(培训)佳木斯万达项目(售楼处)

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佳木斯万达广场项目售楼处物业管理服务方案2售楼处服务方案尊贵品质的售楼处服务管理售楼处各岗位职责及量化的服务标准

3售楼处整体服务方案4售楼处组织结构图项目负责人1人保洁员14人水吧、样板间服务员6人门童2人车辆管理员2人管家1人夜值2人工程、中控员4人5售楼处外围环境的标准1、售楼处前广场设立明确出入方向口和坡形路肩、不锈钢制车辆指示牌。为看房客人车辆停放提供方便。非机动车停放在售楼处门北侧由花缸隔出的自行车专用停放处。

6售楼处外围环境的标准2、摆放花缸，花缸以不同时节摆放不同的鲜花（冬季插仿真花、春夏秋季栽种鲜花）进行装饰，广场的树用LED灯装饰，从视觉效果感到白天有鲜花、夜晚有灯光。

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售楼处外围环境的标准3、售楼处前广场地面进行冲洗，不留有灰尘，并保持地面干净整洁亮丽。节日进行装饰烘托节日气氛。

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4、售楼处大门前铺设3M垫防尘、防水，避免将尘土及水渍带入到大堂内污染大堂地面，提升品质。

售楼处外围环境的标准9

售楼处外围环境的标准5、礼宾岗：着装整齐佩戴白色礼宾手套上岗，站立在岗台上，双手背后左手握住右手，跨步站立，目视前方，对进入车辆立正敬礼，目送车辆前进方向，身体虽车辆前进的方向慢慢转体行注目礼。车辆引导员：对进入车场车辆迅速跑步向前，将车引入车位，引导过程中声音洪亮，手势规范。当车辆入位停稳后，为客人打开车门问好，遇有雨雪为客人打伞送至大堂门口。10售楼处外围环境的标准6、对售楼处的外墙3米以下及玻璃窗进行清洗达到干净无尘、整洁亮丽。

11售楼处内物品摆放及装饰的标准1、门口处摆放雨伞架、伞套机，擦鞋机。彰显细致周到的服务理念。

122、大堂的大理石地面、墙面定期保养（结晶、抛光）。大堂书架上所放的资料干净整齐，

133、门童：着装整齐上岗，双手放在前边左手握住右手，跨步站立，在大堂门口处，对进入大堂的客人主动开门问好，遇有提重物的客人主动询问帮助，对离开大堂的客人主动开门送侯，做到来有问声，走有送声。14售楼处内物品摆放及装饰的标准1、售楼处现场所用的绿植和花缸要与内部环境的整体风格相一致

15售楼处内物品及装饰的标准2、色彩明亮的欧式风格桌椅更加衬托出华丽

16售楼处内物品摆放及装饰的标准3、大堂放置的灭火器擦拭干净统一放到磨砂不锈钢玻璃式灭火箱内。

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售楼处内物品摆放及装饰的标准4、根据现场情况，建议设置儿童娱乐区方便了带孩子来看房的客人，

18售楼处内物品摆放及装饰的标准5、大理石地面、墙面定期保养，结晶、抛光。大堂书架上所放的资料干净整齐，出现卷角破损的书刊及时更换，书架上除摆放介绍房地产书籍及销售资料，增加摆放介绍高端生活消费类杂志书籍。

19售楼处内物品摆放及装饰的标准6、卫生间设专人服务，卫生间内配置烘手器、喷香机，定时喷香，保持空气的清新，洗手盆台面上放置装饰花及泡沫消毒洗手液擦手纸、擦手巾。台面不锈钢龙头、镜面不留有水迹，清洁工具及清洁剂统一放到清洁工具车内。小便池内放置香片或香块。

20售楼处内物品摆放及装饰的标准7、水吧台：吧台台面放置鲜花，吧台配置咖啡机，咖啡豆、柠檬水、红茶等饮品，配置无色透明玻璃杯，托盘、杯垫。不锈钢添水壶，摆放整齐，消毒柜放在明显处让客人能看到的地方。

21售楼处内物品摆放及装饰的标准8、售楼沙盘保持完好性不能有破损灰尘，每日清洁，定期保养。发现问题与保养单位及时报修，定期维护确保沙盘的完好性。

22尊贵品质的售楼处管理23专项工作服务内容工作内容：一、仪表仪容二、背景音乐三、测温四、卫生五、设备设施六、标识七、标识摆放八、沙盘九、窗帘及窗帘绳十、绿植、台花十一、值岗人员要求十二、节日装饰十三、园区美化24专项工作服务内容一、仪容仪表25专项工作服务内容26专项工作服务内容27专项工作服务内容四、清洁卫生：28专项工作服务内容29专项工作服务内容30专项工作服务内容31专项工作服务内容七、水牌垃圾箱的摆放：32专项工作服务内容八、沙盘：33专项工作服务内容九、窗帘及窗帘绳：34专项工作服务内容十、绿植、台花：35专项工作服务内容十一、礼宾岗、门童、人员要求在岗人员遇到客户时，要面带微笑、目光正视对方，用适当的音量问好，问好时要加先生（小姐）当同时出入人员超过三人以上时，可只敬礼表示问候；当有可疑人夹杂在中出入时，应首先确认可疑人的身份遇到客户提有重物，要主动跑上前询问客户否需要帮助，如需要则要轻拿轻放，帮助送到车上，如果不需要，则帮助客户扶好门礼宾岗要主动向来往车辆敬礼礼宾岗遇客户停车或出车时，声音洪亮、吐字清晰，指挥动作准确当客人停稳车后跑步上前拉车门、护头、关车门圣诞节装饰节日装饰海报春节装饰节日装饰花坛十二、节日装饰：37我司冬季园区绢花装饰（1）我司冬季园区绢花装饰（2）十三、园区美化：38

售楼处各岗位职责及量化管理标准39售楼处水吧管理水吧人员要求着装整齐统一发饰化淡妆上岗，岗上要求站立姿态，双手放前右手搭左手，面带微笑目视前方，站位要求：没有客人到来时水吧人员一人站在吧台内，一人站在吧台外，当有客人来访时主动向前微笑询问销售人员接待的客人所需饮品，并及时提供服务，送水时要使用托盘，行走时姿势优美，如客人坐在沙发上座位较低时要求半蹲式将客人所需饮品送至客人面前，及时为客人加水补杯。客人走后及时将桌面擦拭干净，杯子收回刷洗干净放入消毒柜。每天饮品、食品消耗登记，专人负责。40物品消耗登记表41售楼处水吧服务—范围与服务标准工作范围：售楼处水吧接待服务。42门童：着装整齐上岗，双手放在前边左手握住右手，跨步站立，在大堂门口处，对进入大堂的客人主动开门问好，遇有提重物的客人主动询问帮助，对离开大堂的客人主动开门送侯，做到来有问声，走有送声。夜值人员：认真履行交接班手续，填写交接班记录表，对值守区域的水电环境进行安全检查，值守期间做到每小时巡视一次值守区域，不允许外部人员进入售楼处，遇有突发事件第一时间通知相关领导，做到不脱岗、睡觉43礼宾岗：着装整齐佩戴白色礼宾手套上岗，站立在岗台上，双手背后左手握住右手，跨步站立，目视前方，对进入车辆立正敬礼，双目目送车辆前进方向，身体虽车辆前进的方向慢慢转体，行注目礼。车辆引导员：对进入车场车辆迅速跑步向前，将车引入车位，引导过程中声音洪亮，手势规范。当车辆入位停稳后，为客人打开车门问好，遇有雨雪为客人打伞送至大堂门口。44售楼处、停车场公共秩序的维护、服务和形象展示：45保洁员：着装整洁统一发型上岗，负责大堂地面、台面、墙面卫生间设备设施等的清洁工作，大堂地面每日清洁用尘推牵尘地面保持地面无尘光亮，牵尘罩每周清洗一次，地面每月抛光一次，半年结晶一次。墙面3米以下区域每周擦试一次，3米以上区域每月擦试一次，大理石墙面半年结晶抛光一次。大堂内桌面台面及设备设施每日清洁及时清理桌面台面的废弃物清倒垃圾保持大堂整体的清洁。46售楼处清洁服务——范围与服务标准工作范围：1、售楼处外围及停车场的清洁472、售楼处大堂内及相关附属设施的清洁483、售楼处洗手间的清洁494、办公区域及相关设备的清洁50计划清洁方案51

售楼处应急预案一、雨雪天应急预案

1、遇有雨雪天时，大堂门口处铺设防滑地垫并将防滑标志和警示牌摆放于明显处。

2、雨雪天积雪较多时，在全面清扫积雪前，于早7:30-8:00前将通往各区域主干道清扫干净，台阶和通道的雪融积水拖拭干净。

3、在人流密集的通道明显处，放置防滑标志和警示牌。提醒客人“小心地滑，注意安全”。

4、确保售楼处雨雪天客人的出行方便。52二、盗窃破坏事件应急预案

1、任一员工发现盗窃和破坏事件后，第一时间通知负责人或当班保安，现场保安领班或现场负责人接到通后立即前往现场查验，并通知监控值班员保存好记录。

2、根据事态的情况通知相关领导，按领导的部署完成相关的工作

3、保安巡查时发现有人实施盗窃，立刻用对讲机汇报当班领班保持冷静，如能处理可及时处理，否则监视好现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸并注意自身安全。

4、保安领班在接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为。

5、如情况不可控制经请示后，立即报警，在警察到来之前做好现场的保护，协助警察完成现场勘查。

6、在事件中涉及财产损失和人员伤害，提供给警方详细调查明