任务5-1交谈礼仪

商务交谈礼仪

一、聆听的礼仪

2023/2/5

一、聆听的礼仪

全神贯注，切莫分心

2023/2/5

一、聆听的礼仪

尊重他人，甘当听者

2023/2/5

一、聆听的礼仪

适时插话，有所反应

2023/2/5

一、聆听的礼仪

察言观色，提高敏感

2023/2/5

一、聆听的礼仪

听话之时，勿抱成见

2023/2/5

二、交谈的基本要求吐字要清楚

2023/2/5二、交谈的基本要求要善于表达2023/2/5

二、交谈的基本要求要有对象感

2023/2/5

二、交谈的基本要求表达要委婉

2023/2/5二、交谈的基本要求用词要恰当

2023/2/5

二、交谈的基本要求要注视对方

2023/2/5视线接触三区上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。三、文明用语，常挂嘴上三、文明用语，常挂嘴上问候语问候语问候，又叫问好或打招呼。它主要适用于人们在公共场所相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意。常见且常用的问候用语有：“你好！”、“您好！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”等。三、文明用语，常挂嘴上请求语请求语请求语，通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何员工都免不了可能会有求于人。在这类礼貌用语中，“请”字是使用频率最高的冠军。当员工向服务对象提出某项具体要求时，只要加一个“请”字，例如，“请稍候”、“请让一下”等，往往更容易为对方所接受。三、文明用语，常挂嘴上感谢语三、文明用语，常挂嘴上致歉语致歉语致歉语有多种多样，在需要使用时，银行员工应当切忌做得过分，并要根据不同对象、不同事件、不同场合而认真地进行选择。最为常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“多多包涵”、“真过意不去”，等等。绝大多数的道歉用语，都可以单独使用。如果需要，它们亦可与其他礼貌用语或其他语句组合在一起使用。三、文明用语，常挂嘴上赞赏语三、文明用语，常挂嘴上安慰语三、文明用语，常挂嘴上嘱咐语三、文明用语，常挂嘴上征询语它的优点是节省时间，直截了当。缺点则是稍微把握不好时机的话，便会令人感到有些唐突、生硬。当向服务对象征求意见或建议龙时，我们往往会给对方一个选择方案，以供对方及时决定是否采纳。例如，“您觉得这项业务怎么样？”“您不来一杯咖啡吗？”“您是不是喜欢这种颜色？”“您是不是想先来试一试？”“您不介意我来帮你的忙吧！”、“…您需要这一种，还是那一种？”、“这里有三种理财产品可选，您选择哪一种？”等等。三、文明用语，常挂嘴上迎送语迎送语迎送用语，主要适用于员工在自己的工作岗位之上欢迎或送别服务对象。在服务过程之中，员工不但要自觉地采用迎送用语，而且必须对欢迎用语、送别用语熟练加以使用。做到了这一点，才能使自己的礼貌待客有始有终，自始至终。如：“欢迎光临”、“欢迎您经常来这里办理业务”、“见到您很高兴”、“王经理，我们又见面了。”等等。礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请”字不离口、"谢”字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时.常用礼仪客套词初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”征求意见说“指教”，求人原谅说“包涵”求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”求人解答用“请问”，请人指点用“赐教”托人办事用“拜托”，看望别人用“拜访”常用礼仪客套词赞人见解用“高见”，宾客来临用“光临”送客出门说“慢走”，与客道别说“再来”陪伴朋友说“奉陪”，中途离开说“失陪”等候客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”欢迎购买叫“光顾”，归还物品叫“奉还”四、谈话禁忌

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——声调激烈

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——吞吞吐吐

2023/2/5

——

语气暗淡

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——立即反对

2023/2/5

——强词夺理

2023/2/5

——冷嘲热讽

2023/2/5

——背后议论

2023/2/5

——格调低下

2023/2/5

——个人隐私

2023/2/52008-08-19五、谈话的艺术

2008-08-19P94讨论别人有兴趣的话题讨论知识性的话题讨论天气、体育新闻等中性话题讨论有品味的个人爱好讨论别人的优点和喜讯选择话题的艺术仔细观察对方的情绪，清楚了解对方的想法和感受，进而加以引导对方讲话理清思路，从另一个话题入手，然后再切入正题。积极对谈话内容作出反应，不断“刺激”谈话的发展，提高谈话的热度。

2008-08-19打破沉默的艺术

2008-08-19赞美别人的艺术1.赞扬适合在公共场合进行；关于批评，适合单独进行。2.最高境界是在他希望赞扬的人面前赞美他。3

夸人最高境界是对事不对人4.换位思考。发现对方的优点，以及发现别人没有发现的优点加以赞扬。5.以自我否定的方式肯定对方。

2008-08-19含蓄交谈的艺术

2008-08-19谈吐幽默的艺术P96实际工作中具体做法：一、训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太响。２、轻晰易懂、发音准确３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。４、避免地方口语，不