职业销售技能

——动力联盟学院培训教程2003/02职业销售技能认识不到自己不能胜任学习的过程无意之中的胜任通过有效的培训通过练习通过不断实践认识到自己不能胜任认为自己能胜任PresentationTitle首先，你们应该了解学校与企业的不同。在学校时，是你付学费给学校，但现在是企业付学费给你。而且在你们学会工作以前是公司的负担和包袱。第二，如果你在学校里表现不错，考了100分，那很好；但是如果你在考卷上什么都不写，就会得零分。在工作中，你们每天都在接受考试，你可以考到100分甚至1000分，也可能只得50分。但是如果你在工作中犯了错误，那就不是单纯得零分的问题了，而是一个负分，而且下坡路是没有尽头的，这就会对企业造成伤害。我们没有征召你们，这里不是军队，是你们自愿选择索尼公司的。如果你加入索尼公司，我们就希望你干上20年或50年。没有人能重活一次，未来这二三十年将是你生命中的黄金时期，你只拥有一次。当你30年后离开我们公司，或是离开这个世界时，我不希望你后悔把最宝贵的岁月花费在这里，那将是个悲剧。我必须再一次地强调，你对你自己的责任，就是选择好的工作环境。所以在未来的几个月内，你最重要的事，就是决定自己是否喜欢在这里工作。虽然我们聘请了你，但却无法使你快乐，快乐必须由你自己去创造。

----盛田昭夫PresentationTitle第一天主要内容一.销售员的任务二.销售过程–六步法三.职业销售技巧PresentationTitle企业的成功取决您

公司您顾客顾客顾客顾客销售人员对公司的贡献订单现金客户信息忠诚形象…...产品/服务PresentationTitle销售人员的位置社会销售人员公司家庭客户公司：销售额利润应收账款客户发展/关系家庭:收入责任/义务形象客户：产品服务与支持建议与方案社会:公民形象PresentationTitle您每天在销售什么？

公司客户产品服务公司形象你自己销售人员PresentationTitle销售人员的七项任务1.提高销售量/销售额2.改善公司的盈利状况3.扩大销售品种4.提高企业形象5.建立客户关系与忠诚6.合理地利用时间和资源7.帮助经销商再销售现金商品信息

服务PresentationTitle专业能力人际能力帮助企业实现销售客户对您的期望是...PresentationTitle专业能力产品知识及时的信息答复询问帮助解决方案咨询人际能力形象良好的接待被理解被倾听信任感安全感感到满意您的客户及潜在客户客户对您的期望是...PresentationTitle职业化和非职业化销售人员的比较职业化按职业要求规范言行从事工作良好的个人素质职业培训工作选择面广，熟悉新行业知识维护企业与职业利益第一能与不同层次的人打交道目标观念强，会自我管理注重沟通，亲和性好，但是关系只是手段之一非职业化

PresentationTitle1）强烈的敬业精神和职业自豪感2）热情与诚实可信3)自律与自我批评4）尊重他人5)不诋毁竞争对手6)雄心壮志，超越自我的动力7)创新与学习能力有助您销售的个性品质PresentationTitle达到销售成功的三个条件技巧S知识K态度A习惯R

=(K+S)xAPresentationTitle现代销售的核心理念不仅仅是销售我们的某种产品而且是帮助客户解决问题，或者是带给他们利益和好处PresentationTitle1.准备3.了解2.接触5.决定4.说服6.巩固WE’REHERE!销售过程-六步法PresentationTitle第一步

准备1).调查研究2).订立目标3).提出问题PresentationTitle你做好了销售前的准备吗？了解你的顾客了解你的产品、公司和竞争对手了解你/你们公司与顾客的关系（业务往来的记录）PresentationTitle

1).调查研究-成功的开始公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略)产品/服务SWOT我的行业、业务状况和本人的需求是否目标客户及其特征谁是决策者/

影响者…动力和阻力相互交往的历史客户的竞争对手的谁是我的主要的竞争对手他的优势/劣势销售策略我们应采取什么样的销售策略？PresentationTitle谁是我的的目标客户?消费品类别工业产品人文指标

地理指标行为指标心理指标公司情况运作情况采购方法

行为指标??市场细分挑选目标市场PresentationTitle挑选理想客户的一个方法我们公司满足客户需求的能力高高低低目标客户对我的吸引力理想客户困境客户成熟客户风险客户分析……PresentationTitle

客户的购买决策过程意识到问题的存在和未满足的需求收集信息评估购买方案购买决定挑选供应商购买后评估1.2.3.4.5.6.销售员可以怎么做？PresentationTitle决策是动力与阻力作用的结果客户动力阻力安全感自豪感新奇感舒适感价值感认同感害怕改变害怕使用复杂害怕价格太高害怕作出决定害怕上当、出错官僚式的作风内部利益的斗争信号：询问/询价信号：反对意见PresentationTitle销售是让人购买

销售员应对客户的购买欲作出的反应：

明确顾客的购买动力和购买阻力。

加强有关决定的动力。

减少有关决定的阻力。PresentationTitle 销售员引导最终决策，通过：使其产品带来的处具好体化，特别是针对客户购买动力的。

销售人员简化最终决定的作出，通过：在整个销售过程中给客户以安全感，以客户的角度提结论。PresentationTitle2).订立目标原则：S-M-A-R-TSmart 具体的Measurable 可衡量的Achievable 可达成的Realistic 现实的Time 有时间性的练习：每人写出一条符合SMART原则的销售目标PresentationTitle目标客户的现采用阶梯状况1-偏爱：2-喜爱：3-接受：偶尔使用4-知道：不用5-不知道：不用我的相应目标策略？PresentationTitle你订立了明确的目标了吗？技巧：最佳和次佳的准备好其他应变方法和选择其他客户的可能性其他产品的可能性PresentationTitle小结：首先要订立目标准备几个方案，做退一步的打算找其他的顾客或看看顾客有没有其他的需要PresentationTitle准备一次拜访与客户预约好拜访的时间和地点确定拜访的目的收集客户的信息(公司和个人)了解客户的需求和问题确定交流的策略准备拜访的用具准备接触PresentationTitle第二步.接触PresentationTitle注视：与客户保持友好，职业的眼部接触微笑：保持热情，温和雅致的形象语调：自然，亲切,舒缓握手：让客户决定是否握手。握手时让大 拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇 指和食指之间的部分与对方接触。 用肘而非臂或腕握手.身体：保持身体在舒适的状态下直立， 必要时轻微弯腰或点头递名片：握手后用双手把名片递给客户，每 次都给名片，直到客户记住你为止

如何作好开始的几步接触的“4x20”原则口头语言7%语音、语调、体势语言93%PresentationTitle接触中的步骤1)明确对话者2)致意和问候3)自我介绍4)介绍公司5)说明拜访的目的6)唤起兴趣并核实谁有决策权7)建立起信任和好感8)展开对话PresentationTitle有2种顾客:没有或较少需求的客户有需求的客户未感到的需求感到的需求首先引他起兴趣快速集中于其需求建议式的销售说服式的销售PresentationTitle开场白：展开话题的6个技巧1.提出正面范例以使谈话继续“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善……，是吗？”2.尽快简单地介绍产品的优点“我们公司致力于提供的高质量、高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品在价格上更有竞争力,我想请教您，你目前用哪种。。。？”3.提出一种疑问，一种担心“作为负责人，您一定对……很关心吧？”“每个代理产品因为…,您会损失多少营业额？” 注意：会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟PresentationTitle开场白：展开话题的6个技巧4.使对方感到重要5.抓紧时间“我将在几分钟内向您说明这一切”注意：会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟6.提及对上一次会谈积极方面的回忆“在我们上一次谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大优点……”PresentationTitle使用开场白的注意事项1.拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；2.稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；3.可以利用某一话题引出开场白(如上次见面)；4.随机应变(客户的理由/你的预想)。PresentationTitle3).提出问题如何选择正确的提问方式？如何掌握主动？PresentationTitle提问的技巧开放式张先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准备时间”太长，你认为他讲的“准备时间”是什么意思？半封闭式王经理，你们每个月估计需要多少耗材和纸张？封闭式张先生，你是否会选用我们新的数码产品？选择式(二种/多种)王经理，你是需要每次收费的服务还是全年保养服务？反射式张先生，你刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否请你再讲得清楚一些？李经理，你的意思是不是说产品的使用成本太高？PresentationTitle6个最关键的问题<W5H>1.谁(WHO)?2.什么(WHAT)?3.什么时候(WHEN)?4.为什么(WHY)?5.哪里(WHERE)?6.怎么样(HOW)?信息优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问PresentationTitle第三步.了解PresentationTitle为什么要询问、了解？情形和环境问题和需要

特征/利益用询问去探究用论证去说服导致满足PresentationTitle制定您的询问策略所涉功用：

客户目前的需求是什么？业绩指数

客户选择产品的标准是什么？ 这次采购对客户来说，哪些方面很重要？现今方案

客户目前是如何满足其需求的？现状优势

客户目前情况的积极面是哪些？现状缺陷

客户目前情况的消极面是哪些？现状消极后果

客户现状的消极面的影响结果是什么？以客户为中心PresentationTitle您在询问了解时所持的态度扮演顾问的角色

保持中立和且客观：你的问题要触及客户情况的 各个方面但注意避免个人意见参杂其中。

在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色， 如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为 对手而非伙伴。运用“感情认同”

感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力， 运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。以客户为中心PresentationTitleSPIN:探询的有效方法需求

Need影响

Influence问题

Problem情形Situation探询/开放式询问挖掘/限定式询问联系/后果的考虑确认/对方案的需求PresentationTitle有助于了解的“5张王牌”对于新客户，重点是了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自已知道开始了解时，尽量使用开放式询问如何客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需求小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系PresentationTitle首先要了解你的顾客要了解你的产品要了解双方公司以前的关系第二订立目标准备应变的方法发现其他的新顾客为顾客提供其他产品第三提出有启发性的问题要掌握主动权前三步要点小结PresentationTitle第四步–说服4).介绍利益5).应对反论6).达成交易PresentationTitle4).介绍利益是利益，而非特点以客户为中心从顾客的需求出发，找到满足需求的价值PresentationTitle性能特点F(Features)优点A(Advantages)利益B(Benefits)

客户为什么会购买我的产品/服务？___________________________客户___________________________客户?___________________________客户?WantNeedDemandPresentationTitle怎样理解我们的产品？核心利益包装商标样式信贷服务售后保证产品的附加利益产品的一般形体产品的核心产品的核心利益由产品的功能来实现产品的功能包括物质功能和心理功能产品之间的竞争将主要是附加利益的竞争PresentationTitle另一种视角：客户为什么购买？增加盈利收入安全财富便利机会保护家庭员工顾客财产隐私提高地位效率质量投资回报个人满足形象节约时间金钱能源空间减少风险成本抱怨问题担心PresentationTitle打动情感以利益让客户做“主人翁”调动想象以优势、便利让客户发挥联想帮助理解以技术性能、特点作为依据说服是---PresentationTitle5让用户表达对每一个论据的观点使论据更有效的五种办法1说服你自己2热情将加强你的说服力3从真正让用户感兴趣的动机开始4一个接一个地陈述你的论据说服的最高境界是，使用户说服他自己。PresentationTitle练习：角色扮演每组学员分别扮演销售员、顾客和观察员，轮流进行练习每组选出一对选手上台表演注意：运用前面学到的内容(开场白、解触、提问和了解,介绍产品（FAB），说服客户。）PresentationTitle5).应对反论态度冷静、诚实、客观技巧：使之具体化要以正确的观点全面看待问题和缺点必要时给予补偿和让步PresentationTitle客户的三种反馈无动于衷正面负面PresentationTitle技巧一：如何面对客户的无动于衷原因正使用竞争者的产品不知道可以改善目前的情况认识不到改善的重要性方法请求允许询问以探究原因利用询问帮助客户认识需要表示理解客户的观点无动于衷PresentationTitle克服客户无动于衷的例子3.利用帮助客户认识需要1.表示理解客户的观点2.请求允许询问我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间，让我介绍一下我们公司的其它产品，因为我们是大公司，品种齐全我知道你们目前不使用我们的产品我完全理解您对目前的供应商/产品很满意我们行业变化十分迅速，我想向你请教几个你们单位未来发展的计划，也许在不久的将来，我们公司的产品可以为您所用...寻找机会和影响确定需要的存在PresentationTitle技巧二：如何面对客户的负面反馈？怀疑客户不相信你的产品能做到你所说的“我不能肯定你们公司的产品能否真的满足我们______方面的要求？”误解客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到

(事实上，你们的产品在行业内有很高的性价比)缺点客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意负面反馈PresentationTitle(1)如何消除客户的怀疑？3.询问客户是否接受1.表示了解客户的疑虑2.提供相关的证据“权威机构检测报告表明，我们公司产品的…特性，是最好的。”不能让客户真的以为你的产品有问题我完全理解您的担心，但是…...证据必须是可靠、可信的和有针对性的PresentationTitle(2)如何消除客户的误解？3.介绍相关的利益和特征1.确定顾虑背后的需要2.表示了解该需要通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要4.询问客户是否接受PresentationTitle(3)如何处理你不能满足的需求？3.重申客户已接受的利益以淡化弱点1.表示理解该顾虑2.强调整体利益我十分理解你们十分重视…...这一问题.我完全理解你们十分重视产品的价格因素4.询问客户是否接受我们的价格虽然贵了点，但是…….正如您所知道的，我们的性能和服务远远高出其它品牌，在同类进口产品中是较高的。我们的产品，是专门针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设计的，符合你的实际情况…根据您目前的需要，我们有另一种___产品，完全符合你的实际情况，您看怎样？PresentationTitle处理客户反对的好习惯不攻击、批评、争辩和冲突。倾听、理解、重新归纳。有不明之处，应及时礼貌地提问。针对怀疑、误解：

-分而治之；阐明自己的观点，

-并进行论证和说明。5. 面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时作出让步。PresentationTitle6).达成交易留意购买信号主动要求订单沉默PresentationTitle第五步.决定PresentationTitle作决定时您的角色 是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定。 所有以前的步骤是为了作决定---即“销售”。 如果销售人员做到以下几点，结论就会是积极的：1.有信任感的接触2.发现了购买动力3.重新整理了销售论据---针对24.谈话中都得到“是”的回答5.看到绿灯信号 决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可 缺少的品质。要敢于作决定！PresentationTitle作销售决定的绿灯信号语言信号当客户问……产品价格，交货，安装或服务等是否可以打折“假设我决定购买，那么…...”还有哪些公司使用你们的产品该产品是否能完成某一特殊任务支付方式当客户说…….正面评价你的产品需要某一特殊性能和型号当销售人员……成功地处理一次客户反对意见征询客户是否还有其它问题并得知“没有”非语言信号当客户……仔细地研究你的产品开始试用对产品表现表示满意变得很友好或很放松增加和销售员的眼部接触开始研究销售员递过来的订单开始点头并向你倾斜上身更专心听你讲话当销售人员……完成了产品演示把钢笔和订单递给客户PresentationTitle简化决定的技巧1.假定准客户已同意购买当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。2.帮客户挑选许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。3.利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。如：推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”4.让对方觉得一定赶快做决定往往可以借助某些紧急或特殊时间推动客户尽早决定。如：“您们会议在15号开,而所定购的货物必须会前送到吧？考虑到库存情况及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您看呢？”PresentationTitle简化决定的技巧5.运用总结的方法总之，这个产品对您来说有1…2…3…的好处6.运用“最后一个问题”的技巧好，我想我们已经谈过大部分问题了，但也许您还有最后一个问题？7.把顾客转化为销售人员那么，对于这种产品，您最喜欢哪方面呢？8.建议部分销售或试用准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮助准顾客下决心购买。如：“我理解您的犹豫，我向你建议先买1台，我们看看以后能不能更进一步合作。”PresentationTi