空乘服务概论期中考试试题及答案详解_第1页
空乘服务概论期中考试试题及答案详解_第2页
空乘服务概论期中考试试题及答案详解_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

一、选择题（每小题2分，共30分）1、________A、承担、承认、承诺2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（A、ReadyB、Viewing3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺A、用利服务、用心服务4、__________A、传递爱心、表现耐心、奉献真心5、目标管理源于_______A、德国、美国、英国6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______A、启迪思想、激励热情、维系心理7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（A、系统性、归一性8、_________A、硬期望、软期望、具体期望9、__________A、爱心、耐心、细心A、服务文化11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______A、礼仪、技术、救助12、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币、空乘服务文化、空乘服务目标）））（）C、CreatingA、80元13、在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（A、20公斤14、在国内航线上，旅客的托运行李每千克价值超过人民币______，可以办理、90元、100元））、用力服务30公斤、40公斤）））A、30元、40元、50元15、旅客声明价值中，超过限额部分价值的______，收取声明价值附加费。）（）A、5%B、5%0、15%二、判断题（每小题2分，共10分））12、未满2周岁的婴儿按成人票价的10%））、延伸性）34）））5、空乘服务人员与乘客扮演着不同的角色，前者是得到、体验，后者是付出、）10_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对）三、填空题（每小题2分，共10分）五、案例分析题（15分）1、______________是由旅客交承运人照管和运输并填开行李票的行李。2、______________是乘坐两个以上的航班飞机继续旅行的旅客。3、______________是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。某航班就要起飞了，有一名心神不安的乘客左顾右盼，似乎在期盼着什么。原来，这名乘客是第一次乘飞机旅行，平时有晕车的现象，另外对飞机的安全情况也不是很有信心。因此飞机起飞后，他神色紧张，心里充满恐慌。问：假设你是这航班上的乘务员，遇到这样的乘客，你会怎么做？4、______________是一个群体在未来行为中努力达到的预期目的、具体的成绩标准或结果。5、服务的英文SERVICE中的V的英文单词是___________，它的中文意思是_________。四、简答题（每小题5分，共20分）1、服务的层次有哪些？2、空乘服务目标的作用是什么？3、空乘服务文化的作用是什么？六、论述题（15分）请联系生活实际，谈一谈我们作为学生，可以从哪些方面努力成为一名

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 考试试卷

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论