2019年公共关系成功案例3

因网络的开放性和虚拟性，导致现在的舆情就像一阵风，都不知道从哪儿来，出其不意的爆发，转眼间就席卷了全网，相当考验舆情关联方的响应速度和处理能力。企业在遇到负面舆情，好的应对措施能有效减少对企业的负面评价，挽救自身的形象、口碑；而遭遇正面舆情，机智的应对则可成为营销宣传的利器，为自己形象加分。回顾2019年，在面对突发舆情时，哪些企业交出了合格的答卷？这些应对措施有什么相似之处？有没有值得参考和借鉴之处？一起来看一下！1、女网红进入机长驾驶舱事件详情2019年11月3日晚，有博主在网上爆料，一女网红进入飞机驾驶舱并发图朋友圈。女网红为何能进入飞机机长驾驶舱并堂而皇之地发图朋友圈？为什么机组人员无一阻拦呢？该事件一经曝出立刻引发网友热议，除了女网红与机长之外，人们愤怒于女网红的洋洋得意、机组人员的无作为，并愤怒于桂林航空毫不知情，桂林航空深陷舆情危机。涉事方回应11月4日，桂林航空在网络上发布官方通知，称针对网友举报“一名乘客进入飞机驾驶舱”一事，高度重视。对机长做出终身停飞的处罚，对涉事的其他机组成员无限期停飞并进一步接受公司进一步调查。并表示会按照航空条例做内部自审。对比官方通告前后网络情感倾向，网友在通告后对桂林航空的正面评价明显上升，网友对于桂林航空的零容忍态度纷纷点赞，认可桂林航空的举动，并坚决给与支持。2、阿里投资茶颜悦色事件详情2019年8月27日，@天眼查爆料，阿里巴巴投资的公司苏州元初投资合伙企业（有限公司）入股了只有长沙才有的网红奶茶“茶颜悦色”。此前茶颜悦色的老板总说没钱，不去别的城市开分店，让许多想喝却喝不到的外地“小主”们望“茶”兴叹。网友猜测茶颜悦色这次终于有钱走出湖南在全国开设分店，奔相走告这一融资消息。涉事方回应8月27日，@茶颜悦色官方微博发布“关于和马爸爸传绯闻的一些说明”，称“阿里巴巴入股”说法不准确，只是阿里间接投资；茶颜一直向往扩张外地市场，但还没有具体的时间和计划，“也许走的慢了一些，惟愿走得稳一些”。这份回应无疑是给外地的茶颜粉丝兜头浇了一盆冷水。但回应过后，网友的正面情绪还上涨了5%！究其原因，茶颜这份声明的文案是最大功臣，被网友盛赞：“茶颜的文案一直让人很舒服，给人的感觉就是很真诚”；“希望所有艺人宣传团队都能学学茶颜悦色，看看人家公开声明这文笔”。3、宜家躺尸现象事件详情2019年8月，有网友爆料，夏天很多人去宜家蹭空调，躺在宜家的家具上睡觉，认为此举是在挤占其他顾客的公共空间，给店面形象造成抹黑。不仅如此，据媒体报道，有的顾客在宜家不仅坐上沙发，还脱了鞋、盘上腿，仿佛在自家客厅般怡然自得。涉事方回应8月22日宜家中国区总裁表示，宜家很高兴看到人们来宜家休息，宜家希望打造一个人们和朋友聚会的地方，给消费者非常愉悦和换了的体验。网友称赞宜家这次公关是顺势而为，包容开放的大气之举。网友认为宜家这种躺尸现象既然已经发生，宜家已经无法阻止，那么干脆就顺势而为，欢迎与支持用户来体验，体现宜家的包容大气之举。在新闻事件上热搜之后，宜家为下一步企业战略线上、线下购物平台的贯通免费打了一波广告。而经过这次事件后，宜家在网友心中好感度不断上升，网友在购物时倾向性更强，线上平台的搭建也是更轻松与容易。4、金鸡你太美杯金鸡奖民间海报大赛事件详情2019年8月12日，在第28届中国金鸡百花电影节即将举办之际，知名设计美学博主@你丫才美工发起金鸡你太美杯金鸡奖民间海报大赛，呼吁“救救这只鸡”，邀请设计师们拯救金鸡海报。该电影节往年的宣传海报迷之审美，一直被吐槽。民间海报大赛发起后，激发起广大网友的创作欲。人们脑洞大开积极参与活动，并诞生了一些系列设计精美寓意深远的佳作，其中也不乏一些玩梗搞怪的“凑热闹”之作。涉事方回应8月13日，金鸡百花电影节官微表示，“感谢所有支持中国电影金鸡奖和中国金鸡百花电影节的网友们，感谢你们各有千秋的创意和设计！我们会继续努力做好自己的工作，谢谢大家和我们一路同行！”电影节官方并未在意网友对“土鸡”的吐槽，反而感谢网友的创意和设计。官方借金鸡奖民间海报大赛高话题高热度顺势为自己做了宣传，提高了自身的关注度。该条回应博文互动次数在官微一整年的博文中也是数一数二的，网友更是留言打气“要争气”。同时，这个回应也给予网友一个包容亲民的电影节官方形象。10月22日，第28届中国金鸡百花电影节主视觉海报设计曝光，这次审美终于在线，获得公众认可，评价其“有进步”、“居然还可以”。金鸡百花电影节海报对比，左：第24届，右：第28届；图源网络，侵删5、吃不起涪陵榨菜事件详情2019年8月8日早上，有博主爆料，“现在我们连榨菜都吃不起了”博文配图中使用的是台湾某档节目截图。该节目发言人因涪陵榨菜股价大跌，推断得出大陆连榨菜都吃不起的结论。随后，@头条新闻@观察者网等媒体和网络大V的推动下，该则消息迅速获得网民的关注。“吃不起涪陵榨菜”的言论在网民看来是无稽之谈，说出此番言论的人罔顾事实，引发众人嘲讽和戏谑。涉事方回应8月8日晚间，@乌江涪陵榨菜借助热点发起了微博抽奖活动：【买不起，送！】转发这条微博，明天抽10个人，每人一箱价值188的榨菜礼盒！同时纠正引发争议发言人的发音，我们是涪（fu）陵，不是（pei）陵！不过一天时间，@乌江涪陵榨菜抽奖博文转发数量已达10W，与其平时发布的博文互动量相比，该条博文创下了一个全新记录。以10箱榨菜礼盒为奖品，吸引了超10W人数的参与，此次活动可谓是大获成功。不少网友戏谑，既然买不起，那就只能靠送了。涪陵榨菜的抽奖活动成功抓住热点，以“送”为主题，拉近与网民的距离，成功树立企业口碑形象。对比涪陵榨菜股价、舆情热度与换手率三者的同期变化曲线，8月8日、9日的舆情高峰，出现了股价、换手率均上升的情况。6、敬汉卿商标维权事件详情2019年8月3日，哔哩哔哩弹幕视频网视频博主“敬汉卿”（亦是博主本名）在该网站个人认证账号发布一条有关其账号ID被“镜湖区知桥电子产品销售部”注册为商标，并要求其改名的动态，引发网友关注。随后网友爆出知名UP主“翔翔大作战”以及歪果仁研究协会等B站官方账号也相继发现有被举报侵权的现象，甚至新浪微博CEO的微博账号@来去之间也被抢注为情趣用品商标。同时网友挖出知桥电子从2017年起，在短时间内囤积了109个注册商标，不少自媒体博主的名称被恶意抢注。涉事方回应8月6日，B站回应称，不会因为UP主昵称被其他机构恶意抢注，而要求其修改昵称，并将为UP主提供相应法律帮助，未来还将上线“UP主创作权益保护计划”，为其提供更专业立体的法律支持。对于B站的“助攻”和对UP主的“维护”，网友们纷纷表示认可，强力支持维权。7、魅族点胶门事件起因2019年5月7日19时，科技评测公司@XYZONE在其微博上发布了一则“【享拆】魅族16s拆解：SoC竟然没有封胶”的视频，掀起轩然大波。Soc不封胶，手机一旦进水连抢救机会都没有直接变砖，由此引发各界质疑魅族16s“偷工减料”。涉事方第一次回应5月7日23时，@魅族Care回应称换用了「富乐8023」新型胶水，具备更好的渗透性，减少芯片边缘胶水的覆盖，使得主板观感更美观。网友再锤5月8日接近1时，@楼斌XYZONE表示，视频里已经非常明显的看出这台魅族16s的SoC是没有任何封胶措施的！这台手机是从官网购买的零售版，非媒体机点胶事件曝光后，有网友在魅族论坛上喊话魅族补上点胶再发货。涉事方再次回应魅族CEO黄章硬气回应称，如果拆开发现没点胶就赔两台。5月9日0时，@楼斌XYZONE称，魅族官方人员于5月8日下午到XYZONE调查解决魅族16s封胶事件。魅族工程师现场确认XYZONE手中这部16s属于产线生产中极个别封胶漏点的情况。赔偿XYZONE两台同级魅族16s，并回收原事故设备。在双方第一轮回应之后，即XYZONE方面实锤了魅族16s存在没有点胶的情况，导致负面情绪明显上升；在黄章放话“一赔二”之后，正面情绪则开始上升；后续@楼斌XYZONE证实了魅族方面已承认问题、按黄章要求赔偿，正面情绪飙升。由此可见，魅族这次舆情危机的处理还是比较成功的。黄章敢承诺，魅族方面落实执行，这两步让以“工匠精神”的魅族不至于信誉崩塌。8、汉堡王鸡肉汉堡广告涉歧视事件详情2019年4月初，汉堡王在Instagram上发布的一条新品汉堡广告被指涉嫌“种族歧视”，视频中的演员用一双巨型筷子艰难吃汉堡。画面存在恶搞突兀嫌疑，引发网友不满，谴责汉堡王涉嫌种族歧视。涉事方回应汉堡王在事件舆情处在发展阶段时迅速做出公关回应，从社交媒体上撤下这段广告。该公司市场部负责人伍德布里奇表示：“我们对这则冒犯到(亚裔)社区的广告表示诚挚歉意。它并不能体现我们追求多元化以及包容性的品牌价值观。在该舆情事件中，不少自媒体或媒体会自发报道汉堡王的后续行为，且与杜嘉班纳事件性质类似，媒体会主动将二者进行比较，在与杜嘉班纳的比较中，汉堡王的公关行为容易获得好感。汉堡王及时道歉和移除广告的行为，为自己赢得了转机，促使事件未进一步发酵，避免了舆情继续高涨造成更大影响。9、滴滴司机遇害案事件详情2019年3月24日傍晚，鼎城警事发布一则通报：3月23日深夜，犯罪嫌疑人杨某淇(男，现年19岁)搭乘网约车，24日0时左右下车时，杨某淇乘司机陈某不备，朝陈某连捅数刀，致陈某死亡。事后杨某淇投案自首，已被刑事拘留，案件正在进一步侦办中。事发后，嫌疑人家属找中间人给受害司机妻子送了5万元的安葬费。涉事方回应24日晚间，@滴滴出行发布“关于常德滴滴司机被害的声明”，称已经成立了应急处置小组，全力配合警方展开调查工作；并派出工作人员，前往探望和慰问司机师傅家属，协助家属料理后续事宜并将提供人道主义援助。25日晚间，@小桔程维称已经委派柳青去常德看望陈师傅的家人，希望竭尽所能提供帮助，一定会为保护司机和乘客的生命财产安全不断努力。当晚，滴滴总裁柳青抵达常德，看望被害滴滴司机家属。26日凌晨，司机家属称已与滴滴方面协商好后续补偿事宜。@柳青-滴滴发布微博，反思了去年在安全事件中滴滴的做法，表示懊悔不已，“恳请大家给我们机会改过自新，破茧成蝶。”在空姐案、乐清案之后，滴滴终于吸取了教训，不再只是“嘴上光”。这一次，滴滴的反应不可谓不迅速，也让公众看到了滴滴“改过自新”的诚意和行动，这这次公关还是获得了一些肯定的声音，相对于前两案公关，是比较成功的。然而积重难返，想要重建品牌形象，恢复用户信心，滴滴还有很长的路要走。10、京东金融app涉侵犯用户隐私事件详情2019年2月16日凌晨，网友@瘦出的肋骨已经消失的大侠阿木发布视频，爆料京东金融App自动保存用户图片在安卓手机的文件夹内，并质疑京东金融App侵犯用户隐私。后经媒体和大V的传播扩散，此事迅速被网民知晓，谴责京东金融侵犯用户隐私的声音占据主导。涉事方第一次回应同日下午，@京东金融就网友提出的问题作出回应，称：京东金融绝对不会收集未经用户授权的任何信息，更不会窃取。如果用户打开京东金融app后进行截图，app方认为用户有可能是向客服投诉或建议。只要用户不主动发送给客服，京东金融后台系统是绝对看不到的。质疑再起爆料者@瘦出的肋骨已经消失的大侠阿木再次提出自己的质疑：京东金融还会“窃取”美颜相机的照片。这个和“截图反馈”功能毫无关系。又怎么解释呢？从技术角度上讲，“截图反馈”功能，只需要缓存这张图片原始的路径即可，并不需要复制一份原始图片。涉事方再次回应2月17日，京东金融客服官方微博再发声明致歉，称排查后发现安卓系统上的App5.0.5以后的版本存在该问题，并已定位问题且下线修复。部分网民接受了京东金融的道歉，认为从17日的京东金融的道歉声明中看到了诚意和负责任的一面，先提出问题出现的原因，后提出3条改善措施。有部分技术咖出面验证京东金融此次bug出现的原因正如官方解释，并无恶意。京东金融道歉后，负面情绪所占比例相对有所下降，正面、中立情绪所占比例有所上升。2019年十大成功舆情应对案例相似性与差异性分析响应速度多数事件中，涉事企业都是在舆情爆出一天内就有所响应，符合24小时内黄金处理时间。越晚出面对涉事方来说局面越不利，会给予谣言与恶意揣测无限增长的空间，加大舆情处理难度。“敬汉卿商标维权”事件中B站回应时间较长，这是因为该事件中的始作恶者并非B站，而是恶意抢注网络红人的企业，B站出面力挺自己的用户维权，体现了一个企业对于用户的保护和担当，为用户的忠诚度打上了一针强心剂，同时提升了自身在公众心中的企业形象。回应次数多数事件中，涉事企业仅回应了一次，就表明了涉事方的态度和处理方式是有效的，在舆论上得到了一些正面反馈。多次回应的三个事件，滴滴是因为去年两桩大案处理不尽如意导致信誉几乎全失，急需重建形象，多次回应实际上相当于“直播”事件处理的过程，表明这一次滴滴的道歉不是嘴上说说，而是言出必行，也收到了不错的效果。而“魅族点胶门”、“京东金融app涉侵权”两个事件都是因为第一次回应“甩锅”，不但没有缓解网友的愤怒情绪，还引出了更多“实锤”导致次生舆情的诞生，不过第二次回应中老老实实的“挨锤”、道歉，并针对争议点做出了实际补错行动，因此还是获得了谅解。从处理效率来看，想要从舆论漩涡里脱身，逃避责任并