第四章 管理信息系统应用

第四章管理信息系统应用第一节ERP系统第二节CRM系统第三节EC系统第一节ERP系统一、ERP产生的背景与发展二、物料需求计划MRP三、制造资源计划MRPII四、企业资源计划ERP我们的问题？企业内部管理都可能遇到以下一些问题：如企业可能拥有卓越的销售人员推销产品，但是生产线上的工人却没有办法如期交货，车间管理人员则抱怨说采购部门没有及时供应他们所需要的原料；实际上，采购部门的效率过高，仓库里囤积的某些材料10年都用不完，仓库库位饱和，资金周转很慢；许多公司要用6～13个星期的时间，才能计算出所需要得物料量，所以订货周期只能为6～13个星期；订货单和采购单上的日期和缺料单上的日期都不相同，没有一个是肯定的；财务部门不信赖仓库部门的数据，不以它来计算制造成本。一、ERP概念与发展1ERP产生的环境与背景顾客（Customer）

企业之间的竞争（Competition）政治、经济、社会环境的巨大变化Change）

整个市场需求的不确定性大大增加

企业面对一个变化迅速且无法预测的买方市场，为了提高竞争力，采取了许多先进的制造技术和管理方法。一、ERP产生背景与发展在２０世纪７０年代以前，成本是企业主要的竞争优势，８０年代以来，消费者的需求特征发生了前所未有的变化，整个世界的经济活动也出现了以前未曾有过的全球经济一体化特征，这些变化对企业参与竞争的能力提出了更高的要求，原有的管理思想已不能完全满足新的竞争形势。因此企业竞争转向质量，９０年代是交货时间，及所谓基于时间的竞争，到２１世纪初，这种竞争优势就转变到所谓的敏捷性上来。在当前环境下，企业的竞争表现在如何快速响应市场要求，满足不断变化的多样性需求。传统的企业竞争模式很难快速组织生产资源，把产品送到用户手中，资源饥渴让企业感到无奈。一、ERP产生背景与发展在这种情况下，精明的企业率先摆脱“纵向一体化”的阴影，将资源延伸到企业以外的地方，借助其他企业的资源达到快速响应市场的目的，于是出现了“横向一体化”管理模式。“纵向一体化"（VerticalIntegration）"横向一体化"（HorizontalIntegration）供应链管理思想就是在新的竞争环境下出现的。一、ERP产生背景与发展长期的战略联盟例如：美国福特汽车公司在推出新车Festiva时，就是采取新车在美国设计，在日本的马自达生产发动机，由韩国的制造厂生产其他零件和装配，最后再运往美国和世界市场上销售。设计生产发动机生产零件和装配销售一、ERP产生背景与发展1、在体制上，这个群体组成了一个主体企业的利益共同体2、在运行形式上，构成了一条从供应商、制造商、分销商到最终用户的物流和信息流网络。原材料供应加工制造加工制造分销网络批发零售客户.....资金流信息流一、ERP产生背景与发展2.ERP发展历程经济生产批量安全库存、订货点物料需求计划MRP(MaterialRequirementsPlanning)制造资源计划MRPII(ManufacturingResourcePlanning)企业资源计划ERP(EnterpriseResourcePlanning)20世纪60年代以前60年代中期70年代后期90年代一、ERP产生背景与发展MRPMRPIIERP的扩展关系ERP需求市场/制造企业/供应市场信息集成面向供需链EnterpriseResourcePlanningMRPII物料/资金信息集成面向企业ManufacturingResourcePlanningMRP物料信息集成MaterialRequirementsPlanningERPII协同商务(1965)(1980)(1991)(2004)是发展/包罗不是取代/否定二、物料需求计划（MRP）（一）MRP的基本原理（二）MRP的逻辑流程（三）闭环MRP返回时间数量（一）MRP的基本原理

20世纪40年代，西方经济学家通过对库存物料随时间推移而被使用和消耗的规律的研究，提出了定货点的方法和理论，并将其运用于企业的库存计划管理。它是一种使库存量不低于安全库存的库存补充方法。这种控制模型必须确定两个参数：订货点与订货批量。

1.库存订货点理论安全库存最大库存订货提前期订货点斜率表示：物料消耗速度二、物料需求计划MRP订货点的基本公式是：

订货点＝单位时区的需求量×订货提前期＋安全库存量如果某项物料的需求量为每周100件，提前期为6周，并保持两周的安全库存量，那么，该项物料的订货点可计算如下：（100×6＋200）件＝800件这种模型在当时的环境下也起到了一定的作用，随着市场的变化和产品的复杂性的增加，他的应用受到一定的限制。（1）物料消耗的速度相对稳定；（2）物料的供应比较稳定；（3）物料的需求的独立的；（4）物料的价格不是太高。二、物料需求计划MRP2.物料需求计划理论定货点控制法不能反映物料的实际需求，往往为了满足生产需求而不断提高定货点的数量，从而造成库存积压，库存占用的资金大量增加，产品成本随之提高，企业缺乏竞争力。20世纪60年代中期，美国IBM公司的管理专家奥利基博士提出了独立需求和相关需求的概念，将企业内的物料按需求的来源不同分成独立需求物料和相关需求物料2种类型。独立需求是指需求量和需求时间由企业外部的需求来决定，例如，客户订购的产品、科研试制需要的样品、售后维修需要的备品备件等；相关需求是指根据物料之间的结构组成关系由独立需求的物料所产生的需求，例如，半成品、零部件、原材料等的需求。

二、物料需求计划MRP制造业的生产过程是由材料的多种转换阶段组成的。这种转换产生了原材料、零件、组件等之间的相关需求。对于这种需求方式，利用订货点方法显然是不合适的，因为订货点法适合于过去需求情况，着眼于数量，而往往忽略了组件需求的成套性质。在物料独立需求和相关需求概念基础上，人们形成了“在需要的时候提供需要的数量”的重要认识。因此在理论和实践的推动下，60年代中期出现了MRP，较好地解决了相关需求管理问题，一定程度上弥补了订货点法的不足。二、物料需求计划MRP

MRP的基本思想围绕物料的转化组织制造资源，实现按需要准时生产。

——“在需要的时候提供需要的数量”MRP中的物料泛指产品、零部件、在制品、原材料等。原材料毛坯零件部件零件产品物料在转化过程中，需要不同的制造资源，例如机器设备、场地、工具、工艺装备、人力、资金等，有了各种物料的投入产出时间和数量，就可以确定对这些制造资源的需要数量和时间。二、物料需求计划MRP产品结构：与产品的复杂程度有关。圆珠笔笔筒笔芯笔帽笔芯头油墨笔芯杆二、物料需求计划MRP笔油墨笔芯头笔芯杆笔芯笔帽笔筒圆珠笔时间顺序6h6h8h3h8h8h5h二、物料需求计划MRP二、物料需求计划MRPMRP是以物料需求活动为对象的物料需求管理，是一种安排未来生产的方法，它的核心是考虑物料与时间和数量之间的关系。从理论上说，MRP可使库存物料阵低到最低“零”，同时又能满足最终产品的需求。表4－1MRP与订货点法的区别

方法

消耗

依据

相关需求

库存

供给

优先级

订货点法

均衡

历史资料

不考虑

有余

定时

不考虑

MRP

不均衡

产品结构展开

考虑

需定时

考虑

减少二、物料需求计划MRP主生产计划MPS物料库存信息物料需求计划MRP产品结构信息BOM物料采购计划安排加工计划（二）MRP的逻辑流程建议计划MRP的逻辑流程图二、物料需求计划MRP1.MRP主要解决以下5个问题1）要生产（含采购或制造）什么？生产（含采购或制造）多少？（数据从MPS获得）2）要用到什么？（数据从BOM表获得）3）已经有了什么？（这些数据根据物料库存信息，即从到货信息或产出信息获得）4）还缺什么？（这些数据根据MRP计算结果获得）5）何时安排（包括何时开始采购制造，何时完成采购制造）？（这些数据通过MRP计划计算获得）二、物料需求计划MRP2.MRP系统的输入主生产计划(MasterProductionSchedule,简称MPS)

主生产计划是确定每一具体的最终产品在每一具体时间段内生产数量的计划。它是独立需求计划。这里的最终产品是指对于企业来说最终完成、要出厂的完成品，它要具体到产品的品种、型号。主生产计划根据客户合同和市场预测，把经营计划或生产大纲中的产品系列具体化，使之成为展开物料需求计划的主要依据，起到了从综合计划向具体计划过渡的承上启下作用。这里的具体时间段，通常是以周为单位，在有些情况下，也可以是日、旬、月。MPS是MRP系统的主要输入，它是MRP系统运行的驱动力量。二、物料需求计划MRP12345678910甲产品1015乙产品2025丙配件15151515151515151515二、物料需求计划MRP企业经营计划企业资源条件预测生产计划产品出产预计划粗略能力平衡产品出产计划物料需求计划(MRP)物料清单(BOM)库存状态文件生产作业计划外购件需求计划能力需求计划车间生产作业计划作业统计与控制采购定单供货单位信息反馈物料清单(BOM,BillOfMaterials)

不仅仅只是所有元件的清单，还反映了产品项目的结构层次以及制成品的各个阶段的先后顺序。产品箱体(1)锁(1)抽屉(3)箱外壳(1)滑条(6)抽屉体(1)把手(1)滚珠(2)钢材J(20kg)钢材K(5kg)二、物料需求计划MRP二、物料需求计划MRP注：类型中“M”为自制件，“B”为外购件。为了便于计算机识别，必须把产品结构图转换成规范的数据格式，这种用规范的数据格式来描述产品结构的文件就是物料清单。它必须说明组件(部件)中各种物料需求的数量和相互之间的组成结构关系。库存状态信息

MRP系统关于订什么、订多少、何时发现户定货等重要信息，都存储在库存状态文件中。

库存信息是保存企业所有产品、零部件、在制品、原材料等存在状态的数据库。

为便于计算机识别，必须对物料进行编码。物料编码是MRP系统识别物料的唯一标识。

二、物料需求计划MRP库存控制信息主要包括：1）现有库存量，指企业仓库中实际存放的物料的可用库存数量；2）计划接受量，在任意给定的计划周期内，根据正在执行中的采购订单或生产订单，物料将要入库或将要完成的数量；3）已分配量，是指已经分配给某使用者，但尚保存在仓库中的物料数量；说明这些物料已分配，不能任意使用。4）提前期LD（LeadTime），是产品或零件在各工艺阶段投入的时间比最后完工出产的时间所提前的天数。5）安全库存量，为了预防需求或供应方面的不可预测的波动，在仓库中经常保持最低库存数量作为安全库存量。6）订购(生产)批量，在某个时段内向供应商订购或要求生产部门生产某种物料的数量。二、物料需求计划MRP当MRP系统接受输入信息之后，就可以按照现有库存量、已分配量、计划收到量、计划交付量、提前期等各项进行计算，这个计算过程也就是系统的处理过程。MRP主要处理内容包括：

展开BOM计算项目毛需求量MRP系统将最终项目的主生产计划作为依据并按BOM确定所需零件的毛需求。毛需求是将最终项目按产品结构分解成下属层次需求的方法来得出的。分解过程只是把最终项目的数量和生产一个最终项目所需的零件数相乘。分解过程确定需要什么零件和需要多少才能制造出所需数量的最终项目。某项物料的毛需求量计算公式如下：项目毛需求量＝项目独立需求＋父项的计划订单数量×项目用量因子3.MRP系统的处理二、物料需求计划MRP计算净需求量根据库存状态记录，用毛需求减去可用库存的办法计算出净需求。某物料的实际订购量可直接按需求确定，或根据批量原则调整到合适的数量。净需求量=毛需求量+已分配量-计划收到量-现有库存量二、物料需求计划MRP生成订单计划和下达订单计划

与“要什么”和“要多少”同等重要的是“什么时候要”。订单的时间安排要与整个制造过程配合默契，以保证能按时得到零部件。建立计划下达订单的目的是为了生成下层次的物料需求和预计所需要的能力。可用下式表示计划投入和计划产出的关系：计划产出量＝计划投入量×损耗系数计划产出时间＝计划投入时间＋提前期二、物料需求计划MRP4.MRP系统的输出（1）主要报告输出主要报告包括生产与库存控制用的生产指令下达的进度日程计划，即零部件生产作业计划和原材料、外协件的采购作业计划。生成作业计划包括生成什么、生成多少、何时开始生产、何时完成生产；采购作业计划包括采购什么、采购多少、何时开始采购、何时完成采购。（2）辅助报告输出MRP系统还提供了各种辅助报告输出功能，它包括紧急缺件报告以及效益控制报告的输出。以上输出信息可以作为物资采购、生产能力平衡、车间作业控制管理的输入，它能启动各项管理工作，如采购单、工票等。当然，MRP的输出信息的质量决定了以上各项管理工作的质量，因为任何零部件的需求都是适时、适量和确定的，这就为采购和生产的决定提供了具体而详细的时间计划，而且这个时间计划还是随时可以进行调整的，以适应内外条件的变化。因此，在整个管理信息系统体系中，MRP系统占有非常重要的地位。二、物料需求计划MRP（三）闭环MRP

基本MRP制定过程中考虑了物料清单和库存相关信息，但其只局限在物料需求方面。一方面实际的生产条件是变化的，如企业的制造工艺、生产设备及生产规模都是发展变化的；甚至受到社会环境的影响，如能源的供应、社会福利待遇的影响。基本MRP制定的采购计划可能受供货能力或运输能力的限制而无法保证物料的及时供应。另外，如果不具备足够的生产能力，计划将落空。考虑生产能力，从内部涉及车间层的管理，从外部涉及采购。同时，它也缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。二、物料需求计划MRP

利用MRP原理制定的生产计划与采购计划往往造成实际不可行。

正是为了解决以上问题，MRP系统在七十年代发展为闭环MRP系统。闭环MRP系统除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入MRP，形成一个封闭的系统。二、物料需求计划MRP闭环MRP的特点（1）它不仅单纯考虑物料需求计划，还将与之相关的能力需求、车间生产作业计划和采购等方面的因素考虑进去，使整个问题形成了闭环。物料需求计划能力需求车间生产作业计划采购（3）主生产计划与物料需求计划的运行伴随着能力与否的运行，从而保证计划是可行的。（2）从控制的角度看，计划制定与实施之后，取得来自车间、供应商和计划人员的反馈信息，以便修改计划与实行控制。能力需求计划CRP(CapacityRequirementsPlanning)CRP是将生产计划和各种资源连接起来并进行管理和计划，以确定为完成生产任务需要多少劳力和机器资源的计划管理过程。它把车间订单和计划订单转换成不同时区、不同工作中心上的工时数。它的建立一方面能对设备和人力进行充分发利用，另一方面能减少加工等待时间，缩短生产周期，为管理人员提供能力与负荷的信息。生产核定一般包括：核定各设备组的生产能力；核定小组、工段、车间的生产能力；确定全厂的生产能力。二、物料需求计划MRP能力需求计划的计算逻辑首先对在各个工作中心加工的所有物料计算出加工这些物料在各个时间段上要占用该工作中心的负荷小时数，并与工作中心的能力进行比较，生成能力需求报表。各工作中心能力与负荷需求基本平衡后，下一步就要解决如何具体地组织生产活动，它的工作内容一般包括以下四个方面：（1）车间定单下达（2）作业排序（3）投入产出控制（4）作业信息反馈闭环MRP的逻辑流程

（一）MRPⅡ的基本思想

（二）MRPⅡ的逻辑流程

（三）MRPII管理思想的特征三、MRPII系统三、MRPII系统成功的应用闭环MRP，人们不禁思考：既然库存记录足够精确，为什么不可以根据它计算费用呢？既然MRP得到的要制造和购买的元件，为什么不用它作为采购方面的预算呢？既然生产计划被分解为确定的零部件投入产出计划，为什么不将它转化为货币单位，使生产计划和经营计划保持一致呢？

于是，在八十年代，人们把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统集成为一个一体化的系统，并称为制造资源计划（ManufacturingResourcePlanning）系统，英文缩写还是MRP，为了区别物料需求计划（亦缩写为MRP）而记为MRPII。三、MRPII系统（一）MRPII基本思想

MRPⅡ的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使他们得以协调发展，并充分地发挥作用。

MRPII是最先将资金流纳入整个系统的

信息系统三、MRPII系统NNN供应商信息经营规划销售规划主生产计划粗能力计划能力需求计划决策层物料需求计划可行否可行否计划层执行层资源清单客户信息需求信息会计科目成本信息库存信息物料清单工作中心工艺路线采购作业车间作业成本会计业绩评价可行否计划与控制系统基础数据财务系统应收帐款总帐应付帐款YYY（二）MRPII逻辑流程（三）MRPII管理思想的特征1.计划的一贯性与可行性

MRPⅡ是一种计划主导型管理模式，计划层次从宏观到微观、从战略到技术、由粗到细逐层优化，但始终保证与企业经营战略目标一致。它把通常的三级计划管理统一起来，计划编制工作集中在厂级职能部门，车间班组只能执行计划、调度和反馈信息。三、MRPII系统2.管理的系统性

MRPⅡ是一项系统工程，它把企业所有与生产经营直接相关部门的工作联结成一个整体，各部门都从系统整体出发做好本职工作，每个员工都知道自己的工作质量同其他职能的关系。这只有在"一个计划"下才能成为系统，条块分割、各行其是的局面应被团队精神所取代。三、MRPII系统3.数据共享性

MRPⅡ是一种制造企业管理信息系统，企业各部门都依据同一数据信息进行管理，任何一种数据变动都能及时地反映给所有部门，做到数据共享。在统一的数据库支持下，按照规范化的处理程序进行管理和决策。改变了过去那种信息不通、情况不明、盲目决策、相互矛盾的现象。三、MRPII系统4.动态应变性

MRPⅡ是一个闭环系统，它要求跟踪、控制和反馈瞬息万变的实际情况，管理人员可随时根据企业内外环境条件的变化迅速作出响应，及时决策调整，保证生产正常进行。它可以及时掌握各种动态信息，保持较短的生产周期，因而有较强的应变能力。三、MRPII系统5.模拟预见性

MRPⅡ具有模拟功能。它可以解决"如果怎样……将会怎样"的问题，可以预见在相当长的计划期内可能发生的问题，事先采取措施消除隐患，而不是等问题已经发生了再花几倍的精力去处理。这将使管理人员从忙碌的事务堆里解脱出来，致力于实质性的分析研究，提供多个可行方案供领导决策。三、MRPII系统6.物流、资金流的统一

MRPⅡ包含了成本会计和财务功能，可以由生产活动直接产生财务数据，它通过具有成本属性的产品结构（成本BOM），赋予物料以货币价值，把实物形态的物料流动直接转换为价值形态的资金流动，保证生产和财务数据一致,实现了资金与物料信息的集成。财务部门及时得到资金信息用于控制成本，通过资金流动状况反映物料和经营情况，随时分析企业的经济效益，参与决策，指导和控制经营和生产活动。三、MRPII系统四、企业资源计划ERP

MRPII对世界的发展和应用产生了深远的影响。随着市场竞争日益激烈和科技进步，MRPII思想逐步显示出其局限性：

（1）企业竞争范围的扩大，要求在企业的各个方面加强管理，要求企业有更高的信息化集成，要求对企业的整体进行集成管理，而不仅仅对制造资源进行集成管理。

（2）企业规模扩大，多集团、多工厂要求协同作战，统一部署，这已经超出了MRPII的管理范围。（3）信息全球化趋势的发展要求企业间加强信息交流和信息共享。信息管理要求扩大到整个供应链的管理。（一）ERP的概念（二）ERP与MRPⅡ的区别（三）ERP系统的主要功能模块（四）ERP的实施（五）ERP的发展趋势四、企业资源计划ERPERP管理系统（一）ERP概念

ERP（EnterpriseResourcesPlanning，“企业资源计划”），可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出它的定义：ERP管理软件ERP管理思想管理思想是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroupInc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII（ManufacturingResourcesPlanning,“制造资源计划”）基础上进一步发展而成的面向供应链（SupplyChain）的管理思想；软件产品是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；管理系统是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。

综上所述，ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业的所有资源信息，并为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台，ERP不仅是一种软件，而且是一种先进的企业管理思想和管理模式。（二）ERP与MRPⅡ的区别

1.在资源管理范围方面的差别MRPII主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理，ERP系统在MRPII的基础上扩展了管理范围，它把客户需求和企业内部的制造活动、以及供应商的制造资源整合在一起

2.在生产方式管理方面的差别

ERP能很好地支持和管理混合型制造环境，满足了企业多角化经营的需求。

3.在管理功能方面的差别ERP增加了支持整个供应链上的运输管理和仓库管理；支持生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品备件管理；支持对工作流的管理。4.在事务处理控制方面的差别MRPII是通过计划的及时滚动来控制整个生产过程，它的实时性较差，一般只能实现事中控制。而ERP系统支持在线分析处理（On-Line

Analysis

ProcessingOLAP，实现了事前控制。5.在跨国（或地区）经营事务处理方面的差别ERP系统应用完整的组织架构，从而可以支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语种、多币制应用需求。

6.在计算机信息处理技术方面的差别ERP系统采用C/S体系结构和分布式数据处理技术，支持Internet/Intranet/Extranet、电子商务、电子数据交换。此外，还能实现在不同平台上的互操作。产品与工艺研究与开发流程市场营销与销售管理

计划物料管理物料的获取与采购生产或服务提供需求实现与订单完成

售后服务SuppliersCustomers财务与会计、人力资源管理案例：在没有上信息化项目之前，奥克斯内部的问题已经初步显现。首先，订单的持续增加带来了库存、生产、销售方面巨大的压力。当时的奥克斯通过较为详尽的管理制度来确保产供销的顺畅，但是管理制度并不能够预料市场的波动，更多的时候是根据经营者的经验来调配企业的资源，其效果当然不会尽如人意。其次，产量的大幅度攀升，对生产线的速度和精确度提出了更高的要求。按照订单生产要求生产线具有相当大的弹性、在组织上具有相当好的灵活性。这些问题直接关系到奥克斯的市场反应速度。第三，随着市场领先地位的逐渐取得，奥克斯企业规模也开始膨胀，管理层级增多的连带效应就是管理体系的负责和管理难度的加大。第四，效率和绩效考评在企业规模庞大、产销量巨大的情况下难以精准到位，基于对企业自身情况的充分了解和分析，奥克斯高层有了一个统一的认识：信息化是非走不可的道路。奥克斯集团总裁郑坚江说得很清楚：“要把事业做大做强，管理工具也需与时俱进，是必须用‘导弹、高射炮’淘汰起家时使用的‘菜刀’的时候了。”同时，奥克斯实施信息化项目的目的也非常单纯，就是提升企业竞争力。而不是去搞“形象工程”或者其他华而不实的东西。明确企业需求，从解决企业实际问题入手，奥克斯迈出了成功的第一步。在实施ERP之前，奥克斯希望ERP能够帮助自己做哪些事情呢？引用郑坚江的话说：“我只用拿着一个电脑，走到哪里都能掌握15000人的动向。”实施成功以后，可以说，ERP的情况远比想象的好得多。奥克斯人总结了几个十分有意思的比喻，很形象，也很说明问题。1）纸杯变成玻璃杯：企业内部的物流、资金流、信息流都集成在一起，实现管理透明化和资源共享，为公司领导决策所用。2）散装变成集装箱：企业内部的产、供、销、人、财、物等各环节实现电脑化、集成化，为公司的管理提供了一套先进的管理工具。特别反映在每天能承受的OEM订单数从上线前3个到上线后的25个，递增了7.5倍。3）钱包变成信用卡：通过MRP的精确运行，根据生产计划，库存情况及交货时限，计算出该采购哪些物料，采购多少。经过AMT公司的评估，上线后减少库存资金32%，降低不配套占用资金35%。4）理财有了好管家：在财务结算上，结帐时限缩短了80%，从原来的15天缩短到了3天，并同时确保了资金的合理流向，提高了资金的控制力度。5）赖帐有了监督员：通过ERP系统，有效地控制了客户的信用额度，对信誉不好的客户系统可以控制发货。6）开车有了红绿灯：现在全部工作均须围绕系统进行，实现工作流程的简化、优化、固化，杜绝了管理的随意性和人为主观因素。7）的士变成私家车：培养了一大批ERP项目实施专家，可以完全依靠自身力量实施关联企业，不断优化系统。（三）ERP系统常见模块与总流程图一般的ERP系统包含的管理模块有：财务管理（会计核算、财务管理）生产控制（计划、制造）物流管理（分销、采购、库存管理）人力资源管理经营预测生产管理采购管理质量管理库存管理销售管理分销管理运输管理成本管理总账管理应收管理应付管理设备管理固定资产管理工资管理预算会计人力资源管理ERP系统的结构图财务管理模块一、会计核算会计核算主要是记录、核算、反映和分析资金在企业经济活动中的变动过程及其结果。它由总账、应收账、应付帐、现金、固定资产、多币制等部分构成。1.总帐模块它的功能是处理记账凭证输入、登记，输出日记账、一般明细账及总分类账，编制主要会计报表。它是整个会计核算的核心，应收帐、应付帐、固定资产核算、现金管理、工资核算、多币制等各模块都以其为中心来互相信息传递。2.应收帐模块是指企业应收的由于商品赊欠而产生的正常客户欠款帐。它包括发票管理、客户管理、付款管理、帐龄分析等功能。它和客户订单、发票处理业务相联系，同时将各项事件自动生成记账凭证，导入总账。3.应付帐模块会计里的应付帐是企业应付购货款等帐，它包括了发票管理、供应商管理、支票管理、帐龄分析等。它能够和采购模块、库存模块完全集成以替代过去繁琐的手工操作。4.现金管理模块它主要是对现金流入流出的控制以及零用现金及银行存款的核算。它包括了对硬币、纸币、支票、汇票和银行存款的管理。在ERP中提供了票据维护、票据打印、付款维护、银行清单打印、付款查询、银行查询和支票查询等和现金有关的功能。

此外，它还和应收帐、应付帐、总账等模块集成，自动产生凭证，过入总账。5.固定资产核算模块即完成对固定资产的增减变动以及折旧有关基金计提和分配的核算工作。它能够帮助管理者对目前固定资产的现状有所了解，并能通过该模块提供的各种方法来管理资产，以及进行相应的会计处理。它的具体功能有：登录固定资产卡片和明细账，计算折旧，编制报表，以及自动编制转账凭证，并转入总账。它和应付帐、成本、总账模块集成。6.多币制模块这是为了适应当今企业的国际化经营，对外币结算业务的要求增多而产生的。多币制将企业整个财务系统的各项功能以各种币制来表示和结算，且客户订单、库存管理及采购管理等也能使用多币制进行交易管理。

多币制和应收帐、应付帐、总帐、客户订单、采购等各模块都有接口，可自动生成所需数据。7.工资核算模块自动进行企业员工的工资结算、分配、核算以及各项相关经费的计提。它能够登录工资、打印工资清单及各类汇总报表，计算计提各项与工资有关的费用，自动做出凭证，导入总账。这一模块是和总帐，成本模块集成的。8.成本模块它将依据产品结构、工作中心、工序、采购等信息进行产品的各种成本的计算，以便进行成本分析和规划。还能用标准成本或平均成本法按地点维护成本。

二、财务管理财务管理的功能主要是基于会计核算的数据，再加以分析，从而进行相应的预测，管理和控制活动。它侧重于财务计划、控制、分析和预测：财务计划：根据前期财务分析做出下期的财务计划、预算等。财务分析：提供查询功能和通过用户定义的差异数据的图形显示进行财务绩效评估，帐户分析等。财务决策：财务管理的核心部分，中心内容是作出有关资金的决策，包括资金筹集、投放及资金管理。自动转账现金管理银行帐管理财务管理应付账管理应收账管理固定资产管理成本核算工资核算自动转账自动转账自动转账传递数据传递数据财务模块关系图生产控制管理模块

这一部分是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机的结合在一起，使得企业能够有效的降低库存，提高效率。同时各个原本分散的生产流程的自动连接，也使得生产流程能够前后连贯的进行，而不会出现生产脱节，耽误生产交货时间。

生产控制管理是一个以计划为导向的先进的生产、管理方法。首先，企业确定它的一个总生产计划，再经过系统层层细分后，下达到各部门去执行。即生产部门以此生产，采购部门按此采购等等。1.主生产计划（MPS）它是根据生产计划、预测和客户订单的输入来安排将来的各周期中提供的产品种类和数量，它将生产计划转为产品计划，在平衡了物料和能力的需要后，精确到时间、数量的详细的进度计划。是企业在一段时期内的总活动的安排，是一个稳定的计划，是以生产计划、实际订单和对历史销售分析得来的预测产生的。2.物料需求计划MRP在主生产计划决定生产多少最终产品后，再根据物料清单，把整个企业要生产的产品的数量转变为所需生产的零部件的数量，并对照现有的库存量，可得到还需加工多少，采购多少的最终数量。这才是整个部门真正依照的计划。3.能力需求计划CRP它是在得出初步的物料需求计划之后，将所有工作中心的总工作负荷，在与工作中心的能力平衡后产生的详细工作计划，用以确定生成的物料需求计划是否是企业生产能力上可行的需求计划。能力需求计划是一种短期的、当前实际应用的计划。4.车间控制这是随时间变化的动态作业计划，是将作业分配到具体各个车间，再进行作业排序、作业管理、作业监控。5.制造标准

在编制计划中需要许多生产基本信息，这些基本信息就是制造标准，包括零件、产品结构、工序和工作中心，都用唯一的代码在计算机中识别。a零件代码，对物料资源的管理，对每种物料给予唯一的代码识别。b物料清单，定义产品结构的技术文件，用来编制各种计划。c工序，描述加工步骤及制造和装配产品的操作顺序。它包含加工工序顺序，指明各道工序的加工设备及所需要的额定工时和工资等级等。

d工作中心，使用相同或相似工序的设备和劳动力组成的，从事生产进度安排、核算能力、计算成本的基本单位。6.质量管理质量管理模块不仅对生产控制中的质量进行管理，在采购过程中也需要对供应商的货物进行质量检验，在生产过程完工后，还要对所生产的产品进行质量控制。质量管理中的批次管理通过对批次或成品批的系统管理和跟踪，可以精确地计划和控制产品质量，批次跟踪功能还使企业能按照客户的技术条件分配最合适的批次。物流管理

一、分销管理销售的管理是从产品的销售计划开始，对其销售产品、销售地区、销售客户各种信息的管理和统计，并可对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析，这样在分销管理模块中大致有三方面的功能。1.对于客户信息的管理和服务

它能建立一个客户信息档案，对其进行分类管理，进而对其进行针对性的客户服务，以达到最高效率的保留老客户、争取新客户。在这里，要特别提到的就是最近新出现的CRM软件，即客户关系管理，ERP与它的结合必将大大增加企业的效益。2.对于销售订单的管理销售订单是ERP的入口，所有的生产计划都是根据它下达并进行排产的。而销售订单的管理是贯穿了产品生产的整个流程。它包括：a.客户信用审核及查询（客户信用分级，来审核订单交易）。b.产品库存查询（决定是否要延期交货、分批发货或用代用品发货等）。c.产品报价（为客户作不同产品的报价）。d.订单输入、变更及跟踪（订单输入后，变更的修正，及订单的跟踪分析）。e.交货期的确认及交货处理(决定交货期和发货事物安排)。3.对于销售的统计与分析

这时系统根据销售订单的完成情况，依据各种指标做出统计，比如客户分类统计，销售代理分类统计等等，再就这些统计结果来对企业实际销售效果进行评价：a销售统计（根据销售形式、产品、代理商、地区、销售人员、金额、数量来分别进行统计）。b销售分析（包括对比目标、同期比较和订货发货分析，来从数量、金额、利润及绩效等方面作相应的分析）。c客户服务（客户投诉纪录，原因分析）。二、库存控制用来控制存储物料的数量，以保证稳定的物流支持正常的生产，但又最小限度的占用资本。它是一种相关的、动态的、及真实的库存控制系统。它能够结合、满足相关部门的需求，随时间变化动态地调整库存，精确的反映库存现状。这一系统的功能又涉及：a为所有的物料建立库存，决定何时定货采购，同时作为交与采购部门采购、生产部门作生产计划的依据。b收到订购物料，经过质量检验入库，生产的产品也同样要经过检验入库。c收发料的日常业务处理工作。三、采购管理确定合理的定货量、优秀的供应商和保持最佳的安全储备。能够随时提供定购、验收的信息，跟踪和催促对外购或委外加工的物料，保证货物及时到达。建立供应商的档案，用最新的成本信息来调整库存的成本。具体有：a供应商信息查询（查询供应商的能力、信誉等）。b催货（对外购或委外加工的物料进行跟催）。c采购与委外加工统计（统计、建立档案，计算成本）。d价格分析（对原料价格分析，调整库存成本）。人力资源管理模块

一、组织管理

对于企业人员、组织结构编制的多种方案，进行模拟比较和运行分析，并辅之以图形的直观评估，辅助管理者做出最终决策。制定职务模型，包括职位要求、升迁路径和培训计划，根据担任该职位员工的资格和条件，系统会提出针对本员工的一系列培训建议，一旦机构改组或职位变动，系统会提出一系列的职位变动或升迁建议。进行人员成本分析，可以对过去、现在、将来的人员成本作出分析及预测，并通过ERP集成环境，为企业成本分析提供依据。

二、人事管理人事管理模块包括招聘管理、出差管理和福利管理。其中招聘系统一般从以下几个方面提供支持：a进行招聘过程的管理，优化招聘过程，减少业务工作量；b对招聘的成本进行科学管理，从而降低招聘成本；c为选择聘用人员的岗位提供辅助信息，并有效地帮助企业进行人才资源的挖掘。出差管理系统能够自动控制从差旅申请，差旅批准到差旅报销整个流程。并且通过集成环境将核算数据导进财务成本核算模块中去。

三、工资核算a能根据公司跨地区、跨部门、跨工种的不同薪资结构及处理流程制定与之相适应的薪资核算方法。b与时间管理直接集成，能够及时更新，对员工的薪资核算动态化。c回算功能。通过和其它模块的集成，自动根据要求调整薪资结构及数据。四、工时管理a根据本国或当地的日历，安排企业的运作时间以及劳动力的作息时间表。b运用远端考勤系统，可以将员工的实际出勤状况记录到主系统中，并把与员工薪资、奖金有关的时间数据导入薪资系统和成本核算中。（四）ERP的实施1.ERP实施的任务ERP实施从企业的现状分析出发，进行企业诊断和需求分析，以此进行目标定位和ERP支持机制的引入，进而站在企业信息化的高度进行企业信息系统的规划，以及ERP管理模式的详细设计，并经过投资预算分析和可行性论证，才正式立项和开展项目管理工作。2.ERP实施的角色（1）ERP软件供应商（2）ERP实施顾问（3）ERP企业最终用户3.ERP实施过程（1）项目准备阶段ERP原理的培训企业诊断需求分析软件选型（2）实施准备阶段项目组织数据准备（3）项目实施阶段系统安装调试软件原型测试模拟运行及用户化制定工作准则与工作规程验收（4）系统切换和运行（5）项目改进阶段4.ERP实施成功的标志（1）系统运行集成化（2）业务流程合理化（3）绩效监控动态化（4）管理改善持续化（四）ERP的发展趋势

1990年，GartnerGroup率先提出ERP的概念，10年之后，Gartner又提出一个新的概念—ERPII。管理范围更加扩大继续支持与扩展企业的流程重组运用最先进的计算机技术企业信息化发展历程及趋势ERP的发展趋势思考题什么是订货点库存控制法？它要确定哪些参数？简述基本MRP的计划逻辑。物料需求计划与订货点理论的根本不同点是什么什么是闭环MRP计划理论？它与基本MRP计划理论有什么异同？什么是MRPII计划理论？它与闭环MRP计划理论有何异同？您能画出MRP-II的逻辑流程吗？ERP是什么？是软件还是一种管理理论？ERP与MRPII有何异同？

第二节客户关系管理

当前市场竞争日益激烈，仅仅依靠产品的质量已经很难留住客户，必须为客户提供全方位的服务，服务已经成为克敌制胜、提高竞争力的强有力的手段。对企业来讲，针对每个客户的不通需求，提供个性化的服务已经成为当务之急。一、客户关系管理概述

1CRM概述（1）客户管理和服务现状销售人员独自人工跟踪他们的销售路线，通过传真、电话或电子邮件等与客户联系，并将相关信息记录在各自的电脑中，然后定期向上级汇报，得到审批形成销售合同。销售人员无法跟踪众多的复杂的销售路线、销售周期长；大量重复性工作和错误；信息零散性和非集成性，容易丢失；信息延误，甚至丧失商机；销售人员的离职，企业丢失重要的客户信息和销售信息。

如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，如何在经济全球化的浪潮中取胜，客户资源成为重要的竞争资源。统计资料表明：1、在全球500强企业中，他们在每5年内大约流失50%的客户。2、企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7~10倍；留住5%的老客户，就有可能为企业带来100%的利润。3、重要客户的识别：企业80%的利润来自于企业20%的客户。（2）客户关系管理目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持等方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。2CRM的概念客户关系管理的概念

企业利用各种信息技术，通过对客户进行跟踪、管理和服务、留住老客户、吸引新客户的手段和方法。

IBM公司认为，客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。识别挑选获取发展保持3.客户关系管理与客户服务的区别传统的客户服务客户关系管理主动性被动的，如果客户没有问题，就不会产生客户服务动作主动，不仅解决客户关于产品的种种问题，还主动与客户联系，促使客户再度登门对客户的态度客户服务是件麻烦事，引起成本的增加客户不联系、不响应是疏离的表现与营销的关系分不开的将营销和客户服务整合为一体，将客户服务视为另外的营销渠道IBM公司将客户关系管理分为3种类型：关系管理、流程管理和接入管理，其主要内容包括：1、通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求，适时为客户提供产品和服务，实现企业的商业目的。2、整合企业各个方面的信息。企业对分布在不同部门的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户服务需求，从而提供针对性的个性服务。二、客户关系管理系统CRMS

客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagementSystem)：

实现和支撑客户关系管理的信息系统。客户关系管理本质上是一种营销管理，是一种以客户为向导的企业营销管理的系统工程。客户关系管理的实施，不仅仅是一项软件系统的实施，而且还是营销理念和营销流程重组的实施。CRMS的功能客户关系管理系统的作用的体现(1)外部:实施客户关系管理系统能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题,为客户提供超出其期望值的产品或服务,达到提高客户满意度的目标。(2)内部:客户关系管理系统可以改善内部工作人员，包括销售人员、市场人员、以及服务支持人员的工作环境，减少重复性工作，增加了具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率。

客户关系管理系统的基本功能客户管理；时间管理；销售管理；营销管理客户服务合作伙伴关系管理知识管理联系人管理；潜在客户管理；电话销售和电话营销呼叫中心商业智能网上营销ERP/ERM供应链管理历史信息系统客户服务营销自动化销售自动化移动销售现场服务操作型CRM移动办公后台前台分析型CRM数据仓库客户活动数据集市客户数据集市产品数据集市商业智能/数据挖掘营销活动管理呼叫中心电话/网上交流电子邮件传真/信件直接接触协作型CRM1、对销售、营销和客户服务3部分业务的业务流程的信息化；2、与客户进行沟通的所需要手段的集成和自动化处理（网络、电话、传真、E-MAIL、直接接触等）；3、对上面2个部分积累的信息进行的加工、处理，产生客户智能，为企业战略决策提供支持。(1)操作型CRM：它更多关注客户信息的组织和管理的简单化，自动集成商业过程，包括客户接触点、渠道和前后台的集成。(2)协作型CRM：协作型CRM主要包括客户呼叫中心，其典型的功能有客户服务、订购管理等。(3)分析型CRM：分析型CRM可对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释、产生相应报告。利用数据挖掘技术，它使用数据分析和数据建模技术来发现数据之间的趋势和关系的过程，可以用来理解客户希望获得什么，还可以预测客户将要做什么，可以帮助你选择恰当的客户并将注意力集中在他们身上，以便为他们提供恰当的附加产品，也可以帮助你识别客户流失的倾向。与其他的管理信息系统相比，客户管理的创新之处在：把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户数据综合起来，从而对每一个客户有比较全面、完整的认识。客户服务的个性化，且每一次交往都有详细的记录。通过与客户的交往，加强了客户的了解、对市场的了解，根据这些了解做出改进，提高公司的服务水平。案例：金融交叉销售

每个金融企业都面临客户忠诚度和利润的剧烈挑战。如何在夹缝中求生存，交叉销售无疑是一条捷径。什么是交叉销售？简单说来，就是向拥有本公司A产品的客户推销本公司B产品。它有两大功能：其一，可以增强客户忠诚度。如果客户购买本公司的产品和服务越多，客户流失的可能性就越小。来自银行的数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。其二，交叉销售也可以增加利润。实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。来自信用卡公司的数据显示：平均说来，信用卡客户要到第三年才能开始有利润。由此可见，吸收新客户的成本是非常高的，而对现有客户进行交叉销售，也自然成为许多公司增加投资回报的捷径。三、客户关系管理案例客户数据发掘技术BB&CC公司案例eBay-com利用信息来培养客户关系案例1客户数据发掘关联分析

关联分析主要用于发现不同事件之间的关联性，即一个事件发生的同时，另一个事件也经常发生。关联分析的重点在于快速发现那些有实用价值的关联发生的事件。其主要依据是事件发生的概率和条件概率应该符合一定的统计意义。例如，一个开设储蓄账户的客户很可能同时进行债券交易和股票交易，购买纸尿裤的男顾客经常同时购买啤酒等。利用这种知识可以采取积极的营销策略，扩展客户购买的产品范围，吸引更多的客户。通过调整商品的布局便于顾客买到经常同时购买的商品，或者通过降低一种商品的价格来促进另一种商品的销售等。

序列分析

序列分析技术主要用于发现一定时间间隔内接连发生的事件。这些事件构成一个序列，发现的序列应该具有普遍意义，其依据除了统计上的概率之外，还要加上时间的约束。分类分析分类分析通过分析具有类别的样本的特点，得到决定样本属于各种类别的规则或方法。利用分类技术，可以根据顾客的消费水平和基本特征对顾客进行分类，找出对商家有较大利益贡献的重要客户的特征，通过对其进行个性化服务，提高他们的忠诚度。案例：中移动客户保留案例分析

国内移动通信市场的价格战是当前困扰运营商的主要问题，很多客户从一个移动运营商转向另一个移动运营商只是为了得到更低的费用及其他额外的优惠条件（如赠机）。因此需要通过对转网客户群的特征进行深入分析，然后根据分析结果到现有客户资料中找出可能转网的客户群，有针对性地设计一些客户保持计划来预防现有客户的流失。针对当前的市场竞争状况，中国移动应对市场短期竞争及实现其长期发展的主要策略是：营销重心后移，巩固中高端用户，通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐，以达到保留现有客户的目的；具体可以概括为以下几个方面：关注现有客户的稳定性，通过对现有客户利益诉求的满足，以及对移动品牌宣传的推动，来巩固现有的在网客户；通过对客户消费行为及偏好差异的分析，针对不同细分人群设计相应的套餐；通过对客户价值量的差异分析以提供不同的客户服务及忠诚度计划；积极的客户挽留工作，对客户流失进行监控，及时进行用户挽留；通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系（如移动机场贵宾休息室服务等）。

通过对移动竞争策略的分析，可以发现数据挖掘在中国移动套餐设计中的作用：

1．通过有效的数据挖掘，通过对消费者行为的分析来进行客户细分，具体内容包括界定客户群消费行为的指标、对消费行为的聚类分析、客户群的分类并对其的普遍行为进行描述；

2．明确消费者的战略定位，通过对各消费群提的规模及业务贡献的分析，明确各消费群体的竞争稳定性，针对不同的消费群体界定出其在企业中的战略定位，同时通过有效的套餐元素设计来推出针对性的套餐计划。

3．通过对不同群体之间的套餐进行组合，形成包括基本套餐、特殊套餐及可选择性捆绑的套餐模板。综上，数据挖掘是CRM的前提和基础，CRM是数据挖掘的延续和创新，通过将两者进行有效的组合，不断促进企业单个客户价值的提升和客户规模的扩大，有效地推动着企业价值和实力的不断攀升。聚类分析聚类分析是根据物以类聚的原理，将本身没有类别的样本聚集成不同的组，并且对每一个这样的组进行描述的过程。其主要依据是聚到同一个组中的样本应该彼此相似，而属于不同组的样本应该足够不相似。在客户关系管理中，利用聚类技术，根据客户的个人特征以及消费数据，可以将客户群体进行细分。例如，可以得到这样的一个消费群体：女性占91%，全部无子女、年龄在31到40岁占70%，高消费级别的占64%，买过针织品的占91%，买过厨房用品的占89%，买过园艺用品的占79%。针对不同的客户群，可以实施不同的营销和服务方式，从而提高客户的满意度。对于空间数据，根据地理位置以及障碍物的存在情况可以自动进行区域划分。例如，根据分布在不同地理位置的ATM机的情况将居民进行区域划分