公共危机与企业形象塑造培训课程

EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.Docfor.NET.摘要随着经济全球化进程的日益加快，科技、信息的交流大大缩短了人与人、国与国之间的距离，也让个人、政府和企业组织面临着越来越多不可预测的、不确定的多变运运动。221世世纪以来来，全球球进入了了危机多多发时代代，不仅仅种类繁繁多，而而且影响程度持持续增强强，危机机的高发发几乎让让所有组组织都无无法回避避和防不不胜防。而而随着人们公益意意识的增增强以及及媒体报报道的深深入，公公共危机机中企业业行为的的重要性性日益突突显。危机给给企业的的生存和和发展带带来了巨巨大威胁胁，却也也蕴藏着着源源不不断的发发展机遇遇，这两者让组组织深刻刻体验到到了“过山车车”似的战战略转折折。要实实现从“危险”到“机遇”的转化化，达到到危机公公关的目目的，需需要企业业家的智智慧和战战略，只只有坚持持以公众众第一、时间间第一、效效率第一一、沟通通第一为为原则，在在危机时时刻选择择与民共共渡难关关的优秀企业才才会因祸祸得福，赢赢得公众众青睐和和组织形形象的提提升，在在众多企企业中脱脱颖而出；而碌碌碌无为和和投机倒倒把的企企业不仅仅要遭受受危机对对自身形形象的损损害，市市场生存存的几率也有有可能会会被剥夺夺殆尽，甚甚至因此此而阻碍碍危机的的解决进进程。SARS事件爆爆发后，我我国政府府加强了了对公共共危机的的重视程程度，危危机研究究者对于政府公共共危机管管理的研研究也逐逐渐深入入，而对对于企业业如何应应对公共共危机的的研究少少有涉及；反反观企业业管理方方面，管管理者始始终把危危机公关关、危机机管理的的范围限限定于企企业自身的经经营管理理危机、信信誉危机机、媒介介危机等等方面，对对于公共共危机管管理的重重视有待加强。本文将研究究的焦点点集中在在危机中中的企业业形象塑塑造上，其其视角主主要锁定定于危机机传播，也就就是以传传播为核核心，观观察企业业组织在在公共危危机过程程中的传传播策略略和言行行反应。从形形象学、大大众传播播学、组组织传播播学、公公共关系系学和品品牌营销销的角度度，构建一个整合合的理论论体系，以以为危机机中的企企业行为为提供指指导。本文通过理理论分析析，详细细界定了了危机、危危机阶段段、公共共危机、企企业形象象的相关内涵，并并据此探探讨了公公共危机机与企业业形象塑塑造的相相互关系系，总结结了危机机中进行行企业形形象塑造造的必要要性和重重要性。以以危机不不同阶段段公众的的心理变变化作为为变量要要素，分析了了不同心心理状态态下企业业危机方方案的调调整策略略；以危危机方案案的选择择时间、角度、方式式作为变变量要素素，考察察了危机机时期企企业传播播取向的的不同对对于形象象策略有有效性的影响响程度。建立在上述述研究基基础上，本本文从内内外两个个角度出出发，提提出了公公共危机机时期企企业的内部策策略、公公众策略略、媒体体策略以以及政府府策略，充充分利用用一切有有效资源源，为塑造企业形形象服务务；并以以整合营营销理念念为依据据，概括括性地提提出了企企业形象象塑造的的整体方案，从从员工形形象、领领导人形形象、产产品和品品牌形象象三个角角度，全全方位打打造危机时期企业业的对外外形象。通过本研究究，力图图拓宽我我国企业业危机管管理的研研究视角角，增强强理论的的全面性性，以为公共危危机中的的企业传传播策略略和形象象塑造提提供更为为全面的的理论指指导。关键词：公公共危机机、企业业形象、塑塑造、公公众、媒媒体Abbstrractt目录第1章章绪论论...........................................................11.1研研究的缘缘起..................................................................11.1.11全球球进入公公共危机机多发时时代........................................11.1.22公共共危机的的扩散给给企业形形象管理理带来新新饿挑战战..................331.1.33未受受重视的的企业公公共危机机管理......................................51.2研研究意义义....................................................................61.3研研究方法法...................................................................71.4内内容框架架....................................................................8第2章章文献献述评....................................................................92.1国国内研究究现状...............................................................992.2国国外研究究现状..............................................................1222.3当当前研究究中存在在的问题题和空白白..........................................142.4研研究目的的..................................................................14第3章章本研研究的相相关概念念界定......................................1553.1危危机界定定........................................................1153.1.11基本本定义..................................................1553.1.22危机机的阶段段论述...........................................1163.2公公共危机机........................................................1173.2.11公共共危机的的涵义界界定......................................1773.2.22公共共危机的的基本类类型......................................1883.2.33公共共危机与与相关概概念之比比较...............................2203.3企企业形象象塑造....................................................213.3.11企业业形象的的定义...........................................221III3.3.22企业业形象塑塑造的基基本内容容.................................22第4章章公共共危机与与企业形形象塑造造的关系系综述......................2334.1公公共危机机影响企企业形象象..........................................234.1.11公共共危机对对相关企企业形象象产生直直接影响响....................2334.1.22公共共危机的的扩转可可能间接接影响其其他企业业形象..............244.1.33危机机变转机机：公共共危机有有助于部部分企业业提升形形象...........2554.2企企业活动动影响公公共危机机的解决决....................................2664.2.11良好好的企业业活动能能承担社社会责任任，推动动危机事事件的解解决....2264.2.22不良良的企业业活动增增加动荡荡因素，扩扩大危机机影响面面..........27第5章章公共共危机事事件中企企业应考考虑的变变量因素素..................285.1危危机不同同阶段公公众的心心理变化化....................................2885.2不不同社会会心理状状态中危危机方案案的调整整............................3305.3危危机时期期企业形形象传播播取向的的选择..............................325.3.11选择择不同时时机介入入关系到到企业形形象战略略的实效效性...........3225.3.22选择择不同角角度介入入关系到到企业形形象的具具体地位位.............3335.3.33选择择不同方方式介入入关系到到社会及及公众对对企业的的关注度度.....34第6章章整合合对策研研究................................................3366.1企企业面对对公共危危机时应应把握的的原则..............................366.1.11公共共利益第第一原则则........................................3366.1.22快速速反应原原则............................................366.1.33高效效的信息息传播和和沟通原原则...............................3366.2公公共危机机时期企企业的对对外沟通通策略..............................376.2.11企业业的公众众策略：：树立企企业公民民意识.....................3376.2.22企业业的媒体体策略：：恰当利利用传媒媒力量.....................3396.2.33企业业的政府府策略：：与政府府立场保保持一致致....................433IIII6.3公公共危机机时期企企业的对对内传播播策略..............................446.4公公共危机机时期企企业的整整体形象象塑造..............................456.4.11企业业的员工工形象塑塑造......................................4556.4.22企业业的领导导人形象象塑造....................................476.4.33企业业的产品品和品牌牌形象塑塑造...............................448第7章章结语语..........................................................497.1小小结............................................................497.2研研究的局局限与不不足...............................................550参考文献................................................................52致谢.....................................................................556IVV表目录表1-11全球球近几年年发生的的重大突突发性公公共危机机事件一一览表....1-22表1-22中国国近几年年发生的的由偶发发危机扩扩散为公公共危机机的典型型事件一览表.................................................................2-33表1-33不同同学者对对于公共共危机的的涵义界界定表...................117-1181第1章章绪论论1.11研究究的缘起起1.1.11全球球进入公公共危机机多发时时代进入211世纪纪以来，全全球爆发发的公共共危机日日渐频繁繁。20001年，震震惊世界的美美国“9·11”事件，使使如日中中天的美美国经济济受到重重创，同同时恐怖主义义的威胁胁更点燃燃了包括括美国民民众在内内的世界界上所有有人心中中的恐惧；220033年，一一场名为为“SARRS”的传染染性疾病病蔓延全全球，短短短几个月内夺夺去数千千人生命命，让全全世界的的人再次次领略了了危机到到来时的的恐慌。“99·11”事件的的恶劣、SSARSS疫情情的凶猛猛促使我我们静下下心来梳梳理近几年来来爆发的的社会公公共危机机：东南南亚金融融危机、日日本阪神神大地震、莫斯科科轴承厂厂剧院劫劫持人质质事件、韩韩国地铁铁纵火、北北京沙尘尘暴、长江洪灾、“5·7”空难、印度洋海啸的空前“海难”……发生在世界各地的一一起起恐恐怖事件件，一次次又一次次的重大大社会危危机，危危害之大大，爆发频次之之多，不不禁让我我们每一一个人都都为之惊惊叹。从从公共危危机爆发发的形式来看看，危机机既有天天灾，也也有人祸祸，形式式多样，变变幻莫测测。在充满不确定定性的高高风险社社会，危危机正在在成为一一种“常态”①。目前，全球公共危危机的多多发呈现现两种状状态：1、由自自然灾害害和人为为因素引引发的突突发性危危机事件件频频发发生从近几年爆爆发的公公共危机机来看，自自然灾害害和人为为因素引引发的危危机几乎年年年都有发发生，这这类危机机因为来来势猛、发发展快、冲冲击力大大，并且具有某某种程度度上的不不可控性性，因此此往往造造成重大大人员伤伤亡和经经济损失，并并不同程程度引起起社会动动乱。由由于全球球一体化化，这类类危机通通常是在一个个地区内内发生，但但其影响响和危害害却远远远波及到到世界上上许多地方，发展展成为全全球性的的公共危危机。表1-11全球球近几年年发生的的重大突突发性公公共危机机事件一一览表年份日日期事件件类别9/111美美国纽约约发生恐恐怖分子子劫机事事件2000110//21美美国邮政政系统发发生炭疽疽病危机机事件人为灾害①廖为建建，李李莉.美国现现代危机机传播研研究及其其借鉴意意义[J]]，广东大大学学报报，220044，088：1825/77中国北北方航空空公司一一架客2002机机因乘客客纵火于于大连坠坠毁10//23莫莫斯科剧剧院发生生重大劫劫持人质质案2/118韩国国大邱市市地铁一一号纵火火案2/88在中国国广州确确诊首个个非典型型性肺炎病病例，此此后SARRS迅迅速蔓延到世世界上其其他国家家2000312//5禽流感感袭击亚亚洲，此此后迅速速在欧洲洲扩展20004122/266印度洋洋发生里里氏9.00级地震震并引发发海啸200058//31美国新新奥尔良良遭遇“卡特特里娜”飓风袭袭击自然灾害2、由单单个偶发发性事件件扩散为为公共危危机的事事件数量量有增无无减涂光晋在“从‘公关’危机到到‘公共’危机———20005危危机管理理新趋向解析析”一文中中指出：：无论是是盈利性性社会组组织、非非盈利性性社会组织还是政政府组织织，越来来越多的的公关危危机已开开始由“公众”危机向向“公共”危危机转化化，即由由组织与与特定公公众的关关系危机机，衍变变为涉及及公共利益、危危害公共共安全、造造成重大大社会影影响的危危机。这这一变化化，对于从事公公关研究究以及公公关实务务的人士士来说，都都是一个个值得注注意的现象。①近几年，政政府机构构以及企企业、医医院、学学校等民民间组织织危机出出现的频率和和烈度都都呈上升升的趋势势，尽管管危机对对组织的的生存和和发展构构成了重大威威胁，但但至今仍仍只有少少数组织织设有完完善的危危机预防防和危机机沟通计划，组组织领导导者的危危机管理理观念依依旧淡薄薄，以致致于在危危机到来之时，大大多数组组织只能能仓促应应对。危危机处理理时的行行动迟缓缓、做法法不当，致使使一个个个发生在在组织内内部的危危机，其其影响面面却不断断扩大，最终衍变成成为危害害公共安安全和公公共利益益的重大大社会危危机事件件。表1-22中国国近几年年发生的的由偶发发危机扩扩散为公公共危机机的典型型事件一一览表时间事事件影响响20001/77/177广西南南丹矿难难事故负负责人采采取隐瞒瞒、封封锁消息息的方式式，这种初初期的危危机处理理失当酿酿成了大大祸，暴露出出“官煤勾勾结”等重大大社会问问题，造成极极其恶劣劣的社会会影响20003/111//3湖南南衡阳衡衡州大市市场失火火20004/44/133湖南衡衡阳衡州州大厦特特大火灾灾半年之之内连续续发生的的两起火火灾，不不仅烧出了“豆腐渣渣”工程，更烧烧出了城城市消防安全全建设方方面的不不足，引引发了公公众对于城市市安全隐隐患的极极大恐慌慌①涂光晋晋.从从“公关”危机到到“公共”危机———20005危机机管理新新趋向解解析[J]]，国国际新闻界，20006（3）：：266320005/55/255雀巢奶奶粉碘超超标事件件雀巢公公司在危危机初起起时采取取轻视和和对公共健康康的冷漠漠态度，引发发了媒体体和公众众的集体体声讨，最终终由产品品危机衍衍变为关关乎食品品安全和和公众健健康的公公共危机机20005/77/5啤啤酒业“甲醛风风波”由于初初期危机机处理不不当，致致使媒体体大量炒作，传播播失实信信息，引引发行业业危机和和公众恐恐慌，国外借借此纷纷纷抵制中中国啤酒酒，中国酒酒业蒙受受巨大损损失20005/111//13中石油油吉林石石化公司双双苯厂爆爆炸苯泄露露造成松松花江水水体污染染，沿江江居民生活用用水紧缺缺，使发发生在吉吉林省吉吉林市的地方方性公共共危机，扩大大为松花花江中下下游跨省省市的区区域性公公共危机机20005/88/122福建中中医院一一名医被被杀20005/99/288吉林德德惠市医医院输血血污染20005/111//21哈哈尔滨“天价住住院费”曝光20005/112/115吉林林辽源市市中心医医院火灾灾这几起起连续发发生的医医疗卫生生事业的的特殊性危机机，直接接触发了了公众对对公共事事业服务质量量与管理理水平的的不满，使原原本属于于医院、医生生以及患患者家属属的关系系危机，衍变为为危害公公共利益益并产生生重大社社会影响的公公共危机机由此可见，公公共危机机所带来来的社会会影响是是具有辐辐射性的的，包括括政府、企业业在内的的各类社社会组织织都会遭遭受不同同程度的的牵连。从从政府方面看，突突发性公公共危机机危害了了社会稳稳定，造造成人民民生命财财产的巨巨大损失，危危机考验验了作为为公共事事业管理理者的政政府的危危机处理理能力，也给政府公公信力带带来一定定威胁；；从企业业方面看看，公共共危机所所引发的的消费者信心心指数下下降和市市场需求求减弱等等因素，都都给企业业的发展展带来诸多阻碍，尤尤其是与与危机有有直接关关联的行行业，更更是受到到危机的的波浪式冲击，需需要引起起企业管管理者的的足够重重视。1.1.22公共共危机的的扩散给给企业形形象管理理带来新新的挑战战第一，全球球一体化化使得公公共危机机波及面面广、影影响力大大，企业业无法置身事外外。随着着中国加加入世界界贸易组组织，各各国在经经济领域域的交流流与合作密切切加强。近近几年，不不仅本国国企业加加快了合合并、重重组，并并纷纷在国外设设立分部部，而且且跨国公公司、外外资公司司和中外外合资公公司也在在中国遍地开开花，这这种经济济上的一一体化趋趋势一方方面使得得各国可可以利用用优势资源，相相互学习习、取长长补短；；另一方方面却也也在危机机到来时时，使全球更加紧紧密地联联系为一一个不可可分割的的整体，危危机的影影响顺势势蔓延扩大并造成成致命的的打击。2003年春的的一场非非典，疫疫情波及及到全球球299个国国家、中中国内地地24个省省份的2666个县县市不同同程度感感染，期期间销售售受影响响的中国国企业比重高达61..6%，5501户国家家重点企企业中有有亏损企企业近1000户，亏亏损4额近百亿元元①；20055年7月月以来，禽禽流感在在世界上上的传播播速度惊惊人，中国、印度度尼西亚亚、泰国国，甚至至远至俄俄罗斯和和罗马尼尼亚等国国也相继继发现染病的的鸟禽，到到20005年年底底为止，禽禽流感在在全球造造成的经经济损失已达1100亿美元元②。第二，传播播技术的的先进，信信息渠道道的多样样化，大大大增加加了公共共危机的不可可控性，给给危机中中的企业业形象管管理带来来新的挑挑战。企企业在瞬息万变的的社会中中要求得得生存之之地，关关键就看看企业能能否抓住住信息，解读并利用用信息为为企业服服务。公公共危机机中的信信息常以以人际传传播、大大众传播、组组织传播播等各种种方式迅迅速扩大大，尤其其是网际际网路的的发达更更使得危机事事件在顷顷刻间传传布全球球，信息息的传播播成为直直接影响响危机进进程的关键变变量，如如果企业业不能建建立完善善的危机机预警系系统，较较早地掌掌握危机信息息，洞察察危机变变化，快快速诊断断并果断断采取措措施处理理信息，那么就会不不同程度度地受到到危机牵牵连，毁毁掉企业业形象或或者错过过树立形形象的绝好时时机。2000年33月17日晚8点点，美国国新墨西西哥州大大雨滂沱沱，电闪闪雷鸣。雷电引起电电压陡然然增高，一一个意外外蹦出的的火花点点燃了飞飞利浦公公司第22号芯芯片厂的的车间，火火灾造成成了巨大大损失，破破坏了正正在准备备生产的的数百万个芯芯片。芯芯片是移移动电话话中的核核心部件件，突然然间的一一场大火火使处理无线线电信号号的RRPC芯片一一下子失失去了来来源。诺诺基亚公公司和爱爱立信公司都都是这家家飞利浦浦芯片厂厂的客户户，面对对移动电电话销售售火爆的的情况，核心心元件的的缺位无无疑是致致命的。在在火灾造造成的突突发危机机面前，诺基亚公司司及时关关注并果果断处理理了危机机信息，在在短时间间内找到到新的供应商，承承担生产产飞利浦浦灾后无无法按时时供应的的几百万万个芯片片，争取取了危机处理理的主动动权；而而爱立信信公司反反应迟缓缓，对危危机信息息没有引引起足够重视视，直到到危机扩扩散导致致爱立信信新型手手机因为为原料紧紧缺而无无法按时上市市时，他他们已再再无回天天之力。此此时爱立立信公司司和诺基基亚公司在公众心心目中的的形象也也形成天天壤之别别。③第三，公共共危机事事件受关关注度高高，公众众面对危危机的觉觉悟提高高，公益意识增增强，更更加关心心危机时时期政府府、企业业等社会会组织的的行为。①摘自联联合国大大会第335届届会议执执行委员员会《预预防和控控制非典典型性肺肺炎的措措施》引引言，20004/99/288②htttp:///，20005年年111月199日，221世纪纪经济报报道③平川..危机机管理：：政府府·企业业·个人人立于不不败之地地的关键键[MM]，北北京：当代世世界出版版社，2005..1：68、99--10005对于现代企企业来说说，经济济效益已已不是决决定企业业优劣的的唯一因因素，良良好的社会效效益、公公众效益益等无形形资产所所构成的的企业形形象总和和，对于于推动企业的的经营和和发展具具有不可可或缺的的重要作作用。因因此，在在公共危危机时期，企企业是否否具有高高度的社社会责任任感和公公益意识识，能否否把公众众利益放在第第一位，决决定了公公众或顾顾客是否否给予他他们信任任与支持持，也决定了企业业能否在在危机中中实现自自身形象象价值的的升值，获获得长远远的利益。第四，媒体体报道无无孔不入入，大企企业在公公共危机机时期的的作为与与不作为都有可可能被媒媒体公布布于众，造造成对企企业形象象的直接接影响。由由于公共危机危危害大、破破坏性强强，且具具有天然然的新闻闻价值，因因此有着着“无冕之王”和和“第四种种权力”之称的的新闻媒媒介会持持续密切切地关注注事态的发展和相相关处理理。与此此同时，危危机期间间各类社社会组织织的行为为，也会作为一项项重要信信息内容容被媒体体直接纳纳入报道道范围。1998年夏季季抗洪救救灾期间间，湖南南省水利利厅购买买了113万万瓶由湖湖南中康长沙水水有限公公司生产产的“长沙水水”送往抗抗洪一线线，谁知知，不到到半天，塔山山英雄旅旅八连来来人报告告，喝了了“长沙水水”的战士士中，有有中毒或其他不不良反映映。连队队领导随随即把剩剩余的22箱“长沙水水”打开，结果发现，除除3瓶没有有沉淀物物外，其其余近5000瓶均均有小碎碎片、青青苔和悬浮物质质。事情情发生后后，湖南南省产品品质量监监督检验验所对“长沙水水”进行质量检检验后宣宣布：“长沙水水”为不合合格产品品。至此此，新闻闻媒体开开始纷纷披露露“长沙水水”喝倒了了“抗洪英英雄”的内幕幕，引发发公众一一片声讨，中康康公司陷陷入了四四面楚歌歌的境地地。公共共危机中中该公司司惟利是是图的不法行行为，严严重损害害了公众众利益，造造成了极极其恶劣劣的社会会影响，而媒体的宣宣传报道道更使其其企业形形象毁于于一旦。①1.1.33未受受重视的的企业公公共危机机管理中国有句古古话叫“生于忧忧患，死死于安乐乐”，说的的是人在在顺境中中必须居安思危危，树立立起一定定的危机机意识，才才能获得得长远的的发展。这这句话用于政府府和企业业的危机机管理同同样有效效。近几几年来，危危机研究究者一直致力于各各种危机机个案和和危机传传播、危危机管理理的对策策研究，呼呼吁包括政府、企企业以及及各类民民间组织织警钟长长鸣，重重视并有有效减小小危机所所①平川..危机机管理：：政府府·企业业·个人人立于不不败之地地的关键键[MM]，北北京：当代世世界出版版社，2005..1：68、99--10006带来的危害害。从政府方面面看，近近年来各各类突发发性公共共危机的的频繁爆爆发促使使政府危机管理研研究取得得了突飞飞猛进的的发展，我我国在经经历了“非典”这一全国性的重重大危机机后更是是加强了了对公共共危机的的重视程程度，并并启动了了《突发公共共卫生事事件应急急条例》，大大量危机机研究者者开始把把研究视视野拓展到政府公公共危机机领域，从从如何树树立政府府形象，加加强政府府公共事事业管理角度做做了大量量的研究究；企业业方面，以以往研究究主要针针对企业业应如何面对自身身的经营营管理危危机、信信誉危机机、公关关危机、媒媒介危机机等展开，而很少少有学者者把公共共危机纳纳入到企企业危机机管理的的研究范范围中来来，对企业在公公共危机机中的传传播对策策也没有有进行系系统的研研究。事实上，正正是由于于我国在在这一研研究领域域存在空空缺，或或者说没没有引起足够重重视，致致使很多多企业在在面对公公共危机机时缺乏乏正确的的理论指指导，行为陷陷于被动动和错误误中。220033年的的“非典”危机，对对于中国国企业来说是一一次沉重重的考验验，而在在这场危危机中我我们的企企业所暴暴露出的的危机防范意意识不强强，面对对突如其其来的危危机惊慌慌失措，不不知如何何应对等问题，更更需要引引起研究究者的关关注和重重视。回回顾这次次危机我我们看到到：在遭受危机机时真正正能做到到未雨绸绸缪、有有条不紊紊的企业业仍然十十分有限限，除了少数大大企业能能意识到到危机的的危害，懂懂得维护护企业声声誉，承承担一定社会责任任外，多多数企业业对危机机采取了了漠视和和不予关关心的态态度，抱抱存侥幸心理理，企求求安然度度过危机机；而一一些认为为有利可可图的企企业甚至至突破道德底底线，借借危机动动乱投机机倒把、坑坑害民众众，不仅仅给社会会带来不稳定因素素，也毁毁掉了自自身的企企业形象象，阻碍碍了企业业的长远远发展。1.22研究究意义任何事物自自身都包包含着对对立统一一的矛盾盾双方，它它们相互互排斥、斗争，同时时依据一一定的条条件向自自己相反反的方向向转化。对对于危机机而言，它同样存在在着相互互矛盾的的两个方方面———危险和和机会。一一方面，危危机总是在人们们毫无防防备的情情况下发发生，并并不同程程度地破破坏着企企业的生生产、经营和和销售。另另一方面面，危机机中同样样存在着着企业可可以借势势的有利因素，只只要善于于利用危危机，企企业就有有可能借借机提升升企业和和品牌的的形象，巩固固并重塑塑市场信信心与信信誉，稳稳定并延延伸客户户群，从从而在危危机边缘赢得得胜利。正正如著名名企业危危机管理理与公关关专家奥奥古斯丁丁先生所说：“每每一次危危机的本本身既包包含着导导致失败败的根源源，也孕孕育着成成功7的种子。发发现、培培育以便便收获这这个潜在在的成功功机会是是危机公公关的精精髓”。本研究力求求将企业业形象塑塑造的重重要意义义融入到到公共危危机中来来，探讨危机中中的企业业传播对对策，以以提升企企业形象象、突显显企业价价值、推推动企业发展展，这就就是本研研究的重重要意义义所在。1、理论意意义：加加强企业业危机管管理是现现代企业业谋求发发展、增增强竞争力的必然然趋势，而而在公共共危机高高发的现现阶段，进进行企业业的公共共危机管理更是是具有很很强的现现实意义义。本研研究在理理论上涵涵盖全面面，综合合了形象学、传传播学、营营销学、公公共关系系学和品品牌管理理的相关关知识，力求构建一一个整合合的理论论体系，以以为公共共危机中中的企业业传播策策略和形象塑造提提供更为为科学和和全面的的理论指指导。2、实践意意义：本本研究强强调了公公共危机机中企业业形象管管理的重重要性，从大众传播播学、公公共关系系学的角角度，建建构了公公共危机机时期企企业对内内、对外的不同同沟通策策略以及及在危机机不同阶阶段企业业传播方方案的调调整，并并分别从企业业的员工工形象、领领导人形形象以及及产品和和品牌形形象三个个方面入手，创新新性地提提出了公公共危机机中企业业形象的的整体塑塑造策略略，在实实践上紧扣与与企业息息息相关关的几个个问题入入手，具具有较强强的实际际价值和和可操作性。1.33研究究方法本文力图实实现理论论研究与与经验研研究、宏宏观研究究与微观观个案分分析相结合，主要要采用文文献分析析法、个个案研究究法两种种方法来来探讨公公共危机机中的企业形形象塑造造问题。1、文献分分析主要要涉及危危机传播播、企业业危机管管理、政政府公共共危机管理、企业业形象塑塑造、危危机中的的媒体运运用等内内容，以以期通过过多层次次的知识架构构，丰富富和完善善本文的的研究成成果。2、个案研研究主要要针对20003年年发生的的两起重重大公共共危机事事件SSARSS和禽流感，由由于这两两起危机机同属全全球性危危机事件件，因此此本文在在个案引证上分别别选取了了国内和和国外的的不同政政府、企企业的危危机应对对实例，用以丰富本本文的研研究内容容。同时时，文中中还引用用了新近近发生的的一些国国内危机个案案如矿难难、踩塌塌事故、松松花江水水体污染染事件和和九江地地震等，88国外危机如如9··11事件、火火灾及重重大停电电事故，以以动态地地观察不不同时期、不同危危机下企企业具体体策略的的变化。1.44内容容框架第一部分为为绪论。主主要论述述本研究究的背景景、意义义、目的的、思路路和方法，为全全文的引引入奠定定基础。第二部分为为文献述述评。这这一章节节的重点点内容是是国内外外文献综综述部分，包括括了台湾湾地区、内内地，以以及国外外的文献献分析和和总结，并并综合所有文献献资料提提出了当当前研究究中存在在的问题题和不足足，为以以下研究究指明了方向向。第三部分为为本研究究的相关关概念界界定。对对危机的的定义、危危机的阶阶段综述；公公共危机机的定义义和特征征、公共共危机的的基本类类型；企企业形象象塑造的定义义、基本本内容、意意义等概概念进行行了界定定；同时时将公共共危机与几个相关关概念进进行比较较，包括括：公共共危机与与企业危危机、政政府危机机以及社会性性突发事事件等概概念的比比较。第四部分为为公共危危机与企企业形象象塑造的的关系综综述。涵涵盖两部部分内容：首先先，公共共危机影影响企业业形象。该该部分从从两点入入手，第第一是公共危机对对相关企企业会产产生直接接影响；；第二是是公共危危机的扩扩转可能能会泱及其他他企业；；其次，企企业形象象塑造活活动影响响公共危危机的解解决。该部分从正正反两方方面入手手。一是是良好的的企业活活动能承承担社会会责任，推动危机事事件的解解决；二二是不良良的企业业活动会会增加动动荡因素素，扩大大危机事件的的影响面面。第五部分论论述公共共危机中中企业应应考虑的的变量因因素以及及应把握握的原则。从危危机不同同阶段的的公众心心理变化化和危机机时期企企业形象象传播取取向的选择两两组变量量因素入入手，总总结了企企业在面面对公共共危机时时应把握握的具体原则则。第六部分为为本文的的核心即即对策研研究。主主要分为为三个版版块：首首先，公共危机时时期企业业的对外外沟通策策略。将将社会公公众、新新闻媒体体和政府府作为三个有有影响力力外部因因素，分分别论述述了危机机时期企企业应如如何有针针对性地面对对这三类类团体进进行形象象塑造；；其次，公公共危机机时期企企业的对内传播策策略；建建于以上上研究的的基础上上，进而而论述了了公共危危机时期期9企业整体形形象塑造造的对策策。从企企业的员员工形象象、领导导人形象象、社会会形象以及产产品形象象四块分分别阐述述，提出出具体的的实施方方案，构构筑一个个系统的危机机传播方方案。第七部分为为结语部部分，主主要是对对全文的的研究进进行概括括和总结结，并指出存在在的问题题和不足足。第2章章文献献述评2.1国国内研究究现状一、台湾地地区台湾危机研研究缘起起于119888年的的博硕士士论文，最最早内容容是研究究医院的危机管管理，119955年以以后危机机研究在在数量上上开始逐逐渐增多多，到20000年达到高峰峰。从台台湾国家家图书馆馆的“全国博博硕士论论文资讯讯网”和“中华民国期刊刊论文索索引影响响系统”的搜寻寻所得结结果来看看，台湾湾的危机机研究涵盖广广泛，跨跨越了管管理、传传播、公公共行政政、医疗疗、教育育、体育育等多个领域域，而其其中尤以以管理和和传播领领域的论论文数量量最多，研研究也有日渐增长长的趋势势。根据本文的的研究范范围，我我们将资资料检索索角度锁锁定在管管理和传传播两大视角，以以企业作作为研究究主体，在在“全国博博硕士论论文资讯讯网”中分别以“公公共危机机”、“危机传传播”、“危机管管理”和“危机”四组关关键词输入，所所得结果果分别为为0笔、00笔、1159笔、110622笔；；在“中文期刊篇目索索引影响响系统”中也分分别以同同样的关关键词输输入，所所得结果果分别为115笔笔、0笔、1196笔、5500笔。其其中，与与企业危危机管理理相关的的文献共99笔，涉涉及公共共危机的的文献共共8笔，经经过初步步的整理理归纳，可将其研究究状况总总结如下下：首先，从企企业危机机管理视视角来看看，台湾湾的危机机研究起起步早，研研究范围也很很广泛，囊囊括了个个案研究究（如孙孙承龙的的“企业危危机管理理个案之研究———以上上柜电子子通路商商为例”）；策策略研究究（如彭彭华泰的的“组织因应危机机之策略略探讨”）；员员工管理理（如刘刘俐的“企业员员工危机机感知之研究———以航航空公司司为例”）；企企业领导导（如柯柯如美的的“企业高高阶主管危机机意识之之研究”）；企企业信息息安全（如如卢兴义义的“危机管管理100在资讯安全全上之研研究———以防止止‘组织内内部人员员不当窃窃取’为例”）等多个方面面。这些些研究结结合一定定的实例例，以不不同视角角提炼了了企业在在遭遇危机时时的应对对策略。但但从总体体上看，大大部分文文献只针针对某企企业个案或是与与企业有有直接关关联的经经济危机机事件，涉涉足公共共危机领领域的危机研究很很少。其次，从公公共危机机管理角角度来看看，台湾湾的公共共危机研研究所涉涉及的内容多是是针对社社会公共共管理层层面，即即围绕政政府的公公共事务务管理职职能，探讨危危机中以以政府为为主体的的公共部部门如何何动员全全社会的的参与，整合全社会会资源来来积极应应对危机机，维护护社会正正常秩序序，树立立政府形形象。如丘昌昌泰的“后现代代社会公公共管理理理论的的变迁：：从‘新公共共管理’到‘新新公民统统理’”以及及蔡树培培的“关系管管理与沟沟通管理理对危机机管理之影响响”等。在目前所搜搜集到的的资料中中，只有有刘介正正的“从SSARSS事件件浅谈公公司危机管理理”一文谈谈及公共共危机中中的企业业管理，但但作者只只是以一一个企业管理者者的身份份分析危危机事件件所带来来的危害害和处理理措施，而而没有进行深入的的学理性性研究。二、内地内地的危机机研究早早在古代代就已展展开，中中国的《孙孙子兵法法》中就就有大量内容容专门研研究如何何处理和和应对危危机。我我国学者者对于企企业应对对公共危机策策略的研研究缘起起于220033年的的两个特特殊危机机事件“非典”和“禽流流感”，由由于这两两大危机机给中国国乃至世世界企业业都带来来了深远远影响，因此内内地学者者纷纷从从各自熟熟悉的学学术领域域展开了了深入研研究。内内地学者的研研究视角角可提炼炼为：●个案研研究（66篇）：：如徐阶阶在“从肯德德基紧急急应对禽禽流感看看公共危机下的的企业突突围”一文中中总结了了肯德基基在应对对禽流感感危机中中的成功经验，提提出一重重要观点点即企业业通过建建立危机机处理机机制，可可以变危机为商机机。但此此文仅限限于定性性分析，对对于危机机应对策策略没有有进行系统的研究究；吴建建勋在“注重企企业危机机管理”一文中中以国家家停用PPAA药品制剂为为典型事事例，分分析了以以中美史史克为首首的几家家药品企企业对此此次危机的应应对行为为，据此此提出了了企业建建立信息息监测系系统的重重要性，但文中也缺缺乏具体体实施策策略的研研究，更更没有提提及塑造造企业形形象的重重11要性。●针对SARRS的的专项研研究（111篇篇）：就就目前所所搜集到到的相关关资料来看，国国内研究究中针对对SAARS事件的的专项研研究成果果最多，仅仅20003年就有相关关文献1255篇，其其中与企企业相关关的文献献资料11篇，其其研究角度综合了了营销、危危机管理理、企业业伦理和和企业社社会形象象四个方方面。＊营销角角度（66篇）：：主要针针对非典典期间企企业的一一些营销销行为进进行分析，并并提出相相关建议议。如贾贾昌荣在在“非典时时刻，非非常营销销”一文从非典时时期的“借势营营销”入手，指指出企业业非典时时期的营营销必须须有“正常的的营销心心态”；霍全全林在“非典危危机下企企业的生生存之道道”一文中剖析了了部分商商家的“恐怖营营销”行为，指指出“危机营营销必须须把握公众利益益至上”的原则则。此类类研究的的侧重点点在于企企业在公公共危机机中如何把握握自身经经济利益益和社会会利益的的结合，以以营销为为目的，实实现营销上的突突破。＊危机管管理角度度（3篇）：：研究者者将危机机中企业业遇到的的一系列列问题列入到管管理学范范畴，对对企业面面临危机机时须实实施的管管理活动动进行分分析。如陈晓晓敏在“从SSARSS看企企业公共共危机管管理”一文中中从危机机防范、危机处理、危危机总结结三方面面提出了了企业面面对公共共危机的的具体策策略。此类研究较较好地区区分了危危机不同同阶段企企业对策策的调整整。＊企业伦伦理角度度（2篇）：：从SSARSS事件件的企业业经营伦伦理角度度进行研究的文文献共有有两篇。分分别为韩韩明思的的“从非典典危机看看企业经经营伦理”以及及丁桂兰兰的“非典危危机考验验企业诚诚信”。两位位学者都都论述了了危机中企业业诚信的的重要意意义。其其中，韩韩明思在在文中提提出的“公共危危机时期以诚诚信、公公益性为为原则的的经营伦伦理是企企业品牌牌美誉度度的核心心”一观点从侧侧面反映映出公共共危机时时期企业业注重形形象塑造造是企业业危机对对策的重要内内容。●公共关关系角度度（6篇）：：主要涉涉及危机机公关的的重要作作用、处处理原则和公关关对策等等。这类类文献从从公共关关系学视视角提出出了危机机时期企企业的具体对对策，有有些文献献还提及及将危机机应对与与企业形形象塑造造的重要要性联系起来来。如常常春圃在在“浅析危危机公关关的作用用”一文中中谈到“危机公关的开开展有助助于企业业形象、品品牌、声声誉的维维护和重重塑”。●企业的的社会形形象和社社会责任任角度（44篇）：：此类文文献中都都不同112程度地论述述到了公公共危机机中企业业塑造社社会形象象、担当当社会责责任的重重要性。如黎黎敏在“谈公共共危机与与企业形形象管理理”一文中中提出“企业应通过公共共危机来来展示企企业独特特的价值值观念、责责任观念念，加深深公众对企业的亲亲近感、认认同感和和信任感感，从而而树立良良好的社社会形象象”；张静、陈健在在“公共危危机中的的企业社社会形象象管理”一文中中指出当当公共危机发生时时，企业业必须“注重社社会形象象的管理理”，即要要有“对社会会负责、对公众众负责、对对环境负负责”的观念念意识。此此类研究究开始注注意到了公共危机机中企业业形象的的重要性性，但仅仅将企业业形象局局限于社社会形象象，研究还不够够全面。小结：内地地针对企企业公共共危机管管理的研研究泛而而空，现现有研究究多数局限于杂杂评微观观个案，缺缺乏带有有理论观观点与实实践意义义相统一一的研究成果，也也没有提提出或建建立符合合我国国国情的多多视角的的企业公公共危机机管理模式。此此外，从从传播学学的角度度集中研研究危机机中的企企业形象象塑造问题、定位位于公共共危机管管理中的的企业危危机传播播策略研研究都尚尚属空白白。2.2国国外研究究现状西方危机研研究缘起起于119622年的的古巴导导弹危机机，此后后危机管管理研究在美国日日渐兴起起，但这这一时期期的研究究主要以以军事灾灾难和国国家自然然灾害为主要要对象，危危机管理理的主体体是政府府。直到到200世纪纪800年代代，美国强生公公司的泰泰勒诺（TTyleenoll）胶囊囊下毒危危机和埃埃克森公公司的石石油泄露事件件，促使使西方危危机研究究转向经经济领域域，致力力于商业业和企业业管理的危机机个案研研究开始始逐渐增增多。进进入990年年代，危危机管理理研究进进展更为迅速速。“9·11”事件后后，美国国的公共共危机管管理受到到广泛重重视，危机研究又又从政治治、经济济领域过过渡到了了社会领领域。在危机管理理研究中中，透过过公共关关系职能能进行研研究是一一个全新新的视角，在此此视角下下，危机机管理开开始与企企业形象象紧密联联系起来来，这一一视角也逐渐渐发展成成为一个个独立的的危机研研究领域域，即危危机传播播（CrrisiisCommuuniccatiion）。危危机传播播着眼于于危机事事件前后后组织与与公众之之间的沟沟通过程，目目的在于于组织形形象的维维护（FFearrn-BBankk,19996）。990年代代后期，对于危机传传播的研研究使得得企业形形象被提提升到了了一个战战略高度度而受到到研究者的普普遍重视视。因此此，本文文在国外外文献综综述部分分主要搜搜集危机机传播领域的的相关研研究，以以期为本本文的宏宏观理论论环境奠奠定基础础。从目目前所搜集到到的文献献资料和和专著来来看，国国外危机机传播的的研究视视角可提提13炼为：●理论和和模式研研究：如如WillliaamLL.BBenooit（119977）提出出了企业业形象修复理论论，认为为就像其其他有价价值的资资产一样样，声誉誉或公众众形象应应该从战略高高度去维维护，任任何社会会组织必必须最大大限度地地提高其其声誉和和形象；ThhomaasBBirkklannd（119977）提出出了焦点点事件理理论，认认为一个个不可预知的突突发性焦焦点事件件有着极极大的冲冲击力，能能够唤起起公众的的注意力，必须引引起组织织重视。●危机策策略和技技巧研究究：英国国学者MMichhaellReegissterr（19995）在在《危机公关关》①一书中总结结了大量量的案例例经验，以以维护企企业形象象为目的，提出了了很多重重要的危危机传播播技巧；；CheeryllReeimoold（119955）提出出了危机传播播的六个个步骤。●危机个个案研究究：CllarkkF..Grreerr和KeertD.Morrelaand在在“9·11”事件后以美美国联合合航空及及美国两两家航空空公司在在恐怖危危机中的的个案为为对象进行研研究；SSweddishhNaatioonallDeefennceColllegge则针针对19999年年阿根廷大停电危危机进行行了深入入细致的的研究。●危机中中的媒体体研究：：如Haans--JueergeenBBuchher在“CriisissCommuuniccatiionanddthheIInteerneet”一文中中概述了了英特网网在危机机中的角角色和作用，提提出应重重视危机机中的媒媒体沟通通，利用用媒体职职能完善善组织形象。GeeorggeTTerzzis在在“TheeRooleoftheeMeediaaduurinngCCrissis”一文中中指出媒体的的能力达达到了公公众的广广泛参与与，同时时也引导导了公众众对组织织形象的评价价。●危机阶阶段研究究：StteveenFFinkk（19986）提提出了危危机四段段论，分分析了危机四四阶段的的典型特特征，并并提出不不同阶段段应有针针对性地地使用不不同的危机传传播方案案，才能能最大限限度地达达到沟通通的目的的；美国国学者Sturgges（19994）在在此基础础上又提提出了更更为具体体的危机机阶段理理论，认认为有效的危危机传播播需要使使所传播播的内容容满足公公众在危危机不同同过程中中的需求。小结：国外外大多数数学者进进行宏观观的学术术理论研研究，对对于危机机管①国际著著名危机机管理专专家MicchaeelRRegiisteer于于19987年出出版的《CriisissMaanaggemeent》一书，于于200世纪990年年代引进进中国，旋即即引起危危机公关关研究热热潮。本本处引用用的是由由复旦大大学出版版社19995年年出版的中中文版本本。114理所涉及的的相关理理论的研研究成果果非常丰丰富，例例如对于于危机中中媒体作作用的重视、对对于危机机阶段的的研究等等，都具具有一定定的启示示意义。但但从总体上看，从从事公共共危机实实践性研研究的学学者，其其研究多多以政府府为主体，部分学学者即使使是以企企业为出出发点进进行的研研究也缺缺乏普适适性，比比如美国学者者针对9·11事件后后的企业业危机管管理的学学术成果果，是在在美国独特的政政治经济济体制和和社会环环境下形形成的，因因此在策策略的操操作性和实施上还还是带有有很强的的地域性性，不能能盲目地地引用。2.3当当前研究究中存在在的问题题和空白白结合上述资资料可以以总结出出当前研研究还存存在以下下缺陷和和不足：：（1）普遍遍重视企企业内部部危机研研究而忽忽略了公公共危机机下的企企业对策研究。从从国内外外学者的的研究文文献来看看，大部部分学者者对于危危机的研研究都只局限限于企业业自身危危机，将将企业在在经营活活动中所所面临的的一系列列直接影响企企业发展展的危机机如信誉誉危机、产产品危机机、公关关危机等等作为研究对象来来探讨，而而对于发发生在企企业外部部的公共共危机的的重视程程度远远不够。（2）在20003年年相继出出现的两两个危机机事件后后兴起的的有关企企业如何应对公共共危机的的研究多多局限于于微观个个案研究究，一般般都集中中在几个个有典型代表表的行业业上，如如医药、饮饮食等，立立足于宏宏观角度度进行综综合分析的文献献比较少少。另外外，一些些相关的的危机应应对策略略也都只只立足于于营销、管理理和公共共关系学学视角，从从传播学学角度进进行分析析的比较较少。（3）在公公共危机机与企业业形象塑塑造的问问题上，还还没有形形成一个个系统的研究体体系，也也缺乏各各学科理理论架构构下的整整合对策策研究。如如国内学者只提出出企业在在公共危危机中树树立社会会形象的的重要性性，但对对于具体体对策没有深深入研究究；国外外对于危危机传播播的研究究虽然比比较发达达，已经经达到了量化化和模式式化的程程度，但但大部分分学者对对危机的的研究只只局限于于私人部门（企企业）管管理领域域，即修修补企业业自身危危机中的的组织形形象，与公共危机机并无联联系。（4）国内内外学者者的危机机策略和和技巧研研究对于于公共危危机下的的企业形象塑造虽虽然有一一定借鉴鉴意义，但但此类策策略研究究几乎都都属于泛泛化研究，没有针针对企业业在公共共危机中中遇到的的具体问问题而进进行的细细化研究究。1552.4研研究目的的针对以上不不足，本本文总结结政府公公共危机机管理和和企业危危机管理理的经验，借鉴国国内外学学者的相相关研究究成果，从从大量个个案实例例入手，结结合我国企业的的具体实实际，力力求形成成符合我我国国情情的企业业公共危危机管理理模式，其研研究目的的可以归归纳为三三点：1、发展大大众传播播学、危危机管理理学和组组织形象象学新视视角，将将公共危机管理当当作企业业危机管管理的一一个分支支进行研研究。2、充分挖挖掘并整整合有效效资源实实现企业业公共危危机管理理，完成成企业形象塑造，以以整合营营销理念念为指导导，充分分运用政政府、媒媒体、公公众和企业自身的的力量，从从企业的的内部和和外部两两个大方方向进行行全方位位的形象管理。3、结合危危机阶段段和消费费心理学学的理论论知识，将将公共危危机分阶阶段进行研究，探探讨不同同阶段中中企业策策略的调调整，并并根据危危机不同同阶段公众心理变变化、危危机方案案选择的的时机、角角度和方方式等不不同传播播取向的具体变量量，来分分析如何何实现公公共危机机中有效效的企业业形象管管理。第3章章本研研究的相相关概念念界定3.1危危机界定定3.1.11基本本定义危机是一种种从古至至今伴随随人类的的社会现现象，在在各个领领域均可可发生。作为一一般概念念，危机机的定义义十分广广泛，人人们通常常把危机机与“灾难”、“事事故”、“冲突”、“紧急情情况”等概念念等同起起来，但但从学术术角度看，“危危机”一词包包含了多多种限定定性，并并不简单单等同于于以上概概念，而有其特殊殊的学术术意涵。古古今中外外对于危危机概念念的界定定，学术术界有多达1000余余种不同同说法，这这些定义义多是运运用不同同表述方方法，侧侧重点也有所不同同。例如如：巴顿顿（Baartoon，119933）认为为危机是是“一个会会引起潜在负面影影响的具具有不确确定性的的重大事事件，这这种事件件及其后后果可能能对组织及其其人员、产产品、服服务、资资产和声声誉造成成巨大的的损害”①；弗①Barrtonn,L..(19993)).Crrisiisinnorgannizaatioons..Cinncinnnatti:SSoutthweesteernPPubllishhingg16恩·班克思思（Feern--Bannks，19996）把把危机定定义为“对一个个组织、公公司及其产品品或名声声等产生生潜在负负面影响响的事故故”①；斯格（SSeegger，1998）认为为危机是是“一种能能够带来来高度不不确定性性和高度度威胁的的、特殊的、不可可预测的的、非常常规的事事件或一一系列事事件”②；中国学者者薛澜等对危机的的定义是是“在决策策者的核核心价值值观念受受到严重重威胁或或挑战，有关信息很很不充分分，事态态发展具具有高度度不确定定性和需需要迅捷捷决策等等不利情境的的汇聚”③。可见，不不管研究究者的切切入角度度有何差差异，危危机所具备的危危害性、影影响性和和不可控控性已为为学术界界所公认认。根据据本文的研究范围围，本文文将危机机界定为为“一种在在常规情情况下发发生的特特殊突发性事件。这这类事件件发生快快、影响响大，且且具有高高度不确确定性，会会给组织的生存存和发展展带来巨巨大威胁胁。”此外，危机机所具备备的非预预测性和和急速变变化性需需要决策策者在短短时间内做出积积极应对对，而且且应对方方法是否否得当以以及决策策实施力力度如何何，将直接关系系到危机机影响面面的大小小和影响响程度的的深远。有有效的危危机决策可以将危危害减少少到最低低程度；；相反，退退缩和消消极的危危机决策策会让组织雪上加加霜，甚甚至落入入无底深深渊。因因此可以以说，“危机”的意义义是双重的，它它既是危危险，也也蕴涵着着机遇。能能否转“危”为“机”，关键键在于组织是是否具备备成熟完完善的危危机管理理机制，是是否有灵灵活处理理危机信息的能力力。3.1.22危机机的阶段段论述一般来说，学学术界对对于危机机的阶段段分类可可简单区区分为危危机前、危机中和危危机后三三个阶段段。结合合本文的的研究特特点，以以危机的的生命周周期作为区分分标准，本本文将危危机划分分为了五五个阶段段：第一个阶段段是危机机潜伏生生成期。该该时期危危机各方方面的征征兆不明明显，有一些些零星的的线索显显示有潜潜在的危危机可能能发生，但但这种线线索一般不易被察察觉。如如果此阶阶段能及及早发现现危机并并加以及及时处理理，危机机Commpanny：338.①Ferrn-BBankks,KK.(119966).CCrissisccommmuniicaatioons::Acaasebbookkappproaach..Mahhwahh,NJJ:Lawwrennce：：22..②Seeegerr,MM.W.,SSalllow,T.L..&Ullmerr,RR.R..(19998)).Coommuuniccatiion,,organnizaatioon,aandcriisiss.InnMicchaeelRoolf((Ed..),CCommmuniicattionnYeearbbookk21((pp..2300-2775)..ThoousaandOOakss,CA::SaggePuubliicattionns：556.③薛澜，张张强，钟开斌斌.危危机管理理——转型时时期中国国面临的的挑战[[M]..北京京：清清华大学学出版社，220033：225177就将被扼杀杀在萌芽芽状态，不不至于产产生太大大危害。因因此，任任何决策策者都应树立危危机意识识，及早早发现危危机苗头头，消除除潜在隐隐患，特特别是在在危机多发的的年代，更更应有针针对性地地制定一一些危机机预案，以以备不时时之需；第二个阶段段是危机机的显现现与爆发发期。这这个阶段段中具有有伤害性性的事件突然发发生并引引发危机机。此阶阶段的特特征是事事件发展展急速变变化、形形势严峻，危危机危害害显现，并并朝着不不同层面面，不同同方向恶恶性扩散散，给人们的心理理造成严严重冲击击，社会会秩序开开始紊乱乱。该阶阶段管理理者面临临的最大的威威胁就是是危机事事件的多多变性和和不可控控性，决决策面临临空前压压力。第三个阶段段是危机机持续演演进期。这这是危机机阶段中中时间延延续较长长的一个阶段段。此时时危机的的影响持持续，覆覆盖面不不断扩大大。决策策者通过过采取各种措措施，努努力清除除危机危危害。此此阶段如如果危机机管理得得力，将将会大大缩短短危机影影响面和和影响时时间，因因此是对对决策者者危机管管理能力力的考验期。第四个阶段段是危机机消解减减缓期，这这一时期期危机得得到有效效控制，影响力和危危害逐渐渐减小，但但组织和和社会并并没有完完全从危危机影响响中解脱出来，因因此仍必必须保持持高度警警惕，防防止危机机反复。最后一个阶阶段是危危机解除除消失期期。该阶阶段危机机事件已已完全解解决，社会秩序恢恢复正常常。但该该阶段决决策者要要善于总总结和分分析，进进行危机机事后评估，分分析危机机处理不不足，总总结经验验教训。3.2公公共危机机3.2.11公共共危机的的涵义界界定公共危机（ppublliccriisiss）是从从危机中中分离出出来的一一种特殊殊概念，它区别别于一般般危机的的最显著著特点是是它的公公共性。自自从公共共危机被引入到危危机管理理领域并并受到广广泛重视视后，业业内越来来越多学学者尝试试着从不同角角度给公公共危机机的概念念下定义义。188表1-33不同同学者对对于公共共危机的的涵义界界定表学者年年代公共共危机的的定义罗森豪豪尔特不详公共危危机是指指“对一个个社会系系统的基基本价值值和行为为准则架架构产生生严重威威胁，并在时时间压力力和不确确定性极极高的情情况下必须对对其作出出关键决决策的事事件”①杰拉尔尔德·PP.高斯不详公共危危机是指指由于内内部或外外部高度度不确定定的变化化因素对对社会共共同利益益和安全全产生严严重威胁胁的一种种危险境境况和紧紧张状态态。②郑文哲哲20003社会公公共危机机只指在在整个社社会或社社会的某某一个区区域，由于突发事事件（如地地震、洪水、旱旱灾、社会动动乱、战争、严严重的传染染病疫情情等不可可抗力），人民民群众的的生命和和财产受受到严重损损失，人民生生活极其其困难，政政府面临临抗灾就就灾巨大大压力的非非常状态态。③田野220044将公共共危机定定义为“一系列列不可预预知事件件的发生生，造造成一个地区区社会的的恐慌，影影响到正正常的社社会秩序序，商商业秩序序和生活秩秩序。”④王强220044认为公公共危机机是指威威胁到公公共安全全的突发发性事件件，政政府和其他公公共组织织要在时时间紧迫迫和不确确定的情情况下做做出决策策的特殊殊事件。⑤冯兆辉辉20004公共危危机是指指严重威威胁一定定范围公公众的根根本利益益、基基本价值、社社会的公公共秩序序和基本本结构的的一种情情境状态态。⑥从上述学者者的定义义中可以以看出，公公共危机机的影响响力和破破坏面都都更为深远，与与一般危危机相比比，公共共危机更更具备以以下特点点：第一，社会会性和公公共性。公公共危机机直接或或间接地地影响到到一定范范围公众的基基本利益益、基本本价值，甚甚至危及及到一个个社会系系统的基基本秩序和架构。这这种“社群性性”同“个体、经经营性组组织所面面对的危危机管理有着目标标、原则则、运行行方式等等多方面面的本质质差别。”⑦第二，重大大性和广广泛性。公公共危机机一旦发发生，常常会引发发一个行行业的瘫痪甚甚至整个个社会秩秩序的混