第三讲汽车售后服务

第3讲：汽车售后服务

2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学12023/2/5汽车服务工程基础-西华大学22023/2/5汽车服务工程基础-西华大学31、汽车售后服务概述汽车售后服务的作用确保产品功能的正常发挥为用户解除后顾之忧信息反馈提高企业市场竞争能力树立企业良好形象企业增加收入2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学42023/2/5汽车服务工程基础-西华大学52023/2/5汽车服务工程基础-西华大学6特许经营连锁是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁。直营连锁（或正规连锁，简称RC），即所有的店铺（store)都是由同一经营实体-总公司所有（companyowned)。自愿连锁（或自由连锁经营业，简称VC），即各店铺资本所有权独立，采用共同进货，协议定价的一种商业横向联合。加盟连锁（或特许经营，契约连锁，特许连锁，简称FC），即以单个店铺经营权的授权为核心的连锁经营，也就是特许经营。2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学7国内外汽车售后服务发展趋势品牌化维护化科技化规模化规范化2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学8汽车售后服务主要内容2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学9温故而知新！汽车生产商的售后服务技术培训质量保修配件供应售后网络2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学10技术培训对用户的技术指导、技术咨询、技术示范；对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询；产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成；2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学112023/2/5汽车服务工程基础-西华大学12技术培训用户培训服务网络的培训技术培训的组织培训教材培训教师培训能力的建设质量保修内涵：质量保修（Warranty），又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。质量担保服务的特点：政策性强技术性强质量保修工作的要点：准确快速厚待2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学13质量保修流程有偿维修向供应商二次索赔否用户服务站受理索赔要求质量鉴定是否属于质量故障旧件反馈赔偿鉴定不补偿服务站补偿服务站赔付，为用户无偿维修否是服务站赔偿是否正确是结束是否配套件否是备件（配件）供应售后服务工作的“脊梁”、利润源泉保护售后服务网络的利益保护自己的知识产权保证备件（配件）的数量、质量和价格备件分类消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。这类零件通常按2‰的在用车数贮备。2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学16售后服务网络网络规划网点遴选网点建设网点管理2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学17售后服务网络（点）的规划与布局售后服务网络（点）规模的确定

本企业产品的社会保有量(Q)；每车每年平均所需的服务次数(F)及每次服务的平均工时(H)。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率；本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率(r)，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比；服务站的平均设计服务能力(P)，它取决于服务站的设计工位数及工作时间。服务站的平均服务能力利用系数(ε)。售后服务网络网点的布局 统一规划、分别建设相统一 现实需要与市场开拓相统一 服务能力与服务地域相统一2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学19建点依据保有量辐射周边城市的能力对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学20建站程序：申请初审建设审批和签约2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学22缺陷汽车产品召回缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。制造商主动召回主管部门指令召回2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学232023/2/5汽车服务工程基础-西华大学24/汽车召回与三包的主要区别性质不同对象不同范围不同解决方式不同2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学252023/2/5汽车服务工程基础-西华大学262、汽车维修服务汽车故障诊断人工经验法故障树法故障症状关联表普通仪表设备诊断汽车电脑专用诊断设备汽车电脑通用诊断设备汽车电脑自诊断系统计算机专家系统远距离故障诊断系统2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学27汽车维修通用设备举升机带轮支架28西华大学－蔡云2023/2/529液压轮移动车2T吊机西华大学－蔡云2023/2/530油压四轮千斤頂手動油压立式千斤頂西华大学－蔡云2023/2/531立式变速箱千斤頂卧式变速箱千斤頂西华大学－蔡云2023/2/532气动扳手气动起子西华大学－蔡云2023/2/533工作桌黄油注油机西华大学－蔡云2023/2/534气动抽废油机接废油机西华大学－蔡云2023/2/535空压机汽车尾气抽排装置西华大学－蔡云2023/2/52023/2/5西华大学－蔡云3637西华大学－蔡云2023/2/5汽车维修专用设备发动机分析仪同步全高速发动机分析仪38西华大学－蔡云2023/2/539宝马车型的原厂诊断仪便携式解码器西华大学－蔡云2023/2/540汽车排放气体分析仪汽车侧滑检验台西华大学－蔡云2023/2/541汽车专用式波器液体光学仪西华大学－蔡云2023/2/542汽车制动手拉力测试仪汽车传感器检测仪西华大学－蔡云2023/2/543全自动烟度计五组分废气分析仪（奥地利）西华大学－蔡云2023/2/544车轮平衡机（德国）轮胎平衡机（上海）西华大学－蔡云2023/2/545氮气充胎机轮胎拆装机（中大）西华大学－蔡云2023/2/546自动制冷剂回收/再生/充注设备（美国）05W1冷媒回收机西华大学－蔡云2023/2/547快速充电汽车辅助起动电源Tester,AVR,withBatteryChargerandRollStand（snap-on)西华大学－蔡云2023/2/5烤漆房48烤漆房全自动电脑洗车机西华大学－蔡云2023/2/549打蜡机2000转/分低速抛光机西华大学－蔡云2023/2/550泡沫清洗机冷热水清洗机(意大利）西华大学－蔡云2023/2/551翻转支架引擎吊架西华大学－蔡云2023/2/552汽车喷油嘴清洗检测仪带有提前角测量和塑料工具盒的正时灯（snap-on)西华大学－蔡云2023/2/553燃油系统压力检测表(台湾）汽缸压力检测表（台湾）西华大学－蔡云2023/2/554高级型燃油压力测试仪西华大学－蔡云2023/2/52023/2/5西华大学－蔡云55汽车性能检测试验目的2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学56试验方法道路试验方法台架试验方法试验场检测试验2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学572023/2/5汽车服务工程基础-西华大学583、汽车美容改装服务汽车美容汽车美容（CarBeauty）：指对汽车的美化与维护。人们将其称为“汽车保姆”（CarCare），并视其为汽车产业的“第四行业”（相对汽车生产、销售、维修三个行业而言）。汽车美容的分类：护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等；修复性美容是车身漆面或内饰件表面出现某种缺陷后所进行的恢复性美容作业，主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修补、整车翻新及内饰件修补更换等。2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学59汽车美容的原则预防与治理相结合的原则车主护理与专业护理相结合的原则单项护理与全套护理相结合的原则局部护理与全车护理相结合的原则2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学602023/2/5汽车服务工程基础-西华大学612023/2/5汽车服务工程基础-西华大学62车身的改装与装饰

分类：保护类：为保护车身而进行的改装，如车门立柱等部位的加强、换装保险杠、灯护罩等；实用类：为了弥补轿车载货能力不足而进行的改装，如安装行李架、自行车架、备胎架等；观赏类：为汽车外部更加美观而安装的装饰品，如彩条贴、金边贴、全车金标贴等。作用：车身上的彩色贴膜，能突出车身轮廓线，还能协调车身色彩，使车身多采艳丽。在进行改装与装饰时，一定要注意不要违反国家有关法规对车辆的外形尺寸、载重量等方面的规定。2023/2/5汽车服务工程基础-西华大学63汽车改装汽车改装（Carmodification）是指根据汽车车主需要，将汽车制造厂家生产的原形车进行外部造型、内部造型以及