业管理项目时，应根据发展商招标书的规定或者是发展商物业开发规划的规定制订一个质量计划（物业管理方案目和服务的档次和规范以及负责实行的部门。其内容至少应涵盖以下内容：（质量目的，制订的目的应符合发展商所规划的物业品位及功能。组织结构及职责、对人员的特殊规定。服务项目及提供的程序和验证、接受标准。需配备的服务设施等资源（。时间表及专门的质量保证措施和质量检查、监督措施。利。理服务，在广告上承诺的服务也必须体现在质量策划的内容中。点，规定其相应的具体方案，而一般的可以引用已有的文献。43协议评审431总则标准原文：供方应建立并保持协议评审和协调协议评审活动的形成文献的程序。理解要点：.本条款规定物业管理组织对协议评审和协调协议评审活动制定文献化的程序并执一个有效的实行方法。432评审标准原文：在投标或接受协议或订单（对规定的说明）之前，供方应对投标书、协议或订单进行评审，以保证：a）明的情况下，供方应保证订单的规定在其被接受之前得到批准；b）任何与投标不一致的协议或订单的规定已经得到解决；c）供方具有满足协议或订单的规定的能力。理解要点：本条款规定中的协议在物业管理中可以是下述类型：业主（住户）公约；书，即投标书；物业管理组织与开发商或物业托管单位以书面方式签定的物业托管契约；（住户）提供的安装、维修或其他的服务项目的协议（以口头形式给出；与业主（住户）签定的物业租赁协议。协议评审的时间物业管理组织应在投标之前、或正式签订协议之前进行评审。协议评审的内容和规定因协议评审是一个过程，因此涉及了几个阶段：对开发商或托管单位或业主（住户）的规定进行评审本项活动在向开发商或托管单位的投标、或接受业主（住户）的协议之前进行。通过评审达成完全清楚理解对方提出的各项规定。物业管理组织内的评审a（涉及有关的法规规定和业主的各项规定等bc本组织有能力满足协议或标书的规定。与开发商或业主（住户）沟通。a双方应完全达成一致意见，最后可以实现中标或签署协议。b（必要时协议评审的方式协议评审可根据不同的情况，采用不同的方式：授权不同级别人员评审（录；会签；标准原文：供方应拟定如何进行协议修订，并对的传递到供方组织内的有关职能部门。433协议的修订理解要点：修订规定业主（住户）与物业管理组织双方在协议的执行过程中，均会出现业主（住户）432a、b、c况下需重新评审，这种评审一般应由原评审部门进行。组织应明确规定出将协议修订结果及时传递到受影响部门的途径与方法。434记录标准原文：应保存协议评审的记录（见416）注9：供方应与顾客建立有关协议事宜的联络渠道和接口。理解要点：协议评审程序应明确规定协议评审记录的作用可作为服务项目完毕时交付活动的依据。服务过程改善的参考。后续服务活动的参考。物业管理组织应规定与业主（住户）就有关协议事宜进行联络的渠道和接口。44设计控制本标准的范围不涉及对设计控制的质量体系规定。列出本条是为与 idtISO9001中的编号一致。45文献和资料控制451总则标准原则：供方应建立并保持形成文献的程序，以控制与本标准规定有关的所有文献和资料，涉及适当范围的外来文献，如标准和顾客提供的图样。注10理解要点：并予以执行。应当控制的文献和资料的范围（涉及适当范围的外来文献检查、检查等有关的文献，均应予以控制。如：质量手册、程序文献、工作手册、作业指导文献、质量登记表格；物业管理协议、投标书、采购订单、房屋结构图纸等有效文献；住户资料、工作结果记录等证据性文献；（如收费标准、服务项目清单、住户须知、住户手册等；物业管理法律、法规、标准、省、市、区安全文明社区 （大厦）和优秀管理区（大厦）评选规定、ISO9000标准等外来文献。外来文献的控制方式对于外来文献的控制应考虑如下两方面：外来文献最新版本的跟踪构均可提供这种跟踪和更新服务。外来文献在组织内使用时，应由具有资格的人员对其合用性进行审批。52文献和资料的批准和发布标准原文：/这种控制应保证：a）在对质量体系有效运营起重要作用的各个场合，都能得到相应文献的有效版本；b）从所有发放或使用场合及时撤出失效和/或作废的文献，或以其他方式保证防止误用；为法律和/理解要点：文献和资料的批准踪版本的更新信息。文献和资料的有效性管理（文献清单，说明最新文献的情况。发放与收回应有具体方法。作废文献的管理以免误用。53文献和资料的更改标准原文：除非有专门指定，文献和资料的更改应由该文献的原审批部门/组织进行审批。若指定其他部门/组织审批时，该部门/组织应获得审批所需依据的有关背景资料。可行时，应在文献或相应附件上标明更改的性质。理解要点：文献和资料更改的审批原则是应由原审批部门/人审批。当必须由其他部门/人审批时，被指定的部门/人应清楚本来审批时的背景情况。外来文献和资料更新应同样履行以上两条的规定。对更改的因素、更改的情况应予以记录。不同性质的文献其修改和控制方法可以是献上加修改框的方法等。广告、管理范围内的各种标记、告示等，属于公开文献，可以散发，不必受控，但其内容如与有关文献相关，必须和现行有效版本的内容相一致，其内容要有据可查，张贴、散发要有规定或批准，并需标明有效时间，如有关文献更改时，必须重新印发。6461供方应建立并保持形成文献的程序，以保证所采购的产品（见31）理解要点：在物业管理活动中，采购由两部分活动组成为业主（住户）提供服务的过程中使用、安装和维修所需物料的采购。维修等。采购活动的受控定。462分承包方的评价标准原文：供方应：a）根据满足分协议规定（涉及质量和特定的质量保证规定）的能力评价和选择分承包方；b）质量审核报告和/或质量记录。）（46。理解要点：必须对分承包方进行评价分承包方在向物业管理组织提供物料或服务时，均构成物业管理组织向业主（户包方。评价的依据全表达分承包方应满足的规定。所以也许需制定评价方法。对分承包方的控制和评价规定购物品和服务的依据，并根据对分承包方控制的结果实行合格的动态管理。对分承包方控制与评价方式样品进行评价或现场评价。对老分承包方，可采用定期评价的方式。物业管理服务中需进行的采购大部分为零星采购，一般采用定厂家、定品牌的方（或验证应笼统地说五金类、水电类。验证分承包方的产品认证证书或/和质量体系认证证书。的确符合规定的规定。463采购资料标准原文：采购文献应清楚地说明订购产品的资料，可涉及：a）类别、型式、等级、或其他准确标记方法；b）规范、图样、过程规定、检查规程及其他有关技术资料 （涉及产品、程序、过设备和人员的认可或鉴定规定）的名称或其他明确标记和合用版本；c）合用的质量体系标准的名称、编号和版本。供方应在采购文献发放前对规定的规定是否适当进行审批。理解要点：以评审，最后由授权人员审批采购文献。464采购产品的验证标准原文：4641供方在分承包方货源处的验证安排以及产品放行的方式。4642顾客对分承包方产品的验证证据。顾客的验证既不能免去供方提供可接受产品的责任，也不能排除其后顾客的拒收。理解要点：格放行条件及相应的安排。业主（住户）如在协议中有验证规定，可以到物业管理组织或分承包方货源处验证（如发展商或业主委员会对物业管理公司采购公共设备的验证该验证用作分承包方对质量进行了有效控制的证据。业主（住户）排除其后业主（住户）的拒收。7标准原文：供方对顾客提供的产品（用于供应品或有关活动）（46。供方的验证不能免去顾客提供可接受产品的责任。理解要点：物业管理活动中业主（住户）提供的产品是开发商或业主托管的楼宇、设备、设施；为业主（住户）提供安装、维修服务时，业主（住户）提供的产品；业主（住户）委托保管的各种车辆或其他物品；业主（住户）订阅的报纸、函件等；在物业管理服务中由业主（住户）提供的其它各种物品。对业主（住户）提供产品的控制建立相应的书面程序并予以执行；对业主（住户）提供的产品进行验证；对业主（住户）提供的产品提供贮存条件；对业主（住户）提供的产品予以维护；必要时，对业主（住户）提供的产品进行标记。发现问题时的解决在使用业主（住户）提供的产品、或在为业主（住户）现业主（住户）提供的产品出现问题时，应及时向业主（住户）报告并记录。物业管理组织的验证不能免去业主（住户）提供可接受产品的责任。8标准原文：以适当的方式标记产品。（46。理解要点：物业管理活动中的标记涉及物品的标记；楼宇的标记；设备、设施的标记；（如住宅区的分布指示；安全、消防标记；道路指示标记；停车场、停车位标记；警示标记；告示牌；各类服务人员着装及工作卡；住宅区名称标记；服务部门标记等。对上述各类标记应明确具体的标记方式，标志可以是印章、标牌、记录等。标记管理程序如有必要时，应针对所建立的标记系统制定文献化的程序，并予以执行。程的规范规定中如电梯的停靠、楼层的标记、许可装修区域的标记等。需要特别指出的是，有关安全和消防方面的标记应清楚并符合国家有关的规定（15630—1995。对标记的规定各类标记必须明显清楚、牢固可靠，在为顾客服务中不致于损坏、消失。在服务中如发现标记残缺、破损或消失，必须及时更换。49过程控制标准原文：成文献的程序；b）c）符合有关标准/法规、质量计划和/或形成文献的程序；d）对适宜的过程参数和产品特性进行监视和控制；e）需要时，对过程和设备进行认可；f）以最清楚实用的方式（如文字标准、样件或图示）规定技艺评估准则；g）对设备进行适当的维护，以保持过程能力。/控制，以保证满足规定规定。［（4］1（46。理解要点：服务过程的拟定物业管理组织应根据不同类型的物业管理活动 （如多层住宅区、高层楼宇、工厂区物业管理或混合型物业管理活动具体服务项目。物业管理活动流程和服务项目A入住A平常管理物业管理的服务项目通常可有如下方面：a入住管理；b房屋装修活动管理；c保安、消防；d保洁、绿化；e（如供水、供电系统、娱乐设施f机电设备（涉及高层楼宇电梯）维护；g社区文化活动；hijk物业租赁管理等。过程策划结果供规范和各种工作指导性文献，并规定所有服务提供活动的控制规定。过程控制的内容应的工作指导性文献，指导工作。对使用的服务设施进行选择，应保证服务设施能满足物业管理的规定，如安全报警系统、电话联络系统等。对物业管理服务的环境进行管理，如社区绿化，卫生整洁、宣传栏等。查和滚动检查的方式。对提供的服务制定技艺评估准则（可以用文字描述，也可以有实物执勤中规定的动作规定、接待员的礼貌用语的评估方法等。对物业服务活动中使用设施、设备进行维护保养，保证这些设施、设备具有有效维护保养。序、工作程序，涉及与物业管理有关的法律、法规。10检查和实验4101总则标准原文：规定。理解要点：物业管理活动中的检查与实验活动与实验。另一类是提供服务的质量的检查。文献化的程序规定标准条款规定针对从进货直至最终产品（涉及服务质量的检查与实验（检查化的程序，在程序中应明确规定检查与实验（检查）活动的5W1H规定（检查规范、检查标准等）和完毕该活动时应填写的记录。4102进货检查与实验标准原文：41021供方应确保未经检验或未经验证合格的产品不投入使用或加工（41023。应按质量计划和/验证是否符合规定规定。41022所提供的合格证据。41023如因生产急需来不及验证而放行时，应对该产品作出明确标记，并作好记录（46理解要点：进货检查与实验规定物业管理组织应委派具有有资格和能力的人员，依据采购物品的规定（如物品检查规范正。检查或验证的限度或数量应根据供应商以往的绩效来拟定。验证可考虑供应商提供的支持性文献（验收报告等。并在程序中做出规定，应保证采购物品满足规定的规定。合格分供方提供的产品当拟定证实（见462分承包方的评价）供应商具有提供合格产品的能力，并且所提供的产品也证实达成可信度时，可以免检。紧急放行情况的控制在提供服务的过程中，产品因来不及检查而放行时，应采用如下控制方式：由授权人员批准，保证被放行的产品不会构成对整个产品的质量影响。标记被紧急放行的产品，并做好记录。应保证当发现该产品不合格时，能从任何位置追回，并有可靠的解决办法。103标准原文：供方应：a）按质量计划和/或形成文献的程序的规定，检查和实验产品；b）除非有可靠追回程序时（见41023）才可例外放行，但仍应执行（4103a）的规定。理解要点：物业管理服务的质量控制规范应从两个方面（顾客和供方来进行服务质量的评估：（或外部）（涉及社会的评估；公司内部的评估。（顾客）（如服务特性以有：顾客意见调查，顾客访问，文明社区评选等。内部的评估内容一般重要关注过程的效率以及是否符合规范的规定（特性等，其形式可以有多种。在为业主（住户）标准、检查记录做出明确的规定并严格检查，保证产品在每一形成过程中均合格。当为业主（住户）提供服务活动时，应对活动的检查方法做出明确的文献规定（巡查、天天一次的抽查、定期评价活动的有效性等）并严格执行，完毕规定的记录。例外放行的控制当为业主（住户）加工产品时，由于业主（住户）急需而来不及完毕规定的过程检查时，可进行下道工序的加工，但必须保证满足紧急放行（见41023）的规定，同时应留样完毕所规定的检查。如无法留样，则不应实行例外放行。4104最终检查与实验标准原文：供方应按照质量计划和/或形成文献的程序进行所有的最终检查和实验，以提供成品符合规定规定的证据。最终检查和实验的质量计划和/或形成文献的程序，应规定所有规定的检查和实验（涉及进货检查和过程检查）均已完毕，且结果满足规定规定。只有在质量计划和 或形成文献的程序中规定的各项活动已经圆满完毕且有关数据和文献齐备并得到认可后，产品才干发出。理解要点：1检查的内容可涉及对实物质量（如现场的清洁状况、环境的绿化状况等）当某项新的服务活动过程所有完毕时的检查；年检查活动。为业主（住户）提供的加工的最终成品的检查与实验。2，应制定文献化的程序和检查与实验（检查）（检查）（检查记录。保证所有活动过程均达成规定规定。105检查和实验记录标准原文：供方应建立并保存表白产品已经检查和/品是否已按有关规定的验收标准通过了检查和/（43。（46理解要点：应建立并保存所有规定的检查与实验（检查）记录，作为产品（涉及服务）质量规定、符合法律、法规规定及产品责任质疑时的支持证据。检查与实验记录的有效性。应能完整地表达所实行的检查（检查）活动，项目齐全。检查与实验结果明确。检查（检查）负责人署名、审批人员署名、日期等记录完整。只有检查（检查）登记表白合格，才可将产品（涉及服务）提交给业主（户。若检查（检查）结果为不合格，应按413411检查、测量和实验设备的控制4111总则标准原文：供方对其用以证实产品符合规定规定的检查、测量和实验设备（涉及实验软件保证其测量不拟定度已知，并与规定的测量能力一致。假如实验软件或比较标准（如实验硬件（46。期，供方应提供这些资料；以证实检查、测量和实验设备的功能是适宜的。注12：在本标准中，术语“测量设备”涉及测量装置。理解要点：物业管理服务中也许涉及（或使用）的检查、测量与实验设备涉及：维修服务中使用的仪器、仪表；（如由本地水力、电力部门管理时不予考虑；用于自动控制系记录算机化的检测软件等。假如使用实验软件或比较标准，应在使用前校验，并周期性复检，保存校准记录。当业主（住户）相关资料，以证实其可靠性。112控制程序标准原文：供方应：a）拟定测量任务及所规定的准确度，选择合用的具有所需准确度和精密度的检查、测量和实验设备；b）确认影响产品质量的所有检查、测量和实验设备，按规定的周期或使用前对照与国校验周期、校验方法、验收准则，以及发现问题时应采用的措施；d）检查、测量和实验设备应带有表白其校准状态的合适的标志或经批准的辨认记录；e）（46；f）发现检查、测量和实验设备偏离校准状态时，应评估已检查和实验结果的有效性，并形成文献；保证校准、检查、测量和实验有适宜的环境条件；i）防止检查、测量和实验设备（涉及实验硬件和软件）因调整不妥而使其校准失效。注13：GB/T19022—ISO10012理解要点：程序中规定控制规定，并有效实行。拟定测量活动规定的精度等级，选择能满足所规定精度等级的检测设备。新购置的检测设备应在使用前校准，并能溯源到国家基准。在用的检测设备，应按规定的周期进行校准，并能溯源到国家基准。准的验收准则以及出现问题的处置方法等。应对检测设备校准后的状态进行标记或用等效的方式标记。当检测设备失准时，应停止使用该设备并予以维修。评价用该检测设备检查后的结救措施。应按检测设备或被检测产品的规定提供适宜的环境（如温度、湿度等。412检查与实验状态标准原文：/定，保护好检查和实验状态的标记，以保证只有通过了规定的检查和实验的［（432］产品才干发出、使用或安装。理解要点：可以采用的检查与实验状态标记（或标签；用不同颜色做出的相应标记；位置或区域表达；物业或电子手段（如计算机数据库）表达的方式；在检查或检查记录上的签字（如对服务结果的状态的表述。上述的标记方式应能明确以下几方面的含义：待检———等待检查；已检待定———有待于进一步分析或决定；合格———完全满足规定规定并被接受；不合格———不满足规定规定而拒收、或让步接受、或进一步分析处置。检查和实验状态与检查（或检查）查）记录的结果一致。只有状态标记（或服务记录）是合格时，才可将产品或服务交付业主（住户。13不合格品的控制4131标准原文：或安装。应控制不合格品的标记、记录、评价、隔离（可行时）职能部门。理解要点：物业管理中的不合格品为用户提供的物品或相关的材料的不合格以及不合格服务两类。物业管理组织为保证不误用不合格物品或对出现的不合格服务及时采用补救措施，应当制定涉及如下活动的文献化的程序并执行。一方面拟定是否是不合格物品（或服务。记的作用。评审不合格物品（或服务）的性质、限度及影响。研究并决定不合格物品（或服务）的适宜处置方法，并予以记录。根据选定的不合格物品（或服务）合格服务采用的补救措施。告知与不合格物品（或服务）有关的部门，必要时，应向业主（住户）4132标准原文：应规定对不合格品进行评审的职责和处置的权限。a）进行返工，以达成规定规定；b）经返修或不经返修作为让步接受；c）降级改作他用；d）拒收或报废。［（43b］应向顾况4/理解要点：不合格物品（或服务）的评审应规定不合格物品（或服务）的评审职责和评审的方式，保证能将不合格物品（或服务）合理地予以区分。不合格物品（或服务）的处置不合格物品的处置对向业主（住户）提供有关产品（如维修产品或安装产品）时出现的不合格物品，可以采用如下的处置方式：a调换；b退货；c（让步接受需经顾客批准de报废；f按有关法规和规定进行解决。（住户（住户（住户不合格服务的处置在物业管理活动中，对不合格服务的处置通常采用如下补救措施：a重新提供服务；b向业主（住户）解释，以取得业主（住户）谅解。c一次性或有限期减少服务性收费，以补偿不合格服务给业主（住户）导致的损失。重新提供的服务如有检查活动规定应完毕再检查，并予以记录。414纠正和防止措施4141总则标准原文：供方应建立并保持实行纠正和防止措施的形成文献的程序。所承受的风险限度相适应。供方应执行和记录由纠正或防止措施所引起的形成文献的程序的任何更改。理解要点：纠正措施、防止措施的比较的措施。纠正措施的重点在于防止已出现的不合格再次发生；而防止措施是防止潜在（尚未发生但也许出现）不合格的发生。文献化程序的规定组织应建立关于纠正和防止措施的文献化的程序并予以执行。该程序应将4142和4143（或服务纠正与防止措施的风险考虑会由于成本过高而无法消除不合格（涉及潜在的不合格。142标准原文：纠正措施的程序应涉及：a）b（4c）拟定消除不合格因素所需的纠正措施；d）实行控制，以保证纠正措施的执行及其有效性。理解要点：物业管理组织应针对业主（住户）的投诉进行分析、解决与回馈，建立投诉解决系统，以保证有效的解决业主（住户）的投诉。纠正措施的制定和实行应规定纠正措施制定和实行的责任部门，并保证存在不合格的部门实行纠正措施。纠正措施的监督与验证应规定纠正措施的监督与验证方式和责任部门，保证纠正措施得以有效实行。4143防止措施标准原文：防止措施的程序应涉及：a）服务报告和顾客意见，以发现、分析并消除不合格的潜在因素；b）对任何规定防止措施的问题拟定所需的解决环节；c）采用防止措施并实行控制，以保证有效性；d）保证将所采用措施的有（413。理解要点：下进行分析，以便发现潜在不合格的因素。如物业管理活动的记录、业主（住户）投诉、质量体系审核结果、物业管理检查结果、业主（住户）征询意见情况等。行跟踪，并验证防止措施的有效性。防止措施的管理评审为保证防止措施的有效，应将防止措施的实行效果提交管理评审。415搬运、贮存、包装、防护和交付4151标准原文：理解要点：（及服务交付活动）的程序并执行。4152标准原文：理解要点：的搬运方法，所使用的工具及对人员的规定。4153贮存标准原文：供方应使用指定的贮存场地或库房，以防止产品在使用或交付前受到损坏或变质，应规定授权接受和发放的管理办法。按适宜的时间间隔检查库存品状况，以便及时发现变质情况。理解要点：在物业管理服务中，贮存活动涉及到物品、材料、业主（住户）车辆的管理存放。特别注意材料、物品的先进先出管理，防止变质或损坏。（住户（户理组织和业主（住户）的责任。4154包装标准原文：供方应对装箱、包装和标志过程（涉及所用材料）进行必要的控制，以保证符合规定规定。理解要点：对有些物品（如等待安装的大型机电设备、顾客的车辆等）及小业主尚未入住的房屋应采用必要的防护措施以防止其受损直至交付。4155标准原文：理解要点：应对物品、材料采用适当的保护方法和隔离措施，目的在于防止损坏、变质或丢失。4156交付标准原文：延续到交付的目的地。理解要点：过程。交付活动的控制重要在于将最终产品或服务交付于业主（住户）之前，应采用保护措施直至责任终止。16标准原文：供方应建立并保持质量记录的标记、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和解决的形成文献的程序。质量记录也应成为这些资料的组成部分。注14：记录可以呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。理解要点：规定：标记—如质量记录的名称、编号、版本等。收集—应明确质量记录的收集部门/人、方法与途径。编目—应编制质量记录一览表，以便管理。存放应易于查阅，并规定授权可查阅的人员。保管—应规定保管方法、保管人员、保管期限。解决—应规定到期质量记录的销毁方法。质量记录的有效性管理质量记录应清楚、如实填写，记录日期、项目完整、对的，有授权记录人、审核人、批准人（必要时）的署名，并不可更改。质量记录的使用管理组织应规定授权调用质量记录人员，特别对那些有保密规定的记录。协议规定期，在规定期内可将相关质量记录提供业主（住户）查阅。质量记录的保存期限通常重要的记录的保存期应与服务（或产品）的寿命周期相称。特殊情况下按法律、法规、协议规定的期限保存。其他情形下的质量记录，物业管理组织根据实际需要规定记录的保存期限。417内部质量审核标准原文：动和有关结果是否符合计划的安排，并拟定质量体系的有效性。内部质量审核应根据所审核的活动的实际情况和重要性来安排日程计划，并由与所审核的活动无直接责任的人员进行。（4发现的问题，负责该区域的管理人员应及时采用纠正措施。（4注：15内部质量审核的结果是管理评审活动（见413）输入的一部分。16CB/T19021—ISO10011给出了质量体系审核的指南。理解要点：内部质量审核概念产品或服务的检查活动。内部质量审核文