酒吧咖啡厅案例分析

案例一语言艺术的重要性工作需要如场景：服务员小王预备餐间酒水，路过吧台，吧台正处酒水高峰期。吧台人员想让服务员把多宝厅的酒水带给贵宾厅于是下面的对话。。。。。。情景一:服务员：小王把贵宾厅两瓶啤酒拿过去。小王:我又不是跑菜的,干嘛叫我拿啊?服务员（吧台）：叫你是给你面子，不拿就算了，就放在这里好了。评论员：其实大家同在餐饮部上班，一切都是为了客人，客人才是最重要的。所有的客人都在等酒开餐，如果影响客人的进餐时间,那就会让客人对我们的服务打折扣。情景二：服务员（吧台）：小王麻烦你帮我把贵宾厅的两瓶啤酒带过去，好吗？小王：不是有跑菜的吗？服务员（吧台）：现在是上菜的高峰期，跑菜的都在忙,你路过顺便带下，好吗？小王：那好吧!评论员：和同事之间相融以沫是最好的，遇到困难需要帮忙时语气好一点,得到的效果是不一样的。案例二换一种方式说话可以提高销售额以前,服务员总是问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料——雪碧，有的客人则干脆说：“不要了”。一段时间下来，饮料的销售额平平.后来，经理要求服务员换一种问法：“先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮料的销售额有了明显的增长。点评：心理学上有个名词叫做“沉锚"效应：在人们做决策时,思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等产品时,注意不要以“是”与“否”的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问，这样客人的反应往往是从中做出一个选择。本案例的另一个启示是：酒店要提高服务员工作的主动性和积极性，让她们养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾客推荐本店的新品种、好品种。案例三:你们刚才点的就是这款酒事情经过:一天，赵先生在酒店的酒吧与其客户座谈.点菜时，有一位客户点了一款“干马天尼"鸡尾酒，但服务员没注意听把它误写为“甜马天尼”鸡尾酒。上酒时，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小伙子，我们要的是“干马天尼”你上错了，赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了,辩解说：“刚才这位先生点的就是“甜马天尼”，肯定没错。不信把酒水单拿来核对一下.”这话把刚才点这款酒的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请把酒单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。"服务员过去拿来酒水单，赵先生一看，上面果然写的“甜马天尼”。两位客人都感到奇怪了.刚才明明说的是“干马天尼"，听的很清楚，但现在怎么就成了“甜”了呢?那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“干"还是“甜'。可是，他害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着酒单硬说客人当时点的就是“甜马天尼'"，酒根本没上错.这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他（她）说。”服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思,你们刚才点的就是这款酒。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下。。。。。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把酒给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道:“好吧,请你赶快给我们结账吧!”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这来了！"分析：1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐饮服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成“干马天尼”鸡尾酒，再报告上级，承认错误。2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人打折或者全单打折的优惠。3、应关注酒吧的员工素质和服务素质,需加强培训，采取适当的奖惩措施,防止以后再发生气走顾客的事例。处理结果：1、酒吧经理出面赔礼道歉，把酒给客人换上。并优惠打折以示歉意。2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的误点的酒。3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识.案例四：客人喝醉酒事情经过：某公司客人在酒吧消费，由于高兴、开心，饮了较多烈性酒，已开始有醉意，但是还要求加酒。分析：1、服务应该随机应变，要在不拒绝客人要求的前提下妥善解决问题。处理结果：1、一般情况下，仍可为其添加。2、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。3、如事态较严重，建议其饮用不含酒精的饮品,婉拒提供酒精饮品。4、向客人提供热毛巾，推荐参茶等解酒的饮品。5、知会酒吧经理和保安部密切注意客人动态，以防发生意外。案例五:不够钱结账事情经过：有二位客人在用餐，结账时才发现不够钱结账。分析：1、服务应该随机应变，要为客人提供帮助和解决的方法。处理结果：1、提供电话给客人联络朋友前来帮助.2、看酒店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。3、如果客人是常客，可由酒吧经理签名记账，客人改天再付。4、以上都不行的话，建议客人派人回去拿钱。5、如果客人是单独一人的话,通知保安部派人协助处理。6、如果客人故意不付账单，首先要检查我们的工作是否有做的不好的地方，再耐心跟客人协商而达成共识。7、如果正常的情况下客人故意不付账,经协商无果时,通知保安部处理。案例六:弄脏了客人的衣服事情经过：客人在吧台饮酒，调酒师在调制鸡尾酒时因操作失误将酒液洒在客人衣服上。分析：1、服务员的操作技能不过关。处理结果：1、提供干净的毛巾或纸巾给客人搽拭脏物，并真诚向客人道歉。2、衣服上污迹无法去掉时，跟客人协商可行性的处理方法.3、建议把衣服拿到洗衣房快速处理.4、如果客人同意，马上由部门经理写借条到洗衣房借一件新的衣服给客人更换。5、如果是酒店住房客人，可陪同客人去房间更换衣服，并把脏衣服拿到洗衣房处理，并且告诉客人洗涤衣服需要多长时间。6、如果客人没有时间等待，应记录好客人姓名，地址或房间号码和联系电话，衣服洗好之后亲自上门归还并再次道歉。7、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客,提高顾客意识。8、加强员工的操作流程培训,务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务.9、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习，以避免日后再次发生同类事件。案例七：点错单事情经过：大堂酒吧服务员在服务的过程中，误将GINGERALE听成GINANDTONIC,造成出品出错，一方面让客人等得太久，另一方面直接导致酒水损失.分析：1、服务人员的专业英语知识不过关，服务时不够细致。处理结果：1、向客人致歉，并第一时间重新制作一杯正确的饮品给客人,避免客人等得太久导致投诉。2、知会经理作一个消单处理，并写明取消原因.3、对服务员重新进行酒水牌的英语朗读培训。酒吧顾客投诉的原因①不尊重顾客.不尊重顾客是引起顾客投诉的主要原因。对顾客不尊重主要表现在以下几点：★接待顾客不主动、不热情。有的服务员不主动招呼顾客，或者以“喂”代替。在工作时间有的服务员与同事聊天，忙私事，打私人电话,当顾客到来时，态度冷淡，爱理不理,或者顾客多次招呼也没有反应.有的接待外宾热情，接待内宾冷淡.★不注意语言修养,甚至冲撞顾客.有的服务员对顾客态度生硬，用不礼貌的言语冲撞顾客。★缺乏耐心，不尊重顾客。有的服务员对顾客评头品足，挖苦顾客，导致顾客情绪激动，引发投诉。★无根据地乱怀疑顾客取走酒吧物品，或者误认为他们没有付清账目就离开。②工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事，对服务工作不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在以下方面：★工作不主动。★忘记或搞错了顾客交代办理的事情.将顾客的酒单写错，或者遗失顾客的酒单，上酒水太慢，结账拖拉等，都容易使顾客反感，引发投诉。★损坏顾客的物品。服务员上酒水时不小心，弄脏顾客的物品、衣服等。★清洁卫生工作马虎，食品、用具不洁。有的服务员卫生习惯不好，仪表不整齐，工作服不扣钮扣，衣服脏了也不洗，随地吐痰，有的边工作边吃东西。酒吧解决顾客投诉的对策①要耐心倾听，不要辩解反驳.顾客来投诉时，应当礼貌地接待，请他坐下慢慢地讲。要耐心地听他们把话讲完。有的服务员在听顾客投诉时.急于去辩解和反驳，这样做的效果往往不好。因为顾客的心理企求是服务员接受他的意见，而不是来听服务员的辩解或反驳的.在顾客盛怒之下辩解和反驳，可能会被认为是对投诉行为的指责和不尊重，使顾客越发受到刺激，问题反而不易解决，甚至会使顾客陵然离去。听取顾客投诉时，在适当的时候应表示对顾客的同情，这样也容易使顾客情绪平静下来。②以诚恳的态度向顾客道歉。当顾客投诉时，切忌置之不理或与之发生争吵.有些服务员认为顾客投诉是他们“多事儿”或有意“找碴儿"，这种想法是不对的。如果处处为顾客提供周到的服务,一般顾客是不会投诉的。当顾客前来投诉时,应当以热隋诚恳的态度,欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，向他们表达歉意，并表示以后在工作中一定注意顾客提出的问题。③针不同情况作出适当的处理.面对顾客投诉，如果是酒吧服务人员的过错,应当马上道歉，在征得顾客同意后作