第一章质量管理导论

第一章质量管理导论魏想明教材选用《质量管理学》（第2版）武汉理工大学出版社，程国平等主编（2011）导例：桑塔纳的国产化1986年10月初，桑塔纳的国产化只有2.7%，这2.7%包括四个零件：轮胎、喇叭、天线、标牌，其中就轮胎值点儿钱，因为一辆车需要5条轮胎（包括1条备用胎），其他的就值百把块钱。起初几乎没有一个零部件厂愿意给我们配套。拿到样件图纸的零部件厂都说，从来没有见过这样高的技术标准。有的厂来人一看样品就吓跑了，不敢接手。课程安排第一章质量管理的基本理论

第二章企业质量管理

第三章质量管理体系与质量认证

第四章质量管理的常用方法

第五章工序质量控制

第六章质量检验

第七章质量成本管理

第八章服务质量第九章质量文化与质量营销国家质检总局通报2010年电动自行车用电动机产品质量国家监督专项抽查结果，产品合格率为83.6%。2013年，质检总局对烟花爆竹、LED照明产品、车用汽油、车用柴油、机械压力机5类产品质量进行了国家监督专项抽查。烟花爆竹，结果有62家企业生产的75批次产品不符合标准要求。LED照明产品，结果有21家企业生产的22批次产品不符合标准要求。机械压力机，结果有51家企业生产的51批次产品不符合标准要求。一、为什么要学习质量管理我国企业管理水平已经有很大进步，产品质量也在不断地上升，但是与发达国家相比，我国的产品质量问题仍然是一个严峻的挑战。制造业每年因质量问题造成的损失1000亿左右，建筑业每年因质量问题造成的损失1000亿左右。质量是影响我国百姓生活质量水平，并在国际市场上影响我们竞争力的重要障碍。为什么要学习质量管理挑战：香港限购，2015年春节假期中，中国人在日本血拼60亿，买马桶盖、电饭煲、单反相机等。为什么要学习质量管理第一章质量管理导论质量及其重要性质量管理概念和原则质量管理的发展历史质量管理的基础工作质量管理的工作方法引例：质量兴国20世纪40年代，质量低劣20世纪50年代，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针：请戴明等讲学，学习美国的统计质量控制理论和技术，造就了石川馨等一批优秀质量管理人才，并把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。20世纪60年代，创造性发展了全面质量管理理论和方法，培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量，也决定了国家经济。不到半个世纪，一大批产品质量超过了欧美。“日本制造”也成为优质产品的代名词。日本成为世界第二大强国。1.1质量及其重要性1、质量的基本概念(1)质量的定义及其要点GB/T19000-ISO9000：2005版标准对“质量”一词作了如下定义：一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来表示。注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

固有特性(inherentcharacteristics)

与赋予特性(assignedcharacteristics)特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物理的特性；physical(e.g.mechanical,electrical,chemicalorbiologicalcharacteristics)感官的特性；sensory(e.g.relatedtosmell,touch,taste,sight,hearing)行为的特性；behavioral(e.g.courtesy,honesty,veracity)时间的特性；temporal(e.g.punctuality,reliability,availability)人体工效的特性;ergonomic(e.g.physiologicalcharacteristic,orrelatedtohumansafety)功能的特性。functional(e.g.maximumspeedofanaircraft)固有特性与赋予特性有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具有多种类别的固有的特性。赋予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、交货期等。固有特性与赋予特性不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如，供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。关于“要求”(requirement)要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”(needorexpectationthatisstated,generallyimpliedorobligatory)。“明示的”(stated)可以理解为是规定的要求。“通常隐含的”(generallyimplied)是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”(obligatory)是指法律法规的要求及强制性标准的要求。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。要注意的是：质量具有：广义性质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

时效性组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。相对性组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。例如：学生对老师上课的要求。质量概念的演变符合性的质量概念–制造角度它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。（克劳斯比）

适用性的质量概念—使用角度它以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。认为顾客满意的产品具有好的质量，把顾客放到首位。（朱兰）

质量的需要概念–产品角度“质量存在于产品的零部件及特性之中”，质量是一些众所周知的参数综合的结果。(格鲁科克,菲根鲍姆)质量损失概念—经济角度它以产品或服务提供后给顾客带来的损失作为衡量的依据。（田口弦一）物超所值—价值角度物超所值的产品具有好的质量。狭义的质量与广义的质量狭义的质量：是指实物产品的质量，包括实物产品内在的质量特性，如产品的性能、精度、纯度、成分等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。广义的质量：是指产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度。表1-1广义质量概念与狭义质量概念的对比

主题狭义质量概念广义质量概念产品制成品所有的有形产品或服务，待销或自用过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造、支持性过程、商业等产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利质量被看作是技术问题业务问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门的文化基于普遍适用的三部曲原理﹡质量目标体现在工厂的各项指标中公司业务计划中劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷时将消失的成本总和质量的评价主要基于符合工厂规范、程序、标准满足顾客需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会思考题五星级酒店比路边小酒店的质量高吗？（2）产品质量根据质量的定义，产品质量就是产品的固有特性满足使用要求的程度。产品有四种表现形式：服务(如运输、存取款、医疗保健)软件(如计算机程序、字典)硬件(如发动机机械零件)流程性材料(如润滑油)产品质量特性性能可信性(可用性、可靠性、维修性)安全性环境适应性经济性使用寿命美学性真正质量特性与代用质量特性产品质量特性又分为：真正质量特性反映了顾客的直接要求，前述的产品质量特性即为真正质量特性。代用质量特性企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准，确定产品参数，来间接地反映真正质量特性，这些技术参数即为产品的代用质量特性。魅力特性、必须特性和线性特性日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类：质量特性与顾客满意之间并非都是简单的线性关系，不同的质量特性对于顾客满意有着不同的作用。狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性(也称为一元特性)。魅力特性、必须特性和线性特性魅力特性(Attractivequality)指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。必须特性(Must-bequality)指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。指产品或服务应当具有的最基本的质量特性线性特性(One-dimensionalquality)指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。指顾客对产品或服务的具体要求。狩野模式例顾客买电视机。欧洲一家公司别出心裁地在生产的桌子上加上了一个能够时时指向圣地麦加的指南针，此举受到伊斯兰教国家人民的热烈欢迎。产品旋即打进中东市场。例：霍利菲尔德的耳朵

20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍利菲尔德之间展开，泰森的“世纪之咬”使老霍损失了少半个耳朵。比赛后的第二天，在美国的各大型超市内竟然出现了许多叫“霍利菲尔德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形状，使好奇幽默的美国市民们争相购买，将老霍的“耳朵”带回家中“一咬为快”。该巧克力生产商利用比赛中出现的轰动性新闻效应，突发奇想，超乎寻常地分析了顾客的心理需求，及时开发出外形新颖的产品，因此而美美的赚了一回顾客口袋中的钞票，大捞一笔。思考手机（3）服务质量服务质量就是服务的固有特性满足要求的程度。服务质量特性时间性及时、准确、省时功能性安全性经济性舒适性文明性

（4）过程质量过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程质量：过程的固有特性满足需要的程度。包括：设计开发过程质量制造过程质量营销过程质量使用过程质量服务过程质量（5）工作质量工作质量：是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。特点：难以直接、定量的描述和衡量。产品质量是工作质量的目的。如何保证工作质量：正确制定企业的经营方针和质量目标，合理组织生产（或服务）过程，科学设置每个工作岗位，在此基础上，为每项工作规定操作程序和质量规范，并通过有效的控制确保工作质量的提高和改进。要保证工作质量，还必须重视人的因素，努力提高人的素质。工作质量的考察工作质量一般是由工作结果来间接考察的，如利用合格率、废品率、返修率、投诉率、错检率、漏检率等指标。1.2质量管理概念和原则1、质量管理的基本概念GB/T19000-ISO9000：2005版标准对质量管理一词作了如下定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划质量控制质量保证质量改进质量管理质量方针质量目标图1-2质量管理概念图

质量管理的活动质量管理的活动有六项，即质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制致力于满足质量要求。质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量管理活动质量保证致力于提供质量要求得到满足的信任。内部质量保证是企业向自己的管理者提供信任。外部质量保证是供方向顾客或第三方认证机构提供信任。质量管理活动质量方针（qualitypolicy）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。质量目标（qualityobjective）：在质量方面所追求的目的。质量方针和质量目标的关系关系：质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离

案例

组织：顺德变压器厂

质量方针：客户在我心中，质量在我手中

质量目标：控制不合格品的出现，向客户提供优质的产品和服务

作法：用国际标准ISO9001质量保证体系模式建立本企业的质量体系；通过采用新技术、新工艺，不断提高产品水平和质量；提供有效的培训，确保职工胜任其本职工作；有效及尽快检讨不合格品的出现，控制其再发生；重视客户的意见及反映，并采取适当的纠正措施质量管理体系质量管理体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。2、质量管理的基本原则以顾客为关注焦点(Customerfocus)领导作用(Leadership)全员参与(Involvementofpeople)过程方法(TheProcessapproach)管理的系统方法(Asystemsapproachtomanagement)持续改进(ContinualImprovement)基于事实的决策方法(FactualApproachtoDecisionMaking)与供方互利的关系(Mutuallybeneficialsupplierrelationship)让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进产品输入输出输入图1-6过程方法模式1.3质量管理的发展历史1、西方质量管理的发展历史大致经历了四个阶段：传统质量管理阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段1）传统质量管理阶段产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，其经验就是“标准”，质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式进行的。因此，有人把这一阶段称作“操作者的质量管理”。2）质量检验阶段20世纪初至20世纪30年代。泰勒建立了专职检验制度。大量生产方式下的互换性和规格公差的概念为质量检验奠定了理论基础。主要特点：以事后检验为主体。主要缺点：(1)只能起到事后把关的作用；

(2)大批量生产全数检验不经济;(3)破坏性检验全数检验不现实。3）统计质量控制阶段20世纪40年代至20世纪50年代末。统计质量控制理论的创始人：休哈特(统计过程控制理论和控制图)道奇、罗米格(提出了抽样检验原理)主要特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。主要缺点：过分强调数理统计的作用，限制了统计质量管理的发展。4）全面质量管理阶段20世纪60年代至今代表人物：费根堡姆、朱兰促成全面质量管理产生的社会因素：（1）高、精、尖产品的质量控制要求（2）社会进步引发的观念变革——“质量责任”（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展（4）市场竞争加剧：交货期和价格全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆(A·V·Feigenbaum)发表的《全面质量管理》一书。全面质量管理阶段A.V.Feigenbaum：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”（TotalQualityControl，1961）全面质量管理的基本含义全面质量管理(TotalQualityManagement,简称TQM)

：是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

——ISO9000：1994全面质量管理是一个包含价值观、技巧和工具的体系全面质量管理是一项持续变革的管理体系。全面质量管理的目标在于以比较少的资源来提高外部和内部客户的满意度。全面质量管理的基石（核心价值观）最高领导层的亲自参与让所有人参与提高连续性专注于过程将决策建立在事实的基础上专注于顾客波多里奇国家质量奖（核心价值观）（1）有远见的领导（2）以顾客为中心追求卓越（3）组织和个人不断学习（4）尊重员工和合作伙伴（5）快速反应（6）关注未来（7）管理创新（8）通过实际绩效进行管理（9）社会责任（10）注重结果和创造的价值（11）系统的观点技巧、工具技巧：质量图、员工发展变化、供应商合作伙伴关系、过程管理、实验设计、设计评审、质量改进、自我评价、政策展开。工具：控制图、质量功能展开、PDCA循环法、QC 小组、七种工具。全面质量管理的基本特点全面质量管理的基本特点/要求：三全一多样。即全员参与的、全过程的、全方位的、多方法的质量管理。全面质量管理的基本观点质量第一用户至上预防为主用事实和数据说话突出人的积极因素质量与经济统一不断改进质量管理理论的进一步发展在全面质量管理阶段，为了进一步提高和保证产品质量，又从系统观点出发，提出了若干理论：

质量保证理论产品质量责任理论质量经济学质量文化质量管理与电子计算机的结合质量控制理论质量检验理论质量改进理论与田口方法QFD理论6SIGMA管理2、质量先驱对质量管理的贡献休哈特（WalterA.Shewhart），戴明(W.EdwardDeming)，朱兰(JosephM.Juran)，克劳士比(PhilipB．Crosby)，以及费根堡姆(A．V.Feigenbaum)，石川馨(KaoruIshikawa)等，由于他们对质量管理做出了巨大的贡献，被人们尊称为质量大师。1.4质量管理的基础工作质量教育工作标准化工作计量工作质量信息工作质量责任制1、质量教育工作质量意识教育质量管理知识教育专业技术和技能教育2、标准化工作标准：是指对经济、技术和管理活动中具有多样性、相关性特征的重复事物，以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准化：就是对管理中技术方面和管理方面的各种事物制定统一遵循的准则即标准，并切实加以贯彻、实施和不断修改的活动过程。标准化工作的主要内容：制定标准和贯彻标准。企业标准化工作的任务：学习标准、掌握标准、实施标准。3、计量工作计量工作的基本要求：准确、可靠。计量工作的主要内容：贯彻和实施有关的计量法律、法规。正确合理地使用计量器具。计量器具的检定。做好保管、修理和报废工作。建立计量技术档案和计量工作记录。培训计量人员，做好计量工作资格的认证工作，保证人员的素质达到必备的水平。4、质量信息工作质量信息：是指产品形成过程中以及质量管理中的各种资料、数据、消息、情报等。质量信息工作主要是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档等。5、质量责任制质量责任制：就是对企业