MBA运营管理7质量管理

第7章质量管理与质量控制内容提要7.1质量管理的核心概念7.2质量控制基础工具7.3全面质量管理7.4质量认证与ISO90007.5波德里奇奖与卓越绩效体系7.6六西格玛管理7.1质量管理与质量控制质量的定义与内涵

ISO9000:2000质量管理体系对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。这一术语的核心是满足要求的程度，强调在固有特性与要求之间，要求是主导的、第一位的。

质量大师戴明（W．Edwards．Deming）朱兰（JosephJuran）克劳士比(PhillipCrosby)

质量管理质量环图7-1质量环序号工具名称例图功能简介1检查表检查表给使用者提供了一种格式，以便于他们收集、整理、记录和组织数据。格式可能是一种简单的核对符号表，一般根据使用者通过收集数据想要了解什么问题来设计检查表。2直方图通过直方图可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态以及工序是否处于受控状态，还可对总体质量情况进行判断。对直方图的分析主要侧重于其分布是否对称、数值的变化范围以及是否存在异常的数值。3帕累托图又称为“排列图”，根据问题的重要程度对其进行分类，并集中解决那些最重要的问题，适当考虑那些次要的问题。根据帕累托概念，即通常所说的80/20原则，大约80%的问题是由占总原因数20%的那些原因造成。7.2质量控制基础工具质量控制旧七种工具4散点图是对两个变量之间关联性的一种描述。可用相关系数法来判断两变量之间的相关程度。5控制图质量统计控制的主要工具是质量控制图，它是按时间顺序描点作出的有关产品质量的样本统计量图形。6因果分析图也称为鱼刺图或石川图，是日本质量管理学者石川馨于1943年提出的，是一种判断引起某一问题原因的系统方法。因果分析图以质量特性作为结果，以影响质量的因素作为原因，在它们之间用箭头表示因果关系。7趋势图用来跟踪一段时间内变量变化的质量管理工具，可用于确认可能发生的趋势或分布。从例图中可以看出，随着时间的推移，事故发生率呈下降趋势。趋势图的主要优点是便于绘制、直观，易于理解。质量控制旧七种工具序号工具名称例图功能简介1亲和图将未知的问题、未曾接触过领域的问题的相关事实、意见或设想之类的语言文字资料收集起来，并利用其内在的相互关系作成归类合并图，以便从复杂的现象中整理出思路，抓住实质，找出解决问题的途径的一种方法。2关联图又称关系图，是用来分析事物之间“原因与结果”、“目的与手段”等复杂关系的一种图表，它能够帮助人们从事物之间的逻辑关系中，寻找出解决问题的办法。3系统图把要实现的目的与需要采取的措施或手段系统地展开，由方块和箭头构成，形状似树枝，它是把价值工程中所用的机能系统因的手法应用到质量管理中来的一种图形方法。4矩阵图是从多维问题的事件中，找出成对的因素，排列成矩阵图，然后根据矩阵图来分析问题，确定关键点的方法，它是一种通过多因素综合思考，探索问题的好方法。质量控制新七种工具5过程决策图（PDPC）是在制定计划阶段或进行系统设计时，事先预测可能发生的障碍（不理想的状态或结果），从而设计出一系列对策措施以最大的可能引向最终目标（达到理想结果）。该法可用于防止重大事故的发生，因此也称之为重大事故预测图法。6矩阵数据分析法是QC新七大工具中唯一一种利用数据分析问题的方法，主要方法为主成分分析法，是一种将多个变量化为少数综合变量的一种多元统计方法。7箭头图又称“网络图”，是把推进计划所必须的各项工作，按其时间顺序和从属关系，用网络形式表示的一种"矢线图"。它是安排和编制最佳日程计划，有效地实施管理进度的一种科学管理方法。质量控制新七种工具7.3全面质量管理从现代质量管理的实践来看，按照解决质量问题的手段和方式，它的发展过程大致可以划分为三个历史阶段图7-10贯彻TQM的公司和坚持传统质量管理的公司的比较项目传统的质量管理TQM总使命使投资得到最大的回报达到或超过用户的期望目标强调短期效益在长期效益和短期效益之间求的平衡管理不常公开，有时与目标不一致公开，鼓励职员参与，与目标一致管理者的作用发布命令，强制推行指导，消除障碍，建立信任用户用户需求并非至高无上，可能不清晰至高无上，识别和理解的重要性问题责备、处罚设别并解决问题的解决不系统，个人行为系统，团队精神改进时断时续持续不断供应商抵触合作伙伴工作狭窄，过于专业化，个人努力广泛，更全面，更着重发挥团队作用定位产品取向流程取向TQM实施（PDCA）

图7-4PDCA循环四阶段示意图图7-5PDCA循环八步骤示意图

图7-6大环套小环示意图图7-7螺旋式上升示意图7.4质量认证与ISO9000八大原则解释以顾客为中心组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，并创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与各级人员都是组织直奔，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上的。互利的供方关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。7.5波德里奇奖与卓越绩效体系

波德里奇奖体系卓越绩效体系7.6六西格玛管理

六西格玛（SixSigma）这一概念是在1987年由美国摩托罗拉公司通信业务部门经理乔治·费希尔首先提出的。6σ管理是用来消除产品和过程缺陷的思想和方法，其优点在于管理者能用过程的波动描述过程的绩效，并能用这个统计的度量来比较不同的过程,这一度量就是每百万机会缺陷数（DefectspermillionOpportunities,DPMO）。6σ追求的是最完美的质量水准：不合格率不超过百万分之三点四，即3.4DPMO。图7-8DMAIC模式流程1.6σ项目实施的DMAIC模式图7-14六西格玛对应DMAIC的工具方法表

图7-15DMAIC描述DDefine——识别和确定需要改进的目标。最高层的目标就是确定企业的策略目标（如：投资回报率，市场占有率），中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。利用采集数据的方法确定潜在的改进机会。MMeasure——测量和权衡现存的系统。为达到既定目标，建立灵活有效的衡量标准，通过分析标准的探测数据，帮助监测整个流程的实施。AAnalyze利用统计学工具对整个系统进行分析，并确定现存系统和流程表现与既定目标之间的差距和解决的方法。IImprove——改善整个系统流程。运用项目管理和其他策划管理工具，有建设性地寻找更好，更节省，更快的方法进行改进。并利用统计学方法衡量改善的效果。CControl——监控新的系统流程。用修正，补偿和激励的方法是各种规则，程序，MRP，预算制度，运营指令和其他管理机制达到规范化。象ISO9000那样使所有文件格式规范J仁以期整个流程充分发挥功效。讨论案例——基于6σ的湖南九鼎科技服务流程再设计

服务质量零担费用高、速度慢订单为少量多品种客户下单后变更订单相邻地区客户付款不一致插单多、急料多服