呼叫中心行业概述(更新)

呼叫中心(zhōngxīn)行业概述杨家坤精品资料目录呼叫中心(zhōngxīn)行业介绍Callcenter职业(zhíyè)远景12精品资料一、行业(hángyè)术语：座席(zuòxí)（Agent）在呼叫中心，用来处理呼入、呼出等业务的人工操作台。呼入（Inbound）要求提供服务的用户对呼叫中心进行的服务要求呼叫。呼出（Outbound）

呼叫中心主动向外的呼叫。呼叫中心（CallCenter）：呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。

现在除了传统意义上的电话呼叫外，还包括传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）或AMD（自动媒体分配）模块和若干坐席。精品资料二、行业(hángyè)概述就我们公司而言，客服中心就是大家集中在一起，通过电话(diànhuà)和QQ为客户提供咨询、查询相关服务。通俗而言，呼叫中心，就是一个相对集中的场所，有一批服务营销人员组成的服务营销机构。精品资料三、行业(hángyè)起源起源于20世纪30年代第一个具有一定规模的，可提供7*24服务的客户服务中心是泛美航空公司(ɡōnɡsī)在1956年建成并投入使用的，主要功能是机票预订第一个用于电话营销的呼出型（OB）呼叫中心，在1967年正式开始运营技术发展回顾第一代呼叫中心：人工热线电话系统第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心精品资料四、国内起源(qǐyuán)几十年前的110和119，是我们(wǒmen)接触到的最早的呼叫中心。1998年以前主要集中在电信业，如112、114、170、189等，几乎占2/3（美国，其电信部门的市场仅占全部市场份额的10%）我国1997年呼叫中心的市场规模为62000个座席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长率为46%。起源分布发展精品资料国内外发展史19982009+20%1998年，在美国，由呼叫中心带给企业的直接经济利益达60亿美元，年销售额达6500亿美元，并以每年22%的速度不断增长(zēngzhǎng)，而且呼叫中心提供了3%的就业市场。自1998年呼叫中心概念引入中国，该产业国内的年增长率大约在30%左右，并保持着年座席增长率超20%的高速增长。截止(jiézhǐ)2009年底，中国呼叫中心坐席总数达到480000个，市场累计规模为469.2亿元。精品资料图1:2000-2008年中国呼叫中心市场规模(guīmó)（座席数）据图1，可以(kěyǐ)发现，仅仅8年时间，呼叫中心座席数量以翻倍的速度增长，由5万达到40万。精品资料图2:2000-2008年中国呼叫(hūjiào)中心市场规模（投资额）据图2，可以发现仅8年时间内企业对呼叫(hūjiào)中心的投资由50多亿元增长到近400亿元。精品资料五、呼叫(hūjiào)中心的应用领域DELL携程阿里巴巴通讯、金融（移动、银行）电视购物（橡果）麦当劳精品资料图3:2008年中国呼叫中心市场总体状况(zhuàngkuàng)（行业）分布（按座席数量）我们(wǒmen)公司属于电子商务行业。据图3，大家可以看到此行业占比11.4%，属于占比前五的行业类型。精品资料图4:2008年中国呼叫中心产业水平市场应用(yìngyòng)分布情况据图4，可以看出目前呼叫中心的工作主要(zhǔyào)以呼入为主，以业务查询、咨询及投诉处理和业务受理居多，占70%以上，这正是目前我司客服的工作内容。精品资料六、IT及电子商务(diànzǐshānɡwù)呼叫中心市场了解(liǎojiě)客户需求和意见解决客户问题和投诉推广企业产品和服务企业客户电子商务的行业形态使得我们的呼叫中心，成为公司完成业务运作所不可或缺的必要工具。呼叫中心是一个畅通的，与用户交流的双向通道。精品资料图5:07-08年中国IT及电子商务行业呼叫(hūjiào)中心在整体市场中的份额情况截止2008年底，IT及电子商务行业呼叫中心(zhōngxīn)市场规模为23.6亿元，总座席数量为45,300多个。其市场累计投资规模占中国呼叫中心(zhōngxīn)整体市场的6.11%，所占份额较2007的同比有所上升，座席数量占中国呼叫中心(zhōngxīn)整体市场座席数量的11.44%，所占份额较2007年同比微升。精品资料图6:08-11年中国IT及电子商务呼叫中心市场(shìchǎng)座席数量规模及增长预测CTI研究中心(zhōngxīn)预测，到2011年，IT及电子商务呼叫中心(zhōngxīn)的座席总数约为65,000个，累计投资额将达到30亿元。2008年到2011年的座席数量年度复合增长率（CAGR）将达到12.8%，而投资额复合年平均增长率为8.33%。精品资料CTI根据研究数据做出预测，在未来的3‐5年之间，中国的呼叫中心市场将保持持续增长的趋势，座席需求量大约在10到20万左右。从呼叫中心未来在各行业细分类别的座席数量市场结构来看，IT及电子商务座席数量所占份额从2008年的11.4%上升到2011年的12.6%。也就是说，根据发展趋势，未来我们公司对呼叫中心的投资建设也会不断扩大，客服座席将会拥有一个更加广阔的发展空间。公司预计在今年(jīnnián)之内，客服座席数量由200人扩充至600人，一线数量的不断扩大，意味着需要更多成熟的老员工来带领，机会无处不在。七、行业前景(qiánjǐng)与未来精品资料员工(yuángōng)地位：70%客服在光谷软件园，近3年里形成一个产业圈，涉及(shèjí)银行、保险、IT、电子商务等多个行业。07年携程5千多名员工中，2千多名客服。高阳捷迅武汉客服中心300多名员工中，200多名客服，计划今年内客服扩招至400-600名。员工在呼叫中心的地位职能部门精品资料市场需求：精品资料半年或一年后，可竞聘(jìnɡpìn)组长或培训师起薪高，长薪空间(kōngjiān)大