呼叫中心部分功能培训(最终)

呼叫中心操作(cāozuò)培训2013年04月25日陈新伟精品资料呼叫中心(zhōngxīn)系统主页面软菜单(càidān)菜单栏软件功能主显示区系统摘机状态图标软菜单功能栏待拨电话列表精品资料软菜单(càidān)-示忙与示闲PS:当图标显示为示闲实,其实系统正处在示忙状态中,此状态中呼入电话将不会接入.(当我们老师离开座位的时候(shíhou)要记得示忙哦)PS:当图标显示为示忙时,其实系统是示闲状态的,就是说电话可以正常的接入.精品资料软菜单(càidān)-外拨PS:外拨又分为市内外拨与长途外拨.当拨打北京(běijīnɡ)市内电话时一定要把“拨号时不加拨17909”前面的沟点上,否则我们拨打电话时会听到号码错误的提示精品资料软菜单(càidān)-外拨另外当我们拨打北京市以外的长途电话时一定不要把的“拨号(bōhào)时不加拨17909”的沟沟上,让其处于空白状态.这样,我们打长途才有优惠.还有一点,我们呼叫中心的电话全部都是座机号码.在拨打长途时一定要在手机号码前加0不然拨出的电话还是错误提示.这里注意一下,当按下坐席上电话的接通键时,此处应显示为蓝色的摘机图标,如果是红色的话,请手动点软菜单里的摘机图标.精品资料软菜单(càidān)-外拨流程手动输入号码(hàomǎ)的外拨流程:在软菜单里点外拨键在弹出的对话框里点击“输入电话号码(hàomǎ)”,输入我们要外拨的号码(hàomǎ)3.把坐席上座机的接通键按下.让软件的摘机键图标显示为蓝色状态.4.点击系统外拨对话框里的拨号键.精品资料菜单(càidān)-短信发收系统在这里输入手机号码后敲回车键,号码进入号码列表.在提醒一句,短信内容在加上企业后缀(hòuzhuì)后总字数不得超过67个字符.(包括汉字、数字、符号、英文字母)这里只提供少量短信群发送功能,需要手动输入手机号码.大量群发时需要导入系统.这里不再详述.这个地方就是企业后缀名称,中括号加上企业名字精品资料电话(diànhuà)呼入顾名思义,就是接电话.每位坐席上都有一部电话,当话铃响时,我们首先要做的就是先把坐席上的电话接通(jiētōnɡ),先保持通话状态,然后我们一边为对方做咨询一边再点开呼叫系统.看一下来电时的弹出框,这时如果对话框内无详细信息时,我们基本上可以认为对方是第一次呼入,如果是考生咨询的话,我们尽量要把对方的详细信息要过来,填写在呼入电话弹出框的相应位置(红色字体为必填项,否则不能保存信息)为保证信息不流失,写不全的项,我们填无,以后在进行补充.精品资料电话(diànhuà)呼入精品资料事务导航电话呼入时，基本信息要填，事务导航里面的信息也要根据需要填入如果这个呼入电话需要回访，要点击存入回访，将相关信息填全，回访时间根据要求酌情(zhuóqíng)更改电话(diànhuà)呼入精品资料存入(cúnrù)回访电话(diànhuà)呼入精品资料报名(bàomíng)登记电话(diànhuà)呼入精品资料查询系统中某个学生信息的方法点击“放大镜”系统会弹出为新考生建立档案，确定然后在考生信息界面将检索功能打开然后我们将考生信息界面中的信息清空(qīnɡkōnɡ)在姓名、电话等位置填入我们要查询的信息，点回车,最后雷同信息中会出现系统中存有的该考生信息电话(diànhuà)呼入精品资料呼出电话(diànhuà)当某位老师提供大量的信息需要我们及时“清洗”的话.我们就会把所有信息整理成如下图固定格式(géshi)的表来导入系统中.在分配给指定“清洗”信息的坐席老师.大量信息的清洗精品资料呼出电话(diànhuà)PS:导入的信息经过管理员的分配就会显示在软件(ruǎnjiàn)主页面的左下方,在外拨任务里.此时.我们就可以开始“清洗”信息了.注意一下这里的数字,显示为0的是我们还没有拨打过的,而显示为1的,是我们曾经拨打过或者是前面讲到的需要待回访的信息.精品资料呼出电话(diànhuà)既然提到了清洗信息(xìnxī),那么我再讲一下.清洗信息(xìnxī)时的外拨流程.我们先要把软件打开并显示到主页面上.把坐席上座机的接通键按下.让软件的摘机键图标显示为蓝色状态.鼠标双击外拨任务里的任何一个没有拨打过的号码.等待接通,接通之后我们就可以做咨询,然后把相应的信息填在对应的框里了.5.最后,一定要记得填好信息后按这个按钮.否则我们辛辛苦苦打的电话又得再打一次了.精品资料自定义外拨任务是坐席员通过该功能，将曾经呼出的任务再次分配给自己，进行二次外呼设计筛选功能：根据需要勾选“按区域”、“拨打时间”、“回访时间”，具体的可根据自己的需要选择.步骤：1、按要求(yāoqiú)勾选筛选条件2、选拨打结果，一般为待回访自定义外拨任务(rènwu)菜单栏—外呼任务管理---自定义外拨.精品资料3、点击显示结果，系统会将查询到的数据一一列出4、根据要求设定“依次(yīcì)选中”的数量5、点击Go按钮，选中数据6、点击设置选择数据，设定任务开始时间7、最后点击确定设置，自定义外拨设定完成当设定时间到时，任务会出现在外拨任务中注意：由于开启此功能，所有“待回访”数据均会出现在外拨任务中，但此前分配的任务会在最前排显示！！！自定义外拨任务(rènwu)精品资料历史(lìshǐ)话务历史话务:图标在软菜单的右侧主要功能(gōngnéng)是查看呼入和呼出电话的历史记录,包括电话号码.通话时长PS:每个坐席工号,只能查询自己所拨打和接通的电话记录.其他人的不可以查到.我们所有的通话都是有录