核心服务流程(2014年6月4日)

售后服务核心流程

目录一、顾客期望与满意度

二、核心流程之一：预约

三、核心流程之二：准备工作

四、核心流程之三：接车/制单

五、核心流程之四：修理/进行工作

六、核心流程之五：质检/内部交车

七、核心流程之六：交车/结帐

八、核心流程之七：跟踪九、规范服务的差异化当你/你要住进一家四星级宾馆之前,你会有什么期望?你的期望是从哪里来的?期望值的产生服务行动两大原则消费心态─顾客期望管理满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻只算做到「没有抱怨」超出顾客的期望满足顾客的需求要有良好的口碑，就必须有「超出期望」的

服务，使顾客感动4顾客期望与服务管理顾客满意服务期望＝－如何保持正值，且越大越好，越能创造忠诚顾客

(較容易满意)

(不容易满意)服务感受设法提高顾客期望设法降低A顾客B顾客期望高期望低设法降低顾客的期望值:话不要说的太满提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新5“每次我来修车，那个接车员都能叫出我的名字与我打招呼。我对此非常满意。”“大多数人甚至连看都不看你一眼，更别提跟你打招呼了。”“发现有人真正在乎你和你的需求真是一件令人高兴的事。”客户满意度的衡量对产品满意对产品不满意对服务满意对服务不满意顾客满意与再购的关连性95%67%33%20%7客户对维修站的期望是什么？车修好人感动最佳用户满意最佳用户满意顾客对售后服务的期望期望1维修接待员关注我的维修需要期望2维修车辆时方便快捷期望3维修车辆时提供代步车辆期望4第一次即修理好期望5按时专业化完成车辆维修期望6详尽说明维修项目期望7维修后询问我是否完全满意期望8迅速反应出现的问题或我关注的事项服务顾问需提高增强与用户的沟通严格执行服务流程一分钟接待履行承诺解释收费，解释维修项目付款手续合理收费提供服务物有所值考虑到您的时间服务弱项预先准备－而非被动反应积极的态度按客户方便的时间安排预约维修

提供礼貌服务客户到来立即开始接待，维修前进行预检确认客户的需求售后服务具体行动售后服务具体行动工作前向客户报价利用有效措施一次修复汽车按约定时间交付汽车向客户详尽说明工作量及费用完成维修后3天内对客户进行跟踪服务态度作业流程管理体系心理建设企业文化训练标准化制度化自我检测持续改善用户满意的落实成功＝用户期望＋工作流程成功的服务策略采用科学手段解决问题如果没有与其它因素相联系，只能得到次优效果预约问候/接待主动服务咨询问诊/记录服务顾问调度主动服务诊断服务品质/服务顾问授权维修配件获取车辆服务品质控制服务质量完整的清单与交车合理收费跟踪及关系处理服务顾问用户期望与工作流程售后服务核心流程帮助服务站树立新的形象使服务站以友善的态度对待客户使服务站获得更多的维修业务

修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐将服务过程分为七个步骤经销商内部过程与客户接触过程核心流程的内容（一）目录一、顾客期望与满意度

二、核心流程之一：预约

三、核心流程之二：准备工作

四、核心流程之三：接车/制单

五、核心流程之四：修理/进行工作

六、核心流程之五：质检/内部交车

七、核心流程之六：交车/结帐

八、核心流程之七：跟踪九、规范服务的差异化核心流程的内容（二）预约电话中耐心倾听用户，回答用户问题，记下他们的要求和问题,尽全力安排预约。·认真倾听用户要求·询问记录重要的用户及车辆信息（地址、电话、牌照号等）·按电话对话指南及预约计划表格记录用户希望或问题·告诉用户我们能特别提供的服务和进行约定·接车时间和方法·替代车·负责接待的服务顾问姓名·暂定交车时间·价格信息·记录所有信息，包括用户希望，车辆问题，用适当的预约计划（表格或IT，如果可能直接离开电话一会做定单）有组织地安排用户·告诉用户他们需要带的东西（保修手册、驾照、行车证、维修记录等）执行要求【正确方法】•立即接电话•认真倾听用户•询问记录关于用户和车辆的重要信息（地址、登记等）•按对话指南或预约计划格式记录用户要求/问题•通知用户关于特别提供的服务并征询同意•接车时间或方式•替代车•接待服务顾问的名字•暂定的交车时间

•价格信息

•记录所有信息，用户希望，问题

•有组织的给用户安排合适的预约计划，使用表格或电子信息，如果可能直接开工作任务单

•告诉用户他们需要带的东西（驾照、随车文件、维修历史记录、备用钥匙）【错误方法】•同时做几件事（与其他用户谈话、其他员工分散你的注意力，不认真听用户说话）•不使用正规表格，不做正规记录，哪有地方往哪写（笔记本、随意一级纸）•老用户随时安排，无需预约•与用户争论、不执行规定预约程序计划•缺乏工作单和准备工作所需要的信息、记录信息员电话预约客户记录客户车辆的情况及要求解释预约的好处，提供两个时间给客户选择预约客户应间隔15分钟提供客户“快速维修”的服务通知客户、特別提供的服務并征询同意对预约服务应有的认识

通话手记确保打电话不会出错专职电话人员能以正确的方式处理每个电话提高工作效率.分散负荷.避免客户排队对修理时间不长的客户提供“快速维修”核查客户历史记录，进行接待信息员和服务顾问的合作非常重要

做的好处...目录一、顾客期望与满意度

二、核心流程之一：预约

三、核心流程之二：准备工作

四、核心流程之三：接车/制单

五、核心流程之四：修理/进行工作

六、核心流程之五：质检/内部交车

七、核心流程之六：交车/结帐

八、核心流程之七：跟踪九、规范服务的差异化准备的内容服务顾问完成工作订单收集必要信息〈车辆、上次维修、区域活动〉通知同事〈备件、车间〉保证承诺和检查有效准备文件〈文件、租用车钥匙、安装指南〉有问题、告诉用户〈缺备件、无替代车〉做好准备的好处…给用户专业印象、且节省诊断时间保留备件或紧急订购车间主管妥善分配工作服务顾问有足够的接车时间备好替换车目录一、顾客期望与满意度

二、核心流程之一：预约

三、核心流程之二：准备工作

四、核心流程之三：接车/制单

五、核心流程之四：修理/进行工作

六、核心流程之五：质检/内部交车

七、核心流程之六：交车/结帐

八、核心流程之七：跟踪九、规范服务的差异化接车/制单倾听故障描述积极问话（开放式提问） 请问有什么需要我服务的？………………积极式倾听（澄清、阐明、反射、重复、总结） 问明是定期保养、保修还是付费维修； 是否有特殊需求；是否有过返修？接车/制单（续）记录记录用户资料与车辆资料在用户陈述栏记录用户描述“症状”和维修需求原话。确定是否需要问诊不需要：在故障原因栏/维修措施栏内，记录准确的故障原因/服务项目。需要：问诊（5W）—请记录于问诊单。 什么天气？什么地点？什么时间？谁驾驶的？ 症状如何？（现象、频率、声音）接车/制单（续）接车/制单（续）－－问诊工具用户车型：

VIN：

公里数：

发动机号：

症状描述：（5W）

日期： 服务顾问：

问诊单环车检查引导用户一起环车检查从车辆左前门开始顺时针检查车辆外观，并核对车牌号与VIN码查看车表应从正面、侧面二方位据维修项目增加“五油三水检查”/“故障再现”/“简单诊断”接车/制单（续）环车检查（续）套三件套记录里程数/油表数检查车内电器与内饰向用户确认有无贵重物品遗留接车/制单（续）动作有形化、随时记录、随时与用户交流重点：接车/制单（续）－－环车检查确定维修项目询问是否增加维修项目/确认环车检查结果 增加：是否需问诊 需要：（5W） 不需要：记录查询配件库存 有：记录配件价格 无：征询用户。订购/取消接车/制单（续）估价将费用一览表置于用户能看到的地方估价、估时（人工费、材料费、税收、完工时间）估价准确率达90%估时是否考虑到工作量/异常情况向用户解释维修项目/收费/估计完工时间用户是否听懂你的解释接车/制单（续）工单用户车型：

VIN：

公里数：

发动机号：

症状描述：（5W）

日期：

服务顾问：

问诊单5000km保养 300大修发动机 2400更换机械泵 280更换水泵 200更换发电机总成 80更换火花塞 10更换排档杆 50费用一览表估价工具接车/制单（续）估价、估时、解释重点：接车/制单（续）－－估价确认与交接用户确认签字/将工单用户联交给用户交接贵重物品/钥匙、行驶证安排用户休息或送行站立肢体：身体前倾用语：请走好，再见！请到这边休息室休息！接车/制单（续）用户确认、礼貌、热忱重点：接车/制单（续）－－确认与交接接车/制单步骤中需注重环节迎接客户倾听故障描述检车，并详细记彔交修确认承诺正确进行维修工作通知所有的人员安排客户休息或送走

请描述在下列情形中，你会怎么做：1）预约的客户进来了,

但你正在和另外一个客户在谈话1、迎接客户2）你正在等一个预约的客户,

这时一个没有预约过的客户进来了尊重客户的感受

当一位客户如此表现：威胁粗鲁，作出错误指控坚持他/她是对的苦恼/挫折慌乱，紧张敏感，生气你应该这么做：解释流程，约个时间用正确的条款解释情况告诉他们他们说的对；严肃些保持友好，流露你的善意倾听，设身处地保持平静，陈述事实，郑重对待他/她1、迎接客户创造和谐的氛围当客户感觉到舒适、或不受拘束时,才会去购买一件物品或一项服务人总是从他喜欢及信任的人那里购买东西1、迎接客户积极式倾听2、倾听故障描述听说读写探查 “什么”与“为什么”复述 5W2H（why、what、when、where、who、how、howmuch）2、倾听故障描述正确的对话技巧3、检车，并详细记录客户来之前掌握必需的维修记录与用户共同填写检查表接车与用户一起检查车辆（请问陪同顾客查看车辆时，您是走在客户前面还是走在顾客后面或是其它方位？）必要时执行路试记录所有问题、用户需求注明用户提出的项目提供价格信息使用三件套检查所需文件〈保修手冊、维修记彔、驾照、随文件〉4、交修确认可行性与选择方案提供修理方案供选择检查零部件是否可供应检查服务厂工作量的情况根据现有情况，提供不同方案提供交车选择寻求可行性并提供选择方案4、交修确认4、交修确认交修后的异常处理1、明确抗拒所在---事实2、同意并中立化---心情3、提供解决方案---方法4、再寻求顾客认同---双赢遵守接车时的安排遵守时间安排替换车〈有燃油、干净的〉服务顾问总结接车的安排、并用户签字确认额外服务价格额外工作的限价付款方式联系电话5、承诺正确进行维修工作6、通知所有的人员车间任务分配清楚、全面的完成工作订单备件部、车间使用工作分配板告诉所有人员投入工作订单中让用户知道并同意额外维修做的好处...给客户信任感和信心,让客户对要做的工作有个清楚的了解彻底的检查可发现没有报修的工作推荐客户更有价值的选择记录客户认可修理的故障，为下次修理这个项目创造机会维修记录简单但很有用处更新电脑里的记录，在合适的时间联系客户7、安排客户休息或送走什么情况下让客户留下休息？什么情况下先送走客户？目录一、顾客期望与满意度

二、核心流程之一：预约

三、核心流程之二：准备工作

四、核心流程之三：接车/制单

五、核心流程之四：修理/进行工作

六、核心流程之五：质检/内部交车

七、核心流程之六：交车/结帐

八、核心流程之七：跟踪九、规范服务的差异化目录一、顾客期望与满意度

二、核心流程之一：预约

三、核心流程之二：准备工作

四、核心流程之三：接车/制单

五、核心流程之四：修理/进行工作

六、核心流程之五：质检/内部交车

七、核心流程之六：交车/结帐

八、核心流程之七：跟踪九、规范服务的差异化准确全面地完成工作订单需要做的遵守标准工序、工法使用正确工具使用有效测量设施利用最新技术信息按订单执行工作遵守估价和限价额外维修要告诉用户、写在订单上全面检查、技师签字用户希望交接和分配维修单要使用工作分配板确保可靠、完整工作单有出入，迅速有效的行动递交用户，结束工作履行承诺或用户沟通服务顾问要做的：追踪维修情况车辆与工单内容：工作项目、交车时间、交接维修进度管控：出现任何维修变更时，都应先征得用户同意，并签字确认。如需延长维修时间，应提前通知用户，并表示歉意。对于用户拒绝变更的项目，服务顾问应在工单上注明。如涉及行车安全的故障，用户拒绝维修时，应请用户签字确认。目录一、顾客期望与满意度

二、核心流程之一：预约

三、核心流程之二：准备工作

四、核心流程之三：接车/制单

五、核心流程之四：修理/进行工作

六、核心流程之五：质检/内部交车

七、核心流程之六：交车/结帐

八、核心流程之七：跟踪九、规范服务的差异化车间质检及时控制质量〈用户接车前〉随时严格检查〈举行质量圈会议〉合宜的路试检查车辆清洁停放车辆并记彔位置检查工作单〈价格和材料〉注明发现但没纠正的问题确认所有维修工作都已完成汽车交回顾客手中时，处在最佳状态下检查所有的文件与钥匙准备发票业务接待交车前检查

维修技师取工单.填写开始工作的时间工作前应先装好座椅套、脚垫、方向盘套维修技师应使用相应的技术资料完成后，维修技师和车间主任签字修好的车停在停车区等待试车为了确保维修的高质量，应当试车质检/内部交车注意事项这样做的好处...使用保护套可以保证车内干净，防止被刮伤使用技术资料可以提高修理的质量试车可保证修理质量让客户的车保持清洁，可使客户安心服务顾问要做的：车辆完工后，车间应进行三级检验： （自检、质检、总检）服务顾问应核对工单内容执行情况。对更换下来的旧件，应擦试干净并适当包装。准备交车时解说。服务顾问对车辆清洁状况（包括外观、轮毂、脚垫）时，特别要留意烟灰缸的清洁。交车前检查（维修）日期委托书号：工号：序号检查项目检查结果返工后检查1车洗干净了吗？YES□NO□YES□NO□2方向盘弄干净了吗？YES□NO□YES□NO□3开关/柄弄干净了吗？YES□NO□YES□NO□4脚垫弄干净了吗？YES□NO□YES□NO□5烟灰盒弄干净了吗？YES□NO□YES□NO□6轮胎要补气吗？（目测外形）YES□NO□——7时钟显示时间正确吗？YES□NO□——服务顾问：年月日目录一、顾客期望与满意度

二、核心流程之一：预约

三、核心流程之二：准备工作

四、核心流程之三：接车/制单

五、核心流程之四：修理/进行工作

六、核心流程之五：质检/内部交车

七、核心流程之六：交车/结帐

八、核心流程之七：跟踪九、规范服务的差异化交车作业交车时没有等待向用户解释工作项目和发票内容引领用户至车前说明工作内容与效果解释发现但没有纠正的问题订单之外的工作给用户看旧件双方认可一致的价格与发票交车准备确认维修项目与服务项目准备好所有单据及物品（工单、结算单、旧件、贵重物品、行驶证、钥匙等）车辆应停在竣工区，且车头朝向用户离开方向交车/结账确认维修项目与服务项目品质重点：交车/结账（续）解释与签收陪同用户检查维修情况用用户能理解的词句向用户说明维修项目当着用户面取下三件套引导用户回到接待大厅，并打印结算清单向用户解释结算清单，并让用户签字确认交车/结账（续）向用户建议下次保养时间，预约下次保养时间将信息反馈给跟踪员向用户确认电话回访的时间和形式将信息反馈给跟踪员交车/结账（续）解释与签收（续）解释、签字确认重点：交车/结账（续）－－解释与签收结帐与送行陪用户到结帐台结帐等用户结完帐后，将贵重物品、钥匙、行驶证、旧件等交给用户送用户到其汽车边同用户送别表示谢意，并欢迎下次光临交车/结账（续）礼貌、热忱重点：交车/结账（续）－－结帐与送行具体步骤：注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地如有小礼品，注重“给”的时机解释换下零件时，注意客户表情是否认同客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上顾客至上的交车服务注意客户离开前的概述例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来→犯忌我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合，行使速度，再回来的时间注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产生抱怨或抗拒顾客至上的交车服务备妥维修（非保修）换下的零件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客户是否带回再确认客户付款方式如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在离峰时间交车备妥帮客户代保管物品顾客至上的交车服务目录一、顾客期望与满意度

二、核心流程之一：预约

三、核心流程之二：准备工作

四、核心流程之三：接车/制单

五、核心流程之四：修理/进行工作

六、核心流程之五：质检/内部交车

七、核心流程之六：交车/结帐

八、核心流程之七：跟踪九、规范服务的差异化信息反馈服务之后3天内打电话询问用户是否满意有抱怨立即处理责任人解决问题24小时内回复用户立即采取步骤处理问题不断提高服务的标准跟踪表示你对客户有长远的兴趣客户的反馈可让你采取适当的补救措施及继续提高服务流程是为了快速解决客户所关心的问题。跟踪的好处...投诉处理原则先处理心情，再处理事情第一时间处理选择避免打扰的场所保持对话团队解决问题达成共识、立即行动前事不忘、后事之师目录一、顾客期望与满意度

二、核心流程之一：预约

三、核心流程之二：准备工作

四、核心流程之三：接车/制单

五、核心流程之四：修理/进行工作

六、核心流程之五：质检/内部交车

七、核心流程之六：交车/结帐

八、核心流程之七：跟踪九、规范服务的差异化接待M.O.T.入口至接待处指示是否明显？入口处是否设有明显的指示标牌？标牌是否清洁、易懂？是否备有足够的停车位？接待大厅外是否备有防雨棚，以保证不受天气的影响，方便接待？对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候？对刚到业务接待大厅的顾客，是否能立即接待？接待M.O.T.接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物？在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？室内的照明设施、音乐、电视、空调、香气是否令顾客感到不快？伞挂、衣钩、垃圾箱、洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便？顾客休息厅是否干净？接待M.O.T.业务接待是否面带微笑接待顾客？如有问题顾客是否知道应该对谁提出？业务接待是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求？谈话中断的时候，是否向顾客说明理由？业务接待是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解？S/A业务接待在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求？需求分析MOT是否运用提问与倾听的技巧，了解客户需求？是否有向客户建议了我们的服务项目？是否有说明我们的保养与维修的好处？检查车辆时，是否当着顾客的面使用三件套？是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？业务接待是否做到与顾客一起对照车辆，写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？需求分析