ITSM解决方案介绍

ITSM解决方案介绍

1目录解决方案销售与盈利模式II总体介绍I案例介绍III解决方案技术介绍II针对的问题最终用户：IT出问题了找不到人，找人靠个人关系IT服务质量得不到保障（响应时间、解决时间）管理层：客户满意度很低，IT部门的价值说不清楚，IT部门的地位较低IT部门对应该提供哪些服务，应该提供什么质量的服务不清晰没有规范的运维流程，运维人员各自为战，分工不明确，服务过程无法跟踪，出现问题相互推诿无法建立合理的考核体系，管理靠威信，管理工作繁杂员工价值通过“问题攻坚”来体现，“本事大、脾气更大”，不愿意接收新思想、新理念找不到合适的流程管理工具，国外的工具太贵，国内的工具用不起来，运维流程无法落地和验证运营层运维人员不清晰自己的定位和职责，IT系统经问题很多，每天疲于应付运维知识无法沉淀和共享，问题解决依赖专家，“能者多劳”问题根源无法快速定位，IT设备故障对业务的影响度无法分析3

IT服务管理平台带来的收益规范化：员工分工明确，职责清晰，从而提升工作效率，降低IT服务成本和IT风险。自动化：自动化可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性。评估：可以清晰地评估IT运维人员和流程的表现知识积累：各种知识和经验沉淀和积累下来，成为企业的财富。

IT服务管理平台之外的收益推动管理制度、服务流程、人员观念的大幅提升和组织架构的完善。推动各部门人员工作职责的进一步清晰和细化和管理职能能力的全面提升。推动信息管理相关数据全面的梳理，如配置数据、资产数据、知识库等。把ITIL理论与客户实际创新性的结合起来，进行了很好的演练和实践，这给人员培养、理念更新和IT服务管理创新提供了很好的推动，这为今后信息管理部接收新理念、新思想打下了坚实的基础。实现从“一把手工程”向“全员工程”的推进，全面促进各部门的沟通和协同，真正实现“融合”。是一个管理革命项目，是信息管理部对自己的革命，促使大家真正做到思想转变、习惯专和行为改变。方案收益：通过流程来规范、量化、控制和加强IT服务管理过程4方法论－ITILv2服务台服务支持配置资产管理事件管理问题管理变更管理发布管理服务提供服务连续性容量管理IT财务管理服务级别管理可用性管理ITIL服务管理方法论－ITILV36方案内容：1、IT治理规划

IT治理架构组织架构、岗责体系规划

制度与流程规划2、IT服务流程设计服务目录/服务台、事件/问题/变更/发布/配置/资产/操作管理/服务请求管理/需求管理/……3、IT服务管理平台流程落地与监控系统、OA、ERP等接口方案范围桌面基础设施：存储、网络、系统、数据库、中间件OA、网站、ERP等

OA流程、业务流程ITSM方案内容与范围7目录解决方案销售与盈利模式II总体介绍I案例介绍III解决方案技术介绍II8目录IT治理规划I解决方案技术介绍IIIT服务管理流程设计IIIT服务管理平台建设IIIIT治理框架运营蓝图制度框架12目录IT治理规划I解决方案技术介绍IIIT服务管理流程设计IIIT服务管理平台建设III流程设计的方法与内容现状调研：领导的管理思路、人员数量、技能水平、目前的流程、业务现状、应用现状、设备现状等问题分析流程设计：流程目标角色、职责定义、与组织架构的映射概要流程设计详细流程设计流程执行原则流程执行策略流程状态和状态迁移路径流程考核指标与其他流程的关系服务台设计（示例）三级体系：总部事业部子公司三个纬度：行政组织纬度；业务纬度；服务流程纬度事件管理概要流程（示例）事件管理流程考核指标与报表序号衡量指标指标计算说明1事件总数数量：在事件单中根据以下条件过滤，或者按部门、技能组统计【重复事件标记】为空【事件结束代码】不等于‘消失’or‘误报’or‘可忽略’【事件发生时间】在统计周期内2事件关闭的数量数量

：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘关闭’，或者按部门、技能组统计3事件成功关闭的数量/比率数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’比率：数量

/事件总数

×100%4规定时间内解决的事件数量/百分比数量：在事件总数中过滤【处理是否超时】＝‘未超时’and【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’比率：数量/事件总数

×100%5规定时间内响应的事件数量/百分比数量：在事件总数中过滤（【实际开始时间】－【登记时间】）<优先级对应的响应时限比率：数量/事件总数

×100%6平均解决时间完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or‘关闭’的事件平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/完成的事件数量7一线解决率数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘一线’比率：数量

/事件总数

×100%8超时未解决的事件数量数量：在事件总数中过滤【处理已超时】＝‘超时’and【事件状态】！＝‘关闭’or‘已解决’9事件的一次解决率数量1：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’数量2：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘不成功’比率：（数量1－数量2）

/数量1×100%问题管理概要流程问题管理考核指标与报表序号衡量指标指标计算说明1问题总数数量：在问题单中根据以下条件过滤，【重复问题标记】为空【问题结束代码】不等于‘取消’【登记时间】在统计周期内2已找到根本原因的问题数量数量：在问题总数中，【问题状态】=‘已定位原因’的问题个数3趋势分析问题所占比率数量：在问题总数中，【问题来源】=‘趋势分析’的问题个数比率：数量

/问题总数

×100%4关闭问题数量数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=‘结束并关闭’的问题个数5通过变通办法解决的问题数量数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘变通方法’的问题个数6问题成功解决率数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘根本解决’的问题个数比率：数量

/关闭问题数量

×100%7平均诊断时间诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/诊断完成问题数量知识库管理概要流程考核指标与报表状态说明知识条目总数数量：在知识库中根据以下条件过滤1.

【状态】在统计范围内且不等于“禁用”2.【分类】在统计范围内3.

【登记时间】在统计周期内提交知识数量TOP10提交知识条目数量最多人员TOP10排名修改知识数量TOP10对知识条目进行修改数量最多人员TOP10排名条目更新频度TOP20某时间段内更新最频繁的知识条目TOP20排名新增知识数量按增加的新知识的数量；按部门和技能组统计知识数量报废知识数量按报废的知识的数量－根据类别；按部门和技能组统计知识数量修改知识数量修改的知识的数量－根据类别；；按部门和技能组统计知识数量变更管理概要流程变更管理考核指标与报表序号衡量指标指标计算1每一变更类型的变更数量数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量；按部门和技能组统计变更数量2每一变更分类的变更数量数量：每一变更分类的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量；按部门和技能组统计变更数量3每一风险等级的变更数量数量：每一风险等级的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量；按部门和技能组统计变更数量4变更实施失败的数量数量：【变更结束代码】=‘失败‘and【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量5变更实施成功的数量数量：【变更结束代码】=‘成功‘and【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量6被取消的变更数量数量：【变更结束代码】=‘已取消‘and【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量配置管理概要流程配置分类规范配置分类编码（第一层分类2位英文、第二层分类2位英文、第三层分类3位英文）配置管理–考核标准衡量指标说明周期性审核中与物理环境一致的CI数量（已审核数量）及其比例已审核数量：【删除状态】=‘正常‘and【审核状态】=‘已审核‘的CI数量比例：已审核数量/【删除状态】=‘正常‘的CI数量按照CI层次进行分组统计周期性审核中与物理环境不一致的CI数量（不匹配数量）及其比例不匹配数量：【删除状态】=‘正常‘and【审核状态】=‘不匹配‘的CI数量比例：不匹配数量/【删除状态】=‘正常‘的CI数量按照CI层次进行分组统计周期性审核中与发现物理环境中不存在的CI数量（丢失数量）及其比例丢失数量：【删除状态】=‘正常‘and【审核状态】=‘丢失‘的CI数量比例：丢失数量/【删除状态】=‘正常‘的CI数量按照CI层次进行分组统计某时间周期内新增加的CI数量（新增数量）新增数量：【删除状态】=‘正常‘and【创建时间】在统计时间区间内的CI数量;按照CI层次进行分组统计某时间周期内删除的CI数量（删除数量）删除数量：【删除状态】=‘已删除‘and【删除时间】在统计时间区间内的CI数量;按照CI层次进行分组统计某时间周期内的CI服务可用时长比率某时间周期内的CI出现故障数量某时间周期内的CI固定维护时长IT资产管理概要流程IT资产分类规范IT资产管理--考核指标代码指标说明1采购成本金额：企业采购硬件所花费的总金额+企业采购软件所花费的总金额2部署和维护成本金额：资产维护中新购配件的金额+资产维护中使用付费服务的金额3报废成本金额：报废所花费的成本-所获得的金额-通过资产报废使税收节约增加的数额4总成本金额：采购成本+部署和维护成本+报废成本5硬件利用率比率：数量1.企业拥有的硬件的总数量数量2.状态为在使用的硬件的数量比率.数量2/数量1*100%6软件利用率比率：数量1.总共购买的软件许可证的总数数量2.

目前已经使用的软件许可证的数量比率.数量2/数量1*100%7使用不当设备损坏率比率：数量1.使用不当导致设备发生故障的数量数量2.此类设备总数量比率.数量1/数量2*100%自助服务自助服务为最终用户提供自服务接口，便于用户自己创建服务请就以及搜索通用的解决方案，减轻了IT服务部门的工作量。自助服务的常见功能有：1) 提供不需要审批的服务请求的创建2) 提供解决方案、知识库的搜索（关键是权限控制）3) 查询自己服务请求状态及历史4) 更新或关闭自己的服务请求，同时完成满意度反馈 5） BBS关于License 1）浏览知识库不占用BMCLicense29泛华保险服务集团IT服务管理平台项目|Confidential|

04-Feb-23

30目录IT治理规划I解决方案技术介绍IIIT服务管理流程设计IIIT服务管理平台建设（以BMC平台为例介绍）III方案架构强大的工作流引擎平台－RemedyARS技术优势无需编码外部数据源访问快速定制处理能力多线程架构queue（队列）和thread（线程）机制扩展能力集群与负载均衡表和字段随时扩展快速备份与恢复集成能力ITSM的核心－CMDBDATARECONCILEDDATAINFORMATION灵活的接口适配器邮件短信LDAP监控系统OA…35目录解决方案销售与盈利模式II总体介绍I案例介绍III解决方案技术介绍II解决方案的实施路径实施路径1（常规型做法）事件，问题，知识库，变更－》配置、资产－》SLA－》ISO20000实施路径2（技术型/专业型做法）配置、资产－》事件，问题，知识库，变更－》SLA－》ISO20000实施路径3（目标型做法）服务目录/SLA－》事件，问题，知识库，变更－》配置、资产－》ISO2000036ITSM解决方案目标客户和部门目标客户城市商业银行/保险、证券公司大企业政府目标部门IT运维部门数据中心/信息管理部ITSM项目：有规范的ITIL流程吗？（事件、问题、变更。。。）有ITIL流程落地的工具吗？有哪些模块？工具好用吗？是统一平台吗？原则：是否上ITSM不是“0”和“1”的关系，ITIL项目是一个循序渐进和持续改进的过程常见的和客户沟通的问题ITSM项目立项的驱动力1、提升IT服务效率、降低IT服务成本2、岗责明确，考核清晰，提升管理能力3、IT部门需要证明自己并提升在公司的地位，说清楚IT部门的价值、为什么每年要化这么多钱4、通过ISO20000认证5、政府和行业监管要求或指引-40-ITSM解决方案的能力与卖点咨询能力：多年来服务于行业客户的ITIL/ITSM实践经验，帮助客户快速梳理出求真务实的运维流程，实现ITIL最佳实践和客户实际的完美结合实施经验：丰富的基于BMCRemedy平台的实施经验，帮助客户运维流程和管理思想的快速落地产品能力：成熟的基于BMCRemedy平台的自有ITSM套件产品和自有产品，帮助客户降低工具采购成本，实现更高的投资汇报知识库/运维经验：丰富的IT运维知识库，帮助客户快速实现知识积累和共享，从而有效降低服务成本公司品牌：ISO20000/ISO27001认证，神州数码自身ITIL实践和运维管理体系积累-41-ITSM解决方案成本组成元素IT治理和流程咨询：可以单独立项，咨询与工具实施可以是不同厂商流程平台产品：国外产品（BMC）自有产品（基于建行项目和TOP沉淀）实施服务：有基于BMC产品和自有产品的实施能力售后服务：10%-15%-42-ITSM解决方案盈利模式1－基于BMC平台－面向高端客户规划咨询＋BMC流程平台＋自有ITSM套件＋实施服务＋售后服务流程咨询：按咨询范围收费BMC流程平台：按用户数收取License费用自有ITSM套件：包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和资产管理六个流程套件，按模块数收费实施服务：根据实施范围和需求收取实施费用售后服务：按年收取运维服务费通常占比：BMC产品20%，自有产品20%，咨询30%，实施和售后30％-43-ITSM解决方案盈利模式2－完全自有平台－面向低端客户流程咨询＋自有平台＋实施服务＋售后服务流程咨询：按咨询范围收费自有平台：按模块数收费实施服务：根据实施范围和需求收取实施费用售后服务：按年收取运维服务费通常占比：自有产品30%，咨询30%，实施和售后40％44目录解决方案销售与盈利模式II总体介绍I案例介绍III解决方案技术介绍II45五矿案例介绍－项目背景和问题1众多的服务台：目前公开的IT服务接入途径包括4200、4889以及OA联系单等，绝大部分的IT服务请求都由个人直接处理3缺失的配置管理数据库：缺少一个统一的配置管理数据库支持各项服务。缺少规范的服务流程：除了SAP应用支持使用了较规范的IT服务流程外，其他的IT服务工作缺乏规范的流程。2142004889OA联系个人SAP应用支持基础设施维护

非SAP应用支持桌面维护OA联系单外部用户32配置管理库44缺乏有效的工具支撑：缺乏有效的工具支撑整体的服务运营。在现状分析阶段针对于五矿的IT服务管理现状进行调研，总结出以下的关键发现：五矿案例介绍－项目实施内容IT服务管理IT资产管理服务台事件流程管理问题流程管理变更发布流程管理配置流程管理资产流程管理建立I