家政礼仪课件

家政服务礼仪一、家政服务的地位

1社会竞争力的加强，家庭水平的提高

2老龄化问题

3老人，儿童需高质量的家政服务

二、为什么学家政服务礼仪礼：尊重仪：表示尊重的形式是人际交往的艺术和沟通的技巧是待人接物之道礼仪是家政服务的基本要求三、家政服务礼仪的重要性：

1提高自身修养

2美化服务环境

3促进社会交往

4改善人际关系

四、家政服务人员应具备的职业道德

1诚实守信：爱护财物，如亲人般

2尊重对方：保守隐私，不说三道四

3重视对方：沟通，宽容

4勤奋好学，精益求精

5良好的心态（二）女士着装注意项1头发干净整洁发型大方得体可留各式短发留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰有刘海应保持在眉毛上方2淡装,施簿粉，轻描眉，唇浅红3服饰素色为主上衣和裙子的面料的颜色尽量相同裙子长度过膝一公分衬衫:白色，淡粉，水蓝等内衣:以肤色，无痕为景佳4饰品搭配谐调5指甲：透明、粉红色6常备丝袜7扬长避短五、家政服务人员的礼

容，仪表

容貌

服饰

个人卫生

整洁大方

忠厚老实

端庄稳重

面带微笑

亲切和蔼

不卑不亢

六、家政服务人员仪表面容清洁头发整齐清洁发型朴素，大方服饰干净整齐指甲经常修剪不要化妆皮鞋擦净、擦亮袜子应无抽丝，小洞

七、服装、服饰1与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称2整洁、雅致、和谐、恰如其分

八、仪态1、坐姿

要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下

2、站姿

要求直立、稳重、自然、亲切3、表情：目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。九、态度

1、主动

即服务工作做在雇主没有开口之前。

2、热情

即对雇主及其客人如同对待自己亲友

3、耐心

即要有“忍耐性”有“忍让性”

4、周到

即服务工作面面俱到，细致入微

十、到雇家注意事项

1了解周围环境和相关的服务场所

2了解家庭成员的关系和应急时应找的人的电话

3服务工作的要求和注意事项

4所照顾的老人，儿童的生活习惯和性格

5尽量改变自己的习惯，树立良好的习惯

6不领外人到家中，不要进门就打电话

十一、家政服务员在工作中遇到的情况

1感到委曲时，稳定自己的情绪

2损坏东西要主动说明真相

3雇主丢失东西时，要主动寻找，说明与已无关

4正确处理批评和冷潮热讽

十二、言谈1说话吐字要清晰

语速不要太快，声音不要太大2说话要和颜悦色

表情要自然，目光应注视对方3经常使用的文明语言为：您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等

十三、介绍

（1）自我介绍

介绍用语要简洁，礼貌得体。

（2）介绍他人

介绍者作为中间人，既要使被介绍双方

认识，又要兼顾同双方的关系。

（3）面对别人的介绍

你正坐着，应该马上起立

介绍的先后顺序

1把地位较低的一方首先介绍给地位较高的一方

2先把晚辈介绍给长辈

3先把下级介绍给上级

4先把学生介绍给老师

5先把男士介绍给女士

6主人客人，先把主人介绍给客人

十四打电话要注意几点：

1通话的时间和时机

2通话时间的长度

三分钟原则

3内容要规范

问候

自报家门

所谓何事

道别语

4态度得体

语言友善平和

语速放慢

声音放低

关注对方接电话要注意的问题：

1接听电话要及时，遵守铃响不过三声规则

2应对要得体：好的，我知道了，谢谢！

3代接代传电话要注意的问题：做必要的记录：打电话的人，什么单位，电话号码十四、握手的方法

口决：一米之间大方伸手虎口相对目视对方面带微笑力度七分