服务中心礼仪标准

服务中心和总机礼仪的标准管家部金姗姗正确坐姿,还应时时保持上半身挺直的姿势，也就是颈、胸、腰都要保持平直。电话礼仪对于酒店的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体。每位员工的电话礼仪都直接代表酒店的形象。

直接影响宾客的满意度因此，电话礼仪对于酒店来说非常重要！1、所有来电，务必在三响之内接答。2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。4、对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。一、接听电话要求1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3、不开玩笑。4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。5、任何时候不准讲“喂”。二、接听电话时的言谈规定A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：××为您服务D、询问需求1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行；总机接听外线电话时，按现行规定执行。2、其他各部门电话（除部门办公室外）一律按A、B、C顺序执行。3、各部门办公室接听电话按：A＋办公室名称＋本人姓名顺序执行。4、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。三、来电接听程序1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：（1）应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。（2）迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thankyouforyourwaiting.”四、特殊情况的处理2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：（1）应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”（2）按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。（3）放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thankyouforyourwaiting.”3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。（1）对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。（2）请问您的电话号码、尊称。（3）做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。1、人工叫醒服务程序（1）受理客人的叫醒服务预订；（2）向预订者确认房间号和叫醒时间；（3）填写总机叫醒记录表；（4）使用定时器定时；（5）到了预订时间，使用电话叫醒客人；（6）在叫醒客人时，话务员应首先向客人问好，告知叫醒时间已到；（7）在叫醒总机记录表上登记注销；（8）如果在叫醒时无人应答，隔3分钟再人工叫一次；（9）如果依然无人应答，应立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。五.叫醒服务2、自动叫醒服务程序（1）受理客人的叫醒服务预订；（2）向预订者确认房间号和叫醒时间；（3）填写总机叫醒记录表；（4）将信息输入电脑，并检查屏幕显示与打印机记录是否一致；（5）审核当天的叫醒记录，并检查设备运转是否正常；（6）注意检查是否有无人应答的房间，如果有，则应立即人工拨打电话，将客人叫醒，并通知客房服务中心，作详细的记录；（7）如果设备出现故障，应立即通知总台问讯员和客房服务中心，并采用人工叫醒服务程序，直到设备修复。1.在接到客人电话通知后，5分钟内将客人所需租借的物品送到客人手里。2.所有租借物品均在服务中心保存，由服务中心统一管理。3.楼层服务员在接到通知后，到服务中心领取客人所要的物品，填写《宾客免费借物单》，同时在楼层工作表上注明房号、时间、物品名称，做好交接记录。4.随时了解客人使用情况，到归还时间服务员应主动与客人联系，礼貌问询客人是否继续使用。5.客人使用完毕后，服务员应及时收回，并在楼层工作表上注明已归还，下班时送回服务中心。6.如发现租借物品有损坏时，应及时上报，尽快维修；如系客人损坏或遗失，要请其按规定赔偿。7.客人免费租借的物品有：电吹风、象棋、插线板、手机万用充电器、雨伞等。备注：有时候客人还会因特别需要借用毛巾、枕头、烟灰缸、衣服撑等物品，各班次服务员要做好登记和交接班记录，查房时多加留意。

六.免费租借物的的程序1.在接到客人电话通知后，5分钟内将客人所需租借的物品送到客人手里。2.所有租借物品均在前台保存，由前台统一管理。3.楼层服务员在接到通知后，到前台领取客人所要的物品，填写《宾客免费借物单》，同时在楼层工作表上注明房号、时间、物品名称，做好交接记录。4.随时了解客人使用情况，到归还时间服务员应主动与客人联系，礼貌问询客人是否继续使用。5.客人使用完毕后，服务员应及时收回，并在楼层工作表上注明已归还，下班时送回前台。6.如发现租借物品有损坏时，应及时上报，尽快维修；如系客人损坏或遗失，要请其按规定赔偿。7.客人免费租借的物品有：电吹风、象棋、插线板、手机万用充电器、雨伞等。备注：有时候客人还会因特别需要借用毛巾、枕头、烟灰缸、衣服撑等物品，各班次服务员要做好登记和交接班记录，查房时多加留意。

七.免打扰服务服务中心二级仓库一、物品的验收入库

1．物品到酒店后库管员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点，经使用部门或请购人员及检验人员对质量检验合格后，方可入库。

2．对入库物资核对、清点后，库管员及时填写入库单，经使用人、库管员、财务科各持一联做帐。

3．库管要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。

1）未经总经理或部门主管批准的采购。2）与合同计划或请购单不相符的采购物资。

3）与要求不符合的采购物资。二、物品保管

1．物品入库后，需按不同类别、性能、特点和用途分类分区码放，做到"二齐、三清、四号定位"。

a）二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐。

b）三清：物品清、数量清、规格标识清。

c）四号定位：按区、按排、按架、按位定位。2．库管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，若发现误差须及时找出原因并更正。3．库存信息及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。三、物资的领发

1．库管员凭领料人的领料单如实领发，若领料单上部门管理人员未签字、字据不清或被涂改的，库管员有权拒绝发放物资。

2．库管员根据进货时间必须遵守"先进先出"的原则。

3．领料人员所需物品无库存，库管员应及时通知所需部门负责人，部门负责人按要求填写请购单，经总经理批准后交总公司办理采购申请。

4．任何人不办理领料手续不得以任何名义从库内拿走物资，不得在货架或货位中乱翻乱动，库管