第一章导游服务2

我国导游员的考核导游考试的发展演变1988年，上海、浙江试点导游资格证考试制度1989，全面推广1989-1996，考试按旅行社类别进行分类考试1997-1998，按旅行社业务范围进行分类考试1999-2000，按语种进行分类2001起，国家旅游局将考试权利下放国家导游考试改革的思路下放权利，简化考试程序，调动各级旅游行政部门的积极性，发挥旅游院校的作用加大地方部分考试内容，增强导游考试的针对性紧紧抓住职业道德教育和能力考试两个重点强调培训、考试与管理工作的结合要推进考试的规范化开展导游员考核的A·S·K原则A（Attitude）：工作态度S（Skill）：导游技巧和能力K（Knowledge）：知识的深度和广度3.我国导游员的管理计分制管理2002.4.10起，全国范围内推行对导游员的制度2003.4.1起，在全国实行导游计分实行年度管理10分制扣分行为：20种扣除10分的项目（1）导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严的言行的（2）诱导或安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动的（3）有殴打或谩骂旅游者行为的（4）欺骗、胁迫旅游者消费的（5）未通过年审继续从事导游业务的（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的扣除8分的项目（1）导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的（2）擅自增加或者减少旅游项目的（3）擅自终止导游活动的（4）导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的扣除6分的项目（1）导游人员在导游活动中向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品的（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团队的（4）讲解质量差或不讲解的（5）私自转借导游证供他人使用的（6）发生重大安全事故后不积极配合有关部门救助的扣除4分的项目（1）私自带人随团游览的（2）无故不随团活动的（3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的（4）不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的扣除2分的项目（1）未按规定时间到岗的（2）接待10人以上团队未打接待社社旗的（3）未携带正规接待计划的（4）接站未出示旅行社标识的（5）导游员仪表、着装不整洁的（6）讲解中吸烟、吃东西的

某旅行社于2月10日委托导游员张某接待一来自宁波的旅游团。按行程规定2月12日应前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，导游张某向游客推荐“海上游”活动。当时有27人表示愿意参加，另有16人表示不参加，导游与16人口头协商，客人上午自由活动，中午餐退餐自理，并约定12:30在鼓浪屿码头集合一起前往日光岩。导游却未按约定时间到达指定地点，客人一直等到下午14:30才看到导游，导游也未向客人表示道歉。客人非常愤怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。案例案例分析该导游擅自增加“海上游”项目时，未严格执行旅行社制订的旅游团队自费项目推介制度，无征得旅行社同意；并在游客产生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理，进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。市旅游局根据《导游人员管理条例》第二十二条第一款的规定，给予张某责令改正，暂扣证3个月的处罚。并依据导游人员计分办法，扣除8分。年审管理考评内容：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况考评等级：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审年审之前，参加由旅游行政管理部门组织的专业培训，从业人员每年的培训时间累计不得少于7天（56小时）年审一次扣分达到10分的，不予通过年审累计扣分达到10分的，暂缓通过年审一次被扣8分的，全行业通报一次被扣6分的，警告批评暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗等级管理高级导游员和特级导游员由国家旅游局组织评定中级和初级导游员由省级旅游管理部门或委托地市县级旅游管理部门组织评定旅行社管理加强培训与考核，确保导游人员的素质实行合同管理，强化导游员的责任感强化导游员的检查、监督机制导游服务公司管理导游服务公司的主要职能是在旅行社和导游员之间建立一座桥梁，方便旅行社的业务和导游员了解需求信息要加强与相关单位联系，扩大对公众宣传力度，使导游服务公司更好地服务于市场，成为真正的“导游之家”要加强信息化建设要切实突出自己的服务功能三、建立开放而有序的导游人才市场实行导游人员的管理者与使用者基本上分离的制度发展导游服务中介机构，对导游人员实行专业化管理实行导游人员注册备案制度导游公司依靠专业化管理优势，通过提高导游人员的服务质量，对旅行社进行利益诱导，引导旅行社调整用人机制建立全国导游人员信息库，实行导游信息资源的社会共享以利于导游人才资源的合理使用和流动第二节导游服务一、导游服务的概念

一般指旅游团队的服务，由全陪、地陪与领队组成，分别代表被委派的旅行社，为旅游团实施旅游接待计划并严格按照接待计划的要求为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，沟通各方面的关系，确保旅游团队旅游活动的顺利进行。二、导游服务的类型导游为游客提供的服务类型多样，可概况为以下几点导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务导游服务导游讲解服务旅行生活服务导游服务口译服务全程生活服务地方生活服务现场口语导游物化导游现场参观访问座谈、会见、咨询等市内交通服务景点现场导游沿途导游流动游览导游娱乐活动导游图文声像自然风光导游人文景观导游博物馆导游抵离沿途导游长（短）程旅行沿途导游往返程沿途导游市容游览导游景区风貌游览导游出入境迎送生活迎送生活导购服务生活照料安全服务上下站联络委托服务生活服务安全服务票证服务行李服务委托服务其他服务导购服务三者关系导游讲解服务有助于传播文化、增进了解陶怡情性旅行生活服务是目的地旅游接待工作不可缺少的环节市内交通服务是未来的趋势三、导游工作的性质与特点（一）导游工作的性质服务性文化性社会性经济性涉外性（国际性）（二）导游工作特点八大员：参观导游员、语言翻译员、生活服务员、政策宣传员、对外调查员、安全保卫员、座谈报告员、财务统计员1.独立性强独当一面讲解独立性2、脑体高度结合讲解服务要求专业知识生活服务要求生活常识体力方面比其他服务要求高3、客观要求复杂多变导游工作繁琐，而且多变

因为：服务对象复杂多变、游客需求多样、接触人员多样、面对诱惑多。4.跨文化性萨姆瓦《跨文化传播》中，列出了一份“文化价值分类比较表”表中根据特定的价值观在某种文化的价值系统中的地位，将文化观分为第一重要、第二重要、第三重要、第四重要（可以忽略）四个等级比较出西方文化（W）、东方文化（E）、美洲文化（B）、非洲文化（A）、穆斯林文化（M）的差异文化价值分类比较表序号第一重要第二重要第三重要第四重要1感恩戴德EAMBW-2和睦EBWAM3金钱WABME-4谦逊EBAM-W5守时WBMEA6争先WB-EAM7集体责任感EAMB-W8尊重老年EAMB-W9尊重青年EAMB-W10殷勤好客EABMW-11男女平等WEBAM12人的尊严WBEAM--13效率WBEM-14教育WBEAM--15率真WBEMA--价值文化等级四、导游工作的地位与作用导游服务处于旅游综合服务的核心地位导游业务是旅游业中最具代表性的业务[案例]苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一行六人到苏州出差，利用空余时间慕名来到苏州园林游览，结果进一个园林失望一次，六人百思不得其解：这么小的一块绿地，里边都是假山假水盆景，有什么好看的？这样的景观到处都可能见到，怎么还收哪么贵的门票？还成为世界文化遗产？六人一致认为这一次出游完全物非所值。[案例]

返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏州的朋友听，朋友问了一句“你们请导游没有”？答：“没有”。朋友这才告诉他们，苏州园林有特殊的文化内涵，如果不懂园林艺术，又不请导游讲解，是很难真正理解苏州园林独特魅力的。周某等人这才开始为省了点讲解费却影响了游览效果感到后悔。评析生活中并不缺少美，缺少的是发现美的眼光。不是所有人都能轻易理解各类旅游景观的美学价值，尤其文化遗产，常常成为人们审美的障碍。游客的审美行为需要借助导游的正确引导，因此，学会审美，学会正确地向游客传递准确的美学信息，让游客达到审美的目的，是导游人员应尽的责任。导游是旅游活动中不可缺少的重要因素，国际旅游界认为，“没有导游的旅游是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。而导游人员的讲解则是导游过程中的灵魂和核心所在。一名优秀的导游，能成功地引导游客在旅游结束后游兴未尽，留连忘返，给社会带来良好的经济效益.（一）导游工作在旅游服务中的地位导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，在旅游服务中起着主导作用。旅游者需要导游人员导游服务质量决定整个服务质量的高低（二）、导游工作的作用1.纽带作用承上启下作用联结内外作用协调左右作用2.标志作用导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志3.信息反馈作用导游人员利用自身条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈意见到旅行社部门，促进旅游产品的设计、包装和质量得到不断改进和完善4.扩散作用（文化传播）目的地产品形象起到传播和扩散作用。服务质量影响旅游产品，游客会口碑相传五、导游工作的基本原则“宾客至上”原则AIDA原则合理而可能的原则维护游客合法权益的原则规范化服务与个性化服务相结合原则AIDAA—Attention，（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力I—Interest，（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣D—DesiretoAct，促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望A—Action，继续努力，促使谈话对象采取购买行为维护游客合法权益的原则旅游自由权旅游服务自主选择权旅游活动安排知情权旅游公平交易权依约享受旅游服务人身和财物安全权医疗、求助权求偿权和寻求法律救援权六、导游服务的发展（一）发展简史（二）发展趋势1.古代旅游活动士人漫游僧侣的宗教旅行封建帝王巡游朝圣旅行探险旅行古代导游车夫马夫船夫轿夫和尚道士2.近代商业性导游服务的产生“现代旅游之父”托马斯•库克1841，第一次商业性旅游，莱斯特→拉夫巴勒1845，专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商，在英格兰的莱斯特城创办了世界第一家商业性旅行社1846，组织苏格兰旅行，第一次有商业性导游陪同的活动1865，通济隆旅游公司1872，业务扩展到北美洲1892，流通券托马斯•库克的历史贡献.第一次组织群众包租火车进行团体旅游.第一个开办旅游代理业务.编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》.第一次组织出国包价旅游.第一次组织环球旅游.第一个开办旅游公司（二）导游服务的发展趋势1、高知识化2、手段科技化3、方式多样化4、服务个性化5、职业自由化七、旅行社业务知识我国旅行社分类政府干预下的水平分工的旅行社（一）国内旅游和入境游旅行社（二）出境游旅行社欧美旅行社分类

市场体制自然垂直分工1、旅游经营商