如何与客户沟通之具体问题具体分析

2013年3月6日如何与客户沟通一、关于沟通1、对沟通词义的理解A、两座山，如何过去，桥是途径，桥即是沟通B、沟通、沟通---通了（目的）C、沟通是一个过程，受许多条件的因素的影响；2、对象---客户-----沟通A、客户的分类：现有的客户、潜在的客户B、发现客户的方法①直接访问②老顾客介绍③产品展示④利用各种名册3、选择客户的原则A、在同行业里受到尊敬的客户；B、在一个地区里拥有一定实力的客户；C、客户服务水准佳及信用程度较好的客户；D、有积极拓展欲望的客户；E、市场覆盖稳健，有稳定顾客来源的客户4、沟通的复杂性（1）沟通复杂性的原因A、社会是一个庞大的人际网格—销售与市场；B、人的经历、阅历、年龄、性别等差异及多种因素、环境影响C、目标利益和角度不同，往往会带来沟通的不和谐性。D、性格差异化和沟通技巧极大的影响沟通效果。5、客户沟通的重要性A、沟通是建立互信的桥梁B、沟通是目标管理和计划推进的工具；‘C、沟通是处理客户异议的平台；D、沟通是改善客情关系的润滑剂。二、看、听、笑、说、动的内涵一、“看”的技巧修炼1、读懂顾客的身体语言面部表情：最基本6种：惊奇、高兴、愤怒、悲伤、藐视、害怕。（1）头部传递的信息●身体挺直、头部端正。自信、严肃、正派、有精神、有风度。●头部向上。表示希望、谦逊、内疚或沉思。●头部向前。表示倾听、期望或同情、关心。●头部向后。表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。●点头。表示答应、同意、理解和赞许。●头一摆。显然是表示快走之意。（2）脸部表情传递的信息●脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。●脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。●皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。●扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。二、看、听、笑、说、动的内涵（3）眼神传递出的信息●正视表示庄重；●仰视表示思索●斜视表示轻蔑。●俯视表示羞涩；●四处张望表示寻找；（4）嘴不出声也会“说话”●嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。●嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。●嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。●嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢。●嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视。●嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。（5）手势●手台起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。●手抬起手心向下不停摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视。●抬手：请对方注意，自己要讲话了。●招手：打招呼、欢迎你，或请过来。●推手：对抗、矛盾、抗柜或者观点对立。●单手挥动：告别、再会；●伸手：想要什么东西。●藏手：不想交出某种东西；●拍手：表示欢迎。●摆手：不同意、不欢迎或快走。●两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致。●两手分开：分离、失散、消极。●紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告。●挑起拇指：称赞、夸耀；●伸出小指：轻视、挖苦。●食指伸出：指明方向、训示或命令。●多指并用：列举事物种类、说明先后次序。●双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大。顾客行为表顾客行为表理解客户的肢体语言

A、以手托腮：将手臂支在桌上托着自己的头，并不表示身心疲累，而是从托腮的接触中获得亲密的快感。B、手指尖抚着嘴唇：以大拇指或食指轻抚着唇，是在克服内心不安，极力稳定自已表情的表现。C、啃指甲：心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已不足安定情绪，便开始啃指甲和指关节。D、两手交叠换胸：两手交叠换胸，代表两种意义（失去所爱的人、便是自我防卫）。E、两手交握：交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手。观察人们的表表，包括以下几种表现。（僵硬型表情、厌烦型表表——叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈；焦虚型表情——手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动；兴奋型表表——瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃；欺骗型表情——喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣角；高傲型表情——眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、手叉腰、歪头头部：头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注，不时点点头，表示理解、同意和赞许。表情：随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当顾客开心时，跟着顾客一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当顾客烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢，当顾客惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；……睛睛：保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的60-80%。如果你需要做记录，那和目光接触的时间应该控制在20%。站姿：站直，头部微向前倾。坐姿：坐资要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。听1、聆听为何重要：A、有助于了解顾客要求B、建立与顾客良好的关系，缓解紧张气氛2、对聆听表现出兴趣:A、全神贯注B、积极回应C、让别人把话说完E、如果可能，可用笔记录3、如何有效聆听：A、巧听善言，凝聚人心①积极主动②不打断对方说话③不作多余的举动④进行复述⑤要冷静⑥要快速思考⑦差听弦外之音B、多听少说，看透其心①对讲话人的话，要尽量培养兴趣，要充分关注对方②聚精会神，不东张西望③不以个人好恶支配自己的断断力。④努力理解对方讲话的真实涵义⑤努力理解难懂的想法和材料C、察言观色，倾注真情微笑

一、微笑服务要遵循的两条原则:1、微笑要发自内心2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。要做到与客户感情上的沟通，你的微笑中就应该包含开朗、体谅、心平气和。开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。体谅：当客户犹豫不决时，一定不要催逼，而应带着体谅客户的心情耐心为客户讲解。当客户恼火时，一定要体谅，用真诚感动他。3、微笑也要注意时间和场合，否则有表达过分的危险。二、微笑的训练：微笑三结合：与眼睛结合；与语言结合；与身体结合说一、说话要求：1、说话时、要热情、真诚、耐心2、把握好语气、语调、语速3、措辞要简洁、专业、文雅二、用客户喜欢听的句式说话：1、用“我理解……”平息客户不满。2、用“我会……”表达服务意愿3、用“您能……吗”提出要求4、说“为了……”以节约时间5、说“您可以……”来代替说“不”6、用“我”代替“你”以纠正错误。（2）、用什么句式说：A、“我会…”表达意愿；B、“您能…”表达提出要求；Ｃ、说“为了…”节约时间；D用“我代替”以纠正错误动一、从头到脚怎么“动”1、错误的站姿:身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿分叉、脚位分叉；脚位不当、手位不当、半坐半站、小动作多的站姿2、正确的坐姿：●入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。●不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此。●坐时不可两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字形。●当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动。●与人交谈时，不可将上身前倾或用和支撑下巴。●坐下来应该安静，忌一会儿向东，一会儿向西。●双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下。●在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是要为不雅观的。●不可抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动、左右摇摆。三、沟通与销售实施的步骤

沟通洽谈之前：

一、培养良好的沟通情趣:1、首先，要正确的推销自己，必须做到以下几点：（1）注意仪表仪态。目的在于给客户留下好的印象。（2）多倾听客户的谈话。给客户畅所欲言的机会，了解客户的心理，从而掌握主动权。（3）保持微笑。以微笑来调节与客户的关系，通过微笑缩短与客户的距离，以微笑来与客户沟通。（4）多赞美客户，取得客户的好感与信任。（5）保持热情。为客户着想，以热诚感化客户，取得其信赖。保持一时的热诚容易，关键在于能够永远保持热诚。（6）保持自信。对客户要言而有信，不能夸夸其谈，自我吹捧。必须守时，信守承诺，勇于承担责任。2、沟通的注意事项A、对重要拜访的客户要预约B、控制沟通时间C、不可打扰客户生意的正常进行D、言辞简单明了，不拐弯抹角E、如客户提出异议应有技巧性的回答三、沟通与销售实施的步骤

沟通洽谈之前：3、沟通过程要注意：A、进门之前，应先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候；B、当看见客户时，应该点头微笑作礼，在客户尚未坐定之前，我们不应先坐下；C、递送或接送名片之前，务必用双手；D、绝对不可任意抚摸或玩弄客户桌上的东西及客户的名片；E、用积极关心的态度和温和的语气与客户谈话；F、身体稍稍前倾，双手交叠放于膝上或轻轻置于面前的桌上；G、认真听讲，眼睛注视对方，不强求接受自己的看法和观点；H、不卑不亢，有节度的动作，举止得体，彬彬有礼；I、站立时上身稳定，双手安放两侧，不背手。J、当客户起身或离席时，应该同时起立示意。K、回答时，以“是”为先。L、尽量按照对方习惯的规则行事，不做对方不喜欢的事；M、与客户初见面或告辞时，应表歉意，感谢对方的交谈和指教。三、沟通与销售实施的步骤

沟通洽谈之前：

二、了解你的产品1、了解自己产品的特点:A、根据客户具体情况，弄清每个特点会给客户带来的益处。B、闭着眼睛也能陈述自己产品的优点。C、清楚地记住辅助材料上的信息。三、了解竞争产品1、了解竞争产品的特点会给客户带来的益处。2、了解与竞争产品特点和益处相比，自己的产品所具有的优势。3、了解竞争者的定价策略和其他的销售条件。三、沟通与销售实施的步骤

沟通洽谈之前：

四、了解你的客户1、了解客户所属的行业2、了解客户购买的可能性。3、了解该客户与自己的合作历史（做客户记录）。4、分清顾客的性格，运用不一样的策略A、沉默型：内心想法不易流露，面部表情稳定少变，动作反应缓慢，常沉默寡言。方法：多一点独立的空间，有需要时再给予帮助。B、开朗型：内心的想法溢于言表，面部表情丰富，热情开朗，方法：语言直率，乐意与营业员交流对商品的看法。C、火爆型：喜欢大声说话，问起问题来有点咄咄逼人的感觉。方法：对这类顾客要有耐心，温和地与他交谈，对他所提出的问题要专业准确地给予答复，千万不要被他吓倒了。D、依赖型：对你提出的任何介绍都会保持赞同，不会拒绝。方法：富于同情心，多问他们一些问题，为他们提些有益的建议，但别施加太大的压力。三、沟通与销售实施的步骤

沟通洽谈之前：E、怀疑型：对一切东西持怀疑态度，对你所说的话不是置若闻就是提出反对意见。方法：要耐心接待，提供保证及依据。F、自我为中心型；认为自己所说的是对的。方法：学会聆听他的意见，并认同地恭维他一下，再进行合理的反驳。G、精明型：搬出一些对他有利的条件为难你，一些似是而非的东西要挟你。方法：对于这种顾客，态度坚定，更要提供大量的事实证明自己所说的，不过对于一些可以满足他们的要求，可以适当给予满足，因为太多的否定注定会反感的。H、挑剔型：用挑剔的目光看待的。方法：耐心地说明你的产品可以满足他需要的。I、常识型：对本行业的行情、价格都很了解，所说的话一定要专业。方法：不能肯定的最好别说，可以虚心地向顾客请教，对于某一件事的处理，如果对方不满意，你可以问问他的意见做好准备

一、电话预约：1、接听电话A、铃声响起，调整心态。B、三声之内拿起电话；C、接通电话后，先问候对方报出自己的名字；D、确认对方名字及询问来电事项；E、礼貌地结束电话；F、挂电话。2、拔打电话A、拔电话；B、自我介绍；C、确定对方及问候D、说明来电事项；E、礼貌结束谈话；F、挂断电话。目的：A、开始销售前先对客户进行分类和背景分析，这样回给销售人员投入的时间带来显著的利润增长；B、确定可能签定购买产品意向的客户并为沟通洽谈针对性准备，C、预测这个客户所关心的问题及如何回答这些问题。D、清楚怎样说才能建立良好的关系及如何提出成交的问题。E、带上你所需要的所有相关材料。F、计划好要求客户怎么做。做好准备二、检查自己的个人形象注意个人卫生——包括身体、口气、手和指甲等。衣着整洁——干净、整洁、适合于洽谈的环境。（1）天天洗澡。洗澡既去汗臭，又使你看上去整洁有精神。（2）保护牙齿。人人都希望见到一副洁白发亮的牙齿，抽烟者易留烟垢，应设法去除。（3）整理头发。头发太长、太乱、太脏都不好，必须长短适中。（4）整修脸面。不但每天都要洗脸，而且胡子务必刮干净，若有缺陷，应去手术美容。（5）修剪指甲。指甲不能太长，不能有污垢，不让香烟熏黄手指。（6）保持身材。设法保持适当体重与身材，肥胖有害健康也难看，应运动减肥。（7）留意姿势。不论走、坐、站，均应保持正确姿势——抬头、挺胸、收腹。沟通洽谈中一、关于自我介绍的时机和技巧。（1）一定要选好时机；（2）一定要自信；（3）尽量表示友善、诚实和坦率；（4）清晰地报出自己的名字，尽可能幽默的方式加深自己的印象。（5）特别表示自己渴望认识对方。问候：与客户见面，销售人员应主动向客户问候。彬彬有礼的问候既能够消除客户的防范，又能避免双方处于尴尬局面。1、“您好，我是××公司的销售人员××。”2、“早上好，又来打扰您了。”3、“××先生，您好，我是××公司的，打扰您了。”二、注意事项：A、还要注意自己说话时的态度的方式，严格遵守，不要触犯下列谈话禁忌：B、切忌在双方热切讨论某一问题时，突然将对话结束，这是一种失礼的表现。C、不要勉强把话拖长，当发现谈话的内容已渐枯竭时，就应马上道别。D、要小心留意对方的暗示。E、要把时间掌握得恰到好处。沟通洽谈中三、向客户问候完毕，不妨谈一些与业务无关的应酬语，以寻找时机，直接切入主题。A、“近来天气变化无常，请多注意身体。”B、“现在正在销售旺季，尤其今年行情看好，你们应该抓紧上货。C、“眼下×产品购销两旺，对这产品进货抓得很紧，你们怎样？四、通过洽谈了解需求：运用“FA