《轨道交通客运服务质量问题研究10000字（论文）》

TOC\o"1-3"\h\u一、前言 1二、轨道交通客运服务质量相关概述 1（一）轨道交通服务质量的含义 1（二）轨道交通服务质量的特征 1三、南京地铁1号线客运服务质量现状分析 2（一）南京地铁1号线简介 2（二）南京地铁1号线交通服务满意度调查基本情况 2四、南京地铁1号线客运服务质量存在的问题 8（一）客流较大，经常实施客流控制 8（二）工作人员整体业务素养不够 9（三）设施设备故障频繁，维护较慢 10（四）突发事件应急响应不及时 10五、提高客运服务质量的对策 11（一）优化客流措施，加强秩序管控 11（二）构建多元化的激励方案 11（三）改进地铁车站硬件设施 12（四）加强运营调配管理，强化工作效率 13（五）正确处理乘客投诉，提高客运服务质量 14六、结论 15参考文献 16一、前言随着城市化进程的加快，人口的快速增长和城市土地利用规模的不断扩大，城市交通拥堵和人居环境恶化问题也变得越来越严重。处理城市空间资源与日益增长的交通需求之间的协调关系，提高公众幸福指数，逐渐成为各个省市关注的重点问题。同时，西方发达国家的实践证明，发展地铁、高铁等大型轨道交通是解决城市交通问题的有效手段，也是提高轨道交通运行效率的最根本的手段。因此，地铁网络的规划和发展逐渐被纳入地方政府的可持续发展战略。随着地铁建设规模的加快，轨道交通网络的优势将逐渐凸显，给市民出行带来极大便利。因此，城市轨道交通运营不能仅仅重视获得的经济效益和社会效益，也不能忽视早晚高峰客流对运营商及相关设施设备在日常运营中带来的挑战和压力。经过几十年的发展，南京地铁已经形成了相对完善的运营网络，并逐渐成为最重要的公共交通方式。然而，随着南京市人口近些年的不断增加，地铁车厢拥挤和换乘不便的问题也更加突出，极大地影响了地铁的服务质量。在南京地铁的日常运营管理中，主要偏向于运营安全，从乘客角度对地铁服务的客户参与、互动甚至深入分析存在明显不足。因此，有必要从乘客的角度对地铁设施、环境、员工与乘客之间的互动进行全面分析，打破传统的思维观念，建立基于客户体验的乘客满意度分析指标体系，找出地铁运营中存在的主要问题，为南京地铁提高服务质量提供参考，以确保长期健康可持续发展。二、轨道交通客运服务质量相关概述（一）轨道交通服务质量的含义轨道交通客运服务质量主要包括安全、技术以及功用三个主要方面。安全是服务质量中最重要的一项，因为一切活动都是在安全的基础上进行的，安全质量是指乘客从地铁车站到整个过程的安全保障。技术是指轨道交通本身的各种条件是否能够满足乘客的要求和要求，包括客运服务设施是否齐全、环境是否清洁、服务时间是否充足、项目是否全面等各个方面，这是乘客评价乘客服务质量的重要标准。功能质量主要针对地铁的服务人员，即工作人员在乘车过程中的工作态度和工作能力也是作为乘客评价服务质量的参考指标[1]。（二）轨道交通服务质量的特征轨道交通服务质量评价应从乘客的角度出发，不仅要重视服务的结果，更要重视服务的过程，使乘客在乘车过程中有一个舒适满意的乘车体验。与其他交通方式相比较，轨道交通客运服务质量主要有以下三个特征，①服务质量的评价是以乘客的体验为主要标准的；②服务质量的量化描述相对复杂，因此，它通常体现在安全、舒适、方便和经济等几个基础方面；③轨道交通服务质量还包含服务结果和整个服务操作过程。三、南京地铁1号线客运服务质量现状分析（一）南京地铁1号线简介南京地铁是服务于江苏省南部省会和南京市所有地区的城市轨道交通系统，截至2018年3月，南京地铁平均每天有310万乘客，在中国排名第五，比2017年增长15.3%。截至2018年5月，南京地铁已开通1号线、3号线、9号线等10条运营线路，它拥有174个车站和378公里的地铁线路，总长度在中国排名第四，覆盖南京11个市辖区的地铁网络，南京已成为全国第一个在所有区县都有地铁线路的城市。目前正在建设的是1号线、5号线、7号线等的北延线。预计到2030年，南京地铁将建成25条地铁线路。南京地铁1号线是南京轨道交通的南北主干线。铁路北起麦考桥站，南至中国药科大学站，全长39.7公里，共有27个车站，在2015年南京3号线建立，因此1号线的换乘站增加了，目前有南京站、新街口、安德门、南京南站4个换乘站，1号线平均每日的客流量达到80万人左右，特别是节假日期间经常会遇到客流突然暴增的情况。目前，1号线车站服务主要包括引导服务、票务查询服务、广播服务、站台服务和特色服务。（二）南京地铁1号线交通服务满意度调查基本情况1、调查对象人群选择是衡量调查结果可信度的一个关键指标，因此被选择的受访者的需求符合两个标准:①在对随机选取的高峰时段以及低峰时段地铁乘客进行调查分析方案制定过程中，调查对象要有针对性。②提出具体的问题。在建立框架的基础上，深化了服务质量、管理水平、基础设施技术投入等各方面的问题。2、调查方式通过采用站内拦截式面访以及网上问卷相结合的方式，站内拦截式面访由调查人员对乘客采取一问一答的方式来进行，或者由受访者自填问卷，而对于没有时间访问留下邮箱地址的乘客，通过发放网络问卷来进行调查，一方面，该方法实现过程简单；另一方面，调查对象稳定，有利于直观的了解地铁服务质量的变化。经过对南京1号线多个地铁车站的调查，共发放问卷200份，回收有效的问卷186份。3、服务质量调查分析根据地铁旅客服务质量调查的需要，主是在各个地铁车站采取直接访问的方式，分别在工作日和非工作日的高峰时段和高峰时段对南京地铁1号线几个主要车站的地铁客运服务质量进行问卷调查，同时，采用网络问卷调查的方法获取乘客对地铁客运服务的感受。通过对收集到的问卷进行汇总整理和分析，得到了具有较高参考性的结果和实用价值。问卷的内容主要包括地铁的时间和信息通达性、快捷便利性、舒适性以及服务管理和安全性四个方面，具体调查内容见附录。表1问卷基本询问内容指标询问内容时间和信息通达性等车时间、播报信息、站内指示快捷便利性进出站是否方便、换乘衔接、运行速度舒适性环境是否干净、整洁、站台秩序、拥挤程度服务管理和安全性遇到突发事故、是否及时找到工作人员、服务态度、能否有效解决问题（1）时间和信息通达性①列车运行准时性在地铁列车运行时间的及时性方面，只有1.61%的受访者认为地铁列车运行不及时，而有82.26%以上是比较满意和满意的，详见下图：表2南京1号线列车运行准时性满意度考核目的满意比较满意不太满意不满意不清楚人数64892193图1南京1号线列车运行准时性满意度②站内广播提示的清晰程度在南京1号线站内广播提示的清晰程度方面，大部分成本表示不太满意，占38.17%，一些客户表示广播播报的声音不够大，有些地方听不到广播的声音，也有一些乘客表示信息提示的显示屏出故障，尤其是在鼓楼站、南京南站这种换乘站，经常会遇到这些情况，其中不太满意达到38.17%，详细情况见下图：表3南京1号线站内广播提示的清晰程度考核目的满意比较满意不太满意不满意不清楚人数324971286图2南京1号线站内广播提示的清晰程度（2）快捷便利性①换乘地铁线路时的满意程度其中对于换乘时间和换乘距离，乘客的反映的情况比较多，尤其对于新街口站1号线到2号线的换乘，需要花费较长的时间和距离，此外还有换乘站人口太多以及换乘标志不清楚的问题，不太满意的乘客占比有44.62%，详细情况见下图：表4南京1号线换乘地铁线路时的满意程度考核目的满意比较满意不太满意不满意不清楚人数3741831411图3南京1号线换乘地铁线路时的满意程度②进出站检票机和售票机的满意度在地铁站的检票机和售票机方面，有39.78%乘车是不太满意的，他们表示有时候会遇到钱投进了不出票或者不找零的情况，甚至充值的金额也没有到账，在出站过程中也有投票后机器没有反应的这些情况，并且地铁人员过来处理的速度也比较慢，详见下图：表5南京1号线进出站检票机和售票机的满意度考核目的满意比较满意不太满意不满意不清楚人数345674139图4南京1号线进出站检票机和售票机的满意度（3）舒适性①地铁车站内及列车内的清洁状况在地铁车站内及列车内的清洁状况的方面，有42.47%的乘客认为是满意的，说明地铁在清洁卫生方面做得比较好，详见下图：表6南京1号线进出站检票机和售票机的满意度考核目的满意比较满意不太满意不满意不清楚人数627931140图5南京1号线进出站检票机和售票机的满意度②站内畅通性在地铁车站的畅通性方面，有34.95%的乘客表示比较满意，乘客反应在节假日或者上下班高峰期的时候比较拥挤，一般情况下都还是比较正常的，详见下图：表7南京1号线站内畅通性满意度考核目的满意比较满意不太满意不满意不清楚人数476540295图5南京1号线站内畅通性满意度（4）服务管理和安全性①地铁员工服务态度（包括主动性、行为表情等）在地铁人员服务态度方面，不太满意达到40.32%，乘客表示有些人员不能及时的回复关于行走的问题，也有的乘客表示服务人员态度较差，总体上的满意度不高，详见下图：表8南京1号线地铁员工服务满意度考核目的满意比较满意不太满意不满意不清楚人数274975350图6南京1号线地铁员工服务满意度③突发情况处理在地铁站突发情况处理方面，虽然满意的有28.49%，但不满意也达到22.04%，说明还是存在较大的问题，根据乘客反映的情况，有时候因为机器问题而不出去或者买票，都要等待很长的时间才会有人员过来处理。详见下表：表9南京1号线突发情况的处理满意度考核目的满意比较满意不太满意不满意不清楚人数5341493112图7南京1号线突发情况处理满意度总的来说，乘客对地铁的客运服务都有抱怨，只有少数乘客选择向地铁公司、消费者协会等相关机构投诉，大多数乘客都是自己抱怨一下或向别人倾诉，没有采取一些强烈的措施。但此类抱怨是影响客流的潜在不稳定因素，地铁运营管理者应妥善处理这些投诉，否则将给公司带来巨大的经济损失。四、南京地铁1号线客运服务质量存在的问题（一）客流较大，经常实施客流控制南京地铁客流增长迅速，但运行的效率还是有待加强，要提高运力，采取适当措施限制客流，更好、更有效地保障旅客出行安全和线路网的平稳运行。在进行问卷调查的同时，对南京1号线的客流进行了统计，详见下图：图8一号线上行末班车出站客流图9一号线下行末班车出站客流由上图可见，1号线末班车的出站旅客数量明显高于上行的乘客，尤其是在安德门以南的车站，这说明在最后一班车期间，1号线从北向南的乘客需求量很大；周五的最后一班车客流稍高于正常班车，反映出末班车期间旅客出行规律普遍为周五夜间出行量较大；南京站、新街口站、南京南站有大量的出站客流，这在一定程度上反映了乘客的换乘规则、出行习惯和聚集特征。（二）工作人员整体业务素养不够根据相关调查发现，南京地铁1号线有多种服务人员，从他们的制服上可以看出区别。包括南京地铁公司的正式员工、地铁保安公司的安全检查员和地铁物业公司的清洁工等。服务人员构成比较复杂，年龄结构跨度较大，不仅有年轻的大学生兼职人员，还有退休返聘的老人。因此，由于自身业务素养的局限性，车站服务人员不能正确认识研究乘客特征的重要性，因此没有能力，更没有意识到研究和了解乘客的需求[2]。具体表现以及几个方面：（1）服务方式略显陈旧。南京1号线工作人员不能适应信息传递快、旅客需求变化快的特点，不能及时掌握市场供求的特点和变化，服务模式转型步伐很慢。大部分员工年龄偏大，从服务意识到服务方式都有些陈旧。比如有些乘客乱扔垃圾，虽然这个行为不对，但有一些保洁阿姨就态度比较恶劣的在旁边说脏话，这样就更加的激发矛盾了。（2）服务标准不高。这种现象在节假日期间尤为明显，南京1号线的工作人员往往将乘客置于被管理者的角色，只是满足于让旅客走就行了，忽视了让旅客走的高兴满意，甚至个别员工更是抱着“当一天和尚撞一天钟”的消极情绪去工作，在面对乘客的时候，情绪波动加大甚至情绪暴躁，对乘客的咨询抱有不耐烦的态度，对工作的质量和效率漠不关心，敷衍地回答乘客的询问，服务标准缩水不少[3]。（三）设施设备故障频繁，维护较慢南京1号线设备新颖先进，处于投产初期，故障率较高。在车站自动售票机方面，TVM卡车票、卡币、无效车票等现象较为普遍，给旅客购票操作带来极大不便，虽然旅客的经济损失可以通过返还旅客现金、出售等值有效车票等方式弥补，但时间的浪费是无法弥补的，让乘客质疑地铁便捷服务的承诺，对地铁的外部服务形象有很大影响。另外，1号线的一些机器设备也没有及时更新。尤其是在放假期间，大部分乘客都会带着很多行李，在进进出站时候不是很方便，而有的车站放置的安检口的机器还是原来的那种，没有采用大型的，使得乘客会耽误较多的时间。同时也有部分客户反映，电梯很多都是单向的，这也造成了极大的不便。（四）突发事件应急响应不及时人为因素是突发事件发生的重要原因之一，根据相关法律法规，明确提出各地铁单位要完善管理制度，定期检查安全问题。由于地铁线路、设备等因素较多，难以按照有关规定对地铁运营环境、设施设备进行日常维护和维修，一些使用寿命长的地铁会有一些老化的设备，如果正常使用时容易发生短路和突发情况，相关人员没有注意采取有效的预防措施，消除安全隐患，从而导致事故的发生[4]。一旦发生事故，且处理不当，工作人员未能及时疏散乘客，将造成人员伤亡。因此，在发生安全事故时，紧急疏散是必要的，但在疏散的时候，由于地铁空间的限制和人员的拥挤，必须采取有效措施，及时、迅速地疏散乘客，最大限度地减少人员伤亡。比如在2019年11月1号，南京地铁1号线花神庙站上行一列车突发设备故障，河定桥站至迈皋桥站上行列车稍有延误，而没有及时的在车站进行广播，导致很多上班族的乘客因此迟到。此外，有些车站临时不开放，地铁也没有提前1天进行通知。五、提高客运服务质量的对策（一）优化客流措施，加强秩序管控按照“以车（设备）定运”的原则，挖掘出运输潜力的最大容量，提高了在线运输能力。同时，各线路控制中心采用固定、灵活的耦合方式，充分、灵活、科学地利用列车资源，缓解车站客流压力，经营组织的措施主要有以下四个方面：（1）保障备用车的运行数量。控制中心可根据现场客流情况有效地安排备用车，高峰时由呈贡区大梨园停车场的备用车加入线路运输[5]。但是为了将备用车投入服务，需要综合考虑站内乘客的流量、站台的大小以及是否是中转站的因素。（2）合理组织空车。拥堵与地铁移动发布平台开发和使用,多路径的研究旅游指南,乘客通过移动终端的方式来选择一个合适的路径,通过优化分销渠道,发布时间和范围,以确保根据下游河段,构建通知尽快缓解乘客的乘客紧急信息发布平台。合理投入备用车的数量往往受到一定限制，对于南京1号线来说，也可以抽取部分空车投入服务以缓解大客流。（3）灵活调整交通路线。针对客流不平衡的区段，可灵活调整部分列车的交路行车方式，让部分列车通过中间折返站折返小交路运行，增加高峰段运行密度，缓解高峰段客流量。为了符合实际的客流发展趋势线网络,分析客流的变化和规则在新的线连接网络后,重新车站客流组织计划,规范化客流控制计划,控制和网络控制方案,以优化控制程度的线网络,以提高客流控制的效率[6]。（二）构建多元化的激励方案在激励方式上，地铁公司应该对员工的性格、需求和偏好等进行统计和分析，明确的了解员工真实想法和需求，然后根据实际情况采取不同的激励措施，将激励机制的优势最大化。每个员工在工作中不同的内容和需求，不同的激励对他们有不同的影响。如果使用一样的激励措施，对于一些员工来说这个激励效果可能没有作用的。根据员工的需求、个性和目标的差异，激励的方式和手段应与个人差异相结合，实现激励手段的多元化。1、物质与精神激励相结合物质激励与精神激励相结合可以有效地发挥员工激励机制的最大效用。南京1号线应当充分认识到物质激励与精神激励应该紧紧的结合在一起，不能分开，管理者制定激励机制时，采用物质方面的驱动方式来促进员工精神方面的激励。根据员工的物质需求，员工的精神激励可以有效地使员工感受都公司给予的尊重与鼓励，有效的激励员工，为公司的良好的发展提供动力。此外，可以按照不同的岗位来实施不同的薪酬激励方式，详见如下：表10地铁公司基层员工激励薪酬结构调整表岗位类别岗位工资占比绩效工资占比技能工资占比工龄工资占比管理岗位70%13%12%5%技术岗位70%15%10%5%业务岗位80%8%4%8%2、业绩目标激励优化由于工作的性质，地铁公司的基层员工很难像其他生产企业一样，设定业务目标，并根据目标的完成情况给予奖励。基层员工的工作重点是为乘客服务，确保他们的安全出行。这是公司对地铁基层员工责任的基本要求。同时，要采取严格的工作制度，明确基层员工的工作内容和工作时间，规范他们的工作行为。然而，这一看似基本的要求地铁公司的基层员工在很多方面进行投入，如细致、耐心和专注等。因此，基层员工的工作表现需要全公司的认可，这样基层员工才能获得尊重感、成就感和工作价值认同。根据不同的部门，公司可以设置不同的奖励项目来保证地铁的安全行驶，如“地铁安全行驶奖励”、“地铁平稳运行设备保证奖励”等奖励项目，以表彰他们的努力。例如，如果地铁1号线连续安全行驶50天，公司可以在员工不犯工作错误的情况下，以“地铁安全行驶奖励假”的形式，奖励基层员工持续且高度集中的努力。每个车站部门、技术部等基层员工都可以享受带薪休息日，员工可以轮流休息，这样基层员工可以缓解工作中的疲劳和压力，远离工作，放松疲劳，让员工感受到公司对基层员工工作价值的认可。（三）改进地铁车站硬件设施作为城市中交通流量较大的公共场所，每个地铁站都应该有完善的配套设施，如厕所、无障碍通道等。同时，作为一种高效的交通工具，地铁不仅要提高运行的速度，还要使售票和检票变得高效方便，具体可以从以下四个方面改善：(1)改进现有设备的硬件功能。通过加强设备调试,和地铁站工作人员有一定的处理设备故障的能力,从根本上减少设备故障率和时间,使乘客能快速、方便的车票,地铁服务将得到更多的认可。(2)利用信息化手段，创新设备服务管理。①推广二维代码的应用程序,所有车站的乘客界面创新二维代码添加广告用品,方便乘客查询操作和服务信息,使智能终端成为地铁和旅客的互动中心,实现网络服务的信息,进一步提高操作水平和服务；②稳定的情报研究站需求,智慧站业务需求,移动网络技术的引入,地铁车站客流组织的优化,客运服务操作等。(3)加强电子引导屏。开展电子导航系统的发展和应用,建立电子制导系统的显示终端等要点退出现有线路和网关的人口,释放日常和紧急信息,提高信息发布的效率,满足乘客的正确认识，推动新线线路电子引导牌的设置。（四）加强运营调配管理，强化工作效率1、完善地铁营运服务处理地铁的紧急情况是一项严肃的工作,技术事件出现在地铁的过程操作因素有很多,有时间限制的速度和准确性来识别紧急的原因有很高的要求,及时有效地处理事故，促进地铁运营服务的正常运行，是一项值得深入研究的管理工作。现阶段，地铁运营应急信息技术与地铁运营服务中的应急技术，如服务安全管理、服务安全系数评价、地铁运营模式风险预测等，已经形成了地铁运营应急信息技术与地铁运营服务中的应急技术相结合的新范畴。这促进了地铁运营服务的安全高效发展。此外，一个城市不仅有当地居民乘坐地铁，也有大量的外来人口乘坐地铁[7]。他们大多对这个城市不太熟悉，对地铁的发车方向以及站点换乘等都存在一定困难。因此地铁内应有足够醒目的方向标为外来乘客指明方向，车站和列车上也应该有相关多媒体平台提醒乘客。对线网车站导向指引进行系统排查，特别是换乘、升降梯、电扶梯等乘客关注的信息，通过增加指引等措施，制定整改方案，并组织整改，确保导向准确无误。（五）正确处理乘客投诉，提高客运服务质量服务是地铁旅客服务的重要组成部分，它直接反映了地铁服务的质量的成效。基于上述对南京1号线的调查，在处理投诉方面存在较大的问题。地铁要想更好地发展，就要认真对待和改进投诉人的意见，促进投诉人的服务水平不断提高。因此，有效的投诉管理是减少地铁服务负面影响，也可以增强乘客对地铁的信任和忠诚度。因此地铁站处理投诉情况可以从以下三个步骤进行1、诚恳道歉无论在什么情况下，当乘客抱怨时，服务人员都应该虚心接受。第一接待人员应跟踪并负责整个过程，并遵循回复率和满意度原则，应该用心理解乘客的感受，发现乘客不满的根源。同时，需要保持语言