应收帐款管理与客户管理

专题二

应收帐款管理与客户管理主讲：韩志辉1、什么是客户管理1.1客户管理是一种销售的方法它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动销售者与购买者之间有着持续的业务关系1.2大客户管理是一种投资管理将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。定义：大客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。第一部分：相关概念介绍1.2客户管理的功能了解了解客户

了解客户市场和他们的客户；

了解客户所在行业的运作流程；

了解你的产品或服务对客户的业务的作用。了解竞争对手了解他们的产品；他们是如何将自己与别人区别开来的；他们的竞争优势在哪里。分析—从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；—通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足；确定优势程序—根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；明确方向—知道自己要把客户引向何处；—要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。1.2客户管理的功能积极主动—寻找和能够看到别人所看不到的机会；—要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；制定计划—明确向客户提供或开发哪些产品和服务项—制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤；团队建设—在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组；—这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一目标而采取一致的行动。客户管理的功能协调—确保行动是由合适的人在合适的时间采取沟通—保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策动员—调动客户积级性；—调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求大客户管理的功能第二部分：

客户开发过程中信息分析

与风险管理

关键业务环节控制选择客户履约保障货款跟踪早期催收谈判签约发货收款货款拖欠信用条件接触客户危机处理交易过程管理环节技术支持控制过程客户信息管理客户信用分析应收帐款管理拖欠帐款催收事前控制事中控制事后控制经验统计分析结论实施事前控制可以防止70%的拖欠风险实施事中控制可以避免35%的拖欠实施事后控制可以挽回41%的拖欠损失实施全面控制可以减少80%的呆帐、坏帐损失特征分析模型----客户的三组特征客户自身特征客户优先性特征信用及财务特征表面现象历史背景组织管理经营状况产品与市场发展前景交易利润率对产品的要求对市场吸引力影响对市场竞争力影响担保条件可替代性付款记录银行信用获利能力营运能力偿债能力资本总额通过设计各种表格完成各种信息归集组织管理状况调查表经营状况调查表财务报表信用记录调查表内部评价表实地考察调查表行业分析报告信息分析模型的选择考虑的因素信息不全某些信息失真财务数据虚假易理解性易应用性准确性特征分析模型营运资产分析模型管理模型客户信用分析系统示意图客户信用分析系统特征分析营运资产分析自身特征分析优先性特征分析信用特征分析营运资产计算行业比率分析财务比率分析客户信用限额客户信用评级以下几种情况应密切注意

自有资金缺乏应收帐款过高固定资产过大利息和贴现费占销售额的百分比超过5%成立不到两年的公司盘存资产过大第三部分

销售过程主动权控制与风险管理一.谈判驱力首先，要了解对方的谈判驱力。我们常常会错误假设，认为对方和我们一样，是要谈好一笔生意a.竞争性驱力：

在游戏规则内，全力扩张，打击对方，争取每一个细节的胜利。（卖车的业务员，是按卖出价格的获利率，来计算佣金。）b.解决性驱力：

双方都愿意为「双赢」而讨论出一个最佳方案。（通常见于房地产业。买卖双方，都愿意为「双赢」而努力。）C：个人性驱动力谈判的目的，既非为赢，也非为输，而是为其个人利益或权力地位。例如：律师、国营单位D：组织性驱力谈判双方都可以接受的解决方案，不一定其所代表的组织，也能接受。通常见于国会议员之间的谈判、协商、妥协。因其需顾虑到所代表的选民。二、耍心机的谈判手法A：引诱手法“这可是一笔大生意，但是，交货期一定要在90天……”然后，用这个方式，免除一些其他费用。例如：运费、设计费。B：找问题手法客户对我们大吼：“你们的货品有瑕疵，交货期又延误”用这些借口，来逼迫我们在真正议题上的让步（收欠款）C：“逐渐扩张”手法在双方达成口头协议后，再提高要求。D：“挑樱桃”手法客户要求把总估价单，拆成细部，然后，就每个项目和你讨论。E：“刻意释放信息”手法客户故意释放出一些信息给我们例如：“环球公司的报价是76万，把这笔生意交给环球公司”这个纸条，故意让我们看到。三施压谈判手法a.威胁恐惧力b.时间压力80%的妥协，发生在谈判结束前20分钟。（5）较有优势的一方（也就是有较多选择的一方），应该采取积极的施压进攻。因此，我们的客观分析：我们是否可以租用其它大楼？租金？搬家费用？新大楼装潢费用？业务员重新印名片？通知客户？对方的客观分析：找新房客的难易程度？租金？装潢费用？新房客的好坏？（6）想起「拖船战术」：用耐心，一点一点的施力，慢慢改变对方的想法和态度。因此，确定对方参与谈判的时间越长，他们就越有可能被我们说服。（7）随时准备离席：我们要学习：忘记过去已经付出的，并且再次思考，这个谈判还值得继续发展吗？

d.随时准备离开的压力：（1）「入场」参与谈判，固然欣喜，但是，学习「离场」也是一门学问。（2）在使用此招之前，我们一定要确定，已经能承受谈判破裂的后果。我们是为了拿到生意而「退出」，不是真的想要「退出」。拿破仑对他的部下说：「想清楚你们去打战的目标是什么，绝不是为国牺牲，而是让敌军士兵，为他们国家牺牲。」四、建立我们在谈判时的气势：正当性的威力奖赏的威力惩罚的威力坚持原则的威力专家的威力情景的威力领导的威力信息的威力第四部分

业务合作过程中客户风险管理一、客户风险防范

二、销售人员的财务观念三、帐务管理的方法四、积极的收款要领五、客户倒闭前的征兆

一、客户风险防范产生拖欠的内部原因客户信息管理问题，档案不完整。财务部门与销售部门缺少有效的沟通；企业内部业务人员与客户勾结；企业内部资金和项目审批不科学，领导主观盲目决策；缺少真确判断客户的信用状况的方法；没有正确的选择结算方式和结算条件；对应收帐款监控不严；对拖欠帐款缺少有效的追讨手段；对内缺少科学的信用管理制度和组织体系对客户缺少科学的信用政策和规范的业务管理流程信用销售风险对企业的影响坏帐对销售的影响

以利润率10%为例，坏帐损失掉的销售额相当于坏帐的10倍货款拖延对利润的影响

以借款利息率10%，利润率10%为例，利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大？？信用风险的来源信用风险贸易纠纷偿债能力不足信誉欠佳欺诈延期支付呆帐、坏帐销售战略决策失误资金不足人员管理失控监控力度不够客户资信状况逾期应收帐款内部管理问题销售与回款两难的症结在买方市场的条件下，企业一方面通过信用交易（赊销）以争取客户扩大销售，另一方面巨大的信用风险使企业陷入货款被拖欠、经营亏损的困境中。原因：1、单纯追求没有现金流保证的销售收入；2、缺乏对市场信用风险的有效控制；3、缺少对客户资源（信息）的几种统一管理，对销售人员失控；4、对应收帐款缺少系统化、科学化的管理体系；二、企业在应收帐款管理上的误区管理误区之一销售部门财务部门产生大量逾期应收帐款弊端：出现管理真空，帐款拖欠严重。三角债记帐、结算流动资金紧张订单、发货管理误区之二销售部门财务部门订单、发货考虑客户风险记帐、结算弊端：1、业务人员无力控制客户风险，仍会发生大量拖欠。

2、业务人员担心客户风险，过份谨慎，销售额下降。

3、业务人员与客户勾结，给公司造成损失。销售额下降流动资金紧张拖欠仍会大量发生管理误区之三销售部门财务部门风险问题要求大量信用销售财务部限制以资金管理为主，要求现款弊端：1、财务部门与业务部门造成冲突；

2、财务部门不了解客户，无力控制风险；

3、由于财务部门的过份限制，导致销售额下降。销售额下降流动资金不足拖欠仍会大量发生正确的观念1、没有财务观念的业务代表便不是一个好的业务代表。2、财务如同人的心脏，心脏一旦受损，人就会死去。3、发货收钱是业务人员的职责和义务。4、欠债还钱正如杀人偿命一样。5、销售获得的是毛利，而欠款收不回，损失却是净利。6、帐务混乱，便是做事没有条理。7、帐务混乱，极易造成主管对你的不信任。事先分析

初谈防范

事中控制

事后追讨

时刻关注正确的做法三、帐务管理的方法1、建立客户出货流水账；2、要求客户对帐务签字确认；3、问题货款及早追讨并请主管和公司支援问题货款：（1）因分歧而造成未还款者；（2）三个月未出货，而为结算帐务者；（3）不执行合同中还款条款者；（4）明显上当受骗者；

4、每月与公司财务核对帐务；5、财务人员定期一客户对帐；6、谨慎保管帐务册和客户欠条与客户签字确认单。做一个真正廉明的职业行销人防止产生纠纷产品质量货物数量发货时间送货制度库存商品货运单据售后服务销售分类帐管理示意图客户信息名称地址联系人负责人帐号结算方式预收款销售现金销售信用销售往来帐务调整交易信息信用额度发货数量分类帐管理员销售人员销售领域帐务信息欠付款金额收付日期应付日期帐单号发票号现金记录财务处理帐龄记录、统计分析客户拖欠记录订货审查财务部信用部销售部帐务控制、客户协调、内部协调、欠款催收、控制发货帐龄记录表应收发票逾期逾期逾期逾期日期号0-3031-6061-9091-180A2001003帐单2005-1-12005-1-3128,987.002002006帐单2005-2-152005-3-1788,888.002001003付款2005-1-3112435200010128,987.002002006付款2005-3-1543562200021588,888.00B2005006帐单2005-7-122005-9-12453,785.00付款2005-7-31342572005712226,890.00226,890.00付款2005-9-30345782005712126,765.00126,765.00付款2005-12-31345672005712100,130.00100,130.00对应号金额信用期内客户合同编号类别日

期帐龄分析表（客户）平均账龄：各账龄以金额为权重、加权平均收帐成功率随时间递减处理拖欠过程一、建立档案二、货物收到查询三、对货物满意度查询四、提醒客户付款期到五、到时准时收取六、逾期及时报、告转交四、积极的收款要领客户拖欠的理由和信号举例周转困难；我们的客户没有付款；总经理出差了；还没有收到发票；明天一定让财务去；货物质量有问题交货额突然增大；付款方式变更；客户排位下降；推翻已有的付款承诺；提出破产申请；经营者变更；如何对待客户的延期付款请求延期付款申请送入追帐程序不同意延长即期资信调查结果不好即期资信调查结果好同意延长不还款部分还款还款<50%：违约金和余额利息还款>50%：余额利息全额违约金和利息债务分析技术债权特征债权文件债务确认债务关联债务认同拖欠特征债务人特征催讨特征拖欠时间拖欠地点交易内容拖欠性质债务人背景信用状况偿债能力偿还意愿自行追讨司法追讨代理追讨协商状况企业自行追帐方法不良小企业民营企业国有企业寻找资产破坏信用律师协助人情回扣信函电话造访EMAIL威慑上级施压通过调查寻找出对方弱点曝光传真电话催收的技巧建议要有所准备、作好文字计划不要偏离目标、始终回到要求付款这一条想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话让债务人感觉他今天就必须付款有礼貌、树立企业形象要机敏、应付对方的不礼貌认真而友好、不轻浮与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方重复、一再提到要求付款的金额作好记录、起码得到对方的确认企业自行追帐的辅助方法给予现金折扣收取惩罚性利息停止继续供货取消信用额度处理空头支票注：对于非蓄意性拖欠有效企业自行追帐的一般程序1、到期未付，追帐人员应电话提醒客户付款；2、过期15天未付，发出第一封催讨函，并打电话给对方负责人询问情况，了解其态度；3、过期30天未付，发出第二封催讨函，再次打电话，停止供货；4、过期60天未付，发出第三封催讨函，可能的话对客户进行巡访；5、过期90天未付，发出第四封催讨函，并采取针对性的行动；6、超过三个月，作专案处理委托专业追帐机构追讨；7、超过半年，考虑法律诉讼；8、判决执行或破产清理；积极的收款要领1、开发新的客户时，必须明告付款条件。2、找出客户最适当的付款时间，养成定期收款的习惯。3、收款时，不可摆出“低姿态”。4、收款时，不要讲太多话，可运用“压力式面谈”——每问一句话后，盯着看老板，等他回答，再问下一句。5、谈论收款话题时，表情要严肃，不可笑嘻嘻。6、销售代表必须致力于同客户的交情建立，则收款会相对顺利。7、应该兑现的赠品、返利等，应在收款前处理完毕，否则客户会以此拒绝付款。8、客户对产品品质的抱怨，应在收款前妥善处理，否则会导致客户拒绝付款。9、对于收款不顺的客户，销售代表千万不可逃避，反而应增加拜访次数。10、对于收款不顺的客户，可采取“耗”的办法——连续几天拜访，耗（如：一起看电视、抽烟、喝茶）到货款结清为止。11、起初，尽可能避免大庭广众之下催讨，若拖得太久，则可

故意在大庭广众之下催讨，但应避免与之争吵（声音不要太大，但要旁边的人听到）。12、销售代表应指导客户如何销售、使用本公司的产品。13、在约定的收款日期，销售代表必须如约前往收款。积极的收款要领五、客户倒闭前的征兆不正常进货货物流向有问题销价突击销售不正常的经营方式不务正业私生活不正常延期付款会计突然辞职仪容不整精神萎靡口碑不良突然转变态度巴结讨好销售人员进货厂牌突然大增老板常常不在对本公司过分捧场第六感觉顾客满意度新老客户成本比6：1一个满意顾客影响其它数量比1：25一个抱怨顾客影响其它数量比1：26一个满意顾客影响潜在数量比1：8一个满意顾客引发新顾客成交比1：1抱怨的顾客今后绝不上门拒绝比27：18停止上门的顾客原因服务质量价格便宜4：124小时以内回应顾客抱怨留住客户96%24小时以外回应顾客抱怨损失客户10%第五部分客户满意度管理当你不常听到客户的抱怨时，别先以为他们都很满意你的工作表现，好好反省一下，他们不愿抱怨可能因为：他们认为抱怨也没有用，因为大部分公司的员工都未曾受过接受抱怨的训练。接受抱怨的程序太复杂。经常抱怨不够修养水平。改用另一家的产品或服务更为省事。对公司完全失去信心。客户很宽容。客户与业务人员关系较好。处理客户抱怨如何妥善处理用户的抱怨1、负责的销售员不应有意无意地躲避客户的抱怨，对

于了解及处理用户的不满处，销售人员应采取积极的态度。2、销售员及公司应对用户所提出的抱怨在经过了解及确

认后，应做长期的观察及修正工作。3、销售员应随时注意本公司所未能提供的产品或服务，

这些正是用户所需要的而且已提出抱怨的。4、对于有抱怨的客户，销售员应尽量找出其他可以提供

的协助或咨询。5、销售员应正面地告诉不满的用户，对不满之处应尽早告诉公司人员，而不是逆来顺受，转换公司产品或是将不满之事随意告诉其他用户或朋友。6、记住，用户的抱怨是最好而且低廉的建言，全体行销人员应及时利用这个机会来谋求改进以提高公司形象。7、不要只作道歉，退钱便草草了结用户的抱怨。8、不要光打雷而不下雨（改革、创新）9、不要只重视大客户的抱怨，要全面性的接受批评而作改正。如何妥善处理用户的抱怨抱怨的处理方式1、欢迎客户对你诉怨2、立即到客户那里去3、表示同情4、以冷静、虔诚的态度与客户求抱怨（求偿）理由。5、正确掌握问题的关键6、掌握发生原因7、考虑客户的建议8、找出最佳的解决方案9、使客户同意解决方案10、确认客户已经满足11、向上级主管报告处理过程及结果12、通知有关部门，杜绝同样事情的再发生。13、留存资料，作为改进的参考和经验教训。假如销售量有下降的趋势，

你该怎么办？在销售行动上作更积极的表现，访问更多的客户。利用情报侦察其他对手的销售点。再次审查你做生意的方法、交易过程。访问客户改进意见，他们也许会告诉你为什么他们离开你而买别家的产品。亲自拜访现有用户，推荐新产品（新服务），并谢谢他

给你的支持。

观察并评审你的客户为用户提供的服务的态度及方法第六部分如何与客户建立

长期战略合作伙伴关系供应商数目多数少数与供应商的关系短期卖买长期伙伴

与供应商的沟通仅限于销售与采购多部门沟通信息交流仅限于订货收货信息共享众多信息供应商选择凭采购员经验