服务型公共关系

服务型公共关系主讲人：刘合林经典案例一、海尔的服务发展史

1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务；1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。2004年海尔家居集成服务中心落户京城

2005年海尔中央空调“专业服务直通车”在沪启动2007年01月05日海尔空调安装服务规范将成强制性国家标准20081+5成套组合服务海尔品牌在世界品牌价值实验室编制的2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第44位，品牌价值已达207.65亿元。2011年家电满意度报告出炉用户对海尔厨电服务最满意海尔厨电更是荣获了“2011年度中国家电用户售后服务满意度灶具类最佳品牌”。

快速反应机动营销二、海尔的服务理念

紧盯市场创美誉：紧盯市场的变化，甚至要在市场变化之前发现用户的需求，用最快的速度满足甚至超出用户的需求，创造美誉。服务理念先卖信誉，后卖产品

营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最宝贵资源。营销的本质不是卖而是买用户永远是对的10-1=0

用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。服务理念对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务一站到位的服务（对外部用户）一票到底的流程（对内部用户）处方交款我只管设计,生产销售与我无关我设计的产品卖得怎样?能否经受市场考验?取药划价处方交款取药划价“一站到位”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务；“一票到底”即为完成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过程的流程整合。服务理念服务理念咱们也买海尔空调！邻居海尔人就是要创造感动三、海尔售后服务介绍顾客服务推进部一、售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。一．工程师接受服务任务（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。（一）售后服务模式

对外部用户一站到位的服务，对内部用户一票到底的流程。售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服务。1234售后服务模式：

一个结果：服务圆满二个理念：带走用户的烦恼——烦恼到零留下海尔的真诚——真诚到永远三个控制：服务投诉率小于10PPM

服务不满意率小于10PPM

服务遗漏率小于10PPM

四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题；一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复审处理结果；一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任（二）售后服务定位

售后服务定位：建立信息中心、文化中心、培训中心。

信息中心：服务网点负责的信息不是来电或来信的这几个信息，而是所辐射小区的每一个用户，每一条信息都是市场定单，实现信息增值。

文化中心：海尔代表的是一种高标准服务的象征，同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的责任。

培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合理。把售后服务做到前面去。

（三）售后服务网络发展思路由特约服务向专做海尔服务发展

——（立服务标准）由专修部向海尔服务加盟店发展

——（创服务品牌）由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实现社区微机网络联网

——（作服务产业）（四）售后服务网络分布2002年网络现状：专修部服务网络通过ISO9001质量体系认证（五）售后服务网络管理

每年组织2次专修部经理人培训班，对专修部的管理进行系统培训；由专业认证公司就专修部的体系运行情况进行评价、互动沟通提高措施，帮促专修部经理加强企业运营、管理意识及水平。（六）售后服务系统的信息化

电子派工：

端对端，网点直接与电话中心联网自动派工：信息由系统自动判断派工网点减少中间环节及认为因素派工信息报警：采取群体寻呼的方法，信息派工报警网点程序包括派工数据、结算管理、备件管理、上岗证管理等内容，提高实用性（七）信息系统集成数据采取集中式管理售后中心的数据库并入电话中心数据库电话中心同样采取集中式管理，根据用户群体的分布情况合理的建立呼叫中心充分共享利用各系统的数据，为市场服务售后资料发货资料零部件资料外协厂资料产量资料销售资料成本、费用（八）备件管理实现备件定单管理及端对端管理网点申请备件直接通过系统申请系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由中心发放备件系统直接自动判断各二级库备件情况并发货网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点的备件管理由总部直接监控

只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。四、服务模式：五个一一个上岗证一个鞋套一块垫布一块抹布一个小礼物海尔服务中心服务技能培训考核初级中级高级颁发海尔星级服务技师服务资格证技能培训动态服务业绩评价合格“驾驶证”式上岗证管理制度-承诺不兑现-服务不规范-乱收费-一次服务不到位多次维修+创造用户感动+小改小革升迁淘汰示范：级别可升迁，但仍需通过海尔服务中心相关级别的培训考核淘汰：吊销上岗资格证，取消服务资格或重新进入服务中心进行再培训正常：服务骨干力量警示：对服务人员予以警示，同时减少服务派工量说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训五、海尔的服务一致性网络管理一致性人员管理海尔服务中心

整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。

利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。海尔大学招标建立合作培训院校青岛职业技术学院海尔服务中心海尔的服务一致性培训管理星级服务兵海尔的服务一致性培训管理七、结论我们常说海尔服务好，其实海尔产品的返修率也挺高，但就是售后问题抓得快，抓得狠，问题一旦出现，就在最短时间内解决，不惜代价。这种做法虽然成本较高，但问题的实质把握得准，对后续