标准解读

《GB/T 31385-2015 旅行社服务通则》是一项国家标准，由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局与中国国家标准化管理委员会联合发布。该标准于2015年正式实施，旨在规范旅行社提供的各项服务内容和服务流程，以提高服务质量、保障消费者权益，并促进旅游业健康发展。

根据《GB/T 31385-2015 旅行社服务通则》，旅行社在提供旅游产品时需遵循一系列基本原则，包括但不限于诚实守信、公平交易、尊重顾客等。同时，对于旅游产品的设计与销售、合同签订及履行、突发事件处理等方面也作出了具体规定。例如，在旅游产品设计阶段，旅行社应充分考虑安全性、合理性以及客户需求；销售过程中，则要求透明公开所有相关信息，如行程安排、费用明细等；而在合同签订后至旅行结束期间，旅行社还需负责确保游客的安全，并对可能发生的任何紧急情况做出快速响应。

此外，《GB/T 31385-2015 旅行社服务通则》还特别强调了服务质量监控与持续改进的重要性。旅行社需要建立完善的服务管理体系，定期收集并分析客户反馈意见，以此为基础不断优化服务流程和提升服务水平。通过这种方式，不仅能够增强客户的满意度，也有利于树立良好的企业形象，从而在竞争激烈的市场环境中获得优势。


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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2015-02-04 颁布
  • 2015-09-01 实施
©正版授权
GB/T 31385-2015旅行社服务通则_第1页
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文档简介

ICS03200

A12.

中华人民共和国国家标准

GB/T31385—2015

旅行社服务通则

Servicedirectivesfortravelagency

2015-02-04发布2015-09-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T31385—2015

目次

前言

…………………………Ⅰ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

总要求

4……………………2

旅游产品

5…………………2

产品销售

6…………………4

旅游服务实现

7……………5

旅游服务质量管理

8………………………6

GB/T31385—2015

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由国家旅游局提出

。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口

(SAC/TC210)。

本标准起草单位国家旅游局质量规范与管理司中青旅控股股份有限公司

:、。

本标准主要起草人李任芷刘士军汪黎明刘莉莉张源尹幸福王蕾张华余亮宾孙海涛

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T31385—2015

旅行社服务通则

1范围

本标准确立了旅行社在提供旅游服务的一般原则并提出了旅行社服务中应具备的通用管理要求

,。

本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的全部旅游业务

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

导游服务规范

GB/T15971

旅游业基础术语

GB/T16766

质量管理体系要求

GB/T19001

旅游客车设施与服务规范

GB/T26359

3术语和定义

确立的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T16766。

31

.

旅游活动tour

旅游者离开经常居住地暂时前往一个旅游目的地并逗留在该地的以异地性暂时性和享受性为

,,、

主要特点的各种活动

。

32

.

旅行社travelagency

为旅游者提供相关旅游服务开展国内旅游业务入境旅游业务或者出境旅游业务并实行独立核

,、,

算的企业

。

33

.

旅游者tourist

旅游产品的需求者和接受者

。

34

.

旅游产品tourproduct

旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目以及附

、,

着其上的配套服务

。

35

.

国内旅游domestictour

旅行社组织的在中华人民共和国境内进行的旅游活动

。

36

.

出境旅游outboundtour

旅行社组织的以团队旅游方式

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