运维服务指标控制程序

运维服务指控制程序文件编号编审审版

制：王亚核：任倩批：张红本：V1.0发：20141208

实：2015变记序1

版V1.0

变说新建

修人/日王亚军

审人/日任倩/

审人/日张红玲目

录

简介1.1目的.1.2范围.1.3参考文件.运维服指标体系2.1公司管理目标.2.2运维服务指标体系.2.3运维服务指标考核管理.

数据收集.指标统计.评估与改进.运维服务指标控制程序简介1.1目的通过对公司总体管理目标的分解明确实公司管理层制定的管理方针和管理承诺将管理目标落实到每个部门直至每个岗位从而协调全公司同仁的工作范围，确保公司总体管理目标得以实现。1.2范围本手册适用于陕西思宇信息技术有限公（下称陕西思宇的所有相关职能部门所有业务范围的管理支持过程所有制度流程的执行监测及相关服务活动，适用于维保服务项目、系统集成项目和研究开发项目的实施过程管理。1.3参考文【1】年运维能力管理规划》【2】信息技术服务标准（）运行维护第1部分：通用要求》运维服务指标体系2.1公司管目标公司2015度服务质量目标如下：客户满意度：不低于；事件及时响完成率：不低于95%；服务报告交付及时率：100%；成功回访事件覆盖率：不低60%。2.2运维服指标体系根据2.1所述总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：运维服务指标控制程序年服管目度计类公司管理目标人员

指项服务质量客户满意度人员

指度项质量抽查合格率满意度招聘及时率人员储备率运维服务体系培训次数研发投入比率

指要次>=3.5%

计公合格的项数量/抽查的项总量×满意度调查平均/满分值×100%实际年度招聘人/年度计划招聘人数×实际年度储备人/年初运维人员总数×实际完成培训次数年度研发投入/上一年运维服务收入×技术

技术

版本发布成功率

1（版本回退次数发版总数量）×10新研发工具投入使用数

套

实际研发成功发版并投入使用数服务台解决率

服务台解决的事件数/事件总数×100资源

服务台

事件10分内分派率

=100%

事件10分内得到分派的数事件总数%成功回访事件覆盖率

成功回访事件数事件总数×100运维服务指标控制程序备品备件知识库

可用率新增知识条目数量

>=60条

备品备件出库合格数备品备件出库总%每季度实际新增知识数量服务级别达成率

达成SLA要的项目数/项目总数×100%服务级别

SLA达情按时监控率

得到按时监控的项目/项目总数×100未达成指标分析并制定改进措施比率

=100%

监控指标未达标时分析并制定改进措施次达成指标数量×100%服务报告按时交付率

=100%

服务报告按时交付数服务报告总数×1服务报告

服务报告审核率

=100%

服务发布前按程序审核数/务报告总数%过程

事件及时响应率

月度及时响应的事件月度总事件×100事件管理

一线解决率

服务台及一线运维工程师独立解决的事件总事件×100%一次现场解决率

仅一次到现场即解决的事件的数需到现决的事件的数量×100%问题管理

发生三次同类事件分析率

发生三次同类事件时提供分析报告/当季三次同类事件情况总数×100配置管理

配置项更新时间达标率抽查配置管理数据库准确率

配置项变更时在7日更新记录的项目配置项变更的项目总数×100抽查的配置项记录与现场实际相符的项目查配置项的项目总数×100%变更成功率

运维服务指标控制程序变更成功的数量变更总数×100变更管理紧急变更比率

<10%

紧急变更的数量变更总数×100发布管理

发布实施成功率

发布实施成功总/发布实施总数×100应急响应

应急事件投诉

因应急事件处理不及时导致客户投诉的客户信息泄露次数

服务过程中不得发生客户信息泄露信息安全违反客户安全需求次数

服务过程中不得发生违反客户安全需求2.3运维服指标考核管2.1.1数据集质量部于每月/季/年的前5个工作日收集各部门原始考核数据认数据准确性。2.1.2指标计质量部根据即定的指标计算公式统计各指标得