YC饭店管理概论(章餐饮管理管理)

饭店管理概论

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第六章饭店餐饮管理

餐饮服务是现代饭店的重要经营内容之一。而餐饮管理则是饭店管理中业务环节最繁多，技术水平要求最高，牵涉到的学科知识最广泛的管理，也是最复杂的业务管理。本章对饭店餐饮服务及管理的内容进行比较详细的阐述。

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第一节餐饮服务概述第二节餐饮服务组织形式和管理内容第三节菜单设计第四节原料采购、验收、储藏、发放第五节专业化餐厅服务第一节餐饮服务概述

本节主要对餐饮服务的特点以及餐饮服务在饭店经营中的地位和作用进行阐述，以便我们明确其重要性以及知道应怎样进行餐饮服务管理。本节是本章的重点之一。要求：了解餐饮服务在饭店经营中的意义和作用；重点掌握饭店餐饮服务的特点。第一节思考题思考题：1、简述饭店餐饮服务在饭店经营中的意义和作用。2、分析饭店餐饮服务的特点。

一、餐饮服务在饭店经营中的意义和作用

餐饮服务在饭店经营中具有重要的意义和作用。具体体现在以下方面：（一）餐饮服务是一种重要的旅游资源。（二）餐饮服务是饭店服务的必要组成部分。（三）餐饮服务水平是饭店服务水平的客观标志。

从宾客的角度出发，餐饮服务水平主要由厨房的烹饪技术和餐厅服务水平两大因素决定。

（四）餐饮收入是饭店营业收入的主要来源之一。

二、饭店餐饮服务的基本特点

饭店餐饮服务充分具备饭店产品的各种特点。从根本意义上说，讨论餐饮服务的特点，实际上就是讨论饭店产品或服务的特点。具体讲，饭店餐饮服务具有如下特点：饭店餐饮服务的特点（一）服务是餐饮产品的主要内容（二）餐饮服务的无形性特点（三）餐饮服务的不可贮存性特点（四）餐饮服务的差异性特点（五）餐饮服务生产与销售的同时性特点（六）餐饮收入的可变性特点（七）餐饮服务对饭店其他设施的依赖性（八）餐饮服务管理的复杂性第二节餐饮服务组织形式和管理内容

本节主要阐述饭店餐饮部的组织结构,并分析饭店餐饮管理的内容。要求：了解饭店餐饮部的组织结构，重点掌握饭店餐饮管理的主要内容。思考题：

1、饭店餐饮服务一般由哪几部分组成？通常设有哪些业务部门？

2、饭店餐饮服务管理有哪些主要内容？

饭店餐饮部组织机构

一、饭店餐饮部的组织结构及各机构的主要职责饭店餐饮服务不论其规模大小，一般都由食品原料采购供应、厨房加工烹调、餐厅酒吧服务三大部分组成。饭店餐饮部通常设有原料采供部、厨房、餐厅、酒吧、膳务部（或称管事部）等业务部门。饭店餐饮部组织机构及职责（－）原料采供部。负责食品原料物资的采购、验收、储藏、发放等工作，是饭店餐饮服务的后勤供应部门。（二）厨房。是餐饮部的生产部门，为餐厅服务，与餐厅配套。（三）餐厅、酒吧。饭店各类餐厅、酒吧是餐饮部的前台服务部门。有些饭店还专设膳务部，主管餐厅布置、宴会布置、炊具餐具的洗涤和清洁卫生工作。

饭店餐饮服务管理内容

二、饭店餐饮服务管理内容饭店餐饮服务管理的目的是实施饭店制定的餐饮服务经营方针和计划，满足宾客对于餐饮务的各种需求，获取利润。具体任务一般有以下几个方面：饭店餐饮服务管理内容（一）掌握市场需求，合理制定菜单（二）开发餐饮新品种，创造经营特色（三）加强餐饮推销，增加营业收入（四）合理组织人力，提高劳动生产效率（五）保持并不断提高食品质量和服务质量（六）控制餐饮成本，增加赢利（七）确保食品卫生和饮食安全（八）组织职工培训，提高行业素质和技术水平第三节菜单设计

菜单设计是餐饮服务营业循环的起点，在餐饮服务管理中显得十分重要。本节是本章的重点之一。要求：重点掌握菜单设计的依据和应达到的基本要求；了解菜单的种类。思考题：

1、为什么说菜单设计是餐饮服务营业循环的起点？

2、根据就餐宾客的特点对菜单分类，菜单可分为哪几种类型？

3、从价格形式的角度对菜单进行分类，菜单可以分为哪几种类型？

4、菜单设计应考虑哪些因素？

5、一份科学合理的菜单至少应达到哪些要求？一、菜单设计在餐饮服务中的地位和作用

（一）菜单及其种类菜单是表示餐厅生产的菜肴品种及其价格的菜肴清单。是餐厅中经营的商品的目录。从不同的角度可以对菜单作不同的分类。各个种类的菜单的用途也有所不同。菜单的分类

1、根据餐饮形式和内容分类：早餐菜单、午餐菜单、晚餐菜单、宴会菜单、团体菜单、冷餐会菜单……。

2、根据市场（就餐宾客）的特点分类：固定菜单、循环菜单。

3、根据菜单价格形式分类：零点菜单、套菜菜单、混合式菜单。（二）菜单设计是餐饮服务营业循环的起点

任何餐饮服务设施，不论其类型、规模、等级如何，一般都存在着菜单设计，食品原料采购、验收、贮藏、领发、粗加工，食品烹制，餐厅服务，结账收款等业务环节。这些环节相互连结组成了餐饮服务的营业循环系统，如果缺少其中某一环节或某一环节失灵，那么整个系统就会失去平衡甚至陷入瘫痪。菜单则体现了餐饮服务的经营决策，不仅规定了采购的内容，而且还支配着餐饮服务的其它业务环节，影响整个服务提供系统。因此，菜单设计是计划组织餐饮服务的首要环节，是餐饮服务营业循环的起点。

二、菜单的基本要求

一份设计得科学合理的菜单，至少应该达到以下几方面要求：

1、菜品名称优美文雅而又诱人食欲，能恰如其分地描述出迎合市场需求的各种餐饮食品，以最大程度地吸引宾客。

2、菜式品种和品种数量比例安排合理。

3、菜品价格正确体现原料成本和毛利之间的关系。菜单的基本要求

4、菜式品种机动灵活，使企业有充分余地及时采用季节性食品原料以丰富餐饮内容，或采用临时特价原料以降低原料成本。

5、正确、如实地反映厨师烹任技术水平。

6、向餐厅服务员提供各菜式的风味特色、原料配制、烹制方法及所需时间等有关情况，以利餐厅推销和保证餐厅服务质量。

三、菜单设计的依据

科学合理的菜单不是凭空想象或闭门造车就能设计出来的，必须考虑各种影响因素，以这些因素为依据设计菜单。影响菜单设计的因素主要有以下方面：（一）市场需求（二）食品原料成本及莱式获利能力菜单的设计者在决定某一菜式是否应列入菜单时，应该综合考虑以下三点：第一，分析该菜式的获利能力如何。第二，分析该菜式的畅销程度，即可能的销售量。第三，分析该菜式的销售有利于还是不利于其他菜式的销售。

菜单设计的依据（三）食品原料供应情况凡列入菜单的菜式品种，厨房必须无条件地保证供应，这是一条相当重要但极易被忽视的餐饮管理原则。（四）食物的花色品种（五）食物的营养成分（六）厨房设备条件及职工技术水平第四节原料采购、验收、储藏、发放

食品原料的采购、验收、储藏、发放是餐饮服务的重要业务环节，为餐饮服务提供后勤供应保障。思考题：

1、食品原料采购管理的目的及管理要点。

2、食品原料验收控制的目的。

3、食品原料发放管理的目的及规则。

一、食品原料采购管理

原料采购管理的目的在于以合理的价格，在适当的时间，从安全可靠的货源，按规格标准和预定数量采购饭店餐饮服务所需的各种食品原料，保证饭店业务活动顺利进行。原料采购管理的要点是：制定完整的采购方针、原则和规程，对所需的各种原料制定采购标准，同时选派具有相当专业知识的人执行具体的采购任务。

二、食品原料验收控制

食品原料验收控制的主要目的是检查进货的数量是否符合订购的数量，原料的质量是否符合规格标准，价格是否符合原先的报价。填写进货日报表是原料验收的主要手段，以进行有效的成本控制。食品原料的储藏、发放管理

三、食品原料的储藏管理四、食品原料的发放管理

1、食品原料发放管理的目的

2、食品原料发放控制的一般规则第五节专业化餐厅服务

餐厅服务是餐厅服务员直接面向宾客生产与销售的劳务性服务，是一种复杂细致的服务活动，又是宾客评价餐厅优劣的主要依据之一。餐饮服务管理中餐厅服务管理尤为重要。要求：了解饭店的各类餐厅的经营内容、服务项目及特点；餐厅工作人员的分工及岗位职责；掌握中、西餐散客服务的程序和基本要求以及服务方式。思考题：

1、根据餐饮内容、服务方式、规格水平的不同，大中型饭店的餐厅一般分为哪几种类型？

2、简述中、西餐散客服务的一般程序。

3、西餐厅常见的服务方式有哪几种？

一、饭店餐厅的类型

大中型饭店一般均有数处甚至十多处餐厅设施，根据其餐饮内容、服务方式、规格水平不同，大致可分为以下几类。

★（一）正餐厅

正餐厅指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅，饭店的各类中餐厅、西餐厅都属此类，是饭店中主要餐厅设施。正餐厅一般只供应午餐、晚餐，多使用零点菜单，提供零点服务，菜单内容品种齐全，规格较高。（二）风味餐厅风味餐厅本质上也是正餐厅，但因其供应的菜肴富有特色，而区别于一般餐厅。风味餐厅也称为特色餐厅。

（三）主题餐厅主题餐厅因其装饰主题鲜明独特而得名，以其独特新奇的环境设计和装饰吸引宾客，并使宾客增长知识和见闻。其餐饮内容可与装饰主题有关或也可无关。

（四）宴会厅大型的宴会厅可容纳数百上干名宾客，小型的仅可接待一桌或两桌宾客。饭店的多功能厅也常作为宴会厅使用。

★（五）咖啡厅咖啡厅是一种规格较低的西餐厅，供应的食品比较简单，如面包、三明治、色拉及有限的几种大众化主菜，但并非仅仅供应咖啡、饮料。咖啡厅服务迅速，营业时间长，一般早、午、晚三餐都营业。

（六）自助餐厅

二、餐厅业务组织形式

（一）餐厅工作人员的基本工作餐厅工作人员的全部工作和活动可分为三大部分：接待；销售；销售控制。（二）餐厅的组织结构按照组织结构应适合业务需要及餐厅自身的性质特点的原则，饭店餐厅一般可以有以下组织结构形式：

1、设置餐厅经理——餐厅主管——领班——服务员四个层次，另外还设有迎宾、领座、服务员助手等岗位。

2、设置餐厅经理——领班——服务员三个层次。

三、专业化餐厅服务

（一）散客服务散客服务又称零点服务，是饭店餐厅和社会餐馆最基本的服务形式。在一般饭店中，散客服务是餐厅服务的主要内容。

►散客服务的基本过程是：热情迎客，引宾就座；接受点菜（酒），开单下厨；按序上菜，殷勤服务；准确结账；礼貌送客。

►中餐散客服务一般程序

（1）热情迎客；（2）上茶递巾；（3）接受点菜；（4）开单下厨；（5）点酒服务；（6）按序上菜；（7）殷勤服务；（8）准确结账；（9）礼貌送客；（l0）整理餐桌，重新铺台。

►西餐散客服务

►西餐摆台。西餐的标准摆台分三种：简单摆台；点菜摆台；全摆台。►西餐服务方式餐厅服务方式指餐厅提供餐饮食物的方法和形式。西餐厅常见服务方式有如下几种：

★英式服务

英式服务与欧美家庭用餐方式相似。多为专门接待家庭就餐宾客的餐馆所用，在饭店餐厅中较为少见。

★法式服务现在的法式服务是大饭店时期饭店经营的杰出代表里兹创造的，因而也称里兹式服务。法式服务是现在所有餐厅服务方式中最繁琐、人工成本最高的一种。使用这种服务方式的餐厅不多，主要适用于高档豪华的西餐厅。

★俄式服务俄式服务起源于俄国，具有服务周到又相对简单的优点，是目前世界上所有高级餐厅中最流行的服务方式，因此又称为国际式服务。

★美式服务美式服务又称“盘子服务”，简单明了，服务速度快，人工成本较低，是目前西餐厅、咖啡厅中十分流行的一种服务方式，也适用于一般的宴会。

►西餐服务规则

具体包括以下五项：（1）上菜的方式；（2）斟倒饮料、酒类的方式；（3）撤下餐具的方式；（4）宾客服务顺序；（5）按进餐程序上菜。西餐的一般进餐程序是：鸡尾酒和餐前小吃——开胃菜——汤——色拉——主菜——水果和乳酪——餐后甜点——餐后饮料。

►西餐服务程序

散客零点菜肴一般只点几道菜，很少全部点齐。以下是整餐西餐的服务程序，并以美式服务为例：（1）迎宾领座；（2）鸡尾酒、餐前小吃服务；（3）递送菜单，接受点菜；（4）递送酒单，接受点酒；（5）按序上菜；（6）餐后饮料；（7）结帐付款。（二）宴会服务

宴会是根据宾客特殊要求所提供的一种餐饮服务。

1、宴会