挫折与冲突管理

第五章挫折与冲突管理共74页1第五章挫折与冲突管理第五章挫折与冲突管理第一节：挫折的预防与调节第二节：冲突及其处理共74页2第五章挫折与冲突管理第一节：挫折的预防与调节一、挫折（Frustration）的定义

1、概念。挫折是指个体从事有目的的活动时，由于主客观条件的阻碍或干扰，致使其需要难以满足时所感受到的挫败、阻扰、失意、紧张的状态和情绪反应。共74页3第五章挫折与冲突管理2、特征。（1）客观性。我们的一生就是驾驭自己血肉之躯的脆弱的小舟，驶过人世海洋的波涛——培根（2）双重性。积极效应：“吃一堑，长一智”顺境时的美德是节制，逆境时的美德是坚忍，这种坚忍的美德就像香料，必须经过焚烧和碾压才最芬芳。消极效应：使人产生失望、痛苦和焦虑、粗暴的对抗、疾病等。（3）差异性。主观的心理感受人的心理发展层次不同，认识方法不同，对挫折的感受程度就不一样。

A、面临同样的挫折和考验，不同的人有不同的挫折感受，会做出不同的反应。

B、对同一个人，在不同的时间，对不同的事，构成的挫折的因素不同，挫折容忍力也不一样。共74页4第五章挫折与冲突管理

二、挫折产生的原因（一）产生挫折的一般因素1、客观因素（外在因素）由它引起的挫折又称环境起因挫折。①自然环境：个人能力无法克服的自然因素的限制：空间限制、时间限制、自然灾害和事故、生老病死等。空间狭小、噪音大、照明差、工作单调乏味、超时工作等。②社会环境：个体在社会生活中遭受的政治经济、道德、宗教、习俗等人为因素的限制。教育方法不当、管理方式不妥、岗位和能力不适合、人际关系紧张、经营失败、产品滞销、企业亏损等。共74页5第五章挫折与冲突管理2、内在因素。

①个人的生理条件：个人所具有的智力、能力、容貌身材、生理缺陷、疾病等所带来的限制。②动机的冲突：

竞争和合作的冲突；满足欲望和抑制欲望的冲突；自由和现实的冲突。共74页6第五章挫折与冲突管理（二）产生挫折的组织原因1、组织的管理方式。如X理论：用权威、控制、惩罚等方式管理职工。2、组织内的人群关系。上下级沟通不畅；过分强调竞争和责任，造成不必要的紧张。3、工作性质。工作对个人的重要意义：表现个人才能和价值，获得自我实现的满足；使个人在团体中表现自己，提高个人社会地位。4、工作环境。通风、照明、噪音、安全、卫生等实质环境；单调乏味、缺少变化使人感觉丧失。5、其它。工作休息安排不当、强迫加班、恶性延长时间、工资偏低、不公平的晋升制度等。共74页7第五章挫折与冲突管理

三、个人对挫折的容忍力

人们对挫折的感受程度是与个人的容忍力（Tolerance）不同而有差异的。一个人对挫折的容忍力的高低与下列四个条件相关：生理条件思想政治条件社会经验条件对挫折的知觉判断条件

共74页8第五章挫折与冲突管理

四、挫折的心理防御机制一个人在受到挫折时所表现出来的心理防御机制有所不同，主要有以下几种行为表现：

（1）积极的防卫方式（2）消极的防卫方式（3）平衡性防卫方式

共74页9第五章挫折与冲突管理（一）、积极的防卫方式（1）升华（2）补偿（3）幽默

共74页10第五章挫折与冲突管理（一）、积极的防卫方式

是一种理智的、有促进作用的防御机制。

1、升华。改变不被社会所公允和接纳的动机行为，导向比较崇高的方向，使之符合社会规范和时代需求，以利于社会和个人的发展。最富建设性的防御机制司马迁受辱而著《史记》、孙兵膑脚著《兵法》。

2、补偿。当个体由于生理或心理上的缺陷而感到不适时，力图以某种方式来弥补这种缺陷，以消除不适感的反应。是扬长避短的防御机制（如失手后用脚）。

3、幽默。身处困境或尴尬时，通过含蓄、俏皮、双关等语言来解决。共74页11第五章挫折与冲突管理（二）、消极的防卫方式（1）攻击（2）冷漠（3）退化（4）固执（5）推诿

共74页12第五章挫折与冲突管理攻击产生攻击行为的四种因素：（1）受挫折驱动力的强度；（2）受挫折驱动力的因素；（3）以前遭受挫折的频率；（4）随着攻击反应而可能受到惩罚的强度。（1）直接攻击（2）转向攻击back共74页13第五章挫折与冲突管理冷漠个体受挫后，无法攻击或攻击无效时，以沉默、冷淡、无动于衷、失去喜怒哀乐的冷漠的态度表现出来。原因：（1）长期遭受挫折；（2）个人感到绝望；（3）心理恐惧、生理痛苦。共74页14第五章挫折与冲突管理

倒退又可称为“退化”或“回归”。这种情绪是指，当一个人受挫折时，会表现出一种与自然的年龄、身份很不相称的幼稚行为。捶胸顿足、号啕大哭、撕破衣服、咬手指头、无理取闹、毫无理由的担心、轻信谣言等（汽车上的骗局）。

倒退的另一种表现是受暗示性。back共74页15第五章挫折与冲突管理固执个体受挫后，一再采取一种一成不变的反应方式。缺乏机敏品质和随机应变的能力，错误的以为固执就是坚定，在变化和情景面前，仍以刻板性的反应出现。逆反心理。

错把固执当坚定，错把愚昧当沉着。back共74页16第五章挫折与冲突管理推诿

指受挫后将自己的过失和错误归咎于自身以外的原因以减轻自己的内疚、不安或焦虑。

如：“迟到，因有交通事故”、“生产不合格品，只因机器陈旧”。共74页17第五章挫折与冲突管理（三）、平衡性防卫方式（1）文饰作用（2）认同（3）投射（4）宣泄和解脱

（5）否认

共74页18第五章挫折与冲突管理1、文饰作用。

个体无法达成其追求的目标，或其表现行为不符合社会价值标准时，找到一些是事而非的理由为自己辩护，其目的在于说服自己而非说服别人。如（1）个人好恶：当个体行为违背了自己的愿望时，便以自己的好恶为理由来掩盖自己的行为，以达到维护自己自尊心的目的。“偷书不为窃”、“酸葡萄心理”、“想人解嘲”（2）实际需要：有时把个人不合理的所作所为说成是客观上的需要，是不得不的结果。（3）援例：引用典故、事例来佐证自己行为的合理性，以减轻自己因过失而出现的罪疚感。共74页19第五章挫折与冲突管理

2、认同。又称表同作用，把别人具有的，使自己感到羡慕的品质加到自己身上。与推诿相反，表现为模仿别人的举止行为，以别人的姿态自居。“东施效颦”

3、投射。把自己具有的不良性格、态度、意念、欲望转移到他物或他人身上，在无意识中减轻自己的内疚和压力。是“以小人之心度君子之腹”的反应机制。

4、宣泄和解脱。前者指释放积郁的消极情绪，如悲愤时痛哭；后者指以承认、道歉或赔偿等方式来减轻心理创伤。

5、否认。不是忘掉，而是否认，认为根本没有发生，以逃避心理上的刺激、不安和痛苦。共74页20第五章挫折与冲突管理五、挫折的预防调节人的需要协调好人际关系提高个人修养和挫折容忍力确定适度的抱负水平共74页21第五章挫折与冲突管理六、挫折感的消除应付挫折的方法中，首先要发展积极和建设性的反应，减少破坏性的消极反应。具体措施包括：对受挫折者的攻击行为采取容忍的态度改变情景采用精神发泄方法

心理咨询和治疗

共74页22第五章挫折与冲突管理最近比较烦

——合理发泄情绪

共74页23第五章挫折与冲突管理哭共74页24第五章挫折与冲突管理大声叫喊共74页25第五章挫折与冲突管理运动共74页26第五章挫折与冲突管理共74页27第五章挫折与冲突管理共74页28第五章挫折与冲突管理

喝共74页29第五章挫折与冲突管理睡觉共74页30第五章挫折与冲突管理吃东共74页31第五章挫折与冲突管理打架共74页32第五章挫折与冲突管理情绪发泄基地恰当的中性的不恰当的哭、运动找人倾诉唱歌、娱乐睡觉吃东西狂哭、狂睡、狂吃、喝酒、吸烟、生闷气、扔东西、打架共74页33第五章挫折与冲突管理归纳总结倾诉型：分享快乐、分担忧愁摧残型：吸烟、喝酒、狂吃狂睡运动型：打球、游泳共74页34第五章挫折与冲突管理当自己不开心的时候，把不开心的感觉转移到别的东西上去。例如自己考试考得不好，很不快乐，那就想想上个周末全班去郊游的事情，或者想想昨天老师表扬自己勤奋学习的时刻，这时，我们会变得快乐，积极起来！

转移法共74页35第五章挫折与冲突管理当自己觉得很不开心的时候，闭上眼睛，深吸气，然后把气慢慢放出来；再深吸气……如此持续几个循环。你会发现自己呼吸变得平稳，整个人也平静下来了！呼吸调节法共74页36第五章挫折与冲突管理当自己不开心的时候，到镜子面前对着自己扮鬼脸。你会发现自己也可以逗自己笑，笑起来的自己其实也很可爱，不开心的情绪也就不见拉≈≈≈≈表情调节法共74页37第五章挫折与冲突管理模拟情景训练1、当考试失败时，我感到———，我将———2、当同学给你起了难听的绰号时，你会———3、当你被人冤枉时，你会———4、当你与父母产生矛盾时，你会———5、当你与好朋友吵架了，他误会了你，你感到———

你会———6、当老师批评了你，你感到———

，你会———共74页38第五章挫折与冲突管理1、冲突的概念冲突：指个体、群体或相互间在需要、目标、利益上互不相容、排斥而产生的心理或行为上的矛盾。

冲突的层面：团体之间团体内部人际之间个体内部第二节：冲突及其处理共74页39第五章挫折与冲突管理冲突的种类2、冲突的种类和类型

种类核心含义目标冲突认知冲突情感冲突程序冲突不相一致的偏好不相一致的思想不相一致的感情对过程的不相一致的看法共74页40第五章挫折与冲突管理冲突的类型按照粗细划分：个体间的冲突和群体间的冲突有益的和有害的“实质的”和“个人的”有益有害实质类型1（有益——实质）类型2（有害——实质）个人类型3（有益——个人）类型4（有害——个人）共74页41第五章挫折与冲突管理个体冲突的类型双避型冲突双趋型冲突趋避型冲突双趋双避式冲突共74页42第五章挫折与冲突管理双趋型冲突双趋型冲突：是指个体同时面临两个吸引又不能同时兼得的目标时，而引起的内冲突。＋＋个体back共74页43第五章挫折与冲突管理双避型冲突双避型冲突：是指个体想同时回避面临的两个目标而只能择其一时，左右为难而引起的内心冲突。－－个体back共74页44第五章挫折与冲突管理趋避型冲突趋避型冲突：是指一个人一方面想接近某一目标，同时又想回避这一目标可能带来的不利结果而引起的内心冲突。个体＋－back共74页45第五章挫折与冲突管理双趋双避型双趋双避型冲突：是两种趋避式冲突混合在一起的复合模式。＋－＋－个体back共74页46第五章挫折与冲突管理3、冲突的根源分析人的“个性”

有限资源的争夺

价值观和利益的冲突

角色冲突

追逐权力

职责规定不清楚

组织的变动

组织风气不佳共74页47第五章挫折与冲突管理4、冲突的作用积极作用（1）组织之间或群体间的冲突，可以缓解其内部的矛盾，增加组织内或群体内的凝聚力，产生“同仇敌忾”摒弃前嫌一致对外的倾向。（2）组织内部门之间的建设性冲突，可促进竞争，提高组织的效益和管理水平。（3）不同意见、观点之间的冲突，可促进意见交流，深化人们的认识，引发创造思维，促进创新和发展。（4）个体之间的冲突，可加强相互间的监督和竞争，促使个体自律、自警、自强、以尽力使个人的言行尽美尽善，使对方无懈可击；同时更加努力，争取各方面超过对方。

第七章挫折防卫与冲突处理共74页48第五章挫折与冲突管理消极作用

冲突会使人们情绪紧张，心理压力增大，人际关系紧张，从而影响健康，降低生产工作效率。剧烈的冲突还会使某些领导丧失原则，造成资源的错误分配，导致组织涣散，失去凝聚力。共74页49第五章挫折与冲突管理5、冲突的处理与解决冲突处理的两维模式社会心理学家从一维模式发展到二维模式：从竞争到合作两维空间共74页50第五章挫折与冲突管理高（合作）高（自信）低（不自信）对自己的关心低（不合作）对他人的关心躲避适应协作竞争妥协共74页51第五章挫折与冲突管理传统的方法

妥协

第三者裁判

拖延

不予理睬

和平共处

压制冲突

转移目标

教育

重组群体共74页52第五章挫折与冲突管理人际关系冲突的处理

(指组织中的个体之间由于知觉偏差、心理隔阂、利益相争等造成的势不两立。)（1）改变认知，体谅对方。（适于非原则和利益矛盾）（2）以德报冤，化解冲突。（3）先打后和，解决冲突。（不打不成交）共74页53第五章挫折与冲突管理团体冲突的处理

心理学家布朗（L.D.Brown）在1979年所著的《团体冲突的处理》一文中，提出要把冲突保持在适当水平的论点。共74页54第五章挫折与冲突管理处理方式特征回避方式不武断和不合作的行为。远离冲突，忽视争执，保持中立。强迫方式武断和不合作行为，人际冲突的赢输方法。达到自己目的不考虑他人。迁就方式合作和不武断行为，不自私行为，合作策略，也会被认为软弱和顺从。合作方式强的合作和断言性行为，是双赢的方法，共同结果最大化。折衷方式中等水平的合作和断言性行为，做出让步，广泛使用普遍接受的方法。共74页55第五章挫折与冲突管理解决群体冲突的观点与方案

着眼点要解决的问题冲突过多时采取的策略冲突过少时采取的策略团体态度明确团体之间彼此的异同点增进团体之间关系的了解改变感情和感觉强调团体之间相互依赖明确冲突升级的动态和造成的损失培养共同的感觉，消除成见强调团体间的利害冲突明确勾结、排他的危害增加团体界限意识团体行为改变团体内部的行为培训团体代表的工作能力监视团体之间的行为增进团体内部分歧的表面化提高与他人合作共事的才能第三方面调解增进团体内部的团结和意见一致提高坚定性和谈判才能第三方面参加协调组织结构借助上级或更大团体的干预建立调节机制建立新的接触机制重新明确团体的职责范围和目标照通常的等级处理建立规章，明确关系，限制冲突设置统一领导各团体的人员重新设计组织结构，突出工作任务上级施加压力，要求改进工作削减窒息冲突的规章专事听取意见的人员明确群体的职责和目标，加深彼此的差别共74页56第五章挫折与冲突管理

是谁來决定

我的行为表现？共74页57第五章挫折与冲突管理

名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言.

「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行時，哈理斯問道。共74页58第五章挫折与冲突管理「他每天晚上都是这样的，」朋友说。「那么你为什么还是对他那么客气？」哈理斯问他。

朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」共74页59第五章挫折与冲突管理一个成熟的人握住自己快乐钥匙，他不期待別人使他快乐，反而能將快乐与幸福带给別人。每人心中都有把「快乐的钥匙」，但我们却常在不知不觉中把它交给別人掌管。共74页60第五章挫折与冲突管理一位女士抱怨道：「我活得很不快乐，因为先生常出差不在家。」她把快乐的钥匙放在先生手里。一位妈妈说：「我的孩子不听话，叫我很生气！」她把钥匙交在孩子手中。婆婆说：「我的媳妇不孝顺，我真命苦！」年轻人从文具店走出來說：「那位老板服务态度恶劣，把我气炸了！」共74页61第五章挫折与冲突管理为什么厚他人而薄家人？自己有权「活在家中，做我自己」。在外面不得已必须裝模作样，回到家里如果还得口是心非的度日，那这日子怎么能过得下去？对于家人我们有着「亲爱的，你当然要能懂我的心」的期望。话说刚认识的外人，也许会误会我的意思，但你们跟我相处了这么久，怎么可以也不明事理，扭曲污蔑我的想法呢？共74页62第五章挫折与冲突管理不知你是否也觉得，自己EQ的好坏，其实是因对象而异的..........。而通常与一个人的距离愈近，感觉亲密，我们的EQ也往往就愈低。在公司里老伴在大伙面前大骂你白痴，你颌首称是。但一回到家，听见另一半轻声问问什么晚归，就气得火冒三丈。好久不见的朋友询问你的终身大事，感觉温暖在心。但同样的话出自老爸老妈口中，就是干涉隐私、穷极無聊！共74页63第五章挫折与冲突管理看來我们能夠给一个人最残酷的处罚，似乎就是让他变成自己的亲人！到底这是为什么呢？共74页64第五章挫折与冲突管理其实

~在外面怨气吞声了一天，心中可是累积了许多的不满及挫折，這些未抒发的负面能量不断地膨胀，回到家时，自己就好像快要煮开的一壶水，只要找到一个宣泄口，其后果就是气壮山河，而惨不忍睹。共74页65第五章挫折与冲突管理「厚他人而薄家人」的作法

--非常不智家人绝对比外人來得重要。老板及客戶甚至朋友都可再找，自己的家人可是一辈子的牵挂，当然更应小心经营彼此的关系。家人起头上的一句重话，比起外人的口出秽言，更容易对一個人造成难以修补的负面影响。共74页66第五章挫折与冲突管理好好珍惜疼愛你及你所爱的人家人是你爱的奶酪＝共74页67第五章挫折与冲突管理您还依然是我嗎？仍沉溺于过去光荣的历史，稳定及安逸的环境？仍对外在环境的变化浑然不知？最后不但因失去竞争力而被淘汰，甚且成为公司沉重的包袱。共74页68第五章挫折与冲突管理还是你愿意像和尚一样？

话说有二个和尚，他