民航服务心理4

第二章第三节民航服务中的个性心理第一节个性的基本问题

每个人都有自己独特的个性。个性是一种复杂的心理现象，也是体现人与人之间差别的主要标志。一、个性的含义

个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国旅游心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。二、个性的特点

独特性1

稳定性2

发展性3

整体性4

制约性5

先天遗传素质是个性形成和发展的基础1

社会因素是个性形成和发展的重要条件2(1)家庭环境对个性的影响；

(2)学校教育对个性的影响；

(3)社会文化对个性的影响。

社会实践是个性形成和发展的主要途径3三、影响个性形成和发展的因素

自然物理因素4先天的遗传因素

大脑（心理是脑的机能）先天因素体格与体貌成熟速度早期的心理学中认为遗传因素对个性的形成起决定性的作用，这种观点显然是错误的。但它和现在生理心理学的研究却有些一致性。生理心理学认为，遗传因素是个性形成的基础，是因素之一而不是唯一。社会因素

家庭系统（关系、结构、经济、父母教育程度等）

家庭子女的模仿（儿童不是被动的受影响者）父母意识（亲子意识）父母的教养（权威、放纵、民主）社会因素

学校通过有目的、有计划、有组织的教学活动，把文化知识、社会规范、道德准则、价值观念等传授给学生，对未来的社会成员施加规范的影响。

课堂教学和班集体的影响学校师生关系的影响同伴关系的影响

社会因素

社会文化是人类有意识活动所创造的一切，是与基层广大群众生产和生活实际紧密相连,由基层群众创造,具有地域,民族或群体特征,并对社会群体施加广泛影响的各种文化现象和文化活动的总称。如哲学、宗教、艺术、政治思想、法律思想、伦理道德等。三人行，必有我师焉！老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼！社会实践

在社会实践中，个体扮演特定的社会角色，承担一定的社会责任，必须适应社会环境才能生活和发展，从而使个体形成复合软社会要求的态度体系、行为方式、工作与生活能力等，即形成和发展自己的个性。“时势造英雄职业造就就性格”自然物理因素

地理和气候等自然条件对个性发展也有一定影响。如我国北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明显的差别。北方气候干燥，多平原、山川。长期生活在北方的姑娘一般具有大方、开朗、坚强和吃苦耐劳等性格特征。南方气候温和湿润，多河流。长期生活在南方的姑娘一般具有温柔、活泼和灵巧等性格特征。四、个性的基本原理

特质理论认为，个性是由许多特质要素构成的。所谓特质是指在人的行为中一贯的、具有倾向性的东西都属于特质。特质论同时强调特质在硌人之间只有量的差别，而没有质的不同。特质理论（1）阿尔伯特的特质论1）基本特质指足以代表一个人电影特个性的特质。2）核心特质指构成人格特质的核心不分，每个人的核心特质大约在5~7个之间。3）次要特质指那些不太明显、不太受人注意的个性特质，它的渗透性极小。（2）卡特尔的特质论1）个别特质与共同特质个别特质是指每个人具有的特质；共同特质是指某以地区或某一团体的成员都具有的特质。2）表面特质与根源特质表面特质是指那些经常发生的，从外部可以直接观察倒的行为表现。根源特质是内蕴的，它构成个性的基本特质。

（1）个性结构在弗洛伊德看来，个性是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个不分，分别称本我、自我和超我。精神分析理论（2）个性发展精神分析理论认为个性发展有两个前提：①强调发展，认为成人的性格是由婴儿时期的各种经验塑造而成的；②个性是一生下来就有的，并随着个体心里的发展而发展。

马斯洛的个性理论主要讨论两方面的问题：一是人类动机的发展；二是自我实现者的个性特征；自我理论第二节气质差异与民航服务一、气质的含义

气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。二、气质的特点1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。

2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。

3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。4、气质是人最稳定的心理特征。5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。三、气质的分类

最著名的是希腊心理学家希波克拉底提出的“四种气质”。这种该理论将气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。气质类型典型特征胆汁型精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。多血型活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。黏液型沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠抑郁型柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。不同气质类型的反应特征气质类型感受性耐受性不随意反应性速度与灵活性内向与外向情绪兴奋性情感和行为特征可塑与稳定胆汁质低较高强快、不灵活外向高容易激怒可塑性小多血质低较高强快而灵活外向高愉快、机敏、不稳定可塑粘液质低高弱慢、不灵活内向低冷漠稳定抑郁质低低弱慢、不灵活内向体验深悲观刻板

四种典型的气质类型

在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在《红楼梦》中，就可以找到四位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。四、气质差异与民航服务1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的气质优点2、根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的岗位与工作3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭档4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的教育手段5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务第三节性格差异与民航服务一、性格

性格是指一个人对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。--性格个性中最重要、最显著的心理特征，人的个性差异首先表现在性格上。--性格不同于气质，性格的好坏有直接的社会意义--世界上找不出性格完全相同的两个人。--人的性格是后天塑造的。二、性格的特征1、态度特征---核心2、理智特征---在认知过程中表现3、情绪特征---情绪对个体活动的影响4、意志特征---紧急困难条件下的表现三、性格与气质的关系（一）联系

其一，气质可按自己的动力方式渲染性格，使性格具有独特的色彩。例如，同是勤劳的性格特征，多血质的人表现出精神饱满，精力充沛；黏液质的人会表现出踏实肯干，认真仔细；同是友善的性格特征，胆汁质的人表现为热情豪爽，抑郁质的人表现出温柔。其二，气质会影响性格形成与发展的速度。当某种气质与性格有较大的一致性时，就有助于性格的形成与发展，相反会有碍于性格的形成与发展。如胆汁质的人容易形成勇敢、果断、主动性的性格特征，而黏液质的人就较困难。其三，性格对气质有重要的调节作用，在一定程度上可掩盖和改造气质，使气质服从于生活实践的要求。如飞行员必须具有冷静沉着、机智勇敢等性格特征，在严格的军事训练中，这些性格的形成就会掩盖或改造胆汁质者易冲动、急躁的气质特征（二）区别

气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；而性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。气质是表现在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏之分；而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分。气质可塑性极小，变化极慢；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。四、性格的类型（1）根据心理技能优势分类英国心里学家培因和法国心理学家里波提出了按在理智、情绪、意志三种心理技能中占优势的技能来确定人的性格类型的分类方法，把人的性格非为理智型、情绪型和意志型三种类型。（2）根据个体独立性程度分类

美国心理学家威特金按个体场依存性的不同，把人分为场依存性占优势也就是顺从型和场独立性占优势也就是独立型两种类型。什么是场依存性。我们解释一下，所谓场，就是环境，心理学家把外界环境描述为一个场，简单说场依存性是指一个人独立性的程度，顺从型的人独立性差，处理问题时倾向于外在参照，易受外界、社会和他人的影响。独立型的人独立性强，处理问题时倾向于内在参照，有坚定的个人信念、自尊、自强，不易受外界、社会和他人的影响，能独立发挥自己的力量。多数人则处于两个极端类型的中间。（3）根据心理活动倾向分类

内外倾向型以瑞士心理学家荣格的类型说最为著名。他认为来自人本能的一种力量决定人格的类型。这种力量他称为力比多。他依据力比多倾向于内部或外部，把人分为内向型和外向型。内向型的人心理活动倾向于内部：感情深沉，待人接物较谨慎小心；处理事物缺乏决断力，但一旦下定决心办某件事总能锲而不舍。外向型的人心理活动倾向于外部：活泼、开朗、感情外露；待人接物果断，独立性强，但比较轻率。五、性格差异与民航服务☆首先，民航服务人员要善于了解、观察旅客的性格，与旅客简历良好的服务关系。☆其次，航空公司管理人员要注意了解民航服务人员的性格，做好人力资源开发与管理工作，做到人尽其才。第四节能力差异与民航服务一、能力的含义

能力是人们成功地完成某种活动所必需的个性心理特征。

能力与活动是紧密联系的。一方面，个人的能力总是在活动中完