DM3顾客定制性销售技巧

顾客定制型销售技巧中国流通研修所《2013年DM3级导购员销售技巧课程》培训讲师：联系方式：目录一、

销售认识二、

顾客定制型销售技巧一、

销售认识1.销售认识

销售的含义“针对对具有购买可能性的潜在顾客”“使之购买本公司产品”销售是什么?“说服顾客”提高顾客使用产品的满意度从而引发再次购买的过程销售技巧

做好销售的方法或能力影响销售的接待顾客的能力（与展示陈列/演出、促销、活动无关）

1.销售认识

销售的含义顾客的认识<事例

1.>手机用了2年多，终于出现了故障，是键盘死机了。为了修理手机我去了A/S中心，负责人告诉我因为没有产品的零件无法修好。无奈之下我决定买一部新手机，但是我发现2年前购买手机的经验和知识一无所用。因为当时世面上的产品和零件现在已经找不到了。首先我在网上搜索了一下，大概看完手机的型号和价格后我有些不知所措。应该购买哪家公司的产品，又该选择何种机型，在网上购买还是到实体店去买，如果在实体店买，又应该选择哪家店铺等……1.销售认识因需要去购买第一阶段认识问题及必要性认识因故障、学习等引起的需求必要性第二阶段探索信息消除不便的需求+要求新的功能第三阶段应对方案的评价以价格、品牌、流行、经验为基础进行比较第四阶段决定购买应对方案的评价符合必要需求时做出决定第五阶段购买后做出评价满意时再次购买，不满意时说出想法或不购买顾客的认识1.销售认识1.销售认识顾客定制型销售技巧三星顾客定制型销售技巧销售量提升13%，销售额提升21%顾客的

需求接待准备

迎接等候接近结账,送客送货

/管理顾客诱导购买推荐产品诱导再次访问产品说明掌握需求倾听需求失败克服反论克服反论积极的顾客消极的顾客销售流程1.销售认识您好，欢迎光临？亲爱的顾客，是哪位要用？亲爱的顾客，我给您介绍GalaxyS3吧。亲爱的顾客，与那款产品做比较的话……亲爱的顾客，您真是选了一款好产品。产品用的还舒心吗？亲爱的顾客，您给人的印象真好。看到您我的心情也变好了。形成关系掌握需求利益说明克服竞争诱导购买后续管理1.销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客迎接顾客1.销售认识顾客定制型销售技巧A.迎接顾客B.形成关系C.掌握需求D.利益说明E.克服竞争F.诱导购买G.后续管理

如果不进行分阶段销售？或者如果不认真履行各阶段业务？将会对咨询产生什么样的影响？迎接顾客形成关系掌握需求利益说明克服竞争诱导购买后续管理失去介绍的机会/不好的印象1.销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客掌握需求利益说明克服竞争诱导购买后续管理没有意识到需要购买我的产品的必要性没有纽带感→提出反论的机率上升掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求形成关系1.销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客形成关系掌握需求利益说明克服竞争诱导购买后续管理听导购员讲解内容的兴趣↓就算卖出了产品，对产品的信任

X提出产品交换、退款、索赔的可能性↑1.销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客形成关系掌握需求利益说明克服竞争诱导购买后续管理说明很难懂的功能→对产品的了解、兴趣↓只说明产品配置→对产品的价值认识↓对于购买此产品的必要性认识不够对价格的抗拒感

1.销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客形成关系掌握需求利益说明克服竞争诱导购买后续管理从感情上对导购员产生反感对导购员的专业知识不信任↑1.销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客形成关系掌握需求利益说明克服竞争诱导购买后续管理由于不够确信而延迟购买盲目的劝导→不信任、抗拒感↑1.销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客形成关系掌握需求利益说明克服竞争诱导购买后续管理发生产品索赔的频率、强硬度

↑挖掘新顾客而付出更多的努力和费用1.销售认识顾客定制型销售技巧可以说是导购员对顾客表示欢迎的阶段。迎接顾客咨询初期形成密切的关系是导购员表达亲密感的阶段。形成关系掌握需求为准确掌握顾客的购买情况提出问题的阶段。利益说明根据顾客的情况，以利益、优点的形式解说产品的功能阶段。克服竞争有效解决顾客提出的反论阶段诱导购买让顾客对购买产品充满信心，从而使其决定购买的阶段。后续管理提高顾客的使用满意度，使其形成再次购买的阶段。1.销售认识顾客定制型销售技巧二、

顾客定制型销售技巧适合客户的销售技巧

迎客迎客的含义端庄的外表服饰明亮的表情正确的寒暄方式庄重的迎客姿势Ⅰ?你敢跳吗？

不同卖场制定不同价格很多品牌很多销售员在客户立场上很陌生的产品不同销售员推荐不同产品客户只有克服对[选择]和[损失]的[畏惧]才会敢于消费。

销售的开始就是获得客户的信赖。可以相信这个人的话而买吗？给人以专家般的信任给人一种真实的感觉在这里买会不会吃亏？真的是好产品吗？

1.迎客

迎客的含义

迎客阶段是销售员对客户表现出欢迎，并向顾客建立信赖感的阶段。1.迎客如果没有有效地实行迎客阶段，所产生的问题是？[复习对销售的理解]如果没有有效地实行迎客阶段？“这是怎么回事？都不跟我打招呼？看不起我？”“那个人表情很奇怪？”“是没看见我进来吗？”▶失去商谈机会

/产生不好的印象1.迎客社会心理学家:AlbertMehrabian–SilentMessage–中如果想要提高客户的信赖感？

视觉

55%内容

7%表情、外表/服饰、寒暄方式等。听觉

38%声音、语言、呼吸、语气、语调、语速等。7%93%谈话内容、专业知识、熟练的技术等。信赖感决定于第一印象。1.迎客端庄的外表/服饰的修饰

两脚颜色、大小、款式等。脸部剃须（男）、化妆（女）、口臭管理等。手洗手、指甲、指甲油（女）等。

制服清洁、大小、铭牌、腰带（男）等。皮鞋清洁、颜色、款式等。大小、颜色、款式、香水等。饰品1.迎客端庄的外表/服饰的修饰

vs“看起来晚上外出的情况较多。”“像是认真学习的人。”HillaryDianeRodhamClinton适合自身社会地位和角色的形象修饰学生时代第一夫人时代美国国务卿时代

1.迎客端庄的外表/服饰的修饰

为专业销售员形象修饰的（+1）检查事项-我的发型是什么风格的？

从已剃须或化妆的脸上能感觉到的形象是？看到我的指甲，客人会怎么想？制服的颜色、整体大小、穿着状态如何？看到光亮的皮鞋会感觉到？从饰品的大小和款式中感受到的形象是？

1.迎客明亮的表情一个表情所决定的印象=

形象1.迎客明亮的表情在互相介绍的场面，如果异性对你微笑，你是不是觉得他对你有什么想法？微笑是表达“我对你有好感。”的最容易的肢体语言。1.迎客明亮的表情

该如何微笑？嘴尖向上成月牙形豁然微笑迎客。1.迎客从我做起！！！望着对方的眼睛！！表情要豁达！！寒暄需要明亮且清楚！！所谓人事，表达对对方的尊敬和喜悦。敬礼的方式1.迎客对客户最合适的寒暄方式：不同情况下，不同的寒暄姿势。

顾客走近产品时让顾客等待时决定购买时付款时

顾客进店时送客时表达感谢/歉意时1.迎客比较适合的待客姿势

顾客从导购员待客的姿势当中可以感受到卖场整体的气氛还可以判断销售员的人品、专业性等。即使没有客人，也要始终保持端正的姿势，向客人展现出具备专业知识的销售员形象和整齐的卖场气氛。

立正姿势肩、后背、腰挺直。下巴往前胸方向拉近。双膝和脚后跟并齐。两手轻握住，防止两臂松开，放到裤子接缝位置上。

拱手姿势

两手互握遮盖大拇指，端庄地放到肚脐底下位置。

女性将右手包左手；

男性将左手包右手。

1.迎客庄重对待客户的方式

两手紧闭的状况下，指向产品方向。视线跟随手的方向顾客-商品-顾客指引方向及介绍产品时望着顾客的眼睛，用双手传达。向顾客正眼能看到的方向，双手传递。递交书写工具/产品时传递名片/产品说明书时1.迎客仪容仪表检查整理发型剃须指甲皮鞋状态女性妆容检查穿着（正装或工作装）确认领带状态

确认铭牌1.迎客行礼打招呼、姿势全员实习（行礼打招呼、姿势）

分组，每排依次面对镜子练习，再2人为1组用手机拍下后反馈及讲师检查。1.迎客正确和庄重的寒暄方式和引导及物品传递姿势的检查与实习（10分钟）▶检查实习状况1.分组2人为1组，相互检查对方的外表服饰，并制表反馈。2.跟同伴一起练习待客/寒暄/引导/物品传递等姿势。3.练习结束后，互相拍对方的姿势，作为反馈。*寒暄：“您好，请问有什么需要吗？”

*引导：“请您跟我来。”

*产品传递：“请看，在这里。”4.最后检查：记住需要改善的地方，对寒暄/引导姿势等分组接受检查。

-方法：跟随讲师的引导，做出寒暄/引导/物品传递等姿势。

-CS：超级明星选拔：讲师在检查时，选定一位外表服饰/礼节/引导/产品传递姿势等项目都优秀的导购员综合实习：外表服饰确认/正确的寒暄方式/引导、物品传递姿势

适合客户的销售技巧

形成关系形成关系的含义倾听同感（共鸣）赞美闲聊Ⅱ2.形成关系

形成关系的含义：顾客和销售员形成亲密感的阶段。

形成关系是指顾客销售员之间通过情绪上的交流积累亲密感的活动。

2.形成关系

形成关系的重要性

1.人都会比较信任和自己相似的人.(DeBruine,2002)2.甚至名字相似也会更加好感。.(Garner,2005)3.只要信念相似，就算很麻烦的事儿也会答应解决。(Suedfeld,Bochner&Wnek1972)[相关类似的研究结果]找到和顾客的类似点！寻找及表现共同关心的话题、兴趣、想法等，并尊重这些想法，顾客会比较容易开放自己的情报和信赖您。2.形成关系

没有有效处理形成关系阶段时所面临的问题是？[复习对销售的理解]如果没有有效处理形成关系阶段？“我来看看冰箱，帮我推荐适当的吧。。”

“好的，请到这边。（说明产品）是款非常不错的产品，性能好，价格也可以的。”“嗯。。。（跟别的卖场差不多。产品嘛都一样，刚才看的那边卖场好像服务态度好一点，还是去那边买比较好。）谢谢！”▶无法迫切感受必须在这里必要性。▶没有纽带感-》被提起反论的概率升高。

2.形成关系

通过对话，提高对方自尊心的方法

分组讨论1.各位如果碰到难题，最想跟什么人对话？

2.或者最不想对话的人？2.形成关系

通过对话，提高对方自尊心的方法

为什么找到和自己的类似点会更加信赖？

-对“我是谁”的自我概念都是通过与人的见面和交流来形成的。-一个人都是为了强化自我概念会偏向接触支持自己自我概念的人。(WilliamW.Wilmot)

→一个人最为信任的人就是自己！见到尊重自己的人就会自尊心上升！自我概念强化！通过对话，提高对方自尊心的方法是？

倾听

共鸣

赞美

闲聊2.形成关系

倾听技巧

■所谓倾听?

理解对方说话的意思，并注意听取。■妨碍倾听的态度

为了说服顾客，应该我多说。

分析对方、随便猜测顾客讲话的意思。边听顾客讲话，一边不停地想要解释或给予忠告。不解释问题，只是在苦恼下一步要讲什么话。2.形成关系

■倾听的姿势

Mediator활용不打断顾客的话，听顾客说完。视线和表情望着顾客的眼睛，表情也要跟随顾客的表情。姿势：对着顾客，上体需要稍微倾斜倾听顾客的话。点头：时时点头，表示正在认真听取。!!!!倾听技巧

重复：简要重复顾客说的话，确认自己是否理解对。

!2.形成关系

共鸣技巧

■所谓共鸣?没有批评，无条件地接受和关心对方此时的心情。■有效的共鸣方式

①再提起：将对方说的话重复一遍。例如：顾客：比我想象中要贵很多。

②讲出对方的感情。销售员:啊~是比您预算贵很多是吗？(再提起)您应该由您自己的打算和支出范围，现在超了很多应该很难接受。

(反映感情)2.形成关系

共鸣技巧:练习共鸣

▶我正在使用的产品坏了，我需要换新的。▶我结婚了，要买新的电子产品。

▶这次搬家，我要换新的。

▶父母过生日想给他们买生日礼物。

▶每个卖场品牌多，产品也很多。坏了？那一定很不方便吧？哦，恭喜您！祝您新婚快乐！最近应该很多事情需要准备吧？搬家吗？祝贺您。想到新房子都要买新的，一定很开心。

给父母的生日礼物？您一定因为不知道该买什么而苦恼吧？品牌和产品都很多。所以是不是很难抉择？

2.形成关系

赞美技巧■所谓赞美?高度评价他人的优点。

■赞美的方式

①找到具体的素材

-外表

:“您的眼睛很漂亮。”“您的孩子太可爱了。”

②赞美时的注意事项声音要明亮

。禁忌提起身体部位，如：身高、体型、长相等。赞美要具体。-心灵

:“看得出来您很细心。”“您真有眼光。”:很好看。

(x)(0)您的领带颜色很亮，很配您的脸色。2.形成关系

练习赞美

赞美实习

让我们赞美旁边的人。对外表的赞美:对心灵的赞美:在教材上写下赞美的内容，再互相赞美。2.形成关系

闲聊■smalltalk?为了柔和地开始与客户尴尬的初次交流，可以找到一些除相关产品以外的小的事情作为主题。■smalltalk闲聊使用时机

①互相寒暄后话题转移到产品时；

②正在沏茶，让客人等待时；

③谈到产品前，开始对话时；

④商谈中间，突然断了话题时等。

2.形成关系

▶相关产品、地方活动、正面的一些新闻等。▶介绍好吃的餐馆、卖场环境、周边商圈等。▶电影/电视剧、

地方缘/爱好缘、趣味/运动。<事例>“您看新闻了吗？智能手机全球销量第一就是咱们三星手机啊。”“我们卖场旁边就有好吃的餐馆。”“这几天演电影000，听说很好看，您看了吗？”“最近天气很冷是吧？我给您一杯热茶好吗？”闲聊

■smalltalk主题

?

※每月换一个主题！圣诞节/节日/情人节等。

2.形成关系

练习赞美

을闲聊实习

1.选定4种有效的闲聊主题。找到2个适合主题的话题，写在纸上。2.每月选定有效的闲聊主题。分组，根据讲师的指导，选定2个符合每个月的主题，再组织一些对话的内容。20岁出头，父母送的生日礼物20岁出头男性（和女朋友一起）45岁左右男性顾客35岁左右男性，只是和朋友聊聊天

25岁左右男性，看了note2的广告30多岁的女性，小孩想玩手机

20岁左右女性，喜欢照相，常用微信55岁左右的男性，之前是非智能手机2.形成关系

课后练习顾客定制型销售技巧

掌握需求Ⅲ掌握需求的含义掌握信息的阶段-基本提问技巧

-按产品详细提问3.掌握需求掌握需求：为准确掌握顾客的购买情况提出问题的阶段。根据顾客的情况，访问店铺需解决的优先顺序有所不同。掌握需求的意义和重要性只要知道顾客需要什么，销售起来会简单一些。3.掌握需求掌握需求：为准确掌握顾客的购买情况提出问题的阶段。①观察顾客行为推断需求观察顾客专注于哪些产品便可以尝试着推断顾客的需求。②分析顾客所说的需求积极的顾客→倾听并分析③咨询师积极找出答案

提问并分析答案

咨询师主导对话或咨询怎样知道顾客的需求？开发核心问题3.掌握需求掌握需求：为准确掌握顾客的购买情况提出问题的阶段。现在未来过去消除过去消费中不方便的经历有关现在购买情况的信息解决对将要购买的产品的期待感状况状况状况-需要掌握的顾客信息3.掌握需求

现在未来过去掌握需求：为准确掌握顾客的购买情况提出问题的阶段。实际使用者实际购买者和使用者有可能不同

购买目的、交换理由试图掌握购买产品的理由。

故障、厌倦、用于送礼、结婚用品、搬家产品信息（提前调查）试图掌握对于要购买产品知识的了解程度

-掌握需求的基本提问方法

3.掌握需求掌握需求：为准确掌握顾客的购买情况提出问题的阶段。

掌握型号和品牌掌握使用过的型号和品牌。

使用时间掌握使用产品的期限。使用过程中的不方便之处对使用过的产品是否满意为关键点。把焦点放在不满意的功能上。现在未来过去-掌握需求的基本提问方法

3.掌握需求掌握需求：为准确掌握顾客的购买情况提出问题的阶段。

所愿功能是否对新增的功能感兴趣

偏爱的设计产品大小（宽度、高度、幅度、距离、间距）生活方式谨慎掌握家庭现状、居住形态等。购买产品后掌握其使用模式。现在未来过去-掌握需求的基本提问方法

3.掌握需求案例研究

以下顾客进入了店铺，请制作需掌握的信息。

A.54~57岁左右的夫妻B.27~29岁左右的男性C.30~33岁左右的夫妻CTV洗衣机冰箱NPCHHPDI3.掌握需求现在未来过去掌握需求：为准确掌握顾客的购买情况提出问题的阶段。之前使用过的电视是哪种类型的？用了几年？使用过程中有哪些不方便的地方？

-按产品详细提问方法CTV哪位要用？本次购买的理由是什么？了解要购买产品的相关信息吗？如果要买，都需要哪些功能？有喜欢的款式吗？不好意思，请问您家的收看距离是多少？有多少位家庭成员？3.掌握需求现在未来过去掌握需求：为准确掌握顾客的购买情况提出问题的阶段。之前使用过的手机是哪种类型的？用了几年?使用过程中有哪些不方便的地方？

-按产品详细提问方法

HHP哪位要用？本次购买的理由是什么？您对哪款产品感兴趣？如果要买，都需要哪些功能？有喜欢的款式吗？您希望手机具备哪些功能？3.掌握需求

现在未来过去掌握需求：为准确掌握顾客的购买情况提出问题的阶段。之前使用过的产品是哪种类型的？用了几年?使用过程中有哪些不方便的地方？

-按产品详细提问方法

WG哪位要用？本次购买的理由是什么？了解要购买产品的相关信息吗？如果要买，都需要哪些功能？有喜欢的款式吗？有多少位家庭成员？（洗涤使用模式、衣物种类、购买食物种类及消费模式）3.掌握需求

现在未来过去掌握需求：为准确掌握顾客的购买情况提出问题的阶段。之前使用过的产品是哪种类型的？用了几年?使用过程中有哪些不方便的地方？-按产品详细提问方法

DI哪位要用？

本次购买的理由是什么？有没有之前咨询过的，或是了解过的产品？如果要买，都需要哪些功能？有喜欢的款式吗？主要做什么样的摄影？(何时,

何地,和谁,什么)3.掌握需求

现在未来过去掌握需求：为准确掌握顾客的购买情况提出问题的阶段。之前使用过的产品是哪种类型的？用了几年?使用过程中有哪些不方便的地方？-按产品详细提问方法

IT哪位要用？

本次购买的理由是什么？有没有之前咨询过的，或是了解过的产品？如果要买，都需要哪些功能？有喜欢的款式或颜色吗？您主要使用哪种程序？您要经常携带吗?(徒步、自行车、私家车)顾客定制型销售技巧

利益说明IⅤ利益的含义利益说明的含义对说明和说服的理解利益说明的阶段什么是利益？解决顾客的需求，讲解因使用产品而获得的预期的利益或因问题解决而发生的结果。—什么是利益及利益的种类？①方便性：使用产品时感觉到的方便性。②节约：节省时间、节省金钱、对努力的节约部分；③享受：视觉享受、体验享受、炫耀性享受等。利益的种类4.利益说明“说明的目的是让顾客理解，说服是让顾客做出购买决定

，但在这里说明和说服都归纳为说明。即说明包含说服。”4.利益说明-利益说明的含义顾客想要购买的产品搭载着很多功能。根据如何讲解这些最新功能而且又能让顾客觉得这个功能是必需的。

利益说明的含义没有有效地利益说明时出现的问题

“

这款产品是双核I5CPU、DDR3内存3GB、500GB硬盘，性能很好。”

“啊？那是什么意思？是功能好的意思吗？”

“那当然了，对您的工作没有丝毫的不便，速度很快，而且最重要的是价格我都会给您做好。”“没有别的吗？”

4.利益说明1]说明难懂的功能

→

产品理解度,兴趣↓2]只说明规格

→产品价值认识↓3]缺乏对为什么购买的必要性的认识

→对价格的抵触感↑没有有效地利益说明时出现的问题

4.利益说明－顾客的需求和商品的特点；“将顾客的需求和商品带来的利益联系起来，这就是我们的作用。”顾客通过购买商品、使用商品而获得的优惠及解决问题、满足欲望等，将这些现象告诉顾客就是为说服而做的说明。-用说明和说服，让顾客理解产品。顾客产品利益需求长处特征功能要求问题状况产品的价值4.利益说明利益说明的阶段帮助顾客理解的说明方法

向顾客讲解产品时，建议将基本的产品功能用容易理解的多种说明方法讲解。顾客听说明的同时也能提升说服力强度。①选择功能迎合顾客的②性能说明易理解的④推荐优惠能让生活更美好的③引导体验解决好奇心的利益说明的阶段4.利益说明步骤1.选定功能▶选定能解决顾客需要的功能每位顾客都希望解决本人的不方便事项，并尽快尝试自己所希望的功能。如果咨询师以便于自己说明的功能为主进行说明，那么就无法满足顾客的好奇心和需求。

顾客状况因现有手机的不便而来访

Galaxy

S使用了20个月

因速度慢和画面小不方便需要照相功能优秀的商品符合顾客状况1.选定功能CPU/DISPLAY/照相24~27岁左右的女性4.利益说明步骤2.说明功能▶选定能解决顾客需要的功能，然后说明每位顾客都希望解决本人的不方便事项，并尽快尝试自己所希望的功能。如果咨询师以便于自己说明的功能为主进行说明，那么就无法满足顾客的好奇心和需求。让顾客易于理解2.说明功能CPU亲爱的顾客，下面向您介绍CPU。您之前使用过现有的Galaxy

S，该知道有多重要吧？Galaxy

Note2搭载有四核心。简单的说，这么认为就行，干活的人不是一个人而是四个人。要做的工作量是固定的。想快点干需要更多的技术人员。而智能手机有四个技术人员，所以能快速地工作。4.利益说明对功能进行说明方法比喻说明将难以理解的功能比喻成另外一种现象或事物，把它转换成顾客容易理解的方式讲解的说明方法。使用经验利用本人/周边朋友的购买后记，引导顾客的间接经验，传达购买后的预期效果，从而提升购买欲望的说明方法。提示客观资料提示对功能的专利或者新闻报道、获奖信息等，以此提高说服力，消除顾客的疑心和误解，刺激购买欲望的方法。－只会滔滔不绝的讲出产品的功能。－经常讲出比较难以理解的专业用词。－不会好好地传达产品信息。－只强调价格和促销信息。－不重视顾客的意见。4.利益说明步骤3.诱导体验▶选定能解决顾客需要的功能并说明后诱导体验每位顾客都希望解决本人的不方便事项，并尽快尝试自己所希望的功能。如果咨询师以便于自己说明的功能为主进行说明，那么就无法满足顾客的好奇心和需求。解决顾客的好奇心3.诱导体验亲爱的顾客，您同时打开过两个网页了吗？我也用身旁的联想智能手机打开网页。顾客，哪个手机打开得快啊？CPU–网络4.利益说明步骤4.利益说明▶选定能解决顾客需要的功能，然后说明每位顾客都希望解决本人的不方便事项，并尽快尝试自己所希望的功能。如果咨询师以便于自己说明的功能为主进行说明，那么就无法满足顾客的好奇心和需求。咨询师所推荐的产品不仅满足顾客自身的需求，而且购买产品时能得到利益、满足感和期待效果。让顾客的生活更加滋润4.提出优惠CPU+照相亲爱的顾客，您以前外出或旅游时总带手机和数码相机。但是现在只带这个GalaxyNote2就足够了。因为经常携带手机，所以无论何时何地都能快速地照相，而且节省数码相机的费用。还有输出照片时不会出现打碎的现象，还能挂在相框上。轻便又易于经常携带，还能节省照相费用。4.利益说明4.提出优惠2.说明功能3.诱导经验1.选定功能按图标如下整理…选定‘CPU、相机’速度慢，画面小，所以不方便。介绍CPU的四核心通过比较四核心进行简单说明要求照相功能优秀的商品。直接展示网站进行说明需要预先准备的比较说明说明得到提速的照相动作

说明得到加强的照相功能说明要符合三种优惠(方便、节约、乐趣)要求4.利益说明顾客类型34~37岁左右的男性40~43岁左右的男性30~33岁左右的女性陪伴顾客母亲妻子家人当前的手机Galaxy

S联想NPC西门子两门冰箱不便事项所愿功能速度低下/像素低高贵的设计观看电视剧及微信使用频率高经常要带笔记本电脑外出，电池耐用处理文档要速度快的想更大的冰箱冰箱清洁起来更加方便感兴趣的产品Galaxy

SⅢ无三星双开门冰箱4.利益说明34~37岁左右的男性40~43岁左右的男性30~33岁左右的女性陪伴顾客母亲妻子家人当前的产品海尔波轮洗衣机海信LCD电视Sony卡片机不便事项所愿功能波轮的容易让衣服打转衣服太多洗不干净省水省电要更大的电视更高清的电视平时在家可以看电影更方便操作拍出来效果更好的感兴趣的产品三星滚筒洗衣机三星SMARTTVGALAXYcamera1.分析顾客类型(5分钟)确定顾客类型，分组选定向顾客推荐的功能。1.选定符合顾客类型的功能(5分钟)。确定顾客类型，选定三种符合顾客的功能。

(两种

:参考所提示的顾客不便事项而选择的功能

一种

:类推顾客而想要推荐的功能)4.利益说明1.选定顾客类型(5分钟)分组选定顾客类型，预先指定发表者。2.分组讨论及制定(30分钟)分组讨论后利用该用纸，按照推荐顺序来制定产品功能介绍。3.分组发表各组代表发表整理好的讨论结果。

4.利益说明4.提出优惠2.说明功能3.诱导体验1.选定功能分组卡片–30~33岁左右的女性4.利益说明4.提出优惠2.说明功能3.诱导体验1.选定功能分组卡片

–40~43岁左右的男性4.利益说明4.提出优惠2.说明功能3.诱导体验1.选定功能分组卡片

–34~37岁左右的男性4.利益说明20岁出头，父母送的生日礼物20岁出头男性（和女朋友一起）45岁左右男性顾客35岁左右男性，只是和朋友聊聊天

25岁左右男性，看了note2的广告30多岁的女性，小孩想玩手机

20岁左右女性，喜欢照相，常用微信55岁左右的男性，之前是非智能手机4.利益说明

课后练习顾客定制型销售技巧

克服竞争Ⅴ克服竞争的含义克服竞争程序反论的种类及原因5.克服竞争有效解决顾客提出的反论阶段顾客希望货比三家后购买最佳产品。-克服竞争的含义中反论的种类优惠说明的阶段过后，如果顾客还是觉得自己担心的情况没有完全消除，则会希望得到解决。有效解决顾客提出的反论进一步带动其购买欲望。5.克服竞争有效解决顾客提出的反论阶段顾客希望货比三家后购买最佳产品。-克服竞争的含义中反论的种类不过这件产品怎么这么贵？我不觉得这件有多好……不过ＯＯ公司的产品是不是更好一些？我听说三星的噪音比较大……有没有比这个款式简单一点的我在别的店铺也见过这件产品，是不是同样的机型？5.克服竞争有效解决顾客提出的反论阶段顾客希望货比三家后购买最佳产品。-克服竞争的含义对产品价值的建议不够对产品的误会欠妥对顾客需求的掌握对流通渠道的误会5.克服竞争有效说服顾客提出的反论。-怎么说服？但是ＯＯ公司的产品是不是更好一些？不是的，顾客。三星产品比那个好用。A是的。但是顾客，三星的产品更好。

B请在具体掌握顾客的意见之前，既不要否定，也不要肯定。5.

克服竞争有效说服顾客提出的反论。-怎么说服？但是ＯＯ公司的产品是不是更好一些？Ⓒ尊重顾客意见Ⓐ提出客观资料Ⓑ确认比较点Ⓓ突出优点Ⓔ转换话题5.克服竞争有效说服顾客提出的反论。-怎么说服？但是ＯＯ公司的产品是不是更好一些？Ⓒ尊重顾客意见Ⓐ提出客观资料Ⓑ比较问题点Ⓓ突出优点Ⓔ转换话题准确掌握做比较顾客的意见。反问顾客。为不让顾客难堪，尽量跟顾客达成共鸣并认可其想法实际使用者的满意/不满意事例特定功能的数值数据客观的评价材料及新闻报道材料销售额及顾客满意度排名材料对比比较对象优势的长处引起顾客注意的产品的优点/说服失败时转换成简单的素材根据商品类别的顾客意见

举例说明)东西太贵了。款式不太好看。OO的产品是不是更好一些？5.克服竞争案例研究

Ⓒ尊重顾客意见Ⓐ提出客观资料Ⓑ确认比较点Ⓓ突出优点Ⓔ转换话题根据已选主题分组做成说服顾客的引语(举例说明引语)不好意思，顾客。您觉得因哪方面原因觉得东西贵了？（确认比较点）

我觉得跟别的产品比，有点贵了。顾客，您说的别的产品是哪款手机？（确认比较机型）

在旁边的一般手机。顾客，我很理解您的想法。（尊重意见）一般手机和智能手机在功能上有很大差别，所以有点贵。您看一下这则新闻，智能手机用户正在不断增加。（提出资料）但是顾客，这款智能手机跟一般的笔记本电脑一样，能上互联网。还可以下载应用，这是一般手机做不到的。（介绍长处）5.克服竞争案例研究

Ⓒ尊重顾客意见Ⓐ提出客观资料Ⓑ确认比较点Ⓓ突出优点Ⓔ转换话题但是和在网上查看的有点区别呢很多人说佳能也不错呢价格好像有点贵这个会不会很费电价格好像有些贵是不是真的需要换智能手机使用久了会不会速度变慢价格好像有点贵5.客服竞争

课后练习顾客定制型销售技巧

诱导购买Ⅵ

诱导购买的含义

价格协商程序

四大收尾法6.诱导购买

诱导购买:

让顾客对相关产品充满确信，从而决定消费的阶段。根据消费者行为论的研究在消费过程中，只有当消费者收到平均5次以上的购买邀请，才会接受售货员的消费请求。也就是说，平均拒绝4次以上之后才会接受请求。-诱导购买的意义和重要性要防止顾客因茫然的畏惧推迟购买决定，因此要做到帮助其决定的作用。②轻易给予降价，顾客的内心会对产品质量产生怀疑。③顾客所希望的是

“合理的价格、最优的价格、能够接受的价格”④世界上没有不嫌贵的价格。①几乎没有人将“价格低廉”选为购买理由。6.诱导购买诱导购买:让顾客对相关产品充满确信，从而决定消费的阶段。-“价格”背后的真相6.诱导购买诱导购买:让顾客对相关产品充满确信，从而决定消费的阶段。-降低价格阻抗的方法：

同顾客构建深厚的信任关系优秀营业员的共同点：出色的投入感情能力（共鸣）“决定起来很难吧？您肯定想货比三家再做决定。因为这件商品的价格确实不低，您肯定担心买了之后不满意怎么办。我前几天也买过电视，所以能充分理解您的顾虑。”

顾客倾向于从信任的人那里买东西。只要形成了深厚的信任关系，顾客不会轻易讲价。6.诱导购买诱导购买:让顾客对相关产品充满确信，从而决定消费的阶段。-价格协商流程提示产品的价格1倾听顾客对价格的看法2掌握顾客所期待的打折幅度3合理的价格介绍及劝说4提出应对方案及谈判5->告诉顾客按产品标出的销售价。->倾听顾客的想法。->了解顾客预想的价格或顾客的预算。->在给予优惠价格之前，拿产品的好处说服顾客。->花一些时间，让顾客看到你在努力给他提供优惠价。

->提出替代方案（变更型号名）或->找负责人申请优惠。6.诱导购买诱导购买:让顾客对相关产品充满确信，从而决定消费的阶段。-四大收尾法推断型收尾在咨询的最后阶段，试着用收尾提问法。->“亲爱的顾客，您希望我们什么时候给您送货？”->“您需要与这件同样的颜色吗？”范·富兰克林式收尾给犹豫的顾客写出想买的因素和犹豫不决的因素，并再次劝服的方法对策型收尾人们喜欢留选择余地，根据这个事实提出两种方案。

“A机型和B机型您更喜欢哪一款？”

我拿不定主意，因为……

：掌握犹豫的理由后提出折中方案。二次收尾为了方便顾客做出决定，帮助解决每一个小决定，且为其做好这些小决定。“亲爱的顾客，那就选择有本土味儿的机型补充水分77，还有800L的……”6.诱导购买诱导购买:让顾客对相关产品充满确信，从而决定消费的阶段。-开心&伤心故事开心故事：讲述用过产品的顾客如今有多满意“顾客，我想起了一个月左右前购买本产品的顾客。那位顾客就在前面的乐天成宝买的，前几天他给我打电话说了这些话。购买前他在意过我们产品较高的价格，但现在的想法完全不一样了。用的越久越对它满意，现在反倒觉得省了不少钱。”

伤心故事：讲述没有购买本产品后顾客身上发生了什么，现在有多后悔顾客定制型销售技巧

后续管理ⅥI

潜在客户管理

购买顾客管理-投诉顾客管理

后续管理的意义顾客在购买了产品之后，会犹豫后悔自己是不是买错了.或者是担心是不是因为听了导购员的推荐后，进行了冲动购买？相反，虽然导购员因为推荐出去了产品而取得了利益，

但是今后这位顾客还会不会再次购买，更为重要。如果因为某个环节的疏忽，造成了顾客的不信任，或是使用产品时候的不习惯，都可能造成顾客不会再次访问卖场。售后管理，实在顾客购买之后，为了今后的贩卖，顾客的满意，任然通过联系给顾客信任感。简单的说：让顾客在购买之后，还想再次购买，或是带朋友来购买就是后续管理

顾客管理效果以后访问卖场的顾客会渐渐减少资料来源：联合国、中金公司研究部

顾客管理效果

通过对潜在客户的管理而增大新顾客的范围

通过升级销售和交叉销售来发掘新的销量

离开顾客的应对支付更高的销售费用“对新顾客进行宣传的费用是维持老客户的

5倍”“相比新顾客，

对老顾客的贩卖量是12倍以上的销量！”

顾客管理的视角要从什么时候开始顾客管理?不好意思~我再看看请给我这个产品吧我姐姐去婆家了把购买顾客变成再次购买的顾客顾客管理顾客管理把潜在客户变成实际顾客

潜在顾客管理购买时期的恰当->给顾客强调有活动或新政策或者是到了顾客准备购买的时期购买决定人和未访问->通过对决定购买人约定好来购买的时间，进行潜在客户管理价格和产品,掌握情报的渠道->正确的掌握顾客的需求，邀请顾客再访问

准备购买之后，通过渠道确定好优势再进行说明掌握不购买产品的理由给顾客咨询的时候，要先取得顾客的同意之后再与顾客联系。

潜在顾客管理顾客姓名联系方式

(手机,座机)看的产品

/购买时期商谈时的特别事项记录顾客信息顾客印象记录未购买的理由和顾客的特别需求

例：

价格不合适..自己一人去的设计不满意

潜在顾客管理实例

1.制作潜在客户信息表2.在电话号码上记录客户信息的号码顾客姓名联系方式看的产品时间特别事项顾客印象

潜在客户管理实例

①存档文件夹加密擅长于具体的管理

②在锁定内存储的输出

潜在客户管理实例不购买的客户信息收集为了记忆，顾客信息要记录下来!

潜在顾客管理

OOO先生/女士，您好。OOO我是三星***店的00上次您来店里看的智能电视，本周周末有折扣您有时间的话，一定要来看看哦您来的话就找00o哦未购买原因–适当价格发送短信时，必须确定的事项①发件人的表示方法:平时可以联系的电话

031-123-1234②回复信息签名:080XXXXXXX星SMARTTV促销陈小姐，您好，我是三星00店的00。上次您来店里看的000智能电视，本周末有9折优惠折扣，您有时间的话，一定要来看看哦。优惠时间截止到周日晚上7点。您来看的话可以随时联系我帮您介绍。000，手机：1390000000

购买顾客管理岁数年代顾客姓名联络方式（手机，座机）家地址购买的产品

(型号，价格)基本信息顾客的印象需要追加产品，购买时期其他（生日，职业）附加信息顾客需求购买顾客管理实例

1.制作购买客户信息表2.在电话号码上记录客户信息的号码顾客姓名联系方式家地址购买产品顾客需求顾客印象需追加产品（时期）岁数年代其他（生日，职业）

购买顾客管理注意事项

->在顾客办理会员的时候，确定顾客的信息无误1向顾客说明个人信息的使用用途后,

务必请顾客确认。2管理购买顾客时,务必保管好顾客的信息，防止外泄

管理购买顾客时

–售后321步骤

“3”

购买后1-3天，短信

目的：确认安装妥善？

购买后2个月

目的：询问使用上有任何不便？

请介绍朋友