第三单元礼宾服务

第三单元礼宾服务学习目标:1、理解礼宾部在对客服务中的作用2、掌握散客和团队行李服务的程序和要求3、了解委托代办服务项目的种类和内容4、理解金钥匙的服务理念模块一认识礼宾部

实训目标：1、理解礼宾部在对客服务中的作用2、了解礼宾部的设置模块一认识礼宾部

一、理解礼宾部在对客服务中的作用

礼宾服务是饭店前厅服务的窗口，是给客人留下“第一印象”和“最后印象”的关键服务阶段。礼宾服务主要向客人提供店内、外的迎接服务、行李服务、报刊/邮件服务以及寻人和委托代办服务等。前厅礼宾服务提供的服务项目包括□迎送客人服务□疏导饭店门前车辆□替客人提供泊车服务□提供行李搬运服务□提供行李寄存服务□递送邮件、留言单服务□分发住客的报纸□提供传呼找人服务□提供简单的店外修理服务□提供穿梭巴士服务□为客储备日用品服务二、了解礼宾部的设置

礼宾部是否设立，以及业务范围的大小，要视各饭店的等级和服务对象的特点而定。一般大型的饭店，据均没有礼宾部。在国际上，礼宾部主管还可以成为大饭店门房国际同盟的成员，即“佩戴‘金钥匙’的门房”。中小型饭店称为行李部（BellCounter/BellService），一般只设门卫和行李员。

思考与练习：1、礼宾服务在对客服务中有什么作用。2、礼宾部提供的服务项目有哪些？模块二门前迎送服务实训目标：1、了解门厅迎接员的仪容与姿势2、掌握迎宾员的工作程序3、掌握重要客人抵店的迎接服务程序4、掌握重要客人离店的送行服务程序5、掌握团队客人抵店的迎接服务程序6、掌握团队客人离店的送行服务程序模块二门前迎送服务一、门厅迎接员的仪容与姿势

1、仪容

门卫的岗位是客人的出入口，过路人走过大多会瞟上一眼，所以门卫应显得十分精神、负责。一家管理良好的酒店，门卫一定是神采奕奕、温文礼貌，且显示较好的气质。其服饰设计要有特色，与众不同，且用料考究，以给客人留下深刻的第一印象。2、姿势

门卫应接员站立的位置时饭店正门前，与门前的保安员、行李员相互配合，维持迎客、送客的正常进行。（1）当门厅应接员是一人值班时，要站立在正门中央正前方，便于迅速照应来往客人。（2）两人值班时，要站立在门两边，做好分工，分头关照好来往客人。避免出现两人同时争着照应同一客人的现象。二、迎宾员的工作程序1、为进出点客人拉大门的工作程序工作项目工作标准工作程序站立、拉门、招呼站立姿态端正，精神饱满，注意力集中。——站在大门一侧，注意观察门内外客人。——如有重点宾客进出需要要加双岗。拉门及时。——看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开玻璃门扶稳。——一手拉门，一手背在身后。招呼热情礼貌。——面带微笑，问候客人，语音要适中。——对重点宾客、常客，应以姓名称呼客人。2、为进出点客人拉车门的工作程序工作项目工作标准工作程序站立精神饱满。注意力集中。——站在红地毯中间与转门相对应的位置。开门迅速。——看见出租车驶进饭店，应主动迅速上前用右手打开车门。——右手背在身后，左手挡着车门上沿，让客人下车。——通常拉车后边门。招呼热情礼貌。——对常客和知道姓名的重点宾客应以姓名称呼“您好，欢迎光临某某饭店”。关门注意安全。——察看车内有无遗留物品，避免车门夹到客人，力量适中。行李服务及时正确。——如果客情忙，行李员人手缺，迎宾员应主动协助进店客人将行李物品从车上卸下，与客人确认好行李件数，指示客人先到服务台登记，请拉门迎宾员将行李拿到大厅服务台，告诉值台员是哪批客人。道别热情礼貌。——祝愿离店的客人旅途愉快，并欢迎再次光临。3、接受雨具寄存的工作程序工作项目工作标准工作程序为客人存放雨伞确保为所有进店客人存放雨具、伞套，避免客人将湿的雨具带进大厅。——把客人的折叠伞存放在伞架上，锁好，将钥匙交于客人，并提醒客人注意保管。——可以根据客人伞的长短，用不同的伞套套好交由客人带入大厅——客人的雨衣须装入塑料袋由客人自己保管。——迎宾员需要注意看管好伞架上的钥匙，并随时整理伞架。4、安排出租车的工作程序4、安排出租车的工作程序工作项目工作标准工作程序为客人安排出租车请客人按顺序排队，讲礼貌，守道德，不做交易。——站外岗两侧的迎宾员应事先在出租车意见卡上写明租车号。——如有客人要车，需问清有无预定，安排客人上车，并将客人的要求告诉司机。——如果客人要包车，跑长途，应请客人与服务台联系。——将写明车号的意见卡交给客人，并说明用途。5、维护大厅外环境卫生的工作程序工作项目工作标准工作程序维持大厅入口处清洁地面整洁无脏物——看见地下脏物，无不是很脏的小物品，可先拣起放入口袋。——看见地上有污迹等，应立即向领班汇报，安排人员尽快清理。——发现客人拿着冷饮等食物边吃边进入大厅，应委婉地请客人吃完再进入大厅。训练1：重要客人抵店的迎接服务程序标准客人抵达客人乘车抵达时，将客人的车引导到容易下车的地方，特别是雨天，要注意引导到无滴水、地面无水坑的地方。停车致意待车停稳后，观察周围环境有无阻碍后，再将车门拉开，向客人致意表示欢迎。开车门时，一般先开朝向正门台阶一侧的后门，如有必要，再开前门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付完车费后，再把车门打开。开车门护顶客人下车时，要用手挡住车门上沿，即护顶，并提醒客人注意脚下，以免客人碰头或绊倒。有两种人不能护顶，一种是信仰佛教的，一种是信仰伊斯兰教的，因为他们认为那样会遮住“佛光”。清点行李对妇女、带小孩的客人或老人，要扶他们下车。如客人行李较多，可帮其从车上拿下，并请客人清点行李件数。停放车辆在迅速查明车内有无遗留物品后，轻轻把车门关上。如车是自动门，应把住车门，直到客人下完，检查完车上后，再向司机示意发车。如车辆需要停到停车场，则交们前保安员将车引开，到停车场停放。引领客人如出现行李员没有及时赶到为客人提行李的情况，门卫应拿着客人行李，把客人引到前厅，把客人交给行李员。训练2：重要客人离店的送行服务程序标准准备车辆准备掌握客人离开时间，调好车辆等候客人，但注意不要让车辆等候时间过长，影响其他客人进出饭店。清点行李把调来的汽车引导到便于客人上车及上行李的地方，特别是下雨天，上车的位置不能有积水。客人的行李如果跟车走，行李先上车，请陪同人员或礼宾人员当这客人的面，点清行李件数后，在请客人上车。行李多时，门卫要协助搬上车。开车门护顶客人上车时，门厅应接员要帮客人开车门，并为客人护顶（有些情形不能护顶），对老、弱客人要用一只手相扶。关车门客人上车时，要一直把住车门，在确认客人的衣角和裙角没有露在车外之后，再轻轻将车门关实。如果为自动门，松手即可。挥手道别车门关好后，门厅应接员要马上走到车的斜前方两步远的地方，引导司机将车慢慢开出。车启动后，挥手致意，直到车离开。训练3：团队客人抵店的迎接服务程序标准车辆到达团体客人乘坐的车辆到达后，门厅应接员必须马上与行李员联系，因为团体客人的大型车辆停在饭店正门前会妨碍其他车辆出入。门卫应将车引导到稍稍偏离正门的位置停放。开门致意团体客人一般人数较多，可能有老人和小孩，要待车停稳后，再让司机开门，并向客人致意。帮助下车大客人门阶一般较高，要帮助客人下车，特别是妇幼与老人，防止摔伤、扭伤客人，待客全部下完后，要提醒陪同检查车上有无客人遗留的物品，然后再请司机关好车门。训练4：团队客人离店的送行服务程序标准准备车辆团体客人一般较多，首先要调好车辆，停在方便客人上车的位置。帮助上车大客车一般车门阶较高，要扶客人上车，防止绊倒、跌倒。思考与练习：1、门厅应接员的仪表姿态要求是什么？2、如何为客人开车门？模拟表演。模块三行李服务

实训目标：1、了解行李服务2、掌握散客入店行李服务程序3、掌握散客离店行李服务程序4、掌握团队入店行李服务程序5、掌握团队离店行李服务程序6、掌握换房行李服务程序7、掌握行李寄存服务程序模块三行李服务

一、了解行李服务饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，在欧美国家的饭店，行李员又被称为“Bellboy”、“Bell-man”、“Bellhop”和“Porter”，其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部（或大厅服务处）。

训练1：散客入店行李服务工作项目工作标准工作程序行李员站岗安排定点。15：00前安排二岗（信使按时上岗）15：00后安排一岗。——安排行李员站岗，保证零星客人有人服务。——当站岗行李员醒来岗位为客人服务后应及时按铃，安排行李员补岗。迎接客人迅速、准确、轻拿轻放。除公文包以外的大件行李要上前帮助。——客人乘车抵店后，行李员迅速上前，帮助客人将行李从车上搬下，确认件数后，指引客人到总台办理登记入住手续。——将客人行李放在大厅服务台旁，并在每件行李上拴上零星进店行李牌。——对于商务房客人，行李员应根据通报信息，以姓名称呼客人。引领客人进房，介绍饭店及客房服务在客人左后方保持1-2米距离。——客人的登记完毕，行李员问清房号，并将房号写在进店行李牌上，引领客人进客房。——在引领客人进房的途中，适当介绍饭店设施。——进入房间后适当介绍客房设备及操作方法。项目设施正常情况5分钟内将行李送到房内。——如果客人行李较多，行李员可用行李车将行李运至大厅内，并在每件行李上拴上进店行李牌，客人登记完毕，确认每件行李房号，在通过工作梯将行李送进客房。——送完行李后向客人道别，祝愿并关上房门。——丙级以上重点客人可用豪华行李车经客梯将客人行李送入客房。填表准确无误。回到大厅后填写客人进店登记表。训练2：散客离店行李服务工作项目工作标准工作程序熟悉当日客情准确清楚。——熟悉当日离店客人情况，将当日在店和离店的重点客人房号抄写在班前会表格上。受理客人收行李要求复述客人要求。合理安排人手。——当客人打电话要求收取行李时，问清房号、行李件数等，并记在离店单上。——如果客人到服务台要求收取行李，温情房号、件数，以及寄存还是离店，填写离店单，安排行李员收取。——把离店单一联交给行李员收取行李，另一联备查。进房收行李热情准确。——根据离店单上楼收取行李，并随身备有行李牌。——进房前先敲门，自报家门，问清客人是否要收行李，收那些行李，并将行李牌下联交给客人，告知客人到大厅服务处取行李。行李寄存问清楚，有交待。——当客人自己将行李拿下楼市，行李员应主动上前帮忙，问清房号，行李寄存还是离店，并撤下进店行李牌，换上离店行李牌。——对暂时不走的行李应开寄存牌，或零星行李牌。存放一小时以上的发寄存牌，一小时以内发零星行李牌，寄存时间超过当班时间的行李放入行李放，寄存两件以上的行李，用行李绳拴在一起，与客人道别礼貌真诚。——对离店的客人应礼貌地问清钥匙情况。——将客人行李搬上车，并请客人确认。——向客人道别，并记下客人乘坐的车号。填表清楚完整。——填写零星客人离店登记表。训练3：团队入店行李服务工作项目工作标准工作程序准备工作了解团队客情。——把接到的团队通知单与团队行李工作记录订在一起。——团队到达后，从开放处得到注明行李件数的团队名单。卸行李文明卸装。——团队行李到达后迅速小心地卸行李，整齐排放，清点件数，注意行李是否有破损，并做记录。——请行李车司机在团队工作记录表上签上行李件数、到达时间，如有破损做好说明并及时通知陪同、领队到行李房来认领并做记录且通知团联团队行李已到。——请行李保管员确认签字。分行李准确快速——拴傻瓜行李牌，字迹清楚地分别写上房号，并在房号单的每个房间旁注明所分出的件数。——对无名牌或名牌不清或破损的行李处理：A.与陪同、领队联系，请他处理。B.若陪同、领队不在，应暂放在行李房并注明团名、代名。C.在团队行李工作表上注明清楚。送行李归类分送，迅速无误。——按房号用行李车送进客房，并记下所送房间的行李件数。登记填表认真清楚。——填写团队行李工作表，记下所送房间的行李件数和时间，又问题及时向领班汇报。——领班核对团队行李工作表上所填的房号和件数后汇总并存档。训练4：团队离店行李服务工作项目工作标准工作程序收行李准确及时，轻拿轻放。——根据团队离店表提前15分钟，携行李车和离店团队房号单上楼收取行李。——收行李时，应注明每个房间收取的行李件数。——如果客人不再房间，门口有无行李，应请楼层服务员协助开门收取。——若遇到领队、陪同应请其签字确认件数。行李摆放整齐安全。——行李收下后，排放整齐，清点总数，拴上行李托运牌，并用行李绳将行李串在一起。——与陪同、领队联系，让其签字确认。——对暂时不走的团队，应将写明团名、去向、件数、航班的纸条放在该团队行李上。——在离店团队房号单上注明总件数，签名后交给领班。——行李车到达后，迅速小心地将行李装车。行李装车准确无误。——行李车抵达后，核对团名、托运牌和托运单，让行李车司机签字确认。——迅速小心地将行李装车，并将行李托运单交给司机。记录归档清楚完整。——填写当日离店团队表，记下行李车离开时间。——收回标有行李件数的房号单，并将其与团队行李工作表订在一起存档。训练5：换房行李服务两种情况具体做法客人在客房行李员要从前台领来新搬客房的钥匙和房卡，准备好行李车去客人的原住房。按客人吩咐的方法搬运和放置行李并将客人带到新换的客房；将原住房的钥匙收回，把新房的钥匙和房卡交给客人后退出。客人不在客房（1）行李员从前台领回新旧两个客房的钥匙后，应准备好行李车，请客房服务员一同到客房，最好有领班或部门负责人在场。（2）客人的行李如果很乱，应注意记住客人行李的种类、特征和件数以及放置的位置。搬进新房后，按原为放好。（3）客人的文件、资料及其他物品，都要一一搬到新房，不可随意处理，更不能擅自取阅。（4）衣柜里若挂有衣物，则要连衣架一起拿到新房，挂在衣柜里。（5）为了不遗漏物品，应仔细检查抽屉、衣柜、办公桌下、卫生间和床下等处。（6）换房完毕，将行李件数写入规定的登记簿，并报告接待处。训练6：行李寄存服务工作项目工作标准工作程序行李寄存准确安全。——客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。——填写寄存牌，让客人签字，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。——将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。——寄存两件以上的行李，应将绳子把它们拴在一起，并在每件行李上拴上离店行李牌，写上房号。——一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班下班的放入行李房内，有易碎贵重物品拴上小心轻放牌。行李发放准确无误。——客人去行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。——在寄存行李登记表上签名。——若客人去行李时寄存牌下联遗失，应即时向领班反映，不可随便发放。A．让客人出示有效证件，并复印留底备查。B．让客人在寄存牌上联上签字说明。C．在寄存牌下联注明，同时保存好上联。——行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。——行李发放后将上，下联订在一起存档。思考题：1、试述团队客人行李服务的程序和方法。2、如何为客人提供行李寄存服务？模块四：委托代办服务实训目标：1、了解委托代办服务项目2、掌握外出代办服务程序3、掌握住客函件传递程序4、掌握提供出租车服务程序5、掌握受理客人转交物品程序一、了解委托代办服务项目礼宾部的委托代办服务范围较广，主要的服务项目有：□寻找客人□转交物品□客人留言、信件、快件、报纸的递送服务□替客人购物、购票、修理物品□饭店内部函件的传递□电梯服务□提供出租车服务模块四委托代办服务训练1：外出代办服务工作项目工作标准工作程序受理代办认真、细致，复述客人的要求——客人需要为其外出购物、修理等代办服务由大厅值台受理。——填写代办服务通知单，收取预付款和有关证件，注明具体要求。——代办服务通知单一联交给客人，一联交给外出代办的行李员，另一联留存。外出办理有责任心、工作细心、办事稳重——根据要求外出为客人代办。将代办情况通知客人认真、妥当——行李员外出服务完毕，将物品交值台签收。——由值台通知客人，若客人在房间，可安排行李员将物品送至客房或根据客人要求处理火情问讯处做一溜烟送入客房。——客人要求代办服务无法完成时应及时通知客人并交班。训练2：住客函件传递工作项目工作标准工作程序受理登记项目填写齐全、整洁——领班在问讯底联上填写受到留言、信件时间并签名。——在递送表上逐项登记。递送急件急送，普通信件20分钟以内送一次——普通留言、信件、报纸从门缝下塞入。——对于快件应请客人签上姓名。——传真需注明“面交”或“无人”。——报纸、杂志递送时，需点清份数，填表登记，按照报纸分配表递送，请接受人签名。填表字迹端正清楚——送件人签名并填写送发时间。训练3：提供出租车工作项目工作标准工作程序临时订车热情主动。——客人要出租汽车，，问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型，复述要求并作记录。——如果住店客人离店要去机场、车站、码头，应问清客人钥匙归还情况。要车及时。——将客人用车情况与出租车公司调度联系，讲清要求，问明车号，将车号写在出租车征求意见卡上一并交给客人。——指引客人到大厅外等车，特殊情况与司机讲清要求。预约订车清楚准确。——客人预约车，应问清要求，并提醒客人是否要免费班车，做好记录，并及时向调度预订，记下调度姓名。——客人预订次日用车，作好记录，由中班22：00统一向车队预订。——若客人预订车到机场、车站，应问清航班或车次并注明。——若客人预订长途车或面包车，应将价格告之客人，并向客人说明有关事项。受理派车通知单清楚准确。——受到预订发出的派车单，及时请商务中中心打制欢迎牌。——将派车单送至出租车公司调度、机场代表，请其签收，拿回一联存档。——将派车单内容记在用车日期的前一天大厅交班本上。训练4：受理客人转交物品工作项目工作标准工作程序接收物品询问清楚。——询问留件人姓名、房号、单位名称、电话号码。——了解物品名称及件数。——了解接受人姓名、房号、单位名称、电话号码等。填写登记单，清点物品仔细清点。——帮助客人逐项填写“转交物品登记表”。——检查确认所需转交的物品，留下转交人和接受人各自详细的通讯地址。——接受经办人，转交经办人在处理完毕后都应签名。特殊物品解释清楚，灵活处理。——如收到鲜花、水果、食品三类的物品，须即刻请信使送入客房，并请其签名。——对于有预约而没到的客人须第二天通知留件人取回。——对转交给来访者的此类物品，应询问客人若取件人两天内不来取如何处理，随即按客人要求来做。通知客人及时。——若是给住客的转交物品，应及时电话联系，如客人在房间，及时请信使送入客房。——如客人不在房间，应写“邮件留言单”通知客人来取。——打开房间留言灯。——客人取走物品后，清理留言单，关闭留言灯。取件要求认真负责。——取件人来取物品时应出示相应的证件并签名。——若取件人系受他人委托来取，则要请取件人签名，并复印其证件以备查。整理仔细。——每班核对转交，查看电脑和团队接待单，将转交给次日抵店和即将抵店的客人的物品信息输入电脑，保证及时交给客人。——对于超过取件日期或长期无人来取的物品，与留件人、取件人联系。——每天早班将前一天没有取走的物品重新核对后抄写一次。思考题：1、委托代办服务的项目有哪些？2、如何为客人提供外出代办服务？模块五：饭店代表服务实训目标：1、了解饭店代表2、掌握机场接客服务程序3、掌握机场送客服务程序模块五：饭店代表服务一、了解饭店代表

饭店为方便客人，在机场、车站及码头设立接待处，安排饭店代表专门为住店客人的迎接和送行服务