店面服务规范

服务流程和规范专卖店培训系列之魅族认证店服务规范什么是服务规范？执行服务规范有什么好处？服务规范包括哪些内容？执行服务规范难吗？魅族认证店服务规范什么是服务规范？通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。魅族认证店服务规范执行服务规范有什么好处？提升品牌形象，增加产品附加值。增进顾客对认证店好感，提高回头率。专业的服务更能保障顾客购物的信心，有利于售后的解决。提升个人职业素养，塑造个人形象。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？一、营业员形象二、顾客接待三、开单魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？一、营业员形象A、服装和职业形象服装：1）服装干净整洁，自然得体。2）按照公司要求统一着装，干净大方；上身着蓝色T恤，下身牛仔裤。3）工服平整无污垢，干净整洁。4）魅族工牌应佩戴在T恤LOGO上方，面向顾客。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？一、营业员形象B、职业形象：1）身体各部分面部、头部、指甲、双手干净整洁。2）保持口气清新，班前不食有强烈刺激气味的食品，工作期间，不抽烟、不喝酒魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？一、营业员形象C、无顾客时精神面貌和身体姿势:站姿：双手自然背在身后，挺胸抬头。行动：1）清洁整理卖场。

2）体验产品功能，更新服务电脑软件。(必须用体验机)态度：目光有神、表情平和自然。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？二、顾客接待A、顾客走进时与顾客打招呼：3米微笑：顾客走到3米以内按标准与顾客打招呼（例如：“您好，欢迎光临魅族”）。态度：打招呼时面带微笑，语调自然，声音响亮。关注顾客：打招呼后留意顾客到店面的真实目的，购机，购配件，或咨询使用情况。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？二、顾客接待B、再次接触顾客：介绍：当顾客在商品前停留或触摸的时候再次上前主动向顾客介绍该产品的基本特征。询问：初步询问顾客对产品、规格的具体需求。态度：面带微笑、自信、热情、鼓励。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？二、顾客接待C、详细了解顾客的需求：态度：询问用语适当，热情大方。聆听：仔细聆听顾客的描述，并不时表示理解。复述：复述顾客的需求。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？二、顾客接待D、手机介绍及试用与行为规范：语言介绍时声音亲切、自豪、吐字清晰，保证在介绍过程中目光不时的与顾客交流。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？二、顾客接待D、手机介绍及试用与行为规范：行动1）用手势介绍时应五指自然并拢，手势方向朝向商品，动作自然不夸张；2）身体动作保持与顾客动作协调（如：顾客弯腰看商品，营业员应配合弯腰介绍等诸如此类的情况）。态度用语言、手势等主动邀请顾客触摸、试用、试看商品。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？二、顾客接待E、推销技巧的运用：1）说明该产品是物超所值（例如如产品的独特卖点和魅族认证店附加服务，软件升级，系统更新等）。2）赞美该产品可以给顾客带来的好处。3）介绍顾客到魅族官网注册，体现更好的服务与互动。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？二、顾客接待E、推销技巧的运用：1）详细介绍商品的售后服务优势。2）尽量展示商品的优势，如产品原材料、采用最先进的工艺、其他消费者使用后好评如潮等等。3）同顾客分享魅族公司获得的荣誉奖励等。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？二、顾客接待F、善意的赞美顾客的眼光和选择：1）说明该商品在市场上的销售状况及流行趋势。2）说明商品的性价比确实非常高，以及其他卖点。3）很多顾客对这款商品的反映十分好，魅族的售后服务能为您省去许多麻烦。4）赞美顾客的眼光或朋友的眼光。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？二、顾客接待G、特殊情况的应对：当库存无货时说明原因:向顾客表示抱歉，同时说明缺货原因（例如：这款商品确实很受欢迎，卖得的确很快）。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？二、顾客接待G、特殊情况的应对：订货说服顾客付全额订金，并留下电话号码，货到后与顾客联系。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？二、顾客接待G、特殊情况的应对：当顾客对价格高有异议时如实向顾客介绍魅族产品全国统一零售价，并同市场其他行货产品做横向比较。质量加上服务周到，魅族产品具备其他产品没有的优势。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？二、顾客接待G、特殊情况的应对：说明商品的价值告诉顾客魅族的商品质量有保障。低于行业平均返修率。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？二、顾客接待G、特殊情况的应对：魅族服务告诉顾客魅族的手机完全享受国家三包服务，一旦出现故障，维修费用远低于市场其他同等品牌价格等。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？三、开单A、开单的要求：填写购物单所有信息清晰、准确、完全（商品信息：型号、编码、价格。顾客信息：姓名、电话、地址）。填写购物单魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？三、开单B、指引顾客买单与顾客确认准确无误后，指引顾客至收银台买单。魅族认证店服务规范服务规范包括哪些内容？三、开单C、帮助顾客了解手机，具体参考手机说明书（1）手机性能与功能的使用：如上网、打电话、拍照、听歌、玩游戏等功能，并根据顾客的需求进行详细说明。（2）如何下载手机软件和听音乐：如魅族软件中心和在线音乐（3）告知仔细阅读并保存好三包证明和销售单据