销售满意度培训技巧2014.5.4

2014-05销售满意度培训目录六2销售满意度的定义和重要性1销售满意度日常管控3销售满意度的有效提升4销售满意度的关键因子1.影响客户满意度的关键要素

如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！1.影响客户满意度的关键要素

服务的目的让客户重复购买让客户转介绍新客户延长客户的生命周期客户价值最大化什么是客户满意度？

客户满意CS（CustomerSatisfaction）是客户的一种主观心理体验，是客户对一个产品的感知效果与他期望的价值相比后所形成的愉悦或失望的感知水平，其内容包括产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。简单的定义：客户的实际感受高于期望值，客户就会非常满意，客户的实际感受低于期望值，客户就不满意。客户的实际感受刚好等同于期望值，客户就会满意。1.影响客户满意度的关键要素1.影响客户满意度的关键要素

１.足够的停车场２.亮丽的展示厅和展车３.合适的试乘试驾车辆／保护完好的商品车４.温馨的接待区／客户休息区５.可靠的预检工位６.干净、整洁的维修车间和场地７.清楚的导向标识／工作服、胸卡和名片８.各种最新的广告和布告／展示和促销物品客户满意评价标准举例 对硬件的要求无形服务有形化

1.影响客户满意度的关键要素

客户满意评价标准举例 对软件的要求

１.睿智、有头脑、适宜的领导方式 ２.长相合适、训练有素的员工 ３.必备的业务管理系统 ４.标准化／因人而异的销售服务／接待流程 ５.合理、有效的书面操作习惯 ６.高效、人性化的后台管理／服务支持 ７.被接受的内部绩效管理“客户满意”是服务企业的最高宗旨

企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量（用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量）的提高，有利于改善企业的经济效益。

让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失，“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。1.影响客户满意度的关键要素目录六2销售满意度的定义和重要性1销售满意度日常管控3销售满意度的有效提升4销售满意度的关键因子因子结构SSI交易过程交车时间销售人员交车流程环境因素书面文件2.用户满意度的调查与提升SSI评价环节2.用户满意度的调查与提升

环境设施15.28%位置便利汽车的选择营业时间经销商处的外观和整洁程度周围的环境完成交易的办公室的舒适程度看车的方便与否产品信息的提供没有压力的氛围营业所/展示中心的环境怡人2.用户满意度的调查与提升

项目说明做法汽车的选择多样性车辆展示多样营业时间正常的作息时间上午8:00-下午5:00经销商的外观和整洁提升客户的愉悦感觉现场5S管理周围的环境汽车集中展示区域汽车有形市场完成交易的舒适程度客户休息区，洽谈区现场5S管理，温馨看车的便利性能够来店交通选择坐车，步行，公交产品信息的提供产品资料，DM单页没有压力的氛围硬件，软件的塑造展厅布置外，人员的礼仪与话术位置的便利方便客户看车选择店面临街非常重要2.用户满意度的调查与提升2.用户满意度的调查与提升

交易过程

12.39%最终付出的价格同期望值相比较我对合同条款的影响力项目说明做法花最少的钱买最好的车有效的介绍，与说明销售人员没有欺骗，花钱花的值解释各项费用，拿出证据证明最终付出的价格同期望值相比较我对合同条款的影响力2.用户满意度的调查与提升销售人员

(一)15.78%业务人员的汽车知识业务人员对车的特性、优点以及好处的解释业务人员的仪表业务人员的注意力集中在您身上帮助您买到最符合您需要的车业务人员礼貌亲切业务人员的诚实度兑现所有在销售过程中的承诺和义务2.用户满意度的调查与提升项目说明做法业务人员的汽车知识熟练，精通熟练的讲述产品参数业务人员对车的特性、优点以及好处的解释FABI针对客户利益打动客户业务人员的仪表商务礼仪一分钟喜欢你业务人员的注意力集中在您身上体验式营销三分钟信任你帮助您买到最符合您需要的车CRM从客户角度出发业务人员礼貌亲切真诚发自肺腑业务人员的诚实度报价过程有根有据，有礼有节兑现所有在销售过程中的承诺和义务诚信做不到的事情不承诺2.用户满意度的调查与提升销售人员(二)15.78%使购车议价过程清楚明了有考虑到您的预算有能力对您提出的问题作全面的回答给您足够的时间作决定给您一次无争议的购车经历您能挑选到您想要车的速度您议/定价的速度在整个购买过程中，您所感受到的压力的适合度2.用户满意度的调查与提升2.用户满意度的调查与提升项目说明做法使购车议价过程清楚明了解除客户疑虑列个议价流程表和话术有考虑到您的预算现金，按揭付款方式多样化有能力对您提出的问题作全面的回答常规问题的解答顾问式销售流程给您足够的时间作决定不给客户压力让客户感受，成交自然形成给您一次无争议的购车经历愉悦的，深刻印象让客户始终处于一种愉悦的心情，鼓励引导很重要您能挑选到您想要车的速度展车种类，颜色，配置多样化日常的库存和订货能够满足您议/定价的速度报价，议价有礼有节，有根有据报价单，竞品报价单，参数表，促销信心表都做好准备在整个购买过程中，您所感受到的压力的适合度不催促，不是加压力进门的客户都是上帝，买不买车都要用心接待书面文件11.59%详细解说所有文件处理您书面文件过程的人的诚实度完成书面文件过程的容易程度没有争议的书面作业过程全面回答与书面文件相关问题的能力处理您这份书面文件过程的人的礼貌程度处理您书面文件过程的人的知识完成所有书面文件的速度2.用户满意度的调查与提升项目说明做法详细解说所有文件所有的交车文件能够解释清楚车辆文件的作用，包含内容能够解释清楚处理您书面文件过程的人的诚实度不随意更改承诺的条件以书面形式固化下来完成书面文件过程的容易程度迅速完成对流程熟悉没有争议的书面作业过程迅速完成对流程熟悉全面回答与书面文件相关问题的能力异议处理常规问题解答干练，不拖泥带水处理您这份书面文件过程的人的礼貌程度有理有据有礼有节处理您书面文件过程的人的知识专业知识绝对专业，精准完成所有书面文件的速度迅速完成对流程熟悉2.用户满意度的调查与提升2.用户满意度的调查与提升交车时间

12.19%有能力在承诺的时间交车交车所需时间项目说明做法有能力在承诺的时间交车准备工作到位，能够给客户承诺晨会强化，全员参与交车所需时间交车仪式前后所有时间PDI检查时间，交车仪式时间介绍，说明2.用户满意度的调查与提升交车过程

32.77%在交车过程中答复您提出疑问的能力交车过程中的礼貌和友好态度交车中对您的关注程度您的车的状况车的整洁程度如何向您完成解释用户手册如何向您完成解释车的功能特性如何向您完整解释车所需要的保养维修内容如何向您完整解释车的保修期和保修范围完成送货所需时间2.用户满意度的调查与提升项目说明做法在交车过程中答复您提出疑问的能力异议处理交车过程中的礼貌和友好态度有礼有节，服务周到真诚到永远交车中对您的关注程度把客户当亲人看从进店到出店，客户就是核心您的车的状况最佳状态PDI检查必须到位车的整洁程度外观和内饰发动机舱都要清洁每天不定时清洁，整理，清扫如何向您完成解释用户手册一页页给客户介绍对用户手册熟读，掌握如何向您完成解释车的功能特性用客户听得懂的话讲给客户听车辆的各项设备功能必须掌握，解释清晰如何向您完整解释车所需要的保养维修内容保养保修常规提醒向服务顾问，维修技师学习车辆维修事项如何向您完整解释车的保修期和保修范围结合三包法学习领会三包法完成送货所需时间掌握厂家发车运输到店时间掌握订单事项2.用户满意度的调查与提升展厅内外设施入店(电)接侍销售顾问交易谈判过程交车过程售后跟踪潜在客户售后跟踪交车成交试乘试驾产品演示需求分析接待2.用户满意度的调查与提升顾客满意度的范围和角色，其实就是在持续改进周期内产生的评估和复核作用：PDCAPDCAPDCAP:计划D:实施C:检查A:改正无穷循环的螺旋式改进

2.用户满意度的调查与提升目录六3客户满意度的调查与提升2满意度的定义1销售经理的满意度日常管理4员工满意度的有效提升5销售满意度的内涵客户满意度的价值3.销售满意度的内涵3.总体销售满意度内涵�购车经历的总体满意程度�设施的外观形象和清洁度�物有所值的产品销售服务�汽车的总体质量状况感受3.展厅接待

3.展厅接待

顾客的4个期待■到达展厅时，立即受到全体人员热忱的接待与服务。■担任接待的销售顾问，态度亲切应答、有礼貌涵养。■销售顾问穿着专业、仪表端庄，让人信赖体贴入微。■展厅的外观明亮整洁，并可享受到宜人的购车氛围。3.展厅接待之风险控制

什么样的顾客针对此类“接待奉献”客户：这个车还能再便宜一点吗？客户：你们这个车做工太粗糙了客户：怎么修的吗？刚开出就不行了客户：你们的售后服务做的不好在展厅接待的环节，你遇到下面的情况吗？3.展厅接待之风险控制针对此类”接待风险”Howtodo?�展厅的物理环境：�建筑本身、展车、各种设施、辅助用具、行走路线……�展厅的心理环境：

�客户可感觉到的氛围�视觉、听觉、嗅觉、热情、礼貌、专业、信任、轻松……33-11展厅的环境3.影响客户满意度的环境因素�展车促销及广告宣传

�海报、招贴、广告牌、装饰画…

�各类得奖记录

�公司优良事迹

�各种优惠购车办法

�客户使用心得

�各种媒体正面报导...33-13�休息椅�电话机�卫生间�免费饮料机�服务接待台�...

3.影响客户满意度的环境因素展厅内部气氛

�齐全良好的服务设施3.需求分析3.需求分析顾客的4个期待■与销售顾问洽谈愉快，不会有过度压力，且感受到尊重的对待。■销售顾问与其立场一致，所有的建议都是依据客户需求而提出。■销售顾问善解人意，了解所有的购车需求点，推荐适合的产品。■销售顾问提供〝专业顾问式〞的销售服务，令其感觉相当自在。在需求分析的环节，你遇到下面的情况吗？1)客户进入展厅之后,直接奔向车旁,不给销售顾问需求分析的机会2)客户对于需求分析的问题不给与配合回答3)客户不正面回答问题4)客户给与“假信息”3.需求分析之风险控制3.需求分析之风险控制

针对此类需求”分析风险“

Howtodo?3.商品说明3.商品说明顾客的3个期待■展厅的产品可以满足需求，且销售顾问是值得信任。■销售顾问具备高度专业性，能解决对产品所有疑虑。■销售顾问在进行产品竞比时，是基于客观合理论述。1)2)3)4)客户对产品不认可客户对产品的配置挑三拣四客户总是问很专业的问题,刁难销售顾问客户听完介绍之后,不认可江淮的产品

3.商品说明之风险控制在商品说明的环节，你遇到下面的情况吗？3.商品说明之风险控制

针对此类”商品说明风险“

Howtodo?3.试乘试驾3.试乘试驾顾客的4个期待■销售顾问能主动邀请试驾，并于试驾前提供专业解说。■试驾路线能体现出车辆特性与整体表现。并长短适中。■产品动态表现能完全符合需求。且车况良好专车专用。■以其需求和喜好的定制化试驾程序及路线，专人陪同。1)2)3)4)客户没带驾照,没有获得试乘试驾资格,很不满意客户原来觉得车不错,开完之后就不想要了客户在试乘试驾的过程中,觉得噪音太大了客户在试乘试驾的过程中,觉得提速太肉了

3.试乘试驾之风险控制在试乘试驾的环节，你遇到下面的情况吗？针对此类”试乘试驾风险“

Howtodo?3.试乘试驾之风险控制3.报价成交3.报价成交顾客的4个期待■销售顾问可以提供完整的购车流程细节与客户说明。■销售顾问洽谈中能展现出诚恳、诚实的态度与响应。■销售顾问会主动提供完整的报价内容并能详实解说。■通过协商，江淮的销售顾问可以解答客户内心疑虑。1)客户觉得报价成交环节太过随意,价格销售顾问说了算2)客户觉得为什么江淮车就是比别人家的贵,肯定销售顾问“黑”了我很多钱3)客户觉得销售顾问没有“真心”给他最优惠的价钱4)客户觉得当时谈好的“承诺”销售顾问不兑现

3.报价成交之风险控制在报价成交的环节，你遇到下面的情况吗？针对此类”报价成交风险“

Howtodo?3.报价成交之风险控制3.价格缔结3.价格缔结顾客的3个期待■在自然轻松的情境下签约，没有过多的促订压力。■签约购车完全基于需求与情境满足。无不平心理。■获得可以信赖的交易承诺。为顾客接触后顾之忧。3.热情交车3.热情交车顾客的4个期待■订车后依然感受到始终如一的热情关怀。■依约准时交车，新车相关文件齐备无误。■交车时新车内装整洁，外表光鲜、动人。■相关配件装配完成车辆功能可正常操作。1.2.3.4.5.6.7.8.新车交车承诺兑现维修资料展示技术专家解释纯正件及精品解释没有解释功能使用新车感觉“脏脏”的，不舒服交车时间太长了交车时间太短了……3.热情交车之风险控制交车环节中，客户异议3.热情交车之风险控制针对此类”热情交车风险“

Howtodo?3.售后跟踪3.售后跟踪顾客的3个期待■交车后获得销售顾问或经销店真诚的关怀。■可以获得新车使用上所有疑虑的积极响应。■销售顾问会主动关心及热情安排回厂保养。从客户投诉处理到客户危机

案例分析与讨论－－不要在让砸大奔这样的事情发生

我们没有办法预知未来，但须作好应付未来突发事件的准备，尤其是当媒体开始介入的时候3.售后跟踪之风险控制3.售后跟踪之风险控制针对此类”极端“客户

Howtodo?投诉处理

马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人”用在汽车营销服务领域可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的客户”.

当我们面对气势汹汹、甚至气急败坏的客户时，你该如何处理1、沉默2、倾听3、记录4、道歉5、感谢6、立即处理3.售后跟踪之风险控制目录六4客户满意度的调查与提升2影响客户满意度的关键要素13员工满意度的有效提升5销售满意度的内涵销售