服务质量实践课程(学生)

卓越服务实践课程

2004.05.06游易航空网因你而有所不同课程目标挑战心态，建立服务质量意识获得提供卓越服务的提示和技巧3服务是...4顾客是...5外部顾客组织外需要你提供服务的人内部顾客你的同事、老板、供应商、代理商等6卓越服务是指...尽其所能,为顾客

提供最高价值.7顾客价值层次基本期望渴望意料之外卓越服务9卓越服务提供者服务心态八大星级态度星级框架10人员方面工作方面基本尊重个性化回应以人为本积极的观点足智多谋专业敏锐力可信赖性顾客第一理念你顾客满意顾客满意顾客满意度专业敏锐力在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学知道联系谁并主动联系他人以获取信息足智多谋乐意并有能力解决问题及建议可选方案在特殊情况下能屈能伸可信赖性尽管时间紧迫，也要努力把工作做好在履行承诺上做到言行一致顾客第一理念把其他服务提供者和顾客的需求放在首位想方设法确保顾客的需求得到满足11积极的观点表现出热情并拥有一种“我能做”的心态轻松应对挫折以人为本主动营造和谐氛围，对他人表现出个别关注努力使他人感觉舒适个性化回应尽量了解顾客的喜好与期望设身处地考虑顾客的处境，力争给其适当的回应基本尊重一视同仁，不以貌取人避免妨碍他人尊重他人对时间和私人空间的需求12有效沟通

沟通的概念讯息

非言语言语

感知觉、印象聆听

询问回馈

自觉您

顾客

沟通_______________________________________________________________________________________

沟通的形式单向双向多项沟通的时间分配同感聆听是：关注说话者的总体沟通形象（包括身体语言）识别说话者的感受和想法体谅他人并且作出适当的回复 …最重要的，是要用你的心来聆听同感聆听的原则目光接触不打断对方不急于下结论理解而不是评价集中注意力积极的反馈同感聆听的作用有效沟通的基础获得准确的信息理解对方的意思重复内容(Repeat)重组内容(Rephrase)

指出对方的感受(ReflectFeeling)

如何同感聆听（3R)我可以想象我可以了解我明白我可以感觉到换了是我，我也会...您可以用以下的词句表示您了解对方的情绪：聆听后的表达方法练习1. “我不知道我应该怎么做？我犯了许多大大小小的错误，我想主管肯定对我不满意。”感受 : 焦点 : 聆听后的表达方法练习（续）2. “我的主管经常犯错误，而且叫我替他处理这种局面。这就导致他可以避免直接的冲突。更令人气愤的是，他对我说：‘这是你的错，你以后应该注意一下’。但这些错误实际上是他自己犯下的。”

感受：

焦点：

询问的目的正确识别顾客的需求及作出适当的回复或建议使顾客感受到服务提供者是在真诚地寻找他的需求，并且试图提供一种最能满足于顾客需求的产品/服务。有效的询问中立性问题：请您告诉我是什么原因？带入式问题：您对那件事的处理方案是什么？澄清式问题：你的意思是让我去处理吗？开放式为主：5W1H一次只问一个问题询问的方式封闭式问题开放式问题感知觉...建立积极印象28影响顾客感知觉的因素过去的经验知识长期刺激反应情绪五官感觉?29建立积极印象感觉点建立积极印象关键感觉点顾客会依据

你的外表

对你做出评估32恰当的仪表意味着每个细节整体的外貌个人卫生身体/牙齿健康细节的关注面部面部表情牙齿姿势手势衣着任何细节头发33建立积极印象你

绝对

没有

第二次机会

来营造

第一印象34玩具限时专递有限公司组织结构图35销售部品质管理部运送部供应部接收部包装部挑战将分两轮进行。每轮限时15分钟。关键学习点负起责任vs

指责、辩解、自责沟通以顾客为中心36你学到了什么？卓越服务循环38认清目标提供服务做好准备持续改进你学到了什么？卓越服务原则了解顾客通知顾客树立好形象尽量满足顾客培养忠诚顾客精益求精40我的星级态度目标专业敏锐力

以人为本积极观点顾客第一理念可信赖性个性化回应基本尊重足智多谋顾客第一理念把其他服务提供者和顾客的需求放在首位想方设法确保顾客的需求得到满足挑战顾客第一理念需要自问的关键问题我把顾客的需求放在首位了吗？我负起自己的责任，确保顾客的需求得到满足了吗？从顾客的观点看这是最好的方法吗？我想方设想令顾客满意了吗？我取悦顾客了吗？43顾客第一理念——提示贴Detail细节Extraeffort

额外的努力Listening

倾听理解Initiative主动GoingBeyond

不断超越Happytoserve

乐于提供Touchtheheart

触及顾客内心44可信赖性尽管时间紧迫，也要努力把工作做好在履行承诺上做到言行一致可信赖性需要自问的关键问题在执行一项工作前我已经明确所有的指示了吗？我确信我已准确无误地完成工作了吗？我可以被信赖将一项工作做好吗？对同事或顾客的所需我有做好设想吗？我说到做到吗（例如：会议的结束时间、约会守时等）？尽管时间紧迫，我也会力争把工作做好吗？我信守承诺吗？46可信赖性——提示贴当被授于一项工作时：写下来与其他参与者确认如果不太明确，核实一下要求给每项工作分配足够的时间并把它记录在日记或每日计划中。当工作完成时：至少核查两遍以确保没有错误提交前再给别人核查一遍47可信赖性——提示贴（续）做好记录制作核对表以确保没有东西遗留任何细节执行每日计划并记录下来a) 所有已经完成的工作例如：打过的电话，项目的截止时间等b) 所有重要的事情，例如：通话结果、项目情况、约会日期和时间等 无论何时有额外在追加要求或安排方面一有变化，就要更新每日计划坚持完成交代的服务，例如：与顾客面谈、电话沟通、写信或拜访等。48以人为本

主动营造和谐氛围，对他人表现出个别关注努力使他人感觉舒适以人为本需要自问的关键问题是我第一个提议营造和睦关系的吗？我是否表现出真正是对他/她这个人感兴趣呢？我让人们感到愉快吗？50以人为本——提示贴胆怯:与之作战自控

-- 停止把胆怯作为不了解人的借口——告诉 自己：“我有责任帮助自己走出胆怯。”自然

-- 当我把所有注意力集中在和我交谈的人身 上时，不自然的感觉会渐渐消失。自信-- 问自已：“我对他们感兴趣吗？”

而不是“ 他们对我感兴趣吗？”51一视同仁，不以貌取人避免让他人难堪尊重他人对时间和私人空间的需求基本尊敬基本尊重需要自问的关键问题我是否把每位顾客都看作一个独特的人？我是否会留意不让顾客感到难堪？我是否给顾客时间和空间让他/她能在没有压力的情况下作出决定？53基本尊重——提示贴54民族性别习惯隐私爱好宗教专业敏锐力在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学知道联系谁并主动联系他人以获取信息专业敏锐力需要自问的关键问题当我不知道的时候，我会主动寻找答案吗？我知道从谁那儿能得到更多信息吗？我是否不断地学习以应对工作上的问题？从所犯的错误中，我是否能从中学习？当我不知道的时候，我试图找出答案吗？56专业敏锐力——提示贴对每个结果或每件事件都积极地进行思考主动去发现别人在做些什么。阅读与你的业务/行业相关的杂志和刊物与上司交谈并向他们提问即时使用新信息把你在24小时内学到的东西与人分享将信息写在本子上以作参考通过不断与人接触保持你个人的网络57个性化回应尽量了解顾客的喜好与期望设身处地考虑顾客的处境，力争给其适当的回应个性化回应——提示贴努力去理解:只要我没有得到一个明确的指示，我都会提醒自己不断地与顾客核实。只要我发现自己在还没确认顾客的期望时已经做了某些定论，就应自我审视。59个性化回应需要自问的关键问题我会努力找出顾客的偏好和期望吗？我会考虑顾客所处的状况吗？我是否确信提出的解决方案,对顾客而言是最好

的吗？我是否会自觉地去预测顾客的需求？60个性化回应——提示贴（续）考虑顾客的处境:在提出最佳方案前，我会评估顾客的具体需求和关注点。我会对这一方案究竟是为了顾客方便还是为了我方便这点进行核实。61个性化回应——提示贴（续）预先考虑:我会出制定一份反映顾客未来需求的列表。我将让顾客知晓我也愿意在这方面提供帮助。62积极的观点表现出热情并拥有一种“能做”的心态轻松解决障碍63积极的观点需要自问的关键问题我是否对情况抱着积极的观点？我是否把这情况视为一次挑战吗？在任何情况下我都会寻找机会吗？不管任何困难,我都会表现出热情吗?即使是件很困难的事我也会说“我能做到”吗？64积极观点——提示贴认识到积极观点是个人的选择。避免自我辩解、自责、指责。意识到这是你看待事物的方式而不让该事物影响你。

（就像ABC一样简单）主动将问题视为挑战，犯错误视为学习的机会。保持你的高度热情，停止抱怨和避免责备他人。注意你的措辞，避免自我拆台的交谈和消极的语言。如果你相信你可以，你一定