第三章 商务交往礼仪

第三章商务交往礼仪第一节

介绍礼仪商务场合的称谓礼仪称谓的种类(1)职务性称谓张总经理、刘董事长

(2)职称性称谓王教授周副行长(3)行业性称谓汪老师刘大夫周律师王警官(4)性别性称谓小姐夫人女士(5)姓名性称谓小刘老易

称谓要遵循的原则——入乡随乡

英美法等国名在前，姓在后，妇女已婚后冠夫姓。正式场合用全名，口头称其姓，关系密切才直呼其名。Eg：米歇尔·拉沃恩·奥巴马德国人初次见面一定要称呼其职衔日本、韩国、朝鲜姓在前，名在后口头称其姓正式场合呼全名阿拉伯人先生、女士妇女不应主动打招呼禁忌不要使用绰号和庸俗的称呼，如：哥们儿、大腕儿、老头儿商务场合的个人介绍

自我介绍自我介绍的场合自我介绍的基本做法自我介绍的顺序注意事项

自我介绍的顺序职位高与职位低相识，职位低者应先自我介绍男士与女士相识，男士应先做自我介绍年长者与年轻者相识，年轻者应先自我介绍资深人士与资历浅者相识，资历浅者先自我介绍已婚者与未婚者相识，未婚者先自我介绍注意事项简明扼要恰当的时机商务场合的个人介绍经人介绍（介绍者一般是社交聚会的主人or商务活动的接待人or被介绍双方均相识）基本做法介绍人站中间经人介绍的顺序尊者优先经人介绍的内容注意事项

经人介绍的顺序先把职位低的人介绍给职位高的人先把年轻人介绍给年长的先把男士介绍给女士先把家人介绍给同事和朋友先把未婚者介绍给已婚者先把聚会上的后者到介绍给先到者经人介绍的内容简单式“我来介绍一下，这位是郑先生，这位是高女士。”标准式“二位，请允许我介绍一下，这位是平安保险公司人力资源部的总监赵总，这位是泉州银行同业部的总经理刘总”经人介绍的内容引见式“两位认识一下吧，大家都是同行，以前也是校友，接下来请自己说吧”推荐式“王董事长，这是我们公司营销部的策划总监方经理，方经理虽然年轻但很有经验，前几天刚谈下一笔二千万的大单子”注意事项注意场合和时机不要自作主张注意时间不要滔滔不绝商务场合的集体介绍集体介绍的顺序(1)少数服从多数先介绍人数较少的一方(2)强调地位、身份(3)单向介绍介绍主角(4)多方介绍

第二节名片礼仪名片礼仪名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。它是一种自我的“介绍信”和“联谊卡商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解名片的选用：名片的规格一般是长8.6厘米-10厘米、宽5.5-6厘米，国内最通用的名片规格是长9厘米，宽5.5厘米的名片名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅蓝色为宜，讲究淡雅、艺术和庄重商务人士的名片不要印人像、漫画、宠物等图案名片的质地只适合纸质

名片内容：姓名、职务、公司名称、公司标志、专属商标或服务标志、公司地址、电话号码、传真号码、移动电话号码、电子邮件地址等。如经常参加涉外交往活动，应在名片的反面用英文印出正面的中文信息。名片制作上应注意：

名片的使用礼仪递送名片态度恭敬讲究时机考虑顺序有备而至

如何递送名片递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：“认识您真高兴”、请多指教或今后保持联系）交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）注意事项宜双手递送宜在刚见面、交谈结束或谈话高潮时出示名片宜“先尊后卑”宜随身携带不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在一群陌生人前到处发送名片；出席重大社交活动，要记住带名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。名片的使用礼仪接受名片态度谦恭专心诵读妥善存放有来有往如何接受名片接过名片后应致谢，应认真地看一遍，将主要内容尤其是头衔或职称读出来。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。名片如何放？名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。情景模拟名片交接及自我介绍

情景：假如你是万祥集团部门经理（张文才），应邀参加本市的慈善大会。你碰到一位本市政府高级官员（黄市长），你向他介绍自己，并很想得到他的名片。与此同时有一位你的慕名者（林小红）递给你名片。选择环境，注意时间拨打电话时，尽量选择比较安静的环境，避免嘈杂的声音。公事电话，尽量将时间控制在9:00—11:00am和14:00—16:00pm且通话时间不宜过长。拨打长途电话，要注意时差。电话响5-6声若还没人接听，可以挂断，稍后再打。电话响2-3下请马上接电话。

言语礼貌，内容紧凑打电话过程中，日常礼貌用语长挂嘴边，先问好，再自报家门。如果拨错电话，则应先道歉，不要“啪”地挂断电话。认真倾听，做好记录。养成列提纲的习惯。

结尾寒暄，有序挂断同级或同辈，打电话一方先挂，接电话一方后挂；面对上级和长辈时，对方先挂。轻放话筒，避免误会。

电话沟通的技巧

保持最优美的声音

*速度

*音调

*音量*笑容10秒钟原则注意您的“电话形象”面带微笑态度谦恭语气热诚语调温和音量适中快慢适当措辞准确语言简洁手机使用礼仪将手机放在安全合适的位置，千万不要因找不到手机而让其响个不停参加商务会议、宴会、庆典是尽量将手机调静音或震动电影院、图书馆、病房、餐厅等地方也不太适合打电话，一定要打的话请放低音量飞机上、加油站、开车时尽量不要打电话，以免发生交通事故手机使用的注意事项慎用彩铃不要乱用别人的手机不用手机转发或传播低级趣味的短信或内容10分钟情景模拟1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的小米手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？有朋自远方来，不亦乐乎？商务接待礼仪迎客礼仪接待环境温度在22.5摄氏度会让宾客觉得最舒服相对湿度控制在50%左右房间不一定要非常奢华，简洁、淡雅、大方最重要保持环境的安静、清洁，可铺地毯、摆放一些合适的植物物品摆放有序，准备好随用物品，如茶具、茶叶、饮料、烟灰缸、纸巾、便笺、笔等。迎客礼仪接待人员机场、车站的迎送人员参与会见、洽谈的人员住宿、餐饮、交通等事务处理人员参观、游览、娱乐人员所有接待人员应热情周到、善于沟通、仪表整洁，必要时可穿着统一的制服。迎客礼仪接待规格内宾接待&外宾接待主宾与主陪应级别相当特殊情况：主陪级别高于主宾；主宾级别高于主陪迎客礼仪接待日程拟定活动日程表：时间、地点、人员、饭店、住宿地点、房间标准可适当增加一些娱乐活动迎客礼仪经费预算原则是保证客人热情款待而不失体面的情况下，尽量为企业节省开支。费用主要包括：交通费、餐饮费、住宿费、礼品费、场地租赁费、娱乐活动费等。如何处理无预约拜访立即放下手头的工作，热情接待客人。不要表露自己的情绪，更不要以任何名义让客人久等。待宾礼仪如何接站？确认具体时间，安排专人前往如有外国宾客，应安排陪同翻译做好接站牌，方便客人辨识待宾礼仪见面后应干吗？主动问好eg：“您好，我是公关部的小陈，公司派我专程来机场接您，欢迎您的到来，一路辛苦了！”握手照顾行李乘车待宾礼仪补充强调：如何安排车的座次？有专职司机时A.双排四人座司机321待宾礼仪补充强调：如何安排车的座次？有专职司机时B.双排五人座司机4231待宾礼仪补充强调：如何安排车的座次？有专职司机时C.三排六人座司机54321待宾礼仪补充强调：如何安排车的座次？有专职司机时D.三排八人座司机7321564待宾礼仪补充强调：如何安排车的座次？主人亲自驾车时A.双排四人座主人132待宾礼仪补充强调：如何安排车的座次？主人亲自驾车时B.双排五人座主人1342待宾礼仪补充强调：如何安排车的座次？主人亲自驾车时C.三排六人座主人15432待宾礼仪补充强调：如何安排车的座次？主人亲自驾车时C.三排八人座主人1432765待宾礼仪会谈礼仪善于倾听，不要抢话和插话发言时不要滔滔不绝，不给别人机会适当幽默，避免争执待宾礼仪——座次安排待宾礼仪会谈礼仪—座次安排面门为尊，背门为卑会议室门主人客人待宾礼仪会谈礼仪—座次安排相对而坐时，以进门方向视觉为准，右为尊，左为卑会议室门客人主人桌子待宾礼仪会谈礼仪—座次安排并排而坐时，以面对门方向视觉为准，右为尊，左为卑会议室门主方人员客方人员客人主人待宾礼仪会谈礼仪—座次安排在门的一侧并排坐时，离门较远者为尊，离门较近者卑会议室门主人客人客方人员主方人员待宾礼仪会谈礼仪—座次安排多方并排而坐，居中者为上会议室门客人主人主人待宾礼仪会谈礼仪—座次安排会谈方人数较多，又不是极为郑重的场合，最好的办法是自由选择座位。送客礼仪亲切挽留热情相送短暂话别目送离开拜访礼仪拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访拜访礼仪有备而去时间上周一最好不要去拜访别人一定要先预约“轻则竹篮打水一场空重则要吃闭门羹”礼物要先有“该出手时就出手”仪表堂堂形象加分准时赴约避免拖延拜访礼仪拜访礼仪联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备-出行前再次检查所需礼物、名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。拜访礼仪拜访礼仪赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；结束拜访-离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；拜访礼仪拜访过程先行通报不唐突热情问好应邀就坐彬彬有礼不要乱翻东西不打骂宠物拜访礼仪结束拜访时间不宜过长表示感谢补充：商业拜访的十三大魔鬼细节1、两个人去正好；2、别小看前台；3、先去一趟厕所；4、学会看手相；5、别换座位；6、只拿一张名片出来；补充：商业拜访的十三大魔鬼细节7、根据时间来谈话；8、宁严谨，勿玩笑；9、小心陪同人员；10、留意冲进来的人；11、不要交头接耳；12、半小时结束战斗；13、杀个回马枪。礼品馈赠礼仪沟通感情答谢帮助交际与公关宣传产品想一想：我们送别人礼物一般会出于什么目的？礼品的选择与赠送参加婚礼、派对、生日聚会时，可以赠送鲜花拜访客户，可以赠送手工精致的工艺品，如果主人有小孩，可以带去糖果或玩具开庆功会，一瓶香槟是不错的选择店面开张、公司开业、周年庆等活动，可以赠送花篮、牌匾、名人字画等刚从外地旅游回来或是去外地办事，可以带些土特产或有纪念意义的小礼品需要注意的几点送礼时要考虑一下与受礼人的关系要尊重各地的习俗不要给别人送钟（谐音是“送终”）不能给准备比赛的人送书谐音是“输”）上海人不给病人送苹果，在上海话里苹果音同“病故”如何让你的礼品“礼有所值”？体现效用同样的东西，在不同人眼里，效用是不一样的米歇尔访华，彭丽媛赠送了什么？如何让你的礼品“礼有所值”？轻重适当礼品不在于价值高低，在于受礼人是否喜爱“千里送鹅毛，礼轻情意重”什么意思？如何让你的礼品“礼有所值”？风俗兼顾不要送受礼人忌讳的物品，尤其是触犯了受礼人宗教禁忌、民族禁忌、个人禁忌的礼物补充：送花的讲究赠送礼物的时机和方式送礼要讲求一定的顺序赠送多人礼品时，可按级别由高到低、年龄由大到小、先女士后男士的顺序进行。若只想送其中一人礼物，最好私下赠予。赠送礼物的时机和方式包装很重要一般来说，包装费用不低于礼品本身的三分之一包装前，一定要记得摘掉礼品上的价格标签包装要注意颜色、图案和形状赠送礼物的时机和方式把握好时机很关键一般可当面赠送礼品，如拜访见面时、宴会开始时、客人辞别时、告别酒会等场合若当面没有送上，也可托人带去或邮寄。礼品的回赠不可攀比价值相当避免相同的礼品挑选合适的时机办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪办公礼仪：办公环境公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公礼仪：办公环境个人办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。与部分国家商务交往礼仪一、与西方部分国家客人交往的礼仪二、与俄罗斯、东欧部分国家客人交往礼仪三、与亚洲部分国家和地区客人交往的礼仪（略）一、与西方部分国家客人交往的礼仪

1、与美国人交往主要习俗移民国家，大多信仰基督教和天主教性格外向、自信、坦率、热情喜欢直呼其名正式场合，穿着讲究，衬衣、袜子、领带一天一换任务导向型，注重实效、切忌闲谈，法律意识很强流行AA制一、与西方部分国家客人交往的礼仪

交往禁忌正式场合穿肮脏、褶皱、有异味的衣服会被人看不起距离不能太近，50cm是“禁区”不宜送贵重的礼物常赞美家中的摆设，不要询问价格喜欢浅颜色：白色、浅蓝色、浅黄色、粉红色、浅褐色一、与西方部分国家客人交往的礼仪

交往禁忌忌讳“13”和“星期五”送礼禁忌：忌讳蝙蝠图案、喜欢猫头鹰和白猫动物：喜欢狗一、与西方部分国家客人交往的礼仪

2、与英国人交往主要习俗信仰基督教内向保守、含蓄温雅、穿戴讲究奉行“女士优先”注重用敬语不爱张扬和夸夸其谈尊重隐私保持一定的礼仪距离，不喜欢搂肩、拍背、抓胳膊尊重时间，喜欢按日程办事宴请以晚上为宜，喜欢喝茶（上午茶&下午茶）、啤酒、威士忌一、与西方部分国家客人交往的礼仪

交往禁忌不喜欢直呼其名，一般称“先生”、“小姐”“公爵”在谈判中往往不允许讨价还价礼物上，喜欢蓝色和白色，反感墨绿色和红色忌讳“13”和“星期五”、十字架图案喜欢玫瑰花和蔷薇花，忌讳菊花忌讳统称英国人，应更加具体不要以皇室的隐私作为谈资一、与西方部分国家客人交往的礼仪

3、与德国人交往主要习俗崇尚理性思维，时间观念很强讲求效率，在谈判中比较固执，难以妥协注重合同，守信誉，一旦签订合同，一般不接受任何更改口味偏重，爱吃油腻的食物，爱喝啤酒。但只祝酒不劝酒一、与西方部分国家客人交往的礼仪

交往禁忌约会要准时看重身份，特别看重诸如法官、律师、医生、教师、博士、教授等头衔初次见面，一般不送礼；送礼不可太贵礼品不要用白色、黑色、棕色、深蓝色包装纸包装，也不要扎彩带忌讳菊花、玫瑰和蔷薇花，不喜欢“13”或双数谈判场合比喜欢漫无目的的闲谈不喜欢在公共场合窃窃私语一、